用电客户受理员初级

• 1、

  听客户电话应注意的礼仪有哪些？

• 2、

  预约服务有哪几种方式？

• 3、

  预约服务有哪些内容？

• 4、

  电能计量装置由哪些部分组成？

• 5、

  常用有功电能表有哪些准确度等级？

• 6、

  如插入IC卡预付费电能表中电卡的有效数据不能输入表内，即表不认卡，其主要原因有哪些？

• 7、

  目前实行哪些销售电价政策？

• 8、

  什么是单一制电价？对哪些客户实行单一制电价？

• 9、

  哪些用电执行居民生活电价？

• 10、

  因欠费停电后，如何办理恢复供电的手续？

• 11、

  多栋单元楼隔一层停电，或平房一条边停电是什么故障？

• 12、

  当接到恶意骚扰电话时应如何处理？

• 13、

  有人反映有汽车撞坏电线杆时，95598值班员应重点记录哪些内容？

• 14、

  窃电行为有哪些？

• 15、

  我国电压等级是如何划分的？

• 16、

  各类家用电器平均使用年限是多长时间？

• 17、

  如何节约电冰箱用电？

• 18、

  95598座席应如何回访抢修质量情况?

• 19、

  95598座席应如何处理窃电举报？

• 20、

  电能表按功能及用途主要分为哪几类？

• 21、

  什么叫分时计费电能表？

• 22、

  电力互感器的作用是什么？

• 23、

  电能计量表计指示灯有几种？分别代表什么含义？

• 24、

  何谓电能表潜动？如何判断电能表潜动？

• 25、

  当客户认为计费电能表可能不准时，怎么办？

• 26、

  电能计费表计装设后，客户应承担怎样的责任？

• 27、

  为什么不能私自更动电能表？

• 28、

  什么是两部制电价？哪些客户实行两部制电价？

• 29、

  什么是峰谷分时电价？适用哪些客户？

• 30、

  峰谷分时电价的时段是怎么划分的？

• 31、

  哪些用电执行商业电价？

• 32、

  为什么要办理用电更名、过户手续？

• 33、

  何谓外部供电工程？

• 34、

  客户反映线路或电气设备着火，应如何处理？

• 35、

  窃电量如何确定？

• 36、

  为何照明开关必须接在火线上？

• 37、

  为什么要使用漏电保护器？

• 38、

  国家对供电企业的供电电压有哪些规定？

• 39、

  什么是安全电压？我国对安全电压有何规定？

• 40、

  如何节约电视机用电？

• 41、

  家庭中怎样正确使用节能灯？

• 42、

  95598座席应如何处理重复报修或催问报修结果？

• 43、

  95598座席应如何处理客户投诉服务质量？

• 44、

  95598座席应如何处理客户要求因停电经济赔偿的投诉？

• 45、

  95598座席应如何处理客户要求转接电话？

• 46、

  95598自动服务提供哪些功能？

• 47、

  供电质量有三项主要指标，它们是（）。

• 48、

  提高功率因数的作用有（）。

• 49、

  降低接地电阻的方式中哪些是正确的（）

• 50、

  考核电能质量的主要技术指标包括（）

• 51、

  电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：（）

• 52、

  下列哪些情况的重要用电负荷的备用保安电源由客户自备（）。

• 53、

  电阻的大小与（）有关。

• 54、

  供电线路发生短路的原因主要有（）。

• 55、

  供电线路发生短路后，主要现象是（）。

• 56、

  如R为外电阻，r为内电阻，则全电路欧姆定律的错误表达式是（）。

• 57、

  对称三相交流电路中，相位间的互差角度错误的是（）。

• 58、

  输、配电线路发生短路会出现（）。

• 59、

  下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求：（）

• 60、

  窗口人员接待客户要（），必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

• 61、

  营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供（）等查询和咨询服务。

• 62、

  服务质量指在（）等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相

• 63、

  电力客户服务具有以下基本特征：（）。

• 64、

  “95598”供电服务热线在接听电话时应（）。

• 65、

  “95598”供电服务热线在受理（）服务后，应在办理结束后的2个工作日内回访。

• 66、

  服务人员在通过电话与客户进行交流时，除需注意语调外，还需要注意（）等问题。

• 67、

  《供电营业职工文明服务行为规范》中，基础行为规范包括（）。

• 68、

  《供电营业职工文明服务行为规范》中，外在行为规范包括（）。

• 69、

  《供电营业职工文明服务行为规范》中，一般行为规范包括（）。

• 70、

  《供电营业职工文明服务行为规范》对与客户会话的要求是（）。

• 71、

  处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。

• 72、

  决定客户期望值的因素是（）。

• 73、

  从性格来分，客户可以为分哪几种类型（）。

• 74、

  当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。

• 75、

  更有利于与客户沟通的观点是（）。

• 76、

  客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）。

• 77、

  在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）。

• 78、

  要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）。

• 79、

  在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）。

• 80、

  客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。

• 81、

  如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。

• 82、

  客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。

• 83、

  在工作中，应加以改善的服务用语是（）。

• 84、

  以下不符合首问负责制要求的用语是（）。

• 85、

  语音的物理特性主要包含（）。

• 86、

  人的发音器官主要由（）构成。

• 87、

  声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化，发音的共鸣器官包括（）。

• 88、

  吐字归音是科学发音的基本要素，其特征主要包括（）。

• 89、

  下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）

• 90、

  工作压力的症状通常从哪方面体现？（）

• 91、

  在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示出（）

• 92、

  人的基本情绪分别是（）。

• 93、

  客服人员与客户面对面沟通时，采用的模仿匹配主要包括（）。

• 94、

  根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定，着装是供电营业人员的外在表现，着装必须（）。

• 95、

  语调是由我们对不同词语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的，一般来说包含（）。

• 96、

  在电话服务中，下列哪些用语使用升扬调可以让客户体验到座席员的愉悦的心情而感到舒坦？（）

• 97、

  座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的

• 98、

  座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）。

• 99、

  电力客户服务的基本特性有服务的无形性、（）、易逝性。

• 100、

  电力客户服务工作是（）的有机统一。