话务员综合练习

• 151、

  以前的手机因为手机本身不提供（）或（）功能，所以经常出现掉线或回音太重的现象。

• 152、

  数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberr

• 153、

  中国移动IP电话卡业务接入码是17950，IP电话业务接入码是（）。

• 154、

  在移动企业文化中，潜层次的精神层是组织文化中的核心和主体，它包括（）

• 155、

  移动创新的基本内容为（）

• 156、

  中国移动公司推出了“诚信服务，满意100”的“八大服务承诺”是什么？

• 157、

  服务质量管理的任务是什么？

• 158、

  在考勤考核制度中，考勤和考绩主要内容有哪些？

• 159、

  话务员岗位职责有哪些？

• 160、

  VIP话务员岗位职责都有哪些？

• 161、

  在做电话沟通时，做一个主动倾听者非常重要。话务员在接听电话时，不仅只是单纯的“听着”，还应该注意哪些

• 162、

  在电话沟通过程中，适时的进行一些恰当的提问，可以起到什么作用？

• 163、

  在工作中经常会发生一些使人感到紧张或不快的事件，我们称之为应激。我们应如何对付应激？

• 164、

  影响倾听的障碍因素有哪些？

• 165、

  如何与客户情感打交道非常重要，话务员处理客户情感的理想步骤是什么？

• 166、

  简述投诉受理的工作要求。

• 167、

  解决客户投诉的一般步骤是什么？

• 168、

  客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对意见的类别及相应的处理方法。

• 169、

  客户对移动通信服务的十大期望是什么？

• 170、

  评估客户吸引力标准的关键问题有哪些？

• 171、

  在进行电话营销之前，需要做哪些准备工作？

• 172、

  客户关系管理的益处体现在哪些方面？

• 173、

  简述进行客户关系管理对于中国移动通信公司的必要性。

• 174、

  简述中国移动通信标识的含义

• 175、

  简述CMCC的含义

• 176、

  中国移动企业文化的理念体系包括几个部分？它们的相互关系？

• 177、

  中国移动的核心价值观是什么？如何理解中国移动的核心价值观的内涵？

• 178、

  依据中国移动的核心价值观，中国移动向客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众应承担哪些承诺？

• 179、

  中国移动的企业使命是什么？如何理解中国移动的企业使命的内涵？

• 180、

  何谓品牌？如何经营品牌？

• 181、

  简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色

• 182、

  使用彩信业务需要开通吗？

• 183、

  彩信业务如何收费？

• 184、

  为什么有的彩信不能转发？

• 185、

  彩信业务特点

• 186、

  彩信业务的业务卖点有哪些？

• 187、

  WAP业务特点有哪些？

• 188、

  WAP业务卖点？

• 189、

  合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作。

• 190、

  电话呼叫人员准确清晰的（）是保证客户正确接收信息的基础。

• 191、

  电话呼叫人员只有掌握一定的（），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。

• 192、

  接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。

• 193、

  电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

• 194、

  呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。

• 195、

  （）对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。

• 196、

  电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。

• 197、

  电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，

• 198、

  倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（）的。

• 199、

  电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。

• 200、

  电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）.

• 201、

  语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容。

• 202、

  电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种。

• 203、

  学会倾听的重要基础有（）。

• 204、

  电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（）。

• 205、

  电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循

• 206、

  导致客户投诉的类型有（）

• 207、

  呼入电话服务有（）种类型。

• 208、

  什么是沟通、协调能力？

• 209、

  在倾听时要避免的干扰有哪些？

• 210、

  呼入电话服务步骤有？

• 211、

  呼叫中心主要是借助（）来完成信息交换的。

• 212、

  电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（），会达到较为理想的表达效果。

• 213、

  有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（）。

• 214、

  电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）内必须应答。

• 215、

  呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（）。

• 216、

  为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话

• 217、

  电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。

• 218、

  电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（）

• 219、

  呼叫人员在倾听中的障碍有（）

• 220、

  （）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。

• 221、

  利用闭式询问可以达到（）方面的目的。

• 222、

  在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。

• 223、

  电话呼叫人员在言语表达上，不要（）、（），或（）、出言不逊。

• 224、

  呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）

• 225、

  在进行数据信息收集时，常用的统计软件有（）等。

• 226、

  呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？

• 227、

  呼入电话服务通常是指哪些服务？

• 228、

  由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？

• 229、

  电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。

• 230、

  座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）

• 231、

  呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列

• 232、

  不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（），既不能太快，也不能太慢。

• 233、

  电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的

• 234、

  满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电

• 235、

  作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。

• 236、

  优秀的服务会为公司创造更多的利润，也是重新赢得客户最有效的获利手段之一。

• 237、

  移动通信运营公司向消费者出售的并非仅仅是SIM卡，我们向消费者销售的是一整套的“服务”。

• 238、

  根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的平均接通量，并以此作为员工排班

• 239、

  客户代表应有问必答，耐心解释，，对客户不训斥、不责备。如遇矛盾应该据理力争。

• 240、

  沟通的定义是将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。

• 241、

  在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的

• 242、

  语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，所以坐席代表自己必须严格使用公司规范统一用语

• 243、

  当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理

• 244、

  客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

• 245、

  潜在市场是指有某种移动通信产品的需求，但由于某种原因需在将来一定时期内才能采取购买行为的客户群体。

• 246、

  潜在集团大客户是指达到集团大客户最低标准，具有大客户发展潜力的集团客户。

• 247、

  如发现回答客户咨询错误，应立即隐瞒，以维护公司形象。

• 248、

  为客户创造更高的服务价值，只要精通业务知识就可以了。

• 249、

  处理好客户的不满，是重新赢得客户最有效的获利手段之一。

• 250、

  客户服务中心号码由各省分公司自行设立，操作规范由各省分公司自行规定。

• 251、

  在交接过程中发生的问题，交接人员应马上交接给接班人员进行处理。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的

• 252、

  凡由于漏交、错交所发生的问题均由接班人负责，由于错接而发生的问题由交班人负责。

• 253、

  对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。

• 254、

  请示报告需及时准确，逐级进行，按公司规定执行，任何情况下不得越级汇报。

• 255、

  请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，事后不必再向直接领导汇报。

• 256、

  客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嘻闹，不做任何与工作无关的事。

• 257、

  在话务活动过程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。

• 258、

  中国联通企业门户域名为（），中国联通网上营业厅的域名为（）。

• 259、

  中国联通积分商城网站的网址是（）

• 260、

  中国联通应根据用户的需求，免费向签约用户提供语音、数据业务费用及详单，原始数据保留期限至少为（）

• 261、

  中国联通全国服务热线包括（）客服热线、（）充值服务专线、（）国际漫游客户服务热线等，为客户提供（）小

• 262、

  中国联通3G业务三领先是（）、业务领先、（）。

• 263、

  手机上网的最高上行速率2Mbps，最高下行速率（）。

• 264、

  3G全国统一的资费套餐体系包括3G基本套餐，（）和（）套餐。

• 265、

  用户办理融合业务亲情号码时，1个固话最多可以捆绑（），1个G网最多可以捆绑（）。

• 266、

  用户到营业厅查询市话详单，最多可以提供（）的市话详单。

• 267、

  区间话费从2010年1月1日起，每分钟收取（）。手机长途话费从2010年1月1日起取消本地通话费，每

• 268、

  普通固定电话按照用户种类可分为甲种（）和乙种（）。

• 269、

  自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循（）的服务承诺。

• 270、

  “沃家庭”是面向（）客户提供的，基于（）及（）特征、集（）、（）、（）、增值应用及家庭服务于一体的融

• 271、

  “沃家庭”具体的套餐值设计以（）资费作为基础，套餐内含捆绑终端（）、（）、（）费用。加装每部2G手机

• 272、

  “沃家庭”A计划的基本结构为“（）＋（）＋（）”，宽带分（）、（）速率两档，语音分（）分钟、（）分钟

• 273、

  “沃家庭”无线上网卡套餐为后付费产品，与沃家庭A/B计划（）账户、（）缴费，（）自动升级收费模式，当

• 274、

  “沃家庭”统一帐户下设置（）账户和多个（）账户。（）账户给所有用户缴费，（）账户仅用于特定用户或费用

• 275、

  办理沃家庭后2G手机的付费方式同（）完全一致，为（）方式；宽带为（）方式；3G手机的付费方式（）。

• 276、

  沃家庭的B计划只允许（）元及以上套餐的3G用户办理。

• 277、

  办理沃家庭后2G手机的付费方式同（）完全一致，为（）方式；宽带为（）方式；3G手机的付费方式（）。有

• 278、

  沃家庭的共享时长中（）拨打其它运营商的时长。

• 279、

  解除沃家庭业务当月，固定电话、2G手机的月租费、来电显示费、悦铃用均（）。

• 280、

  沃家庭面向家庭客户办理，固话强制要求为（）用户，沃家庭中宽和固定电话必须为（）关系。

• 281、

  沃家庭账户下的成员不必限定为沃家庭成员，但沃家庭成员必须是（）沃家庭账户。

• 282、

  预付费生命周期分为未激活期、（），其中未激活期最长不超过（）天，交费不超过（）天，不增加有效期。

• 283、

  中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：（），拨打国际长途电话的资费标准为（）。

• 284、

  沃家庭A计划46元基本套餐包含国内语音拨打分钟数（）分钟，包国内流量（）MB，包（）个M，（）个T，

• 285、

  ADSL用户端需要的设备包括（）

• 286、

  （）竣工后才可受理沃家庭无线上网卡。

• 287、

  公安网集团用户维系政策仍在延期执行，具体政策为：存（）元赠（）元，赠送的话费分（）个月返还，每月返还

• 288、

  在受理宽带过程中，如有退单流程产生，工单状态为（）时，需要营业员对宽带帐号重新分配，其它退单原因（）

• 289、

  小灵通升3G时转网类型只能选（）或（）。

• 290、

  固定电话号的呼出限制业务开户费（）元，月使用费（）元；来电显示业务的开户费（）元，月使用费（）元。

• 291、

  市话营业区域，以城市市区或城镇行政区划分范围。同一营业区内通话为”（）”，不同营业区通话为”（）”

• 292、

  无线上网卡产品包按付费类别分为（）产品包和（）产品包。

• 293、

  预付费无线上网卡产品包二为：“上网卡（）+USIM卡+用户手册+（）套餐+（）元预存款。

• 294、

  无线上网卡按计费周期分为：（）。

• 295、

  为满足短信发送量较高的3G用户需求，省公司决定近期在3G套餐基础上新增5档短信可选包，包括（）元包（

• 296、

  为提高对3G用户的服务质量，提升3G用户的在网粘性，省公司决定对所有3G用户免费赠送联通秘书业务，为

• 297、

  无线上网卡6GB年卡全国套餐，费用（）元，包国内流量（）GB，赠送短信条数（）条，有效期（）天。

• 298、

  “沃·家庭”B计划可增加3G手机数量，3G手机最多不超过（）部.

• 299、

  由于3G业务的快速发展，原2G网络用户转网3G套餐日益增多，为保障业务发展的有效性，现决定对2G转3

• 300、

  在网一年以上的2G靓号转3G套餐时，应按“就高、就近”原则执行。在网不足一年的2G靓号转3G套餐，按