星级酒店服务营销

• 1、

  酒店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好酒店横向和纵向的人际关系，树立为

• 2、

  下面描述对于指令的种类是哪项？“程度稍轻的一种指令，是上级根据酒店的发展要求或自己的经验积累对下属提

• 3、

  酒店的四种人：“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏狗”中下面的描述的是那种人？“头脑灵活、聪明、能干，

• 4、

  下面对于组织纪律的观念的必要性描述正确的是？（）

• 5、

  命令统一原则，的内容的说法正确的是？（）

• 6、

  自我反省成功的加速器，其作用下面说法正确的是？（）

• 7、

  正确把握宾客需求的对策的说法正确的是？（）

• 8、

  下面对于“如何服从上司”说法正确的是？（）

• 9、

  下面关于“任务导向VS效果导向”的区别说法正确的是？（）

• 10、

  下面哪几项是酒店运管七定式“对你人生受用4W”？（）

• 11、

  下面关于挖结果的3W模式说法正确的是？（）

• 12、

  酒店运管七定式中“你的价值就是”？（）

• 13、

  下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（）

• 14、

  关于酒店运管七定式中什么是任务，什么是结果说法正确的是？（）

• 15、

  酒店运管七定式中关于面对失败的两种反应，说法正确的是？（）

• 16、

  下面关于职业化的起点——对一切负责说法正确的是？（）

• 17、

  当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。特别是对于需要较长时间才能实现的目标，确定步

• 18、

  为什么说定结果对整个管理来说很关键？（）

• 19、

  下面关于定方向的步骤说法正确的是？（）

• 20、

  选方法的核心重点在于？（）

• 21、

  结果定义，就是明确对结果的具体要求，包括下列哪些内容？（）

• 22、

  有关酒店运管七定式，下面说法正确的是（）。

• 23、

  下面关于酒店运管七定式具体说法正确的是？（）

• 24、

  以下哪种员工对团队凝聚力的危害最大（）。

• 25、

  以下（）客户酒店往往花的时间最多。

• 26、

  李斌老师的《DS效能系统》课程当中着重强调酒店卖得是什么？（）

• 27、

  经营四个问题指的是（）。

• 28、

  西式管理有什么优点（）。

• 29、

  一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。

• 30、

  事前做计划时三个要素是（）。

• 31、

  一个酒店成功最主要靠的应该是什么（）。

• 32、

  世界上的团队，人员流动最大的是（）。

• 33、

  4R系统的步骤包括（）。

• 34、

  在FAQ的维护时，记录员工表现的量化权重分数一般是（）。

• 35、

  在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（）

• 36、

  下列哪些选项是在做客人常问问题项目数据分析时需要剔除或筛选的（）。

• 37、

  在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（）。

• 38、

  做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。

• 39、

  我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。这时，我们才会发现（）。

• 40、

  做客人FAQ项目时可以把FAQ培训放入到五天的新员工入职培训中去，通过（）等方式，让所有学员不仅牢记

• 41、

  在做客人常问问题项目的时候，第三部数据收集过程中，关键是要注意（）四个方面。

• 42、

  客人常问问题（FAQ）满足了全面质量管理项目选择的原则（）。

• 43、

  下列关于全面质量管理的叙述正确的有？（）

• 44、

  全面质量管理第一步项目选择的原则是？（）

• 45、

  下列有关“二八原则”的解释正确的有（）。

• 46、

  很多项目在完成初期往往会效果比较好，但是随着时间的推移，大家对该项目重视程度也会逐渐下降。所以我们要

• 47、

  有一个EMBA专题研究——“谁赶跑了你的顾客”。其中对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光

• 48、

  在数据的收集过程中，要注意两个方面的问题（）。

• 49、

  日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。

• 50、

  员工工作考评方式有（）。

• 51、

  员工工作考评表的主要内容有（）。

• 52、

  下列做法符合员工工作考评的原则的是（）。

• 53、

  下列选项中属于员工工作考评中的素质考评内容的是（）。

• 54、

  下面酒店经理对员工进行批评的做法正确的是（）。

• 55、

  美国心理学家马洛斯理论层次有哪几层？（）

• 56、

  酒店经理以身作则的做法表现有哪些？（）

• 57、

  运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下列选项中哪几项是？（）

• 58、

  下列选项中属于精神奖励的表现是（）。

• 59、

  下列属于恐吓激励方式负作用的是（）。

• 60、

  在职培训中，（）始终被看作是最有效、使用最广泛的酒店一线员工技能培训方法。

• 61、

  酒店级员工入职培训时间通常为（）。

• 62、

  实施四步培训法的步骤顺序正确的是（）。

• 63、

  （）是员工在职培训的标准与工具。

• 64、

  参加酒店TTT课程的人选通常是（）

• 65、

  酒店级入职培训和部门级入职培训的不同之处在于（）。

• 66、

  四步培训法适用的培训方式有（）。

• 67、

  在职培训的内容有（）。

• 68、

  下面对“一对一培训”解释正确的是（）。

• 69、

  酒店入职培训的益处有（）。

• 70、

  酒店企业的员工培训，通常包括（）。

• 71、

  对应聘者做出选择时常见的错误有哪些？（）

• 72、

  下列哪几项属于面试步骤？（）

• 73、

  在酒店中招聘的方式有哪两种？（）

• 74、

  下列哪些属于酒店员工配置的方式？（）

• 75、

  下列选项中哪些属于员工排班注意事项？（）

• 76、

  以下哪些不属于简单工作团队的特征（）。

• 77、

  在团队发展阶段中，哪个时期是劳动生产力最高的（）。

• 78、

  酒店经理对简单工作团队的作用（）。

• 79、

  团队建设的维护法有哪些（）。

• 80、

  鉴别团队的标准是什么（）。

• 81、

  团队建设的优势是（）。

• 82、

  在解体阶段中经理的作用是（）。

• 83、

  以下不属于集体解决工作问题法的步骤的有（）。

• 84、

  适合做重大决策和高层决策的决策方式是（）。

• 85、

  决策要素包括（）。

• 86、

  工作问题产生的根源是（）。

• 87、

  双赢解决问题法的步骤有（）。

• 88、

  酒店内部的沟通方式包括（）。

• 89、

  以下选项是属于声音要素的有（）。

• 90、

  酒店经理感觉时间不够用说明什么问题，选择你认为是错误的一项：（）

• 91、

  酒店经理根据工作任务的重要程度以及紧急程度来确定要事的方法，按“轻重缓急”的顺序来完成任务，下列选项

• 92、

  时间管理的原则有（）。

• 93、

  下面属于赢得时间的技巧有（）。

• 94、

  授权方式有完全授权、不完全授权、部分授权三种，下面属于完全授权的是（）。

• 95、

  何为权力，下列叙述正确的是（）。

• 96、

  下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）。

• 97、

  酒店经理的个人权力包含哪些（）。

• 98、

  领导艺术与酒店管理的区别有哪些？（）

• 99、

  下列选项中，影响酒店经理领导艺术风格的因素有哪些？（）

• 100、

  企业赋予经理的权力包含哪些（）。

• 101、

  下列选项中属于经理对员工的职责有哪些？（）

• 102、

  下列哪几项是经理对管理层的职责？（）

• 103、

  下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（）

• 104、

  以下选项中哪些管理层统称为经理？（）

• 105、

  下列选项中属于酒店管理原则的是？（）

• 106、

  下列选项中哪几项属于酒店的督导层？（）

• 107、

  “酒店出售的是一种特殊的‘商品’——服务。”这句话是（）说的。

• 108、

  关键时刻的计算公式是指（）。

• 109、

  客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。

• 110、

  如果不能及时服务修复，会出现哪些问题（）

• 111、

  细节管理的实质包括（）。

• 112、

  关于“客人总是对的”这句话的理解正确的有（）。

• 113、

  处理投诉的服务标准有（）。

• 114、

  要做到酒店全员营销的意识，应从哪些方面入手？（）

• 115、

  酒店服务质量的“黄金法则”包括哪些标准？（）

• 116、

  酒店管理者要牢固地树立哪些市场意识观念？（）

• 117、

  酒店对设施设备的质量都有哪些要求？（）

• 118、

  品牌的国际化能力也是衡量一个品牌含金量的重要指标之一，酒店企业应如何发展自己的品牌？（）

• 119、

  当宾客被纳入酒店的生产环节中去时，就会具备了哪些功能？（）

• 120、

  餐饮产品质量在宾客的心目中占有重要位置，因此，必须引起管理者的高度重视。具体要求有哪些？（）

• 121、

  酒店管理者应从哪些方面来理解“服务就是营销，营销重在服务”这句话？（）

• 122、

  酒店的人本意识包括哪些？（）

• 123、

  酒店如何为员工培养高效工作的好习惯？（）

• 124、

  酒店如何才能真正做到“以人为本”？（）

• 125、

  人在酒店经营管理起着哪些重要的意义和作用？（）

• 126、

  要成为一支优秀的酒店团队，需要做到哪些方面一致？（）

• 127、

  酒店的每个成员都是团队不可缺少的一分子，应在共同的目标指引下，团结奋进、众志成城地向目标迈进，为此我

• 128、

  酒店如何给员工营造快乐工作的氛围？（）

• 129、

  给员工哪些机会，可以为员工提供一个快乐工作的平台？（）

• 130、

  如何提高员工强烈的服务意识（）。

• 131、

  对于优质服务的理解正确的有哪两项（）。

• 132、

  酒店产品的质量包括三个部分（）。

• 133、

  优质服务的具体表现（）。

• 134、

  服务产品是一个综合性的内容，包含着许多方面的内含。例如客人到餐厅用餐，下列哪些都属于服务产品。（）

• 135、

  员工还必须熟悉酒店的基本情况，如了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三

• 136、

  一般来说，客人到酒店有哪几方面的需求（）。

• 137、

  礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。以下理解正确

• 138、

  宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。

• 139、

  曾经的“标王”秦池的失败表明（）。

• 140、

  服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种（）的服务，所以它更以来一一个号的组织气氛

• 141、

  世界上的酒店业正处于激烈的竞争阶段，随着我国酒店业的发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈，表现在？（）

• 142、

  酒店文化是酒店员工共同拥有的（）等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

• 143、

  下列哪几项都属于最佳饭店的十条标准？（）

• 144、

  质量管理的核心是质量控制，我们可以根据各酒店的实际情况，在现有措施上的基础上进行以下（）三方面的深入

• 145、

  制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合起来，可将酒店竞争力定义哪几个基本要素的函数（）。

• 146、

  酒店为顾客提供的技术可分为两种？（）

• 147、

  一家五星级酒店客人的满意度必须要达到（）。

• 148、

  服务技艺要求比较高的的是（）。

• 149、

  培养一个餐厅经理通常需要经过的培训有（）。

• 150、

  前台最现实的问候方式有（）。

• 151、

  酒店管家的职责有（）。

• 152、

  国际酒店白金管家的内容涵盖了（）。

• 153、

  作为一个迎宾员，需要注意的事情有（）。

• 154、

  转移话题的技巧有哪些？（）

• 155、

  寻找话题的技巧有哪些（）。

• 156、

  下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说法正确的是（）。

• 157、

  以下经常发生事故的比例，说法正确的是（）。

• 158、

  以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。

• 159、

  以下属于“酒店概况编写纲要”内容的是（）。

• 160、

  酒店应知应会编写纲要有哪些？（）

• 161、

  与客人基本礼遇的原则要从以下方面考虑（）。

• 162、

  下列属于“与客人电话沟通应注意的方面”的有（）。

• 163、

  造成“职业倦怠综合症”的原因有（）。

• 164、

  选人的标准说法正确的是（）。

• 165、

  选人的渠道包括（）。

• 166、

  下面关于留人的方法说法正确的是（）。

• 167、

  育人的途径有哪些？（）

• 168、

  有效沟通的四大障碍是哪些？（）

• 169、

  下面关于激励的方式正确的是（）。

• 170、

  下面关于沟通的目的和作用说法正确的是（）。

• 171、

  完美的企业组织下面说法不正确的是（）。

• 172、

  执行力动力源不足的原因有（）。

• 173、

  下面关于企业行动纲领说法正确的是（）。

• 174、

  麦当劳使命感发生错误的具体表现有（）。

• 175、

  下面关于餐饮业说法正确的是（）。

• 176、

  餐饮管理瓶颈的突破预测说法正确的是（）。

• 177、

  下面属于惯性思维引发的问题的解决方法的是（）。

• 178、

  目前餐饮行业的现状说法正确的是（）。

• 179、

  在分摊费用预算中，下列哪一项属于按工资比例分摊进入福利费用？（）

• 180、

  下列哪一项收费不属于商务中心收费？（）

• 181、

  酒店在开业前应该做哪些准备？（）

• 182、

  餐饮成本主要由下列哪些要素组成？（）

• 183、

  下列属于期间费用预算的是？（）

• 184、

  下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？（）

• 185、

  在酒店经营预算会议中需要分析和预测哪几部分？（）

• 186、

  预测酒店下一年的经营成果需从哪几个方面考虑？（）

• 187、

  SWOT分析表格中的外部环境包含了哪两个部分？（）

• 188、

  处理问题时，以下说法正确的是（）

• 189、

  作为管理人员要防止出现的问题有（）。

• 190、

  在培养团队精神时要注意的问题是（）。

• 191、

  员工问题的处理方法有（）。

• 192、

  团队管理结果应该是（）。

• 193、

  晋升人的任职标准包括（）。

• 194、

  作为团队的管理者必须（）。

• 195、

  团队的三个条件是（）。

• 196、

  如果一个晋升人严重违反集团或酒店的制度，或工作表现持续下降可以（）。

• 197、

  关于交流技巧中要用适当的语言，下列说法不正确的是（）。

• 198、

  下列哪些是解决二大障碍的方法（）。

• 199、

  在管理中如何建立员工的自尊，下列说法正确的是（）。

• 200、

  下列哪些属于交流的四个基本技巧（）。

• 201、

  当我们进行沟通（交流）时，下列说法正确的是（）。

• 202、

  解决问题时要注意的方法（）。

• 203、

  新版酒店星评标准规定，五星级酒店客房应确保在多少时间内放出55°的热水？（）

• 204、

  下列哪个选项属于水煤浆锅炉的缺点？（）

• 205、

  下面哪几种型号的空调管径是适用于酒店的？（）

• 206、

  下面哪几个选项属于节约空调能耗的有效方法？（）

• 207、

  下列关于制定巡回检查表格说法错误的是（）。

• 208、

  下列选项中有关如何制定干洗机维修计划的说法不正确的是（）。

• 209、

  酒店防止设备设施损坏应从哪些方面开展（）。

• 210、

  下列关于设备保养需实行的“十字作业法”，说法正确的是（）。

• 211、

  酒店工程部技工应该如何对待自己所分管的设备（）。

• 212、

  下列关于酒店设备设施养护的说法正确的是（）。

• 213、

  下列关于疏通下水道采取的方法中，属于化学方法的是（）。

• 214、

  关于修补地毯的方法，以下选项哪些是错误的（）。

• 215、

  下列选项中哪些是风机盘管经常出现的问题（）。

• 216、

  下列哪些选项是卫生间排风扇产生噪音的原因（）。

• 217、

  室内墙体发霉需要具备的条件包括（）。

• 218、

  以下哪些是解决淋浴间水温时冷时热的途径（）。

• 219、

  对于淋浴间下水不畅通问题，现代酒店有哪些改造措施（）。

• 220、

  下列有关壁纸修补的说法正确的是（）。

• 221、

  世界上拥有电梯数最多的国家是（）。

• 222、

  全国在用电梯有（）部，而且还处在上升的阶段。

• 223、

  一台载重1350公斤，速度2.5米每秒，停靠25层的传统电梯，一天要耗用电能1000多千瓦时，大约相

• 224、

  下面关于以色列菲伯斯混合能源热水系统说法正确的是（）。

• 225、

  下面关于“能量反馈型”节能电梯说法正确的是（）。

• 226、

  为了减少电力消耗，电梯轿厢部分与对重装置的重量需要进行平衡。下面说法正确的是（）。

• 227、

  下面关于电梯“开关门机”如何节电说法正确的是（）。

• 228、

  建设工程监理规范主要的工作内容有哪几项（）。

• 229、

  以下属于质量事故的有（）。

• 230、

  建设工程监理规范主要的工作内容中的四控指的是（）。

• 231、

  施工单位内部实行三级验收制度是哪三种（）。

• 232、

  建设工程监理规范中的两管指的是哪两管（）。

• 233、

  下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法错误的是（）。

• 234、

  在酒店的日常维修管理中，对于紧急维修的项目（）。

• 235、

  下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法正确的是（）。

• 236、

  在酒店的日常维修管理中，哪些情况是可以没有工作单的？（）

• 237、

  根据酒店的日常维修程序，员工在领到工作单后（）。

• 238、

  下列关于酒店日常维修工作单的完成比率，说法正确的是（）。

• 239、

  在酒店的日常维修管理中，工程部的强电工作单包括（）。

• 240、

  下列关于酒店工程部人员的配置，说法正确的是（）。

• 241、

  下列对酒店日常维修工作单的描述，正确的是（）。

• 242、

  全球84个国家上千座城市约10亿人在当地晚上（）开展接力关灯一小时活动，即地球一小时，是在（）。

• 243、

  对于节能管理相对较差的酒店，采用节能管理在相同入住率和用餐人数情况下，能源成本会减少（）。

• 244、

  酒店实施节能最佳操作规程失败的原因是（）。

• 245、

  酒店节能管理其目的两层含义是（）。

• 246、

  技术节能的内容包括（）。

• 247、

  提供的“最佳操作规程”必须经过总结，并可以被以下人员使用（）。

• 248、

  确定“最佳操作规程程序”的方法是（）。

• 249、

  管理节能的概念包括哪几个方面（）。

• 250、

  介绍服务，引导消费的好处？（）

• 251、

  下面对于如何对客解释酒店政策的说法欠妥当的是？（）

• 252、

  酒店政策的制定和员工的行为必有其因，我们有义务让客人了解这些原因并解释给他们听，通过解释行为和政策，

• 253、

  以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）

• 254、

  开放式问题有什么优点？（）

• 255、

  下列选项中哪些属于8项对客基本技能？（）

• 256、

  在聆听客人要求时我们要注意什么？（）

• 257、

  下面对于高效、快捷的服务的概念理解正确的是？（）

• 258、

  下面关于保证提供高、效快捷的服务描述正确的是？（）

• 259、

  下面对于提供高效、快捷服务的要点表述正确的是？（）

• 260、

  在服务过程中，客人会给我们一些暗示，那么暗示可以分为（）。

• 261、

  为什么有时候我们会没有领会到客人给我们的暗示？（）

• 262、

  RevParincrease的解释为下列哪个选项？（）

• 263、

  下列哪些选项属于经营中餐饮收入预算必备条件？（）

• 264、

  利润流动率的计算需包括哪几项内容？（）

• 265、

  在餐饮平均消费水平增长中要重点关注哪几项内容？（）

• 266、

  能源损益预算不包括的是？（）

• 267、

  下一个年度实际费用支出应（）预算费用？

• 268、

  单项费用的设定估算有几种途径？（）

• 269、

  工程预算表年度要求的包括下面哪几项？（）

• 270、

  国际品牌酒店工程预算分类包括？（）

• 271、

  酒店工程预算中的资本支出包括下面哪几项？（）

• 272、

  编制酒店预算环节要求有哪些？（）

• 273、

  以下对酒店预算管理的重要性表述正确的有哪些？（）

• 274、

  值班经理的岗位职责是（）。

• 275、

  值班经理负责前台（）。

• 276、

  前台接听电话时，必须在（）。标准问候用语是：“（）！”

• 277、

  在（）之间，对所有要求转接到房间的来电，必须（）.

• 278、

  贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的（）钥匙，不要（）。

• 279、

  散客预定流程中，电话预订：“（）”；上门预订：“（）”；电话预订中，服务员应礼貌道别（）

• 280、

  散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解（）。

• 281、

  为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止（）；禁止（）。

• 282、

  预订代理时，必须同时记录（）。

• 283、

  暂时无法满足预订时使用（）。

• 284、

  预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐（）。

• 285、

  协议散客必须通过传真预定，（）。

• 286、

  酒店前台发票作废时（）；电话费属于（）。

• 287、

  填写《行李寄存牌》时，下联应写（）和（）；离店客人寄存的过夜行李从（）。

• 288、

  前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应（）。

• 289、

  客房将洗衣单送交前台，前台将（）。

• 290、

  客人遗留物品的保存日期规定：非贵重物品（）个月；贵重物品（）个月；食品（）天。

• 291、

  处理无人应答电话的标准用语是（）

• 292、

  前台接受客人叫醒服务时，需要记录（）等项目；前台人工叫醒服务的标准用语是（）如遇特殊气候，前台可提醒

• 293、

  前台询问客人是否续住时的标准用语是（）

• 294、

  填写《杂项收入转账单》时必须填写（）等项目；对支付现金的客人，前台在《杂项收入转账单》房号栏上应填写

• 295、

  《杂项收入转账单》三联单据标准流向是（）。

• 296、

  前台应在（）分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房（）。

• 297、

  存放在后台区域的行李，其行李牌（）悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必须核对（

• 298、

  接班时，贵重物品保险箱交接要察看（）。

• 299、

  商务中心上网的收费标准是（）；客人发国内和国际传真的收费标准分别是（）元/__（）元/张。

• 300、

  前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。

• 301、

  客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查（）；检查（）；根据（），向客人（）。

• 302、

  与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是（）。

• 303、

  客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，前台应（）。

• 304、

  DND房间一直持续到晚上，当班值班经理应在（），以免发生意外。

• 305、

  （），通向前台内部区域的门必须（）。

• 306、

  接待员在同时接待多位客人时，可以用（）向客人示意，所使用的标准接待语是（）。

• 307、

  入住接待中，要确保在（）点时间后，客人能够入住。

• 308、

  延时退房中，办理续住的标准操作流程是（）。

• 309、

  客人到前台来领取遗留物品时，前台要核对（）等。

• 310、

  《港澳居民往来大陆通行证》右上方字母M和H分别代表（）。

• 311、

  客人结账离店后，前台应（）。

• 312、

  若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应（）。

• 313、

  客房机械钥匙箱的柜门钥匙应（）。

• 314、

  整个酒店的客房机械钥匙是1把__时，应（）。

• 315、

  当日的所有预订单需在（）全面核对一次。

• 316、

  客人入住时，前台询问客人（）。

• 317、

  入住登记时，前台的标准服务用语有（）。

• 318、

  客人要求更改预定信息中的（）时，前台须查询客房流量。

• 319、

  酒店接受的身份证明有（）。

• 320、

  当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是（）？

• 321、

  客人换房后，《房间/房价变动表》的标准流向是（）。

• 322、

  前台赠送早餐券后，在早餐券发放记录本上需要有（）的签名。

• 323、

  《住店客人开门通知单》的正确流向是（）。

• 324、

  设定两次机器叫醒时，两次间隔时间为（）。

• 325、

  酒店向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“（）”

• 326、

  酒店小商品指导价格中，市区旅游图的售价标准按（）执行。

• 327、

  有（）属于D类特殊客人。

• 328、

  家宾普卡和金卡，不能（）。

• 329、

  酒店客房机械钥匙箱的柜门钥匙封包应该放在（）。

• 330、

  《客用电子门卡交接表》中的“起始数”应为（）。

• 331、

  小商品交接时出现差异，应当由（）签字确认。

• 332、

  日常交接工作中，大堂饮料冰柜内的饮料应登记〈（）〉。

• 333、

  出纳在前台领取封包时，需要在（）。

• 334、

  《当天欠款离店客人余额表》在（）打印，打印（）份。

• 335、

  宾客留言单上记录留言的内容包括（）。

• 336、

  酒店《电子门卡交接记录表》填写完整后每月由（）审核签名。

• 337、

  值班经理每班交接的钥匙有（）。

• 338、

  如果客人是房金含早或者免费送早，由（）。

• 339、

  客人要求叫醒服务，前台在上需要填写（）等。

• 340、

  客人办理完入住手续后，前台跟客人说：“（），”同时（）。

• 341、

  （）的客人属于E类特殊客人。

• 342、

  客人需要参观房间，酒店应该安排（）来带领客人参观。

• 343、

  2007年11月15日客房服务员捡到当月第11件遗留物品，请问酒店在《遗留物品登记标签》和记录本上的

• 344、

  客房服务员如果把遗留物品送至前台，前台需要在《遗留物品登记标签》上填写（）。

• 345、

  租借服务中，必须介绍安全须知的物品有（）。

• 346、

  如果遇到客人现金购买的早餐券要退回，当日的，（）；隔日的，（），如无餐饮费用，从（）。

• 347、

  VIP离店，前台应（）。

• 348、

  （）的预订单必须放入相应的（）。

• 349、

  如果客人需要开门服务，前台应核对（）。

• 350、

  信用卡预授权在PMS中的操作是（）。

• 351、

  《（）》由当班值班经理对需冲帐帐目逐条写明原因，由（）审核签字。

• 352、

  夜审打印所有表格必须有（）的签名。

• 353、

  前台的《小商品销售交接班表》可以视同小商品的《（）》；酒店小商品由（）负责申购；《小商品销售交接班表

• 354、

  夜审后打印报表《在店客人余额表（二）》需要对（）的情况写明原因。

• 355、

  夜审前打印的《预审房价表》需要对（）的情况逐条写明原因。

• 356、

  通过传真预订的协议散客必须填写《（）》。

• 357、

  在《*快捷酒店备用钥匙管理制度》中，酒店电子总卡、前台贵重物品保险箱通开钥匙应该放在（）。

• 358、

  前台将VIP预订信息输入电脑后，应在备注内输入“（）”字样。

• 359、

  尚未到店客人如有留言，前台应将客人的（），并在（）做提示。

• 360、

  客人遗失房卡，由（）申领。

• 361、

  前台为住店客人补发钥匙时，必须（）。

• 362、

  留言服务中，将《宾客留言单》放入（）后，应在信封上填写（）。

• 363、

  电话接听流程中，前台在聆听和记录时，应（）。

• 364、

  电话转接中对无人应答的处理（）。

• 365、

  散客预定流程的基本操作步骤（）。

• 366、

  参观房间的基本操作步骤（）。

• 367、

  参观房间前，前台需要准备（）。

• 368、

  酒店（）有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；处理代领行李时，要留下委托人的（）。

• 369、

  贵重物品寄存服务时，前台发现（），应立即向（）汇报；客人结束使用保险箱后，前台在（）填写注销记录。

• 370、

  客人认领遗留物品时，必须核准（）。

• 371、

  票务代理服务过程中，让客人自行订票的标准用语是“（）”；票务代理前台不做（）；票务代理服务中，对（）

• 372、

  物品赔偿处理的基本步骤（）。

• 373、

  物品赔偿处理中事件调查的操作要求（）。

• 374、

  对未能及时完成的商务服务项目，须填写《（）》，确认（）。

• 375、

  如果（），应该婉言拒绝访客者。

• 376、

  酒店只为（）提供免费的贵重物品寄存服务。

• 377、

  电话叫醒客人未应答案时，可在3分钟后再次打电话进房间；如一直无人接听，前台应（）。

• 378、

  现金收付时，前台应（）；对50元面额以上的钞票必须通过（）核对真伪。

• 379、

  客人结帐后需要整理的单据有（）。

• 380、

  客房查房超过（）分钟还未结束，前台可直接办理结帐手续。

• 381、

  由于客人逃帐发生的门卡遗失，由值班经理在（）。值班经理凭（）到财务处申领。

• 382、

  值班经理在VIP到店前和到达时负责的事项有（）。

• 383、

  取消的《散客预订单》应（）。

• 384、

  《值班经理每日工作报告》由（）每天审阅并签名。

• 385、

  入住接待时，客人使用信用卡时前台要（）。

• 386、

  处理委托领取行李时，前台要（）。

• 387、

  客人遗留贵重物品主要是指（）以上的物品等。

• 388、

  交接班时，如有特殊情况必须记录的事项有（）。

• 389、

  协议公司的《散客预定单》的处理（）。

• 390、

  酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由（）保管。

• 391、

  若使用艾迪尔系统的酒店，所有退房门卡应在（）内必须注销。

• 392、

  贵重物品保险箱的备用钥匙应存放（）内。

• 393、

  存放在前台区域的行李，其行李牌应（）悬挂，保护客人信息。

• 394、

  前台服务员交接班时，需要做的准备工作有（）。

• 395、

  客人至前台提出续住要求，前台应（）。

• 396、

  记账服务中，除确认（）。

• 397、

  协议散客的预订传真由（）负责回复。

• 398、

  前台〈电子门卡交接记录表〉需存档（）。

• 399、

  夜审后打印的报表如果无记录，需要（）。

• 400、

  客人可通过（）进行会员积分礼品兑换。

• 401、

  信用卡预授权金额超过（）元时必须（）。

• 402、

  小商品交接班本中，本日余额数量是（）。

• 403、

  《客人代付凭证》的标准流向是（）

• 404、

  预订复述包括（）。

• 405、

  为了鉴别协议公司的身份，协议公司的预定传真上需要有（）。

• 406、

  家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。

• 407、

  请客人填写《临时住宿登记单》时，应注意（）。

• 408、

  夜审封包时，《交款单》上应有（）的签名。

• 409、

  叫醒服务中明确规定，除非（），否则酒店（）人工叫醒。

• 410、

  为客人转接电话时，前台应注意（）。

• 411、

  物品赔偿的价格以《（）》作为参考依据。

• 412、

  处理物品赔偿时，前台应在（）分钟内解决赔偿事宜。

• 413、

  收到优惠券或抵用券后，前台应（）。

• 414、

  对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应（）。

• 415、

  如是常客从外面归来，服务员应用（）。

• 416、

  客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币（）（含）。

• 417、

  若协议散客上门入住无法提供公司订房传真时，前台应（）。

• 418、

  若协议散客上门入住时，无法提供公司订房传真和名片，应（）。

• 419、

  酒店财务人员每月底必须参加前台（）的盘点。

• 420、

  《收银员交款报告》中“本日寓客帐”结账余额等于（）。

• 421、

  〈预审房价表〉在（）打印，打印1份，打印此报表的目的是（）。

• 422、

  酒店必须配备（）。并挂在伞架侧面备用。酒店工作人员应（）。

• 423、

  遇到雨雪天时，借用的雨伞应（）。

• 424、

  处理宾客投诉的基本步骤（）。

• 425、

  叫醒服务中“聆听和记录”的操作标准（）。

• 426、

  开门服务流程的基本步骤（）。

• 427、

  离店结帐流程的基本步骤（）。

• 428、

  询问客人要求时，要求前台服务员（）。

• 429、

  客人需要寄存贵重物品，前台登记的标准流程是（）。

• 430、

  若酒店客房机械钥匙正常损坏，由（）。

• 431、

  值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意（）。

• 432、

  若上门协议客人无法提供公司订房传真，则应提供（）来替代。

• 433、

  升级金卡、补卡登记本（）必须由公司统一配送。各店可（）。

• 434、

  非会员先入住，会员后抵达酒店入住同一房间，如会员要得到积分，酒店必须让（）。

• 435、

  若前台服务员使用了自己的房价折扣权限，应当在〈（）〉签字说明。

• 436、

  前台物品盘点包括的项目有（）。

• 437、

  服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“（）”。

• 438、

  形象墙安装高度（）。

• 439、

  根据特殊客人名单确定流程规定，酒店在（）天内输入电脑或去除过期名单。

• 440、

  保险箱记录卡保存的期限是至少（）。

• 441、

  值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行（）工作。

• 442、

  客人预定暂时无法满足时，前台须使用《（）》。

• 443、

  引领客人参观房间时，如未经（）同意不得让客人拍照。

• 444、

  陪同客人参观房间时，陪同人员应注意（）。

• 445、

  客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有（）。

• 446、

  前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要在（）内回复客人。

• 447、

  客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是（）。

• 448、

  入住接待时，客人使用信用卡要注意（）。

• 449、

  换房后，要更改信息的地方有（）。

• 450、

  换房处理的基本步骤（）。

• 451、

  针线包酒店最低配置建议是（）套，雨伞酒店最低配置建议是（）把。

• 452、

  前台向客人推荐早餐时，要介绍（）。

• 453、

  客人结账后需要整理的单据包括（）。

• 454、

  本日预收款收据红联总额=《收银员交款报告（全天）》（）数。

• 455、

  《作废帐单表》如有记录，由（）负责写明原因并签字，不需要（）签字审核。

• 456、

  夜审后，前台需要打印2份的报表是（）。

• 457、

  客房补充客用品应遵循（）。

• 458、

  客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择（）的房间作为VIP用房。

• 459、

  在打扫住客房时，电话铃响，服务员（）电话。

• 460、

  客房楼层区域开荒，应该按（）顺序进行操作。

• 461、

  客房楼层卡的有效期是（）更新。

• 462、

  客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写（）等。

• 463、

  客房（）必须检查，（）需抽查。

• 464、

  清洁大堂地面时，必须摆放（），保持（）。

• 465、

  检查客房卫生的顺序应遵循（）的原则。

• 466、

  酒店大清洁和单项清洁计划实施表的制定，以《（）》的项目为原则。

• 467、

  当服务员发现客人使用大功率电器时，应（）。

• 468、

  客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是（）。

• 469、

  服务员遇到住客房反锁，敲门又无人应答时，应（）。

• 470、

  杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是（）。

• 471、

  布草有严重污迹时，服务员在送洗前要（）。

• 472、

  工作车固定轮上方一侧挂袋中存放（）。

• 473、

  在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应（）。

• 474、

  客房清洗消毒完的杯子应（）。

• 475、

  酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可（）。

• 476、

  每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于（）。

• 477、

  卫生间台面清洁干净后，可（）后进行上腊保养。

• 478、

  客房服务员清洁VD房时，应将客人（），集中拿到消毒间清洗消毒。

• 479、

  客房服务员在使用楼层钥匙时需注意（）。

• 480、

  服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应（）。

• 481、

  打扫住客房时，客人未饮完的饮料和茶，服务员（）。

• 482、

  拆清吸尘器的标准（）。

• 483、

  服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应（）。

• 484、

  根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份：“（）”；再次敲门后，需将（）。

• 485、

  工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为（）。

• 486、

  客房内挂画安装时，必须（）。

• 487、

  清洁房间时，工作车应（）；客人在房内，工作车应（）。

• 488、

  清洁房间时，服务员清除垃圾时，应检查垃圾桶内是（）。

• 489、

  服务员应在（）清洗客房抹布。

• 490、

  连续（）的空房，除（）外，还需要做（）的清洁。

• 491、

  客房主管每天上班前到前台领取（）。

• 492、

  清洁客房使用的抹布分别是（）。

• 493、

  客房布草摆放时，应注意（），同一间房间的布草（）。

• 494、

  清洁客房时，干抹布用来清洁（）。

• 495、

  铺床时，床单包角要求（）。

• 496、

  摆放客房枕头时，要求（）；薄枕（）。

• 497、

  客房内的饮用水水桶上必须有（）。

• 498、

  在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应（）。

• 499、

  客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问（）。

• 500、

  “DND”处理流程中规定，客房服务员填写好的《（）》摆放在（）。