供电服务员用电客户受理员初级工参考题库 2020三

• 1、

  《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：地市单位分管局领导收到提 级诉求问题后，只需审核

• 2、

  客户用电容量综合考虑客户申请容量、用电设备总容量，并结合生产特性兼顾主要用电 设备需要系数、同时系数

• 3、

  每月的应收电费数等于当月实收电费数加上当月欠费数。

• 4、

  根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度对确需转办的诉求问 题工单，填写拟办意见后

• 5、

  电能表安装位置的温度一般应保持在0～40℃。

• 6、

  《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：投诉问题的处理答复意见需 经本部门或单位领导审批

• 7、

  服务调度在应急响应处置阶段，如接到应急级别变更信息后，5分钟内向相关部门和县 区局发布应急级别变更信

• 8、

  电业职业道德是电业职工在履行职责过程中，在工作和生活中应遵循的道德原则和规范。

• 9、

  根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》诉求审核传递业务环节中， 能够根据已知信息直接

• 10、

  __计划停电管理中配电人员停（送）电操作完成后10分钟内报送实际停（送）电时 间、实际环网（解环）时

• 11、

  电力生产过程分为发电、输电、配电、用电共四个环节。

• 12、

  客户受电工程可由客户自行委托任何设计单位根据确定的供电方案和相关的国家、行业 标准进行设计。

• 13、

  居民阶梯第二档电量电价在现行居民生活电价基础上每千瓦时提高0.05分。

• 14、

  在电力系统正常状况下，电力系统装机容量在300万kW及以上的，供电频率的允许偏 差为±0.2Hz。

• 15、

  大面积停电服务调度人员根据停电情况，需在5分钟内统计出受停电影响的客户情况。

• 16、

  用户计量装置发生计量错误时，用户可等退补电量算清楚后再交纳电费。

• 17、

  在220/380V公用供电线路上发生零线断线引起家用电器损坏，供电企业应承担赔偿责 任。

• 18、

  收费员可将当天收到但不能及时存入银行的电费款带回家保管。

• 19、

  故意损坏供电企业用电计量装置属违约用电行为。

• 20、

  使用兆欧表测试前必须将被试线路或电气设备接地放电。

• 21、

  服务调度在应急响应处置阶段，涉及重要客户停电时，10分钟内通知客户经理电话联 系客户。

• 22、

  电能表应垂直安装，偏差不得超过5°。

• 23、

  客户减容期限，最长期限不得少于6个月。

• 24、

  一旦着火，如火势较小，不用报火警。

• 25、

  《南方电网公司市场营销业务模型说明书》（第二篇营销稽查分册）13.9.3规定：复 查结果录入营销管理

• 26、

  计量电路用以承担电能计量功能的一次电路。

• 27、

  由于柜台收费现金额少且账目交接太繁琐，收费现金和账目可两天交接和核账一次。

• 28、

  变压器带额定负载时运行效率最高。

• 29、

  按照合同约定的计划结算预付电费部分，用户未按规定时间交付的，供电企业不收电费 违约金。

• 30、

  在柜台服务时，应坚持“先外后内”的原则，遇见熟人时，不应该以点头或微笑等形式 打招呼，以免影响手中的

• 31、

  使用摇表测量线路绝缘时，不必取得对侧允许即可进行。

• 32、

  核实客户提交资料齐全、设计单位资质符合要求后，出具《客户用电受理回执（设计文 件送审）》交设计单位签

• 33、

  当用户的账号余额小于停电阈值的时候，会生成停电清单申请和停电清单查询，并且保 供电用户不会生成停电清

• 34、

  电动机的实际负载率低于40％时，说明这台电动机处于“大马拉小车”状态。

• 35、

  电源点应具备足够的供电能力，能提供合格的电能质量。

• 36、

  供电线路供电距离指从变电站出线点到客户进线点的线路距离。

• 37、

  《南方电网公司市场营销业务模型说明书》抄表核算和账单分册6.2规定：要严格执行 抄表例日制度，不得随

• 38、

  接入中性点非有效接地__线路的计量装置，宜采用三相四线有功、无功电能表。

• 39、

  居民阶梯第一档电量电价维持现行水平不提价。

• 40、

  使用电能表现场校验仪开展工作时对现场负荷无要求。

• 41、

  《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》适用于供电企业客户服务过程 中，对客户提出并需要供

• 42、

  电路主要由电源、负荷、导线、控制电器等组成。

• 43、

  与客户交谈时，应尽量使用电力专业术语，展示自己专业水平。

• 44、

  根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，同一客户相同问题投诉3次或 3次处理仍不满意的，提

• 45、

  电费普通发票的印制无须税务机关的认可可按需要自行选择厂家印制。

• 46、

  《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员受理客户诉求 时，应尽量多用电力专业

• 47、

  客户对我们抱怨是因为他对我们已经不抱任何希望。

• 48、

  对于进行服务监控的作业人员，客户报障的作业标准包括监控抢修人员是否按照服务承 诺时间到达现场抢修。

• 49、

  根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》诉求审核传递业务环节中， 营业厅营业员受理且需

• 50、

  供电企业应根据电网现状及规划、客户需求，按技术规范、技术标准，安全经济合理地 制定供电方案。

• 51、

  变压器绕组接头及分接开关接触不良，是造成变压器绝缘损坏的原因之一。

• 52、

  地（市）供电局根据营销管理系统客户停电明细，自动汇总生成客户停电时间报表。

• 53、

  审核设计文件时，对多电源客户应审核闭锁回路完善。

• 54、

  一级用电检查人员能担任220kV及以下电压供电用户的用电检查工作。

• 55、

  对金额、出票日期、收款人名称进行更改的票据，为无效票据。

• 56、

  风险控制指为消除或降低风险而采取管理或技术措施的行为。

• 57、

  《电力供应与使用条例》第十七条规定：公用供电设施建成投产后，由供电单位统一维 护管理。

• 58、

  新装在途容量指在同一线路上引接的已批复供电方案但未投运的客户设备总容量。

• 59、

  《电力供应与使用条例》第十九条规定：用户受电端的供电质量只要求符合电力行业标 准。

• 60、

  380V电能计量装置属于V类电能计量装置。

• 61、

  设计审核期限自客户申请之日起，低压电力客户不超过5个工作日，__电力客户不超 过15个工作日。

• 62、

  根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，市场部门每年负责组织第三 方客户满意度评价，负责

• 63、

  《电力供应与使用条例》第六条规定：供电企业和用户应当根据自觉自愿、协商一致的 原则签订供用电合同。

• 64、

  根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》诉求审核传递业务环节中， 服务调度员跟踪各类问

• 65、

  票据和结算凭证金额应以中文大写和阿拉伯数码同时记载，两者必须一致，否则银行不 予受理。

• 66、

  根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》诉求审核传递业务环节中， 确需转办的诉求问题工

• 67、

  发票丢失被窃应及时报告税务机关，并采用有效方式声明作废。

• 68、

  电能计量装置包括电能表、电压互感器、电流互感器及二次回路连接导线。

• 69、

  《电力供应与使用条例》第四十五条规定：《电力供应与使用条例》自1996年4月17 日起施行。

• 70、

  两部制电价的用户，擅自启用暂停或已封存的电力设备，应补交该设备容量的基本电费， 并承担二倍补交基本电

• 71、

  银行网点用电，执行商业电价。

• 72、

  故障停电后5分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客 户服务中心5分钟内通知

• 73、

  根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》诉求审核传递业务环节中， 服务调度员跟踪各类问

• 74、

  《中华人民共和国电力法》第三条规定：电力事业投资，实行谁投资、谁收益的原则。

• 75、

  对危害供电、用电安全和扰乱供电、用电秩序的，供电企业有权制止。

• 76、

  根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》组织处理环节中，对于在 规定处理时限内无法解决

• 77、

  雷电时，禁止进行倒闸操作。

• 78、

  《南方电网公司市场营销业务模型说明书》（第二篇营销稽查分册）13.9.2规定：营 销稽查人员须在复查

• 79、

  故意使供电企业用电计量装置不准或失效属于违约行为。

• 80、

  收费的桥梁收费站、公厕设施用电按商业用电计费。

• 81、

  收费形式只有走收和储蓄两种。

• 82、

  对电费发票的管理一般普通发票应保存10年，增值税发票应根据税务部门的要求来管 理。

• 83、

  根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》诉求审核传递业务环节中， 营业厅营业员受理且需

• 84、

  发现客户委托设计单位资质级别不够、证照过期或失效、业务范围不符、提供虚假资质 证明材料等问题时，应及

• 85、

  居民每户年用电量第三档≥4440千瓦时。

• 86、

  《南方电网公司市场营销业务模型说明书》营销稽查分册9.12.2规定：特大营销差错 全网范围内通报。

• 87、

  当电能计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由供 电企业负担。

• 88、

  根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》组织处理环节中，处理部 门对于在规定处理时限内

• 89、

  《中华人民共和国电力法》第二十一条规定：电网运行实行统一调度、分层管理。

• 90、

  客户办理申请用电手续时，应按相关行政（主管）部门批准的该工程建设项目建设规模、 总体规划，依照本期、

• 91、

  基建施工工地用电，其照明用电与动力用电应分别装表计费。

• 92、

  经电流互感器接入的电能表，其电流线圈直接串联在一次回路中。

• 93、

  安装单相电能表时，电源相线、中性线可以对调接。

• 94、

  《南方电网公司市场营销业务模型说明书》营销稽查分册9.9.2规定：各级单位在营销 稽查过程中发现的特

• 95、

  正常情况下，安全电压规定为36V以下。

• 96、

  残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下 联系地址和电话，以便上

• 97、

  南网《业扩报装设计文件审核业务指导书》是全网的基础版本，在全网一体化的工作要 求下，不允许充实和优化

• 98、

  窃电行为情节严重或所窃电量巨大、构成犯罪犯法的，司法机关可依法追究窃电行为人 刑事责任。

• 99、

  《10kV用电客户电能计量装置典型设计》5.3.4规定：计量回路允许作为辅助单元的供 电电源。

• 100、

  保险丝熔断时，可用铜、铁丝暂且代替保险丝。

• 101、

  居民阶梯电价将城乡居民每月用电量划分为三档，电价实行分档递减。

• 102、

  __计量柜的结构：计量柜内一次设备与二次设备之间必须采用隔离板完全隔离。

• 103、

  大面积停电涉及重要客户停电时，服务调度人员10分钟内通知客户经理电话联系重要 客户、重点关注客户。

• 104、

  服务调度负责低压计划停电变更的客户通知。

• 105、

  《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员至少提前10 分钟上岗，启动计算机、

• 106、

  供电企业与客户签订《供电方案协议》，并按照协议要求为客户提供相应服务。

• 107、

  根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》确定答复意见环节中，由 客户全方位服务工作小组

• 108、

  大工业用户的电费计算公式为：电费总额＝基本电费+电度电费+代征附加费及基金。

• 109、

  电能表的基本误差是指电能表在运行条件下的相对误差。

• 110、

  因技术原因未采用典型设计，如化工、煤矿等按国家规定须采用特种行业设计规范的， 应记录其采用哪些特种行

• 111、

  房地产交易所执行商业电价。

• 112、

  根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》确定答复意见环节中，对 因客户期望过高、属于客

• 113、

  电费储蓄收费方式适用于居民用户。

• 114、

  大面积停电客户应急服务管理的根据停电情况安排各项工作环节，服务调度根据停电设 备情况，安排做好内部人

• 115、

  供电企业在对客户受电工程设计审核前，应要求客户提交《委托设计协议》或设计招标 中标通知书。

• 116、

  根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》诉求审核传递业务环节中， 对内容表述清晰或所需

• 117、

  对于预安排停电，县（区）供电局与辖区内涉及停电的重要客户、大客户进行“停电预 协商”，在停电协调会前

• 118、

  根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》诉求审核传递业务环节中， 对存在越级申诉风险、

• 119、

  专责监护人在工作面不复杂、视线良好的情况下可做些简单辅助性的工作。（）

• 120、

  《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门或单位客服工程师 接到客户诉求问题后，明

• 121、

  大工业电价又称两部制电价，由基本电价及电度电价之和构成。

• 122、

  在中性点非直接接地系统中，有接地监视的电压互感器合在空载母线上时，不可能发生 铁磁谐振的可能。

• 123、

  10kV电缆分接箱总母线应预留扩展接口。

• 124、

  使用相序表时，无需其它电源或电池为其供电，而是直接由被测电源供电即可。

• 125、

  电费预收金额应纳入电费账目管理。

• 126、

  对一般客户提出的紧急用电需求、或需调配应急发电设备时，及时通知县区局配电管理 人员根据实际情况组织调

• 127、

  用户未按照合同约定的电费结算规定时间交付电费的，供电企业不收电费违约金。

• 128、

  逾期未交付电费的，自逾期之日起超过15天，经催收仍未交付电费的，供电企业可以 按照国家规定的程序停止

• 129、

  对客户的承诺只要大部分情况下能遵守就行。

• 130、

  《中华人民共和国安全生产法》第三十二条生产经营单位应当在有较大危险因素的生产 经营场所和有关设施、设

• 131、

  采集器是用于采集多个电能表电能信息并可与集中器交换数据的设备。直接转发低压集 中器与电能表间的命令和

• 132、

  对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为特级、一级重要客户等。

• 133、

  临时供用电合同：适用于短时、非永久性的高、低压供电客户。（）

• 134、

  大工业用户暂停用电，每年只允许2次，每次不得少于15天，累计不得超过6个月。

• 135、

  供电企业计算电费违约金时应将已计算的电费违约金数额纳入欠费基数再次计算违约金。

• 136、

  根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》调查原因环节中，责任部 门或单位客服工程师接到

• 137、

  对月用电量较大的用户，供电企业按用户月电费确定每月分若干次收费，各次收费金额 合计即为当月应收电费。

• 138、

  获得承装类《承装（修、试）电力设施许可证》的施工单位可以对其安装的电气设备出 具试验报告。

• 139、

  《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户检举企业员工有违反行 风纪律等行为属实的，属

• 140、

  在市场经济条件下，优质服务就是效益。

• 141、

  为了使变压器在经济运行范围内运行，应使变压器的负荷率Kf保持在90%以上。()

• 142、

  《电力设施保护条例》第九条规定：电力管理部门应在架空电力线路穿越的人口密集地 段设置安全标志。

• 143、

  收费工作是由收费员、实收员、电费会计等几个岗位互相配合共同完成的。

• 144、

  当有客户来办理业务时，应先完成手中的其他工作，然后再接待客户。

• 145、

  电力客户服务的核心是不断提高供电质量，始终坚持质量第一的原则，这是与旧观念的 区别所在。

• 146、

  《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：因客户原因造成损失或不满， 经查证属实的，归类为

• 147、

  遇有电气设备着火时，应立即进行救火，然后将有关设备的电源切断。()

• 148、

  客户对基层单位或有关部门处理不满意的，设备部门负责牵头处理涉及供电质量问题。

• 149、

  居民阶梯第三档电量电价在第二档电量电价基础上每千瓦时提高0.3元。

• 150、

  变压器油既起冷却作用，又起绝缘作用。