话务员综合练习

• 301、

  电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间（）。统一装机时

• 302、

  用户设备自备的免收设备押金，（）的需交纳50元设备押金，待退网时持押金发票为用户退款。

• 303、

  宽带办理当月（）收取ADSL使用费，具体资费按（包年费/实际使用月份/当月天数*（））。

• 304、

  协议未到期的2G靓号（）做套餐变更。

• 305、

  本省6GB半年卡套餐一次性交（）元，含（）省内流量和（）全国流量，赠送短信（）条，有效期（）天。

• 306、

  中国联通沃3G，共分为A、B、C计划，B计划共（）档，最低（）元，赠送（）分钟语音，（）M流量，套外

• 307、

  新入网用户含3G如果向下变更套餐，要求在入网（）个月以后，如果向上变更套餐，只要当月收取全月套餐即可

• 308、

  两城一家业务目标用户是（）套餐用户，联通手机号码每选择一个省内城市收取包月费（）元，可多个城市累加，

• 309、

  沃家庭分为A计划和B计划，A计划的基本结构为（），B计划的基本结构包含（）。

• 310、

  沃家庭中2G手机的数量最多可以增加至（）部、3G手机的数量最多可以增加至（）部，每增加一部2G手机加

• 311、

  沃家庭B计划同A计划的区别就是在A计划的基础上增加了（）产品，并且月消费底线打了（）折优惠。

• 312、

  一个沃家庭用户可以办理（）个小流量无线上网卡，小流量上网卡分为包年和包月两种计费方式，资费分别为（）

• 313、

  包年未到期的宽带，如果办理沃家庭业务则剩余宽带存款将转入（）账户。

• 314、

  沃家庭套餐价格计划生效时间为（）生效、（）失效。

• 315、

  沃家庭虚拟网的生效时间为（）生效、（）失效。

• 316、

  沃家庭生效后，宽带的计费方式为（）的计费方式。

• 317、

  3G套餐的用户在同档套餐之间更改需在开通时间的（）后更改。

• 318、

  “沃家庭”共享时长不含（）。

• 319、

  回答用户问题时，要作到（）、语言规范、（）。

• 320、

  3G新用户入网当月可选择三种计费模式：（），次月起按所选套餐收费。

• 321、

  亲情1+手机版业务一部固话最多捆绑（）部手机，固话和手机之间，手机和手机之间通话免费，每增加一部手机

• 322、

  联通3G业务的优势有（）块（）、（）广。

• 323、

  OCS大众套餐大众卡月租（）元市话主叫0.20元，被叫免费，每月最高赠送（）分钟本地网内计费时长，本

• 324、

  电话导航业务启用（）和（）两个接入号

• 325、

  沃家庭受理时（）作为沃家庭的主号码。3G新出的A\B\C中（）套餐，暂不纳入本期沃家庭B计划。3G（

• 326、

  工作中使用规范服务语言，要（）字在先，您字当头。

• 327、

  灵通升2G用户可预存100元话费赠送（）元话费，赠送话费分（）个月返还，每月返还（）元。

• 328、

  乐PHONE办理预存话费赠手机，0元购机最低套餐为（）元，需存话费（）元。

• 329、

  （）是一款由呼叫触发的个性化展示类增值业务产品：个人用户订购完业务后在被呼叫时，可以将自己的个性化签

• 330、

  （）业务是为时尚人士提供全方位更便捷的汽车信息服务，将汽车咨询服务延伸到用户的手机上，根据不同用户的

• 331、

  一季度宽带业务营销方案中推出，异网ADSL用户凭原异网ADSL有效发票新装光纤包年可享受（）优惠。为

• 332、

  3G用户可以通过编辑短信（）发送到10010进行上网流量使用情况查询，2G用户可以编辑短信（）发送到

• 333、

  在V8系统中建工单需注意：A如果用户上线反映话费问题，选择问题类型时不要选择（），尽量选择（）；B用

• 334、

  目前推出的辽宁省无线上网卡6GB半年卡需费用（）元；包含流量（），赠送短信（）条，有效期（）；12G

• 335、

  公司从2月1日正式推出辽宁省极速卡Ⅱ套餐，其中80元包含（）省内流量；超出0.1元/MB；包含产品包

• 336、

  以下针对家庭客户：新装有承载电话加ADSL4M宽带包年（）元，新装无承载ADSL4M宽带包年（）元。

• 337、

  “沃家庭”是面向（）提供的基于高速宽带及3G特征的、集（）、增值应用及家庭服务于一体的融合套餐产品。

• 338、

  一个沃家庭用户可以办理（）个小流量无线上网卡，小流量上网卡分为包年和包月两种计费方式，资费分别为（）

• 339、

  沃家庭A计划80元套餐包含（）固话与2G手机共享时长，宽带速率（）包月，超出后每分钟（）元；A计划1

• 340、

  呼出限制业务的操作方法是*54*K自选4位密码#，其中K=1时，表示（）；K=2时，表示（）；K=3

• 341、

  手机短信中心号码应设置为（）或（）。

• 342、

  手机操作无条件呼转的方法（）；操作无应答呼转的方法（）；操作不可及呼转的方法（）；遇忙转移的方法（）

• 343、

  无线上网卡修改密码方法有两种分别是（）和短信修改，其中短信修改密码方式是：通过无线上网卡拨号程序选择

• 344、

  用户要求在线取消2G移网手机中的GPRS业务功能和流量包，那么生效时间是（）。

• 345、

  3G用户开通国际漫游长途业务，满（）之后，无须用户申请，系统将用户的国际漫游长途业务自动关闭。

• 346、

  朝阳固话用户在零晨4点直拨美国电话22分25秒，收取（）元；使用17909IP电话卡拨打美国电话22

• 347、

  朝阳市固话拨打北票小灵通12分34秒收取（）元。

• 348、

  自2011年3月7日开始，开展校园用户存费赠费的活动。非协议2G用户一次性预存（）元话费，可获赠（）

• 349、

  固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号（），其中网络使用费（）元，

• 350、

  用某一住宅固话直拨日本固话，拨号方式为（），22：30拨打7分25秒共收取（）元，2：05拨打7分2

• 351、

  GPRS业务功能，开通（）生效，取消（）生效，时限是（）。

• 352、

  GPRS流量包开通分（）生效和（）生效，取消统一为（）生效；取消GPRS流量包月，是（）生效。

• 353、

  2G业务办理要求：人工台在每月最后一天12：00以后不再受理（）业务，18：00以后不再受理（）业务

• 354、

  建咨询工单时，不能出现（）等字样。

• 355、

  3G用户国际漫游数据流量实时提醒业务是（）推出的，此业务的信息发送号码是（）。

• 356、

  沃家庭A计划套餐，月费105元，包含（）、（）费用，赠送（）使用时长，超出后按（）收取。

• 357、

  固网及2G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（），对外承诺时限为（）；3G业务省级投诉对外承诺

• 358、

  工单填写时要求时限：3G用户（），非3G用户（）。

• 359、

  工单填写时，非3G用户但咨询或投诉3G问题的，除用户的品牌信息除外，（）、处理时限及（）需依照（）进

• 360、

  我们常说的投诉（）指（），升级投诉指（），申诉指（）。

• 361、

  移动VIP客户预约服务提供时间原则上以（）为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过（）。

• 362、

  客户俱乐部VIP客户实行分级管理制度，根据客户价值等因素，将VIP客户分为（）四类，提供差异化的分级

• 363、

  VIP客户享有客户经理（）的专人服务，作为客户咨询/投诉受理，新业务推广授权优先办理业务的服务界面；

• 364、

  沃家庭中3G手机与其他成员用户拨打可视电话按（）元/分钟计费，不足一分钟按一分钟计。

• 365、

  沃家庭的价格计划的生效时间为（）

• 366、

  办理沃家庭后，在办理的（）可打印沃家庭的发票

• 367、

  用户取消沃•家庭套餐时，沃•家庭套餐（）失效，沃•家庭无线上网卡套餐（）失效；

• 368、

  小流量上网卡包年、包月均（）生效。包月用户可以转包年，（）开始包年计费

• 369、

  受理时默认（）号码作为沃家庭的主号码，

• 370、

  3G手机与沃家庭成员其他用户拨打可视电话按（）计费，不足一分钟按一分钟计。

• 371、

  沃家庭无线上网卡（）套餐自动升级收费模式，超出流量按（）元/MB收取。

• 372、

  一个号码（）同时存在于沃家庭虚拟网、非沃家庭虚拟网（逻辑、交换、Ivpn）中，沃家庭虚拟网通话优先级

• 373、

  无线上网卡有哪些特点（）

• 374、

  宽带特点包括（）

• 375、

  3G主要重点业务（）

• 376、

  宽带商务”平台上提供的业务有（）

• 377、

  办理ADSL改LAN后，原用户帐户、密码等相关服务信息（），积分（），宽带上承载的IPTV、想网、神

• 378、

  沃.3GB计划46元基本套餐包含基本通话拨打分钟数（），包含国内流量（），3个M5个T，5分钟可视电

• 379、

  沃家庭小流量上网卡包年、包月均（）生效。包月用户可以转包年，（）开始包年计费

• 380、

  无线上网卡12GB本省年卡套餐，即费用（）元，包流量（）GB，赠送短信短数（）条，有效期为（）天。

• 381、

  无线上网卡特点及优势包括（）

• 382、

  3G用户在异地帐户余额查询可以通过（）

• 383、

  中国联通沃3G的A、B、C计划，不管哪种套餐资费，都赠送（）增值业务。

• 384、

  13214215666用户，2010年5月10入网，世界风畅听王2套餐，最低消费100元，本月用户要

• 385、

  联通用户可通过（）等方式查询积分。

• 386、

  “沃家庭”无线上网卡产品买点（）。

• 387、

  营业人员上岗时必须佩戴统一的工号牌，佩戴位置为：佩戴于（）；台式工号牌：放置于营业人员工作台前方。

• 388、

  已成为中国联通客户俱乐部VIP会员，并持有客户俱乐部会员卡：至尊卡、钻石卡、金卡和银卡的用户针对会员

• 389、

  简述沃·家庭业务的产品特点。

• 390、

  办理融合业务亲情号码的固话和G网是否必须为同一本地网？

• 391、

  遇有拆机意向的客户，营业员应采取那些措施？

• 392、

  营业员接待客户应做到那些？

• 393、

  请简述沃.3GC计划46元基本套餐内容。

• 394、

  用户为3G96元套餐，参与一年期存费赠费活动，需预存多少钱？预存款及赠费如何分配？

• 395、

  综服系统中新装宽带业务的受理方式？

• 396、

  3G用户国际漫游时，所处的国家或地区未开通WCDMA网络，那么是不是就无法使用？3G用户到日本、韩国

• 397、

  手机上显示“SIM卡出错”可能是什么原因。

• 398、

  根据3G用户需要，可以免费提供哪些业务？相关业务数据至少可以保留几个月？

• 399、

  请说明用户办理“沃.家庭”A计划有哪些优惠？

• 400、

  沃家庭中手机、宽带、固话的机主姓名不一致，能否办理“沃家庭”业务？是否需要过户？办理“沃家庭”套餐后

• 401、

  家里有两台或两台以上电脑的用户，可以只办一个“服务e家”服务吗？“服务e家”服务可以多人使用吗？

• 402、

  我有一部小灵通有“亲情1+”优惠，还能办理“灵通升G”业务吗？办理“灵通升G”业务是否收费？办理“灵

• 403、

  在线办理2G业务时，首先要查询用户是否有预约受理，如有预约受理，不要受理，建议用户下月再申请。请写出

• 404、

  简介投诉与咨询的区别？

• 405、

  宽带接入方式有几种？上行速率和下行速率分别能达到多少？ADSL可为用户提供几种接入方式？

• 406、

  普通固话的基本服务业务包括哪些？

• 407、

  ADSL用户端需要的设备有哪些？

• 408、

  “沃家庭”融合产品实施全国五统一是什么内容？

• 409、

  积分商城在什么情况下不能进行积分兑换？

• 410、

  程控电话服务功能（至少答出7个）？

• 411、

  用户办理沃家庭业务，选择A计划80元套餐，另捆一部发财卡手机。沃家庭生效后，用户A的一个月的消费情况

• 412、

  VIP客户经理（普通）的工作职责？

• 413、

  什么是呼叫中心？

• 414、

  呼叫中心的作用具体体现在哪几个方面？

• 415、

  按照采用的不同接入技术进行分类，呼叫中心可分为哪几类？其区别是什么？

• 416、

  呼叫中心按呼叫类型分为哪几类？具体定义分别是什么？

• 417、

  何谓大型呼叫中心？

• 418、

  中型呼叫中心的特点是什么？

• 419、

  说说你对统一消息处理中心的理解。

• 420、

  简述呼叫中心的组织架构。

• 421、

  什么是基于互联网的新型呼叫中心？

• 422、

  什么是多媒体呼叫中心？

• 423、

  什么是虚拟呼叫中心？

• 424、

  简述电信行业客户服务中心服务策略体系。

• 425、

  请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务规范性”。

• 426、

  请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务效率性”。

• 427、

  请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务可分性”。

• 428、

  请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务技巧性”。

• 429、

  请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务地点可调性”。

• 430、

  请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务可变性”。

• 431、

  电信行业客户服务中心所拥有的优势有哪几点？

• 432、

  从2011年起，全国统一提供了客户关注的哪几项便捷服务产品？

• 433、

  描述中国联通全国客户服务中心在其组织架构中的作用。

• 434、

  描述中国联通省客户服务中心在其组织架构中的作用。

• 435、

  中国联通座席集中管理的省级分公司，省中心的职责是什么？

• 436、

  简述呼叫中心的最早起源。

• 437、

  客户服务中心管理工作包括了客服服务中心业务功能、（）、客户服务中心的运营标准等。

• 438、

  通过实习评估的新客服代表比例的计算方法：呼入客服代表通过实习期绩效评估人数÷全部呼入实习客服代表人数

• 439、

  要有各期培训成本的测算与实际发生成本的比较及分析。其中，呼入与（）培训成本分别计算，不同期次的培训成

• 440、

  服务密码是客户通过（）进行业务办理的唯一凭证，服务密码与营帐系统中的营业密码应保持一致。

• 441、

  后付费和准预付费客户可采用（）或手机卡号码配置初始服务密码。

• 442、

  培训课程后培训师现场监听电话以确认培训效果，分析培训问题以改进；同时培训师每月必须有（）小时时间在现

• 443、

  宽带客户端故障过滤率：统计周期内（）/统计周期内客户需求总量*100%。

• 444、

  什么是ADSL？什么是FTTH？两者之间的主要区别是什么？

• 445、

  CBSS宽带用户修改密码有哪些注意事项？

• 446、

  BSS系统中涉及移机用户，前台需通过5+1工单传递至后台受理，与此同时需核实哪些信息？

• 447、

  目前VIP用户免费补卡政策是什么？

• 448、

  请简述垃圾短信、伪基站、诈骗等不良信息的通用举报方法？

• 449、

  客户为已生效智慧沃家手机成员本地自由组合套餐，现想变更其中的流量包或语音包，如何办理？

• 450、

  针对智慧沃家业务，哪种智慧沃家可以一个月内完成（时间允许的情况下）？