服务营销综合练习

• 1、

  服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（）不是。

• 2、

  服务的特征不包括（）。

• 3、

  服务型企业人员推销的优点不包括（）。

• 4、

  市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）

• 5、

  市场细分因素中按地理因素细分的是（）

• 6、

  系统的市场定位不包括一下那个层次（）

• 7、

  品牌三度不包括（）

• 8、

  产品定位为999元，运用的是（）

• 9、

  服务促销与实体产品促销的区别不包括（）

• 10、

  用广告进行信息沟通中不需要（）

• 11、

  以下活动中不属于服务行业的是（）

• 12、

  下列不属于服务营销导向的是（）

• 13、

  不属于产品三度的是（）

• 14、

  通行价格法又称（）

• 15、

  下列不是服务特性的是（）。

• 16、

  以下哪个不是服务营销组合的要素（）。

• 17、

  平行细分的条件（）

• 18、

  服务包括什么内容（）。

• 19、

  品牌化的内层要素（）

• 20、

  服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（） ①企业的高层管理部门 ②企业的中层管

• 21、

  （）是服务企业经营活动的出发点和归宿。

• 22、

  市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）

• 23、

  品牌运作及管理步骤中第四步是（）

• 24、

  通过改善有形展示来改变现有产品是（）

• 25、

  （）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。

• 26、

  全部顾客价值不包括（）

• 27、

  定位论是由（）提出的。

• 28、

  服务营销环境的特点不包括（）

• 29、

  影响服务组合策略制定的因素不包括（）

• 30、

  “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）

• 31、

  客户满意服务系统包括（）个递进层次？

• 32、

  定位论是由（）首次提出的。

• 33、

  下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）

• 34、

  服务的分类中不包括（）

• 35、

  不属于服务消费心理特征的是（）

• 36、

  服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）

• 37、

  营销服务定价的因素不包括（）

• 38、

  （）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。

• 39、

  下列哪个不属于服务的内容（）

• 40、

  下列实体物品属于纯有形商品状态（）

• 41、

  企业家最核心的经营观念是（）

• 42、

  属于品牌化的表层要素（）

• 43、

  下列不属于品牌文化内层要素的是（）

• 44、

  下列属于服务品牌市场效用的是（）

• 45、

  下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）

• 46、

  通行价格法又叫（）

• 47、

  品牌命名要遵循（）原则

• 48、

  服务型企业人员推广的优点不包括（）

• 49、

  开放服务组合战略最主要影响因素是（）

• 50、

  下面哪项能够确定自身状态或劣势（）

• 51、

  服务定位的程序不包括（）

• 52、

  成功定位的原则的提出者是（）

• 53、

  品牌三度中没有（）

• 54、

  若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（）

• 55、

  由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。

• 56、

  根据服务活动的本质划分，咨询业属于（）。

• 57、

  以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。

• 58、

  消费者对服务消费的周边环境（）越强，则对服务满意感越强。

• 59、

  旅馆的建筑物特征属于（）.

• 60、

  （）主要强调员工向顾客提供服务的技能。

• 61、

  当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（）。

• 62、

  鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。

• 63、

  在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。

• 64、

  服务营销的核心问题是管理（）

• 65、

  由于服务具有（）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。

• 66、

  （）为服务差异化提供了机会。

• 67、

  服务企业定位的基础是（）。

• 68、

  下列各项目中，（）属于服务新产品的外观特征。

• 69、

  乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（）。

• 70、

  可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。

• 71、

  内部营销是一项管理战略，其核心是（）。

• 72、

  由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。

• 73、

  在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。

• 74、

  顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

• 75、

  当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。

• 76、

  服务市场定位为（）提供了机会。

• 77、

  饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（）。

• 78、

  旅馆设备的舒适程度属于（）.

• 79、

  高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。

• 80、

  银行在国外的分支机构，属于（）。

• 81、

  希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（）。

• 82、

  饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。

• 83、

  在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。

• 84、

  （）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享

• 85、

  决定服务产品的价格的上限的是（）。

• 86、

  可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。

• 87、

  下列服务业中，（）所在位置无关紧要。

• 88、

  宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（）。

• 89、

  导致顾客躲避行为的因素属于（）。

• 90、

  某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（）策略。

• 91、

  服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。

• 92、

  根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（）。

• 93、

  企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。

• 94、

  当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。

• 95、

  宾馆的快速结帐服务属于（）。

• 96、

  （）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。

• 97、

  航空公司的订票服务属于（）。

• 98、

  服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

• 99、

  肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。

• 100、

  销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（）。

• 101、

  顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。

• 102、

  关键假设条件的目的是从（）角度辨别哪些对营销战略的成败至关重要的因素。

• 103、

  在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。

• 104、

  促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。

• 105、

  实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。

• 106、

  以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（）。

• 107、

  自助式餐厅是（）的标准形态。

• 108、

  理发厅的卫生状况属于（）。

• 109、

  服务的直接目的是（）。

• 110、

  王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（）

• 111、

  王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）

• 112、

  王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）

• 113、

  王燕有很多回头客，这一事实说明（）

• 114、

  服务营销中的产品策略包括（）。

• 115、

  服务营销中的定价策略主要包括（）

• 116、

  服务营销中人的策略包括（）

• 117、

  服务品牌的市场效应主要包括（）

• 118、

  适合服务业的传播媒介主要包括（）

• 119、

  服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）

• 120、

  服务质量的构成要素包括（）

• 121、

  多重属性是指服务业具有（）

• 122、

  服务营销规划包括以下内容（）

• 123、

  基本服务组合的服务要素主要包括（）

• 124、

  服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。

• 125、

  信息有形化包括（）

• 126、

  服务营销学研究的对象是（）

• 127、

  区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（）

• 128、

  顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）

• 129、

  服务营销的态势考察包括（）

• 130、

  预期质量受下列因素影响（）

• 131、

  服务业按其过程形态可分为（）

• 132、

  服务都有如下共同特征（）

• 133、

  企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.

• 134、

  扩张性战略包括（）

• 135、

  外部营销包括（）

• 136、

  实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。

• 137、

  分散化战略主要采取（）

• 138、

  产品包括以下层次（）

• 139、

  服务递送系统的要素是（）

• 140、

  服务组合管理包括下列内容（）

• 141、

  以下属于技术性质量的有（）

• 142、

  期望的服务是（）的函数

• 143、

  服务产品定价的影响因素有（）

• 144、

  可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）

• 145、

  服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）。

• 146、

  服务质量区别于实物产品质量特点是（）。

• 147、

  服务营销组合新增的三个营销要素是（）。

• 148、

  根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）三大类。

• 149、

  服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。

• 150、

  顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。

• 151、

  在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）

• 152、

  交易营销追求的是（）的一次性的利益，而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。

• 153、

  关系营销的三种策略是（）关系营销、（）关系营销、（）关系营销。

• 154、

  服务标准化营销的内容包括（）。

• 155、

  服务创新的类型有（）。

• 156、

  服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）。

• 157、

  将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。

• 158、

  服务内部营销的内容主要包括（）。

• 159、

  服务中间商主要有（）等。

• 160、

  服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（）。

• 161、

  服务时间调节包括（）以及（）。

• 162、

  服务承诺营销包括（）。

• 163、

  在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。

• 164、

  服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。

• 165、

  服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

• 166、

  在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这

• 167、

  服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。

• 168、

  服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。

• 169、

  理想的服务是指（）。

• 170、

  按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由

• 171、

  在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

• 172、

  美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾

• 173、

  在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

• 174、

  在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。

• 175、

  在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

• 176、

  美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服

• 177、

  在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。

• 178、

  中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。

• 179、

  根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。

• 180、

  服务创新的第一个步骤是（）。

• 181、

  为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月

• 182、

  移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。

• 183、

  区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。

• 184、

  联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件

• 185、

  美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这

• 186、

  联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存

• 187、

  将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。

• 188、

  如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。

• 189、

  服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。

• 190、

  服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。

• 191、

  服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。

• 192、

  服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。

• 193、

  在服务营销的“7P”中，人员包括（）。

• 194、

  下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。

• 195、

  下列属于通信企业服务有形提示的是（）。

• 196、

  在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

• 197、

  在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

• 198、

  在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。

• 199、

  按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。

• 200、

  由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服

• 201、

  服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。

• 202、

  下列关于服务蓝图描述正确的是（）。

• 203、

  对中间商进行管理的策略有（）。

• 204、

  企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。

• 205、

  在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。

• 206、

  服务地点调节的手段有（）。

• 207、

  对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。

• 208、

  服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）。

• 209、

  有形提示

• 210、

  服务期望

• 211、

  合格的服务

• 212、

  服务感知

• 213、

  服务的移情性

• 214、

  结构性关系营销

• 215、

  服务标准化营销

• 216、

  “硬”标准

• 217、

  服务理念

• 218、

  服务创新

• 219、

  延伸型服务创新

• 220、

  拓展型服务创新

• 221、

  服务蓝图

• 222、

  服务技能

• 223、

  内部营销

• 224、

  服务中间商

• 225、

  服务代理商

• 226、

  互动营销

• 227、

  顾客组合

• 228、

  服务承诺

• 229、

  服务产品具有哪些特征？并加以解释。

• 230、

  服务营销组合中新增的营销要素人员具体包括哪些？对他们进行管理的意义何在？

• 231、

  服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？

• 232、

  什么是服务期望？服务期望是如何划分的？

• 233、

  什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？

• 234、

  简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容

• 235、

  简述关系营销与一般交易营销的区别。

• 236、

  “硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。

• 237、

  什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？

• 238、

  什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？

• 239、

  什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？

• 240、

  何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？

• 241、

  服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？

• 242、

  试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？

• 243、

  什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？

• 244、

  什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？

• 245、

  结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。

• 246、

  服务特征

• 247、

  第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（）

• 248、

  马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是（）

• 249、

  技能的基本营销作用是（）

• 250、

  服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）