用电客户受理员-高级工三

• 151、

  电力企业不遵守电力市场运行规则的，由省人民政府责令改正。

• 152、

  电力监管机构不对供电企业执行配电价格、售电价格的情况实施监管。

• 153、

  电力市场主体之间、电力市场主体与电力调度交易机构之间因电力市场交易发生争议， 由电力监管机构依法协调

• 154、

  电力违法行为，可用书面和口头方式举报

• 155、

  国家电力监管委员会城市监管办公室不用协助区域电监局从事电力市场监管工作。

• 156、

  电力调度交易机构工作人员泄露电力交易__信息的，由电力监管机构责令改正，并依 法给予处分。

• 157、

  供电企业信息公开的内容，分为主动公开的信息和依申请公开的信息。

• 158、

  供电企业应当依照本办法和国家有关规定，主动公开以下与人民群众利益密切相关的信 息。

• 159、

  用电客户可通过南方电监局网站、中国电力信息公开网等方式查询并自主选择有资质的 受电工程施工单位，并办

• 160、

  用电客户只可登陆国家电力信息网查询设备材料供应单位。

• 161、

  电力监管机构对电力企业、电力调度交易机构报送信息的情况进行监督检查。

• 162、

  电力监管机构审查电力企业、电力调度交易机构报送的信息，发现电力企业、电力调度 交易机构在安全生产、成

• 163、

  区域电监局汇总本辖区内的信息，报国家电力监管委员会(以下简称电监会)。

• 164、

  电力监管机构根据电力企业、电力调度交易机构__信息的范围和内容，确定相应的披 露方式和内容。

• 165、

  电力监管机构每年对在信息__工作中取得突出成绩的单位和个人给予表彰。

• 166、

  电力企业、电力调度交易机构应当指定具体负责信息__的机构和人员，公开咨询电话 和电子咨询邮箱,并报电

• 167、

  营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌，统一制式，定置摆 放，并在显著位置公布工

• 168、

  办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟，其他用电业务的时间每件不超过20分 钟。

• 169、

  窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用粤语。

• 170、

  供电设施计划检修需要停电时，应在7天前向社会公告停电线路、区域、停电的起始时 间，并通知10千伏及以

• 171、

  供电营业窗口不需实行领导接待日制度。

• 172、

  外出施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客 户打扫好现场卫生并请客

• 173、

  营业场所内外环境应保持整洁，室内可不设置禁烟标志。

• 174、

  在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，2个工作日内装表接电。

• 175、

  100kVA以上的非工业用户执行功率因数标准为0.85。

• 176、

  100kVA以上的农业用户执行功率因数标准为0.85。

• 177、

  《功率因数调整电费办法》可起到改善电压质量、提高供电能力、节约电能的作用。

• 178、

  100千伏安(千瓦)及以上电力排灌站功率因数应为0.9。

• 179、

  160kV·A(或160kW)及以上的__供电的工业用户执行《功率因数调整电费办法》，功 率因数标准

• 180、

  两部制电价计费的用户，其固定电费部分不实行《功率因数调整电费办法》。

• 181、

  提高功率因数的唯一方法就是加装电力电容器。

• 182、

  用户提高功率因数只对电力系统有利，对用户无利。

• 183、

  安全作业规程不适用于电费抄表人员。

• 184、

  对违反《电力生产事故调查规程》的行为、隐瞒或阻碍事故(事件)调查工作的行为，任 何单位和个人有权越级

• 185、

  事故(事件)调查处理和考核实行分级管理，各级生产经营单位应坚持“四不放过”的原 则，做到事故原因未查

• 186、

  根据《广东电网公司业扩管理实施细则》(2013年版)规定，答复供电方案的时限，自 受理客户申请用电之

• 187、

  根据《广东电网公司业扩管理实施细则》(2013年版)规定，市场营销部负责组织市局 生产设备管理部、计

• 188、

  根据《广东电网公司业扩管理实施细则》(2013年版)规定，首问负责，一口对外。任 一渠道受理客户用电

• 189、

  电费抄核收工作是指营业工作中从系统形成抄表数据到收费销账的一系列业务过程，包 括表计数据抄录、电量电

• 190、

  对拖欠电费的客户，要严格按规定计收电费违约金，不得任意减免。

• 191、

  日结。必须指定专人负责进行电费日结工作(一天可多次日结)，日结报表的金额必须与 当期所有交班报表的总

• 192、

  重大停电纠纷，是指在实施停电过程中，引起强烈社会反响或媒体关注，或者由于被停 电用户的过激行为而有可

• 193、

  给客户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民客户不超过 3个工作日，其他低压客

• 194、

  在电力系统正常的情况下，城市地区年供电可靠率不低于98.00%，城市居民用户受电 端电压合格率不低于

• 195、

  “以客为尊、和谐共赢”是南方电网公司的服务理念。

• 196、

  营销服务文化中分三层逐步落实的核心范畴包括：理念层、认知层和行为层。

• 197、

  当为等待了较长时间的客户开始办理业务时，营业人员应欠身或微笑点头打招呼，礼貌 地向客户致歉。如：“对

• 198、

  工作时不吸烟、不吃零食，不咀嚼口香糖、槟榔等食物，确需进食时应回避客户。

• 199、

  供电营业员与客户见面时，若了解对方的基本情况，应以其姓氏加职务或职称等方式相 称。

• 200、

  结束通话前，应先与客户确认是否还有其它需求，并使用规范结束用语与客户道别。

• 201、

  若下班时仍在等候办理业务的客户，可请客户择日再前来办理。

• 202、

  投诉处理时，如不能当即处理的，应向客户说明，留下客户联系方式，在规定时间内处 理完毕并答复客户。

• 203、

  营业厅如遇突发事件时，应保持冷静，按事前预案，妥善处理。

• 204、

  在南网服务行为规范手册中，客服受理员的着装规范要求女员工需穿白色的皮鞋。

• 205、

  对听力不好的老年人，供电营业员应将声音适当提高，语速放慢。

• 206、

  供电营业员必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满 意和依赖。

• 207、

  供电营业员的接待要求是微笑、热情、真诚。

• 208、

  供电营业员的仪容要求是自然、大方、端庄。

• 209、

  供电营业员与客户沟通时，要耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，当客户批评 与企业规定相悖时，应与

• 210、

  营业厅柜台服务要求按时营业，工作人员至少提前5分钟上岗，检查营业厅相应服务设 施。

• 211、

  《南网10kV及以下业扩受电工程典型设计》包括《南网10kV及以下业扩受电工程技术 导则》和《南网1

• 212、

  采用专用电缆线路供电的中__专线客户，以电源变电站侧电缆线路的终端头为分界点。 ()

• 213、

  采用专用架空线路供电的中__专线客户，分界点电源侧供电设施(含构架、引下线)由 客户投资建设。

• 214、

  低压居民用电客户，以客户电源线路接入公用电网线的连接点为投资分界点。

• 215、

  低压客户的电能表由供电企业投资，电流互感器由客户投资。

• 216、

  对于低压非居民类用电客户，以客户电源线路接入公用电网线的连接点为投资分界点。 分界点电源侧供电设施由

• 217、

  对于低压居民客户，以低压计量装置为投资分界点。分界点电源侧供电设施由供电企业 投资建设；分界点负荷侧

• 218、

  客户专线是指由变电站或开闭所直供的、中间不允许“T”接其他客户且产权归属于客 户的10kV及以上专用

• 219、

  客户专线一般由供电企业代客户进行维护管理。

• 220、

  中、__客户的计量电能表及计量成套设备的计量装置附件由供电企业投资并安装。

• 221、

  客户通过营业厅方式办理业务时，受理人员应快速接待客户，减少客户等待时间。受理 时不需准确查验有关资料

• 222、

  若因特殊原因，未有确定处理结果的客服工单，处理人员可反馈目前处理情况、下一阶 段的处理计划、预计完成

• 223、

  一站妥管理内容包括：业务办理、抄表缴费、欠费复电、停电通知、故障急修、咨询查 询、投诉处理、意见建议

• 224、

  受理客户表扬或建议后，客服人员记录客户的表扬或建议内容，生成并下发表扬或建议 工作单,相关部门人员应

• 225、

  业扩受理前，如发现客户有欠费(或其它违约用电行为)时，及时告知客户交清陈欠电 费(或处理完违约用电行

• 226、

  服务工作实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任为客户办好各种手续。

• 227、

  营业厅服务工作实行首问负责制、限时办结制。

• 228、

  营业厅员工着西装时应：打好领带、扣好领扣、不挽袖口、不挽裤脚等。

• 229、

  优质服务暗访检查只能采用以下的一种方式：走访客户、实地检查、模拟测试。

• 230、

  当客户10(6)kV断路器台数较多、负荷(客户)等级较高时，宜采用直流操作。直流系统 的电压宜选择为

• 231、

  电力负荷根据中断供电将可能产生的后果划分为三个等级，即一级负荷、二级负荷和三 级负荷。

• 232、

  电力客户分为重要电力客户、特殊电力客户和普通电力客户。

• 233、

  根据《南网10kV及以下业扩受电工程技术导则》的规定，住宅小区中住宅楼、小间式 商业店面、独立供电的

• 234、

  重要电力客户分为特级、一级、二级和临时性重要电力客户。

• 235、

  电压合格率和供电可靠率按季度公布，每年的2、5、7、10月的20日前公布上一季度 的电压合格率和供电

• 236、

  信息公开的内容，主要是指供电企业根据规定主动公开的信息。

• 237、

  主动公开所执行的供电质量标准以及电压合格率、供电可靠率情况。

• 238、

  各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，做好 客户沟通、解释、答复工

• 239、

  建立客户问题提级处理机制，同一客户对同一问题投诉4次及以上的，将问题报告地市 局领导及省公司市场部，

• 240、

  客户满意度评价包括客户满意度第三方测评、政府机构评价及业务满意度调查。

• 241、

  客户意见是指希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉 求。

• 242、

  投诉处理时限：从投诉受理之日起，10个工作日内答复投诉人。对投诉事件复杂(如涉 及多方主体、调查取证

• 243、

  投诉处理时限：从投诉受理之日起，5个工作日内答复投诉人。对投诉事件复杂如需延 期，延长期限最长不得超

• 244、

  触电者如牙关紧闭，可改行口对鼻人工呼吸。吹气时要将触电者嘴唇打开。

• 245、

  可采取冷水浇淋、猛烈摇晃、大声呼唤或架着触电者跑步等办法刺激触电者复苏。

• 246、

  如发生人身触电事故时，可以不经过许可即行断开有关设备的电源，但事后应立即报告 调度(或设备运行管理单

• 247、

  当耳鼻有液体流出时，可用棉花堵塞。

• 248、

  昏迷伤员应将头后仰并偏向一侧，以防呕吐物吸入气管或舌后坠堵塞致伤员窒息。

• 249、

  颅脑外伤时，病情可能复杂多变，禁止给予饮食，速送医院诊治。

• 250、

  烧伤病员皮肤出现水泡时，应剪去泡皮，再包扎。

• 251、

  当灭火人员身上着火时，可用灭火器直接朝灭火人员身上喷射。

• 252、

  发生火灾后，拉闸时应使用绝缘工具操作。

• 253、

  室内发生电气火灾时，必须迅速打开所有门窗，以防有毒气体积聚。

• 254、

  国家对电力的供应与使用以安全用电管理为基础。对用电单位进行定期性的安全用电检 查不属于安全用电管理工

• 255、

  装接容量90kVA的工业客户实行功率因数调整电费考核的标准是0.85

• 256、

  对同一电网内、同一电压等级、同一用电类别的用户，执行相同的电价标准。

• 257、

  用户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，应在有效期到期前5天向供电企业提出 申请，供电企业应视情况

• 258、

  审核受电工程设计时间，自受理之日起，低压电力用户不超过5个工作日。

• 259、

  使用临时电源的用户可向外转供电，也可转让给其他用户，供电企业可受理其变更用电 事宜。

• 260、

  现场勘查，是指供电企业在受理客户用电申请后，工作人员进行现场勘查。

• 261、

  已办理暂拆用电手续的电力客户，超过暂拆规定时间要求复装接电的，供电企业按变更 手续办理。

• 262、

  2011年，南网首次开展了业扩供电方案及低压受电装置典型设计，出台了业扩配套工 程管理的指导意见，有

• 263、

  220V单相供电的电压偏差为额定值的+7%、-10%。

• 264、

  按最大需量计收基本电费的用户，变压器损失功率，不收基本电费。

• 265、

  办理业务时，业务人员须核对客户提供相关资料的原件与复印件，原件核对后退还，收 取复印件(须客户签名(

• 266、

  根据对供电可靠性要求及中断供电产生的危害程度，重要电力客户分为特级、一级、二 级和临时性重要电力客户

• 267、

  供电方案不作为客户受电工程规划立项以及设计、施工建设的依据。

• 268、

  供电方案的确定应依据国家的有关政策和规定、电网的规划、用电需求以及当地的供电 条件等因素，满足安全、

• 269、

  供电量是指供电企业在一段时间内供出的电能量。

• 270、

  供电频率质量以频率允许波动偏差来衡量。

• 271、

  供电企业对客户自主选择的设计、施工单位，在办理用电业务时应要求其出具客户委托 书和相应资质证书原件，

• 272、

  供电企业应对报装容量在315kVA以上的用电项目的设计文件开展能效评价，倡导客户 使用节能环保的先进

• 273、

  供电企业应严格按照公司关于规范业扩工程投资界面的有关规定与客户划分投资界面， 分界点负荷侧供电设施由

• 274、

  供电企业应在规定的服务时限内为客户办理用电业务，加强对各环节服务时限的跟踪记 录和监督考核，不断优化

• 275、

  供电企业应在送电后7个工作日内完成资料的收集、核实和归档。归档的内容包括客户 申请、现场勘查记录、答

• 276、

  供电企业在充分履行告知义务的前提下，如果客户执意不改的，供电企业应立即向行业 主管部门或电力监管机构

• 277、

  合同双方对合同部分条款进行修改、补充的，双方签订补充协议。根据合同约定，原合 同的其它条款继续有效。

• 278、

  合同双方对合同条款存在异议，提出重签，原合同废止，重新签订合同。

• 279、

  居民住宅、别墅小区应按政府有关规定实施“一户一表，按户装表”.消防、水泵、电 梯、过道灯、楼梯灯等公

• 280、

  竣工检验指对客户受电工程总体竣工后的工程检验。

• 281、

  客户受电工程必须根据用电情况按照确定的供电方案进行设计，如果确实需要修改供电 方案的，必须经过供电企

• 282、

  客户受电工程指客户为满足自身用电需求而实施的接受与分配电能电气装置，是位于产 权分界点客户侧的电力线

• 283、

  客户受送电工程的电气图纸，必须是有资质的设计单位设计的，方可委托施工，否则， 供电企业将不予检验和接

• 284、

  客户自主选择的设计、施工单位如不具备资质或选择的设备材料不符合国家或行业技术 标准的，供电企业应以书

• 285、

  两部制电价中基本电价最大需量的计算，以用户在15分钟内的平均最大负荷为依据。

• 286、

  南方电网公司《客户用电安全服务管理办法》供电企业应对客户受电工程的设计、施工 和设备材料供应单位的资

• 287、

  南方电网公司《客户用电安全服务管理办法》供电企业在接到客户的受电装置竣工报告 及检验申请后，应及时组

• 288、

  南方电网公司《客户用电安全服务管理办法》客户受电工程接入电网的施工、启动调试、 试运行、交付调度等环

• 289、

  南方电网公司《客户用电安全服务管理办法》在客户受电工程施工期间，供电企业应根 据审核同意的设计文件和

• 290、

  签订有重大缺陷或无效合同，给公司带来较大经济损失或负面影响的，根据公司有关规 定对责任人进行处理。

• 291、

  通过配电站、户外开关箱、电缆分接箱接入时，宜采用全电缆方式接入。客户中请容量 在500kVA以上时，

• 292、

  新成立的企业，若《营业执照》尚未办妥，供电企业不得以任何方式受理其用电报装。 ()

• 293、

  业扩管理的总体要求：统一受理，一口对外；便捷高效，限时办结；公开透明，三不指 定。

• 294、

  业扩资料归档的内容包括客户申请、现场勘查记录、答复的供电方案、受电工程设计资 料、中间检查及竣工检验

• 295、

  隐蔽工程指客户受电工程中，正常运行时被掩埋或覆盖的电力设施施工工程。

• 296、

  用户由双电源改为单电源供电，不需办任何申请。

• 297、

  在保证受电变压器不超载和安全运行的前提下，应同时考虑减少电网的无功损耗。一般 客户变压器的长期工作负

• 298、

  中__客户供电方案的有效期为1年，低压客户供电方案的有效期为3个月，逾期注销。 供电方案在有效期限内

• 299、

  重要电力客户是指在国家或地区(城市)的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其 中断供电将可能造成人

• 300、

  按变压器容量计收基本电费的用户，暂停用电可以部分容量停止运行。