星级酒店服务营销

• 501、

  穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有（）。

• 502、

  标准双人间内，床头上方挂画下沿（）。

• 503、

  客房饮水机（）清洗消毒一次，并（）。

• 504、

  清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员（）。

• 505、

  清洁房间时，用完的餐具和酒具应（）。

• 506、

  灯具安全清洁的要求是在（）。

• 507、

  维修结束时，（）负责维修房验收。

• 508、

  为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用。酒店须（）。

• 509、

  客房网线打孔要使用开孔器，防止（）。

• 510、

  酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，应采取（）。

• 511、

  酒店客房每月应（）清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁橱。

• 512、

  清洗消毒客房杯具必须使用（）。

• 513、

  客房工作车最下层存放（）。

• 514、

  客房工作车中间和上层存放（），存量能打扫（）左右。

• 515、

  客房工作车最上层左侧放置（）。

• 516、

  酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合（）。

• 517、

  台面去污、保养的操作流程是：（1）（）；（2）待台面表面起泡沫后用百洁布将污垢擦去；（3）及时用清水

• 518、

  打扫住客房时，对客人未饮完的饮料和茶，（）。

• 519、

  打扫住客房时，客人随意摊放的衣服，（）。

• 520、

  卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有（）。

• 521、

  客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）（）；（2）（）；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做

• 522、

  客房清洁质量的检查应遵循的原则是：（1）（）；（2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房

• 523、

  地毯发生小面积破损，修补的方法是（）。

• 524、

  根据运营发文，酒店开荒清洁时需要的工具有（）。

• 525、

  卫生间的（）摆放。

• 526、

  服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”（）。

• 527、

  酒店房间的电话铃声应调到（）；酒店客房内的电话机应摆放在（）。

• 528、

  有地毯的酒店，地毯每（）清洗一次。

• 529、

  酒店的客房和餐厅的椅子，每（）。

• 530、

  客房服务员工作报表的备注栏内应记录（）等项目。

• 531、

  请说出遗留物品处理流程中客房操作部分：（1）（）――及时联系前台――（）――填写“标签”――备注栏记

• 532、

  客房服务员收取客衣是应注意：（1）（）；（2）请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认

• 533、

  作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责：（1）（）；（2）按送洗数发放干净的布草；（

• 534、

  客房《例会记录本》上的“工作安排”项目，应记录（）。

• 535、

  客房《例会记录本》上的“例会记录”项目，应记录（）。

• 536、

  客房主管主要负责（），督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，（），满足客人的服务需

• 537、

  常用清洁剂的用途（）——清新空气，去除烟味或不良气味；（）——清洁，消毒恭桶；（）——清洁家具表面，

• 538、

  客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。

• 539、

  客房“L”型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。

• 540、

  每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求（）予以区分。

• 541、

  无烟房房门上的禁烟牌粘贴要求（）。

• 542、

  卖掉或洗涤厂赔偿的布草要做（）。

• 543、

  工作车上的牙具参考配比量是（），工作车上的茶叶包参考配比量是（）。

• 544、

  客房主管的直属上级是（）。

• 545、

  客房服务指南内有五张插片，（）的内页由酒店自行打印。

• 546、

  大床房的拖鞋应放置于（）的床头柜。

• 547、

  铺床单时，发现床单（）时，要及时更换。

• 548、

  铺被套时，被套正面开口处翻边应（）在下，（）在上。

• 549、

  套枕头时，要先套（），再套（），注意（）。

• 550、

  清洁房间时，烟缸内的烟头应先（）。

• 551、

  清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在（）。

• 552、

  无烟房客人需要烟缸，须（）客人要求。

• 553、

  服务员若发现（），应立即查看。如无人，（）。

• 554、

  加床时，必须（），毛巾以（）为主。

• 555、

  如连续二、三天空房，则要做（）的清洁。

• 556、

  清洁房间时，空调温度应设置到（）度，并且（）。

• 557、

  住客房与走客房的清洁标准一样，但要注意（）。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等（）。

• 558、

  钥匙需配备钥匙挂绳，（）。钥匙严禁当（）。

• 559、

  报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有（）。

• 560、

  安装在客房床头板旁的服务指南架和床头板之间的距离是（）CM；安装在写字桌上方的服务指南架下沿距离写字

• 561、

  每个季度的（）月进行床垫调整，保障（）。

• 562、

  淋浴间张贴的推拉标志底边距地（）CM。

• 563、

  如客房门上挂有“（）”牌，不得擅自敲门。

• 564、

  铺设棉被时，棉被首端应与（）平齐，中线与（）吻合。

• 565、

  杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。使用84消毒夜或按照（）要求的方式与药剂操作

• 566、

  客房主管每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙与对讲机——（）——检查公共区域与空房——交第一次房态

• 567、

  客房服务员每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙、对讲机和工作报表——（）——保洁工作——保洁结束—

• 568、

  铺床流程的基本步骤（）。

• 569、

  清洁房间流程的基本步骤：准备工作——（）——打开窗户打开窗户——巡视检查——（）——清理垃圾——（）

• 570、

  检查退房流程的基本步骤（）。

• 571、

  杯子消毒流程中需要做的准备工作有：（1）（）；（2）（）。

• 572、

  房间、餐厅和大堂的纱帘必须（）。

• 573、

  客房内饮用水的（）要求证明向外，饮水机的开关设定为（）。

• 574、

  客房里有设施需要维修时，客房主管或客房服务员用（）及时报告工程人员或用（）报告前台。

• 575、

  铺床时，首先应将床（垫）拉离床头板约（）厘米。

• 576、

  布草管理要求洗衣厂送回的布草，必须由（）。

• 577、

  遗留物品处理过程中，食品保存期为（）天，超过规定时期（），并（）。

• 578、

  客房钥匙领用时领用人必须在（）上写明（）。

• 579、

  任何服务员都有责任维护设施完好，发现问题及时（）。修好的工程需（），住客房维修需有人（），任何重大工

• 580、

  铺床单要求站在（）抖单，床单（）朝上，折线（），两边（）；包角要求内角（）度，外角（）度。

• 581、

  客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双（）放在（），一双（）放在（）。

• 582、

  单人房的马克杯为（）色，客用毛巾为（）色。

• 583、

  清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的（）内，不得（）。

• 584、

  上下班时间指（）时间，否则按（）处理。

• 585、

  放客用品按照（）和（）补足各种客用物品。

• 586、

  打扫房间时，不得打开（）和使用（）。

• 587、

  工作车功能：清洁整理客房用；方法：布置的（）不宜太多，以免影响美观和增加推进的难度。

• 588、

  负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面（）等。

• 589、

  领班的岗位职责（）；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。

• 590、

  主管查房时切忌（）的房间，应主动（），征询（）的意见，并记录在每天的工作报告上。

• 591、

  客房保洁周期要求电话消毒周期为（）天，空调过滤网清洁为30天，卫生间排风口大清洁30天，卫生间地漏喷

• 592、

  为住店客人开启房门时，服务员需向客人收取（）。

• 593、

  餐具和用完的酒具收出后放在（）。

• 594、

  清洁房间时，要检查整理好窗帘两边（），厚帘拉至两边均匀为40公分。

• 595、

  大堂卫生间需要配备的客用品是（）。

• 596、

  大堂公共厕所，各班次每天全面清洁消毒一次，平时（）。

• 597、

  大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：在有客人时，烟蒂应（）。

• 598、

  打扫结束离开房间，除留一盏（）外，其余灯都关闭。

• 599、

  发现客人死亡，不要碰客房内（），立刻离开房间和报告。

• 600、

  客房需建立的本子（）。

• 601、

  客房主管每天要用的表（）、客房检查表、（）、每日客用品统计、（）。

• 602、

  客房服务员要用的表单（）。

• 603、

  每个工作间必须配备（）的棉织品，并将（）贴在每个工作间墙上。

• 604、

  服务员每天上班要（），如有不符及时向（）汇报，查找原因。

• 605、

  由于客人原因，损坏了棉织品，需让客人（），客房主管到前台（），并记录下损坏棉织品的名称、数量、规格。

• 606、

  公共区域服务员的岗位职责（）。

• 607、

  客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供（）的客房和环境，满足客人的

• 608、

  如进房发现客人在睡觉或在浴室，应（）。

• 609、

  清扫住客房时，如客人在房（）。打扫结束应征询客人意见并道别。

• 610、

  如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应（）。

• 611、

  擦拭绿植叶面时，不得使用（）的抹布。

• 612、

  走廊地面（地毯）每天清洁（）次，保证（）。

• 613、

  服务员接到修理房清理通知后，先检查（），如故障还未排出，应（），并再次报修。

• 614、

  服务员接到修理房布置通知后，应（）。

• 615、

  房间大清洁每天做（）间，每月做（）次。每天做一项单项清洁。

• 616、

  （）可协助客房主管做好单项清洁检查工作。

• 617、

  客房服务员收取客衣时，需请（）填写《洗衣单》。

• 618、

  客房钥匙使用时要求：非工作需要不得开启门锁；非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；为客人开启房

• 619、

  地毯局部清洁的操作要求：（1）（）；（2）用毛巾擦拭清洗处，直至吸干多余水分。

• 620、

  使用工作车时，需控制好工作车的（）。注意不要（）。

• 621、

  客房布草堆放的注意事项：服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的（）内，超出布草袋口，必须将布草

• 622、

  早餐时，必须在（）的菜肴前放置标签立牌。

• 623、

  厨房喷洒药水必须在（）进行。

• 624、

  餐厅员工手部（）。

• 625、

  早餐券出售时需要盖（）。

• 626、

  在早餐时段，自助餐台上供应的饮料少于（）时要准备制作。

• 627、

  餐桌上如摆放席面小装饰物，在高度上要求（），直径不超过（）。

• 628、

  隔离槽内插放的植物，应选择叶片长度在（）厘米之间，宽度（）以上的塑料仿生宽叶植物。

• 629、

  餐厅墙面悬挂装饰件密度为（）。

• 630、

  节日期间悬挂的装饰物，须在节日（）。

• 631、

  餐厅酒杯抛光时，服务员应（），直至杯具光亮。

• 632、

  根据厨房地面清洁的操作要求，在清洁时需要用到的清洁工具有（）。

• 633、

  厨房熟料砧板清洗消毒时，使用的优氯净稀释比例是（）。

• 634、

  厨房刀具消毒时，需要用（）度的酒精擦拭刀具及握把表面。

• 635、

  厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）。

• 636、

  餐厅人员每天的最后一项工作是（）。

• 637、

  早餐台摆放的标签立牌上，菜名必须（）。

• 638、

  酒店执行询价制度时，鲜活物品及蔬菜类需（）询价一次。

• 639、

  酒店执行询价制度时，干货、调料、粮油、蛋类需（）询价一次。

• 640、

  如遇到油锅起火，须（）。

• 641、

  收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使（）。

• 642、

  全天营业结束后，餐厅服务员负责的安全工作：（1）（）；（2）（）；（3）（）；（4）关闭所有门窗并上

• 643、

  服务员双手呈递菜单，标准用语是“（）”，并（）。

• 644、

  点菜服务的操作步骤：（1）（）；（2）（）；（3）（）。

• 645、

  上饮料时询问客人是否需要（），标准用语是：“（）？”

• 646、

  餐厅服务员对做好的菜品须（），出菜时检查（），不符合（）。

• 647、

  点菜时，如需要火候的菜点，必须（）。

• 648、

  更换骨碟时，按顾客人数拿取骨碟放在托盘上，左手持托盘，右手（）指向顾客的骨碟礼貌的询问“（）？”

• 649、

  上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下……”（2）（）；（3）（）；（4）

• 650、

  月营业额达（）万以上的餐厅，建议使用收餐车。餐车使用时需注意不得（）。

• 651、

  撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在（），其它餐具应按照（）的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过（）m

• 652、

  餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做（），标准用语是：“（）？”

• 653、

  餐厅服务员清扫地面时（），不得（），遇有湿污物时须（），不使污染面积扩大。

• 654、

  器皿抛光应使用（）的棉布，棉布可用（）替代。

• 655、

  器皿抛光的操作要领：（1）（）；（2）（）；（3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮

• 656、

  正餐时段需使用的表单（）。

• 657、

  正餐备餐时，服务员与厨师沟通（）。

• 658、

  当垃圾桶内物品满（）时，即需进行更换且需（）更换。

• 659、

  厨房垃圾袋更换方法（）。

• 660、

  洗碗工负责将早餐要用的原材料进行（），清洗完沥干水份后装入（）摆放在货架上。

• 661、

  在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入（）开水（全部茶叶浸泡在开水中）开茶底，方便及时的（）

• 662、

  备餐时段，灯光视自然光线强度开启（），待（）再开启全部灯光。

• 663、

  在垃圾桶内套装（）垃圾带，且袋口（），桶盖能完全封盖住垃圾桶。

• 664、

  客人提出退菜，单据必须由（）确认。

• 665、

  如遇到醉酒后呕吐的客人，餐厅服务员应及时送上（）；迅速清理污物；如果客人住在本酒店而无同伴时，通知（

• 666、

  自助早餐使用的标签立牌上，中文菜名的字体为（），字号初号（）。

• 667、

  自助早餐使用的标签立牌上，英文菜名的字体为（），字号（）。

• 668、

  早餐时供应的酱菜类食品，不能（）。

• 669、

  早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的（），标准用语是“（）。

• 670、

  早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序：（1）（）：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）（）；（3

• 671、

  酒店隔油池的清洁步骤：（1）（）；（2）用清洁专用漏勺捞去水底杂物；（3）用刷子蘸碱水溶液刷洗池壁，

• 672、

  餐具消毒过程中规定，餐具需消毒（）分钟。

• 673、

  餐厅粮油的出库总数计算方法（）。

• 674、

  码兜是厨房用作配菜的份盆，一般配置的标准是（）个。

• 675、

  餐厅服务员应在开餐前（）分钟设置餐台。

• 676、

  餐厅盘点中，如发现（），应及时记录并向上级报告。

• 677、

  餐桌上如摆放席面小装饰物，要求高度不超过（）mm，直径不超过（）mm。

• 678、

  餐区绿化布置以（）为原则；隔离槽内插放的植物，应选择叶片长度在（），宽度在80mm以上的塑料仿生宽叶

• 679、

  自助餐台装饰物应选用（）。

• 680、

  正餐时段，餐厅电视频道应设置在（）。

• 681、

  餐厅（）原材料入库后，应立即出库。

• 682、

  早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置（）。

• 683、

  早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在餐桌上摆放（）；牙签盅内的牙签数量不得少于（）。

• 684、

  正餐结束后，留存在餐桌上的干净餐具应（）。

• 685、

  全天营业结束后，餐厅钥匙应交（）保管。

• 686、

  早餐时段，当食物剩下（）时，服务员须与厨房联系添补食品。

• 687、

  餐具在清洗消毒过程中，发现（）。

• 688、

  正餐时填写点菜单必须写清（）。

• 689、

  餐厅餐桌清洁步骤：使用含（）；再用干净的湿润的抹布进行擦拭，注意不使洗洁精残留在桌面上。

• 690、

  （）为生料砧板，（）为熟料砧板。

• 691、

  熟料砧板、刀具每次（）消毒；生料砧板、刀具每天（）消毒。

• 692、

  厨房消洗间洗碗的水池依次为（）。

• 693、

  厨房地面清洁方法：先（），然后用（），用清水将碱水冲洗干净后，再用清洁的拖把吸干水分。

• 694、

  遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到（）。

• 695、

  餐厅员工上岗必须持有（）。

• 696、

  厨房地沟清洁方法：先（），用尼龙地刷蘸（）刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗，然后用清水冲洗

• 697、

  保洁柜清洁步骤：抹布在（）中浸湿，将保洁柜由内而外擦拭干净，再用（）擦去残留的洗涤剂溶液，最后用干抹

• 698、

  餐具消毒时，餐盘应（），（）在消毒柜中。

• 699、

  厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）分钟。

• 700、

  自助早餐的食品数量配置最低应（）种。

• 701、

  餐厅员工的工作鞋标准配置是男员工穿（），女员工穿（）。

• 702、

  客人饮酒过量，服务员应（）；（）；上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

• 703、

  厨房内应配备（）消防器材。

• 704、

  厨房使用点火棒应遵循“（）”原则，防止爆燃。

• 705、

  餐厅服务员上菜时，不可选择儿（）的位置上菜。

• 706、

  菜上齐后，服务员应告之客人（）。

• 707、

  厨房用具的更新应遵循（）的原则。

• 708、

  客人用餐完毕，餐厅服务员送别客人的标准用语是“（）。

• 709、

  厨房周清洁的项目包括（）、（）、（）、（）、地沟、灯具、灭火机箱、货仓、货架、隔油池。

• 710、

  厨房月清洁的项目包括（）、（）、（）。

• 711、

  餐厅月清洁的项目包括（）、（）、（）、（）、（）、（）。

• 712、

  餐厅原材料分为三大类，分别是（）、（）、（）。

• 713、

  粮油原材料包括（）等。

• 714、

  调料原材料包括（）等。

• 715、

  餐具每月报损的参考比例是餐具总数的（）。

• 716、

  （）时，洗碗工负责将洗碗池内的污物杂质清除干净，放空蓄水，用浸过清洁剂的抹布内外擦拭一遍，然后用清水

• 717、

  厨房收餐时，切配人员负责将剩余的肉类、水产品等原材料放置在（）内，进冰箱存放；冰箱内物品（），外表擦

• 718、

  厨房收餐时，切配人员负责将用具清理干净，按（）摆放，工作台（）。

• 719、

  早餐时段结束，切配人员负责需检查餐厅撤下的食物，将（）的食物（）后，按类别储藏于冰箱内。

• 720、

  厨房收餐时，炉灶人员负责所有调料、调料盒（）。

• 721、

  厨房收餐时，炉灶人员负责将剩余的餐具放回（）中。

• 722、

  全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的（），最后关闭（）。

• 723、

  清洗餐具前先用（）将餐具内残留的污渍刮掉。

• 724、

  打荷人员负责对炉灶厨师烹制完成的菜肴进行外观检查，查看（）。

• 725、

  厨房用具的盘点由（）负责。

• 726、

  食品出库时，《出库单》中备注栏处需填写（）。

• 727、

  粮油和调料（）盘点后，由（）填写《出库单》。

• 728、

  吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部（）部分，悬挂后下垂长度不超过（），下垂最低点不遮蔽餐厅照明。

• 729、

  自助餐台装饰物须选用（）且摆放（）的物品。

• 730、

  面包篮用于自助早餐盛放（），约（），长方形藤篮，带沿口，配置量为2个。

• 731、

  西点篮用于自助早餐盛放小西点，约（）寸，椭圆形藤篮，配置量为（）个。

• 732、

  餐厅使用的筷子选购要求为（）材质，长约230mm，筷把处为（），筷头细圆。

• 733、

  餐厅应备有（），以便及时清理地面的（），并在清理完毕后将小心地滑指示牌放置在清理区域上。

• 734、

  正餐结束后，须将餐桌上留存的餐具（）。

• 735、

  正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时（），约至（）成满。

• 736、

  洗净的餐具应在消毒柜中高档位消毒（）分钟。

• 737、

  餐具在清洗消毒过程中，如发现有（）需挑拣出来。

• 738、

  晚上收餐时将所有酱醋瓶内的调料（），酱醋瓶（）；早上开餐时在干净的酱醋瓶内灌入相应的调料。

• 739、

  自助餐炉的清洁标准（）。

• 740、

  餐厅地面的清洁标准（）。

• 741、

  电加热设备的清洁标准（）。

• 742、

  托盘的清洁标准（）。

• 743、

  菜谱的清洁标准（）。

• 744、

  灭蚊灯的清洁标准（）。

• 745、

  厨房地沟的清洁标准（）。

• 746、

  隔油池的清洁标准（）。

• 747、

  自助餐台后方墙上需同时设置不少（）条装饰隔板，最上层一个放置（），其余放置（）皆可。

• 748、

  餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为（）。

• 749、

  发生用电事故时，非专业人员除（）外不得随意进行（）。

• 750、

  酒店餐厅每月需对（）进行盘点。

• 751、

  自助早餐台的各区域的摆放顺序（）。

• 752、

  任何食材必须在（）使用，变质、过期食品材料（）。

• 753、

  严把食品安全关，不合格的原料（），确保采购途径的正规化，供货商具有（）。

• 754、

  厨房工作人员必须严格按照（）进行规范操作，养成（）习惯。

• 755、

  确保工作时做到（），尤其是炉灶工作人员必须要养成（）的工作习惯。

• 756、

  酒店员工引领客人时，应（）。

• 757、

  大件物品到货后，酒店要进行抽查，抽查的比例是（）。

• 758、

  商务中心电器的配置标准是（）。

• 759、

  台风到达前应准备的工具有（）。

• 760、

  上班期间，男店长须穿（）。

• 761、

  （），在电梯轿箱里须加装防护板。

• 762、

  工程的电工鞋（）换一次；客房服务员的布鞋（）月换一次。

• 763、

  酒店员工旷工，店长应（）。

• 764、

  （）不可作为酒店客房与危险场所的应急照明。

• 765、

  发生电梯故障时，当（）须第一时间赶赴现场。

• 766、

  客人在酒店的失物未能找到，店长应（）。

• 767、

  一般维修项目，工程人员应在（）分钟内赶到。

• 768、

  工程人员必须将已制定的计划维修项目向（）申报。

• 769、

  《工程维修记录表》须记录（）。

• 770、

  保安对酒店所有灭火机进行维护、保养和检查后，须在（）上做好记录。

• 771、

  酒店在购买电器产品时，不准（）。

• 772、

  酒店预算出租客房数的计算方法（）。

• 773、

  酒店如果因客观原因无法提供正餐服务，须报（）。

• 774、

  酒店年度出租率预算≥100%，人员总编制数按（）核定编制。

• 775、

  酒店员工在与客人开始交谈前，先用（）来表达自己的热情。

• 776、

  服务人员在使用礼貌用语时要求（）。

• 777、

  酒店员工规范统一的着装能体现（）。

• 778、

  酒店员工上班前不能喝酒，忌吃（）等有刺激性的食物。

• 779、

  礼仪服务准则中的“便”是指（）。

• 780、

  根据2008年新劳动法的要求，运营总查中增加了（）的检查。

• 781、

  2008年的运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管理工作的检查。

• 782、

  礼仪服务准则中的“快”是指（）。

• 783、

  酒店现金及票据的保管必须遵循（）的原则。

• 784、

  出纳每次从银行领取空白支票后需在（）上登记（）。

• 785、

  礼仪服务准则中的“捷”是指（）。

• 786、

  （）是酒店接待人员必须具备的一项基本素质。

• 787、

  酒店任何员工接到客人的投诉时，必须要（）。

• 788、

  酒店员工（），不可乘坐电梯。

• 789、

  酒店客房所有人员工作鞋的最低使用期是（）。

• 790、

  前台、餐厅服务员工作鞋的最低使用期限是（）。

• 791、

  申购单中的“物品名称”填写时，必须（）。

• 792、

  店长因工作需要申请文具用品，由（）负责申领。

• 793、

  酒店库存家宾卡由（）负责盘点。

• 794、

  简述新开业酒店正式开通PMS/管理平台的审批流程。

• 795、

  根据酒店火警应急预案，发生火警后酒店应做好善后工作有哪些？

• 796、

  酒店纳入免检评定范围的标准有哪些？

• 797、

  酒店采购物品存货保管安全制度有哪些？

• 798、

  请写出酒店向客服更换家宾卡的操作标准。

• 799、

  叙述一下协议修改审核的流程。

• 800、

  客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？

• 801、

  值班经理的岗位职责有哪些？

• 802、

  正餐备餐程序中，炉灶厨师负责的工作有哪些？

• 803、

  点菜服务的操作步骤是哪些？

• 804、

  简述厨房排烟罩清洁方法。

• 805、

  早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序有哪些？

• 806、

  请写出厨房烟道燃烧的紧急处理步骤。

• 807、

  上菜时，不小心弄脏了客人的衣物，服务员应如何处理？

• 808、

  请写出物品报损处理的程序。

• 809、

  全天营业结束后，餐厅服务员负责应哪些安全工作？

• 810、

  叙述一下确保餐厅食品安全，必须做好哪些工作？

• 811、

  餐厅全天营业结束后，服务员需要做的安全工作有哪些？

• 812、

  叙述一下脏布草交接的过程。

• 813、

  作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责什么？

• 814、

  客房服务员收取客衣是应注意什么？

• 815、

  客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意哪些方面？

• 816、

  酒店客用品管理包括哪些？

• 817、

  客房主管每天要用的表有哪些？

• 818、

  请叙述客房服务员每日工作流程的基本步骤有哪些。

• 819、

  客房服务员在使用楼层钥匙时需要注意哪些事项？

• 820、

  客人至前台提出续住要求，前台应确认那些事项？

• 821、

  《住店客人开门通知单》的正确流向是什么？

• 822、

  入住接待时为客人分配房间的要求是什么？

• 823、

  请叙述酒店小商品申购和验收的操作流程。

• 824、

  夜审后，前台需要打印的报表有哪些？

• 825、

  换房处理的基本步骤有哪些？

• 826、

  离店结帐流程的基本步骤有哪些？

• 827、

  客人需要寄存贵重物品时，前台登记的标准流程有哪些？

• 828、

  处理委托领取行李时，前台要做的事项有哪些？

• 829、

  （）在酒店运营中贯彻市场营销策略并指导销售人员向客户推销酒店的产品和服务。

• 830、

  一间未入住的客房代表着酒店业中产品服务的（）。

• 831、

  酒店销售团队应包括（）的代表。

• 832、

  审视一个酒店的优势和劣势时，（）是书面、客观的自我评估。

• 833、

  （）被认为是市场预算的最佳选择。

• 834、

  协调所有促销材料并为酒店建立良好的公众形象是（）的工作。

• 835、

  负责联系客户、签订生意合同并为客户提供后续服务支持的人员是（）。

• 836、

  如要了解酒店餐饮活动，应该查阅（）。

• 837、

  销售人员与客户保持的最近距离是（）。

• 838、

  在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是（）。

• 839、

  为了有效地使用时间，一名销售人员应尽量减少（）方面的时间花费。

• 840、

  电话约定的步骤中不包含（）。

• 841、

  在Kingrest汽车旅馆，一名客户部的主管可以向客户提供打折的房价或其他的优惠来解决客人的投诉。这

• 842、

  酒店内部销售具有巨大的潜在利润，因为（）。

• 843、

  在酒店的大厅使用视频设备展示酒店的设施和服务，属于（）。

• 844、

  在进行竞争对手分析时，应研究（）。

• 845、

  菜单设计使用周期始于（）。

• 846、

  （）是酒店外部促销的辅助形式之一。

• 847、

  员工为了赢得回头客而使用三项“礼物”，（）不属于“礼物”之一。

• 848、

  宴会销售的利润高于酒店的餐厅，其原因是（）。

• 849、

  为了使会议场地最大限度地创造利润，应遵循的重要原则是（）。

• 850、

  影响广告预算的变量因素包括（）。

• 851、

  突出广告宣传册中的产品特色和利惠的途径是（）。

• 852、

  撰写报刊广告时，一个设计良好的标题应该（）。

• 853、

  （）不属于测试印刷广告有效性的措施。

• 854、

  行业杂志与普通杂志的不同之处在于（）。

• 855、

  消费者杂志的优点之一是（）。

• 856、

  （）不应列为公共关系计划中的构成因素。

• 857、

  酒店在一般新闻发布中要向媒体阐述的议题是（）。

• 858、

  （）是多数商务客人选择入住酒店的主要原因。

• 859、

  于奢华型客人而言，（）最为重要。

• 860、

  为了使入住酒店的女性客人增加安全感，有必要（）。

• 861、

  （）是商务旅行的延伸。

• 862、

  酒店在向过路旅行团的客人提供服务时，必须首先重视（）。

• 863、

  酒店包价旅游的特色是（）。

• 864、

  除了直接获得收益外，酒店提供会议服务的另一重要原因是（）。

• 865、

  新产品发布会的出席人员包括（）。

• 866、

  每年对客户拜访3次或进行3次电话联系，这类客户属于（）。

• 867、

  由于酒店所提供服务的无形性，销售人员给客户留下的（）是销售过程中的关键。

• 868、

  奖励会议可为酒店带来可观的收入，因为（）。

• 869、

  在小型的酒店中，销售人员通常要（）。

• 870、

  酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（）

• 871、

  销售部常用的培训技巧包括（）

• 872、

  销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨慎和分歧的表现有（）

• 873、

  要想在酒店内部销售的过程中提高收益率，员工必须接受（）等模块的培训.

• 874、

  除了使用菜单来推销，餐厅还可以使用（）来提高销售额。

• 875、

  常见的宴会服务形式有（）

• 876、

  酒店使用的印刷广告包括（）

• 877、

  直邮广告的特点有（）

• 878、

  宣传广告栏的选择因素有（）

• 879、

  旅游文章撰稿人是专业的评论家，酒店可以采用（）措施给撰稿人留下良好的印象。

• 880、

  对于女性商务客户，（）等特色是极为重要的。

• 881、

  会议计划的因素主要有（）

• 882、

  媒体在酒店销售过程中扮演着重要的角色。随着技术的更新，接受媒体宣传的“听众”团体人数越来越多。

• 883、

  销售总监关注于调研和运营策略，常考虑客户的需求。

• 884、

  酒店的活动安排日志应详细记录每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切信息，为保证全面，应由多

• 885、

  社交距离能给客人以安全的感觉。

• 886、

  建议性销售是通过使用销售言辞来影响客户的消费选择，其成功与否取决于员工与客户之间的语言沟通。

• 887、

  交叉销售是指使用本酒店的媒体宣传来促销另外一个酒店的产品或服务。

• 888、

  员工奖励计划中最有影响力的激励措施不是金钱。

• 889、

  酒店营销是要以客户的需要为中心的，因此，推销会议用房时也应先推销最好的会议用房给客户。

• 890、

  特殊广告物品指经济型的销售工具，本身可以作为销售产品，也可以与其他的酒店产品促销共用，宣传效果极为显

• 891、

  报刊广告设计中，大量使用空白区域不能增强广告的可读性。

• 892、

  具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户，通常每年进行两次个人拜访和两次电话问候。

• 893、

  旅游中间商主要指负责组团的旅游经营人、旅游批发商和旅游零售代理。

• 894、

  员工铭牌是代表酒店和个人的形象，所有员工应佩戴整洁和妥善保管，如不慎遗失，请问遗失后的补办费用是多少

• 895、

  厨房员工如需进入营业区域，需保证制服的整洁，其中需特别保持整洁的哪项（）？

• 896、

  建议上岗前清洗头发，以给人整洁、清爽的良好形象的是下列哪种类型的员工是哪类（）？

• 897、

  女性员工上岗时必须涂上口红，口红颜色建议为以下哪种（）？

• 898、

  下列选项中对员工指甲要求叙述不正确的一项是哪项（）？

• 899、

  酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项（）？

• 900、

  酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

• 901、

  为树立良好的职业形象，规范员工的着装要求，以下对员工着装要求描述错误的是哪项（）？

• 902、

  下列关于员工个人卫生和清洁要求，描述不正确的是哪项（）？

• 903、

  下列对迎送宾客服务礼仪的操作，描述正确的是哪项（）？

• 904、

  陪同客人乘坐电梯时的礼仪要求，下列理解正确的是哪项（）？

• 905、

  在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；

• 906、

  在酒店工作中，每一名服务员须规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻，（）。

• 907、

  店服务员在日常工作中应注意恰当地使用手势，如在与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足

• 908、

  餐厅员工在为客人撤去茶杯时的标准礼貌用语是哪项（）？

• 909、

  DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

• 910、

  前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？

• 911、

  “四要四不要”是如家酒店员工基本的礼仪守则，对包含的内容叙述不正确的哪项（）？

• 912、

  以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？

• 913、

  电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？

• 914、

  前厅经理/副理每日工作流程（）

• 915、

  前厅经理/副理的直属上级是运营经理，直属下级是（）。

• 916、

  如有客人要求参观房间，（）。

• 917、

  前厅经理/副理需要掌握（），以在业务繁忙时段协助前台服务员进行对客服务。

• 918、

  前厅经理和前厅副理只是在岗位名称上有区别，（）。

• 919、

  TOP计划实施后，酒店前台增设了“前厅副理”的岗位，下列选项中对该岗位描述不正确的选项是哪项（）？

• 920、

  前厅经理/副理的工作内容不包括以下哪项（）？

• 921、

  根据前厅经理/副理的岗位职责的内容，以下属于前厅经理/副理负责的事务是哪一项（）？（1）负责酒店前台

• 922、

  根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项（）？

• 923、

  下列属于前厅经理/副理负责的行政管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自

• 924、

  以下关于前厅经理核对酒店《房态表》的描述错误的是哪一项（）？

• 925、

  下列不属于前厅经理/副理在6：55AM巡检餐厅时需检查的内容是哪项（）？

• 926、

  以下对TOP计划中酒店的岗位级别和岗位职责理解不正确的选项是哪项（）？

• 927、

  下列关于将每日前台收到的《客房房态表》与PMS系统内的房态情况进行核对并签字确认发现及发现异常情况上

• 928、

  酒店前台日常运营管理中，下列哪项不属于前厅经理/副理需完成的工作内容是哪一项（）？

• 929、

  下列属于前厅经理/副理负责的基础管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自

• 930、

  酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）？

• 931、

  前台服务员有责任引导（）做好夜间大堂区域的卫生。

• 932、

  前台服务员每日工作流程（）

• 933、

  前台服务员的工作内容共有（）。

• 934、

  前台区域的清洁打扫和清洁维护由客房PA负责，（）。

• 935、

  店前台的复印机、传真机等设备设施的维护保养工作（）。

• 936、

  前台服务员有责任尽量满足客人提出的服务需求；如遇来访客人需查询住店客人信息的情况，（）。

• 937、

  前台在为熟悉的客人提供开门服务时，（）。

• 938、

  为节省工作精力，酒店前台（）。

• 939、

  对于酒店“前台资深服务员”岗位的理解不正确的是哪项（）？

• 940、

  下列关于酒店前台服务员岗位的工作内容叙述正确的是哪一项（）？（1）服务礼仪（2）客房预订（3）入住登

• 941、

  下列包含全部只为住店客人提供的服务项目的选项是哪一项（）？（1）问询服务（2）行李寄存（3）租借物品

• 942、

  在前台的工作内容中，前台需要与其他岗位协作的服务项目有哪些（）？（1）开门服务（2）留言服务（3）换

• 943、

  下列选项中对员积极主动参加酒店培训的益处理解正确的是哪一项（）？（1）巩固前台操作技能（2）保持整体

• 944、

  下列选项中关于前台在进行VIP接待服务时会涉及到的协作部门叙述正确的是哪一项（）？

• 945、

  下列选项中不属于前台服务员夜班工作内容的选项是哪一项（）？

• 946、

  下面属于前台在对客服务的过程中，须与客服中心合作的项目是哪项（）？

• 947、

  下列属于在前台的日常工作中，安全防范方面的内容是哪项（）？（1）及时、准确地将入住宾客信息输入电脑和

• 948、

  针对前台服务员的岗位职责，以下内容描述不正确是哪项（）？

• 949、

  下列选项属于为做好酒店客房预订工作，前台服务员需做好的相应工作内容的是哪项（）？

• 950、

  关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项（）？

• 951、

  根据TOP计划要求，不一定只由资深服务员上前台夜班，酒店需培养前台所有员工夜班能力，其益处有哪些（）

• 952、

  下列选项属于酒店安全服务员的岗位职责的是哪项（）？

• 953、

  下列选项对安全服务员在巡楼过程中，要巡视的事项概括正确的是哪项（）？（1）消防门、通道门是否正常使用

• 954、

  下列选项符合安全服务员在对讲机的使用和操作标准的是哪项（）？

• 955、

  以下所列选项中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些（）？（1）灭火机（2）灭火机箱（3）应急灯（

• 956、

  下列选子昂属于安全服务员上班期间需重点关注的范围和人员的是哪一项（）？

• 957、

  酒店安全服务员在交接班时，需要交接的内容包括哪些（）？⑴宾客中可疑情况⑵未解决的安全隐患⑶通缉协查事

• 958、

  电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？

• 959、

  前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

• 960、

  前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？

• 961、

  若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？

• 962、

  转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？

• 963、

  在前厅预定管理中，以下对各渠道预定的处理错误的是哪项（）？

• 964、

  列有关前台团队预定和入住的操作不正确的是哪项（）？

• 965、

  前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？

• 966、

  为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项（）？

• 967、

  若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？

• 968、

  下列选项中，关于前台服务员在完成电话预定后需跟进的工作内容，叙述完整的是哪项（）？（1）将《散客预订

• 969、

  协议公司客人上门入住未带名片，可由（）在《临时住宿登记单》上签字确认协议价格。

• 970、

  若协议公司客人在上门入住时无法提供订房传真，则前台应保存客人的名片原件或者由运营经理/（）在《临时住

• 971、

  人办理续住时，前台应按以下标准操作：与客人确认续住天数→查询流量并加收预付款，输入PMS系统入账→打

• 972、

  前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？

• 973、

  对协议散客的预定和入住，前台操作不符合标准的是哪项（）？

• 974、

  前台服务员在入住接待服务中的标准用语使用规范的是哪项（）？（1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小

• 975、

  入住接待过程中，前台服务员收取钱款时的操作，正确的是哪项（）？（1）按标准数额收取预收款：房价*入住

• 976、

  前台务员在入住接待中涉及的单据流向正确的是哪项（）？

• 977、

  离店结账的操作步骤：问候与招呼→核对房号→通知客房查房→核对客人账目→收取钱款→（）→感谢和道别→整

• 978、

  客人离店结帐后，前台需在（）内注销收回的房卡。

• 979、

  客人退房的《宾客帐单》一式两联（）。

• 980、

  台若遇冲账，需由前厅经理/副理在《冲帐发生表》上逐条写明原因并签名，（）；如日班无冲帐发生则不需打印

• 981、

  根据下列《在店客人余额表二》的信息显示，需要在当天进行催缴预付款的是哪个房间（）？

• 982、

  下列关于客人退房后的单据整理顺序，叙述正确的是哪项（）？（1）信用卡签购单（2）《预收款收据》（红联

• 983、

  若客人在退房时出示有效家宾卡，前台的处理不符合标准的哪项（）？

• 984、

  客人在退房时，若要求用信用卡结账，退现金预付款，前台的操作处理正确的是哪项（）？

• 985、

  若客人使用优惠券或抵用券入住，前台在办理退房时操作不正确的是哪项（）？

• 986、

  前台在为退房客人开取发票时，操作不正确的是哪项（）？

• 987、

  前台在核对退房客人账目时，下列选项中操作不正确的是哪项？（）

• 988、

  根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？（）

• 989、

  若协议公司使用支票进行结账时，下列项目操作不恰当的是？（）

• 990、

  前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？（）

• 991、

  超过（）的冲账必须有上级主管审批同意的邮件附在《冲账发生表》后，此审批由店长以邮件形式报上级主管经理

• 992、

  严禁酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费、（）。

• 993、

  前台服务员在挂帐操作时，应先在PMS系统中入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认；《杂项转账

• 994、

  下面关于协议公司代付帐处理的描述不正确的是哪项？（）

• 995、

  前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？

• 996、

  以下对酒店开具发票时应遵守的财务制度描述不正确的是哪项？（）

• 997、

  前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项（）？

• 998、

  下列对于前台在PMS系统中进行账务处理时，操作与适用情况正确的是哪项（）？

• 999、

  下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？

• 1000、

  下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？