话务员综合练习

• 1、

  中国移动通信公司的核心价值观是（）

• 2、

  真正的客户服务是根据客户（）使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成

• 3、

  只有为客户提供（），才能赢得客户对我们的信任

• 4、

  客户服务意味着一项核心的（），要建立一个（）、（）的客户服务体系，意味着一种不断地总结和学习的（）

• 5、

  “说”就是和客户保持（），向客户提供（），给客户创造更多价值。

• 6、

  每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将（）和（）结合起来，为客户创造更高的服务价值。

• 7、

  客户价值的发掘是一个企业（）的体现，他比之所谓以效率为目标的内部管理来说要重要得多

• 8、

  为了达到让客户100%满意的工作目标，我们首先应该做到时刻建立（）的服务理念，“设身处地”去理解客户

• 9、

  能给客户留下深刻印象的服务行为有：（）；（）、仪表、仪容和肢体语言等

• 10、

  服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的

• 11、

  语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。 你要适时透过你的（

• 12、

  移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的（）同其实际感受的（）的对比

• 13、

  客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）

• 14、

  （）是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络支撑和运行服务质量。

• 15、

  网络技术服务是提高服务水平的（），客户服务是提高服务质量的（）。

• 16、

  服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的（），检验综合服务质量水平的基本方法是（）。

• 17、

  服务质量客户抽样调查的主要内容需包括（）等

• 18、

  接班人员要提前（）分钟进行工作岗位，作好交接班准备。

• 19、

  交接班工作必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行（）。

• 20、

  交班人员下班前必须认真填写（），并签注（）。接班人员要认真查看交班日记并（）。

• 21、

  10086热线为（）服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。

• 22、

  遵守国家相关规定，员工的平均周工作时长不应超过（）。

• 23、

  每个班次要考虑到员工的（）及（）承受能力。

• 24、

  根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的（），并以此作为员工排班的重要

• 25、

  采用“（）”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。

• 26、

  机房管理三十二字方针是（），（），（），设备无尘，（），布线整齐，（），一切有序。

• 27、

  话务员值机接班上岗时应做到（），（），（）。

• 28、

  客户代表应（），（），对客户不训斥、不责备、不与客户争执。

• 29、

  话务员值机时应该（）。

• 30、

  礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质

• 31、

  礼貌的内容十分丰富，其中包括：（）等。

• 32、

  礼仪是社会人际关系中用以（）的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。

• 33、

  遇到客户表扬时，话务员应回答（）

• 34、

  话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的（），形成好的口碑，增强移动公司

• 35、

  话务员的声调应当是（）。

• 36、

  话务员的语气应当是（）。

• 37、

  话务员在话务行为中应该始终做到（）。

• 38、

  话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户“（）”；查询完毕：告知用户已帮您查询清楚；转接自助前告

• 39、

  话务员在值机时，如让用户等待时间过长，要对用户的等待表示感谢。应使用以下语言“（）”等礼貌用语！

• 40、

  沟通的定义是将某一（）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。

• 41、

  一般来说，在日常应接呼入电话时，有（）的时间你会在听你的客户的声音叙述，通常人真正完整倾听到的只有（

• 42、

  在电话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有（）。

• 43、

  在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用（）的形式对讲话人的谈话作出的

• 44、

  语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和

• 45、

  服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和（）

• 46、

  当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失

• 47、

  客户投诉的处理必须（），不能单纯地同情、理解，要迅速地（）。

• 48、

  处理时一定树立“（）”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问

• 49、

  客户投诉处理解决可分为四个阶段：（）

• 50、

  交流投诉处理五个步骤为（）。

• 51、

  细分市场是指具有（）的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力

• 52、

  可供企业选择的目标市场策略有（）。

• 53、

  市场营销学4P理论中4P是指（）

• 54、

  市场根据其成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属（）。

• 55、

  客户心理分析：古希腊著名医生希波克利特认为人体内有四种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不

• 56、

  评估客户吸引力的方法：在评估客户吸引力方面有两类方法可以结合使用，即（）和（）。

• 57、

  按心理描述法潜在客户可以被划分为四个类型：（）。

• 58、

  客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度

• 59、

  客户关系管理（CRM-Customer Relationship Management）指的是企业通

• 60、

  未来移动通信系统将提供全球性优质服务，真正实现在（）、（）、向（）提供通信服务这一移动通信的最高目标

• 61、

  中国移动通信的发展战略目标是（）。

• 62、

  中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的（），又是一个充满发展潜力、具有发展前景的（）。

• 63、

  移动梦网是（）与（）两大领域的完美组合，是中国移动互联网当之无愧的代表，代表着“（）”的品牌个性，其

• 64、

  中国移动通信企业文化的核心内涵是（）和（）

• 65、

  中国移动企业文化理念体系由（）三部分构成。

• 66、

  中国移动的使命是：（）。

• 67、

  （）是中国移动的行为责任规范和社会责任宣言。

• 68、

  中国移动“（）”的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移

• 69、

  （）是中国移动通信企业品牌旗下三个个人用户品牌。

• 70、

  （）是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。

• 71、

  （）是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务

• 72、

  （）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他

• 73、

  （）是指用户通过移动电话在我们的移动通信网络覆盖区域内的任何地点拨打和接听电话，具体可分为（）、国内

• 74、

  （）主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、飞信、手机邮箱、百宝箱、语音杂志、号簿管家、手机报、Bla

• 75、

  3G的三种技术标准为（）。

• 76、

  （）标准是由中国大陆独自制定的3G标准。

• 77、

  CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第一个缩写C其含义为：（）。

• 78、

  CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中缩写M其含义为：（）。

• 79、

  CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第二个缩写C其含义为：（）。

• 80、

  CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第三个缩写C其含义为：（）。

• 81、

  （）中国移动通信集团主营业务资产完成整体上市，中国移动（香港）有限公司成为第一家在中国内地所有省份经

• 82、

  中国移动坚持“（）”，以“（）”为目标，创造了移动通信事业大发展的辉煌。

• 83、

  话务员在转接自助前应该告诉客户：。（）

• 84、

  服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和的能力上。（）

• 85、

  处理投诉时一定树立的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，

• 86、

  客户进行投诉后，必须在小时内给予首次回复。（）

• 87、

  市场根据成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属。（）

• 88、

  细分市场是指具有的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一

• 89、

  当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释。（）

• 90、

  如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等）

• 91、

  （）既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。

• 92、

  中国移动的愿景是（）

• 93、

  （）是企业文化的本质。

• 94、

  （）宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位。

• 95、

  “中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标，以客户导向为经营原则”体现了中国移动（）？

• 96、

  （）是中国移动在新环境下，适应市场需求、保持价值增长，实现新跨越的着力点。

• 97、

  充电时间不要超过（）小时。

• 98、

  以前的手机因为手机本身不提供（）（增强型全速率）或FR（全速率）功能，所以经常出现掉线或回音太重的现

• 99、

  下列哪种品牌较适合于学生？（）

• 100、

  下列哪种品牌适合于普通百姓？（）

• 101、

  下列哪种品牌适合于商务人士？（）

• 102、

  中国移动三大品牌中全球通的口号为（）

• 103、

  中国移动三大品牌中动感地带的口号为（）

• 104、

  中国移动三大品牌中（）的口号为轻松由我，神州行

• 105、

  下列（）是电信增殖业务

• 106、

  联通新时空网号是（），它与GSM系统不同，采用（）技术。（）

• 107、

  包月的业务是必须设臵为（），否则不能产生包月扣费。

• 108、

  向客户提供优质服务的过程中，“（）”是我们基本观点，是我们必须具备的价值观。

• 109、

  公司视（）为企业之本。

• 110、

  公司视（）为企业生命。

• 111、

  中国移动梦网业务合作伙伴简称为（）

• 112、

  SP在其业务的宣传和广告内容中应标注（）品牌。

• 113、

  为确保客户利益，对于定制类短信业务，订购关系自起订（）小时后方可生效。

• 114、

  拨打12580的资费是多少？（）

• 115、

  飞信业务的英文名称是（）。

• 116、

  可以使用飞信业务的终端不包括（）。

• 117、

  使用飞信业务的方式不包括（）。

• 118、

  短信开通飞信业务的方式为发送（）。

• 119、

  SP不能提供（）作为手机铃声下载。

• 120、

  按条计费的信息费资费标准是（）。

• 121、

  语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的表达

• 122、

  网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的。（）

• 123、

  话务员值机时应该做到。（）

• 124、

  古希腊著名医生希波克利特认为人体内有多种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质类型有

• 125、

  按心理描述法潜在客户可以被划分为多个类型：（）

• 126、

  如果有用户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释。（）

• 127、

  遇有下列情况，应及时请示报告：（）

• 128、

  在考勤考核制度中，考勤内容有。（）

• 129、

  在值班长岗位职责要求中，值班长须具备以下素质。（）

• 130、

  当客户提出要求要与领导直接对话时，客户代表可以选择的处理方式有。（）

• 131、

  当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答。（）

• 132、

  话务代表提供12580服务时注意事项有。（）

• 133、

  中国移动通信的企业精神（）

• 134、

  目前中国移动通信主要经营的业务有（）

• 135、

  移动用户的号码段包括（）

• 136、

  中国移动通信已建成一个（）的移动通信网络

• 137、

  中国移动企业文化理念体系包括（）

• 138、

  中国移动“从优秀到卓越”战略的重要举措有哪些？（）

• 139、

  中国移动的企业愿景意味着（）

• 140、

  中国移动的企业文化理念体系（）有组成？

• 141、

  中国移动企业文化理念体系的核心内涵是（）

• 142、

  中国移动通过实际行动实现（）承诺？

• 143、

  中国移动的（）将在社会信息化进程中形成强烈的示范效应。

• 144、

  以下对愿景描述正确的是（）

• 145、

  对中国移动的核心价值观理解正确的是（）

• 146、

  （）是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。

• 147、

  “成为卓越品质的创造者”，意味着（）

• 148、

  客户需求是指（）

• 149、

  （）是中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌。

• 150、

  在实际使用中影响手机待机时间的主要因素有：（）