客服服务礼仪试题二

• 1、

  筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金需要由经哪些人同意 (　)

• 2、

  物业管理的主要内容不包括 (　)

• 3、

  物业管理涉及到的法律很多，遇到的问题又十分复杂，在处理问题时应以(　)为依据。

• 4、

  物业管理人员在工作中相互推诿，办事拖拉，不符合(　)的职业道德要求。

• 5、

  只有通过 (　)，才能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途

• 6、

  《物业管理条例》的立法宗旨不包括 (　)

• 7、

  接听客户来电时，客服人员员需使用统一服务问候语“ (　)”

• 8、

  在交谈礼仪中客服人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而既 让客户感到受重视，又

• 9、

  行走时要做到目视前方，挺胸抬头，双臂自然摆动步幅适中，步速均匀，行走成直线

• 10、

  客服人员需用如“你应该...”等委婉、商量的语气与客户交谈。

• 11、

  每 2 周、至少清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒 1 次杀虫药。

• 12、

  制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故 应急预案，组织救援，

• 13、

  按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国 家生活饮用水卫生标准

• 14、

  受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订劳动合 同，告知业主或使用人在

• 15、

  生长季节每月检查 2 次绿化工作。

• 16、

  装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为 的，应立即劝阻，拒

• 17、

  《物业管理条例》在立法过程中，主要遵循突出保护弱者的基本原则。

• 18、

  物业管理的基本特征是专业化、市场化、社会化、产业化。

• 19、

  男士头发应做到前部的头发不要遮住眉毛头发后不盖领

• 20、

  年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。

• 21、

  与人握手时，男士应把手套摘下来，而女士可戴着装饰性手套与人握手。

• 22、

  接过对方名片，说声谢谢就可把名片收好。

• 23、

  在室内男士应把墨镜摘下来，而女士不用摘。

• 24、

  严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。

• 25、

  上楼时客人在后，下楼时客人在前，路面不平或有危险地带时要提醒客人务必小心

• 26、

  服务接待人员在回答客人提问时双眼应正视客人的鼻眼三角区 ，不宜注视头顶、大腿 等。

• 27、

  尽量不要去索取名片，因为名片交换有一个讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的 人。

• 28、

  乘坐有人驾驶的电梯时，应让客人先进后出。

• 29、

  处理投诉时要和客户据理力争，要首先从气势上压到对方。

• 30、

  可以以“这不是我负责，负责人不在”来回绝客户。

• 31、

  每年至少进行 3 次专项应急预案演习，做好记录。

• 32、

  工作期间不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。

• 33、

  在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达 自己的意见。

• 34、

  当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。

• 35、

  示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。

• 36、

  上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。

• 37、

  上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇 异服装。

• 38、

  按照要求， 员工发式庄重， 不得染指甲。

• 39、

  职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。

• 40、

  互换名片时， 要看一遍对方职务、 姓名等。 遇到难认字， 应事先询问。

• 41、

  通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。

• 42、

  服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户， 不是物业的错， 而是客户的责任。

• 43、

  物业员工不得佩带任何首饰， 包括结婚戒指。

• 44、

  女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。

• 45、

  向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。

• 46、

  在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。

• 47、

  有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系 方式， 或把自己的联

• 48、

  为应付客户， 我们可以对客户说“这是公司的规定” 。

• 49、

  接起电话应说“您好” 或“您好， 筑宇银行” 。

• 50、

  客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。

• 51、

  物业人员应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务， 如为客户倒水等。

• 52、

  临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收， 当业务办理完毕后， 应 双手接递客户。

• 53、

  每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。

• 54、

  处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的 情感表达理解。

• 55、

  在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在物业， 就不 应该向客户道歉。

• 56、

  大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原 因， 并采取正确的行

• 57、

  客服经理应检查所有对外服务设施是否正常运行， 如有异常及时通知相关维护部门。

• 58、

  如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予 以回绝。

• 59、

  肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内 容配合恰当的表情、

• 60、

  客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户 “这个问题是因 为其他部门耽误了

• 61、

  客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户， 不是公司的错， 而是客户的责 任。

• 62、

  在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快 速得出结论， 提高

• 63、

  为了能快速处理好客户的投诉，对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快 把客户打发掉。

• 64、

  着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装， 而女士只要一套正装就可以了。

• 65、

  真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。

• 66、

  封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的 问题。

• 67、

  电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。

• 68、

  不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。

• 69、

  如果对方打错电话， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。

• 70、

  接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的客户表示歉 意。

• 71、

  在法律允许的范围内，居民对自己拥有的产权的房屋可以出售、出租、抵押、赠与。

• 72、

  住宅小区物业管理主体由业主和业主大会、业主委员会和物业管理公司、政府相关部门 组成。

• 73、

  业主委员会的义务有召集，主持业主大会或业主代表大会、向业主大会或业主代表大会 汇报工作、支持，配合

• 74、

  穿职业装时， 男士应注意穿着白色袜子

• 75、

  物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意后方可执行。

• 76、

  装修钥匙在集中整改期结束后，所有装修钥匙必须让业主全部领走否则予以销毁。

• 77、

  说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口，可说 “不知”。

• 78、

  员工在业主面前不得经常看手表，可用手指或笔杆指人。

• 79、

  物业管理企业未经业主、使用人同意，一次性预收物业公共服务费不得超过六个月，也 不得擅自向业主、使用

• 80、

  下级接到上级安排的工作任务后，如认为上级的部署不正确，就可以拒绝执行

• 81、

  物业管理公司与业主之间是“管理者与被管理者”的关系

• 82、

  火的形成有下列条件可燃物和着火源

• 83、

  外来人员欲进入住宅小区内的商业网点消费，门岗应予以放行

• 84、

  巡逻人员的巡视范围包括小区公共区域和公共设施

• 85、

  对于不停在自有或自租车位而长时间占道或占用他人车位的车辆，物管员应收取相应的 临时停车费

• 86、

  火焰按从里到外的顺序可分为焰心、内焰和外焰，其中，焰心的温度最高，外焰的温度 最低

• 87、

  一般的固体、液体及带电设备等都可用二氧化碳灭火器灭火

• 88、

  发展物业管理的主要目的是改善城市环境

• 89、

  一般来讲，在房屋交付使用后的 5 年内，监控设施设备如发生故障，都应由开发商负责 维修

• 90、

  进电梯时,先主人,后客户.出电梯时,先客户,后主人.

• 91、

  握手礼节可以用左手也可以用右手.

• 92、

  各服务中心积极配合居委会开展社区文化建设工作，每季度至少组织一次 （非住宅类物 业一年一次）社区活

• 93、

  物业服务项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的 建议与意见。

• 94、

  业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务，如果放弃权利则可以不 履行义务。

• 95、

  业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关 系的业主同意。

• 96、

  按照集团《物业管理标准》，泳池尿素浓度不大于 3.5 毫克/升。泳池细菌总数不超过 1000个/毫

• 97、

  物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收 取有关费用。物业管理

• 98、

  业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约 定，业主负连带交纳责任

• 99、

  业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出 质询时，物业管理企业可

• 100、

  物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金 予以列支，不得计入物