高级客房服务员

• 1、

  控制洗地毯机的走向，应由左至右，保持（）的速度为宜，上下行距互叠（）厘米。

• 2、

  窗帘实际作用是（）、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音

• 3、

  劳动者在同一用人单位连续工作满（）以上、当事人（）劳动合同的，如果劳动者提出订立无固定期限劳动合同，

• 4、

  根据职责，单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理（）。

• 5、

  房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需（）分钟，每天工作量为40间。

• 6、

  房间家具打蜡属计划卫生，每打蜡一间约需20分钟，而员工每天的工作量为（）间。

• 7、

  所谓“三方便”准则是指在制定客房清洁整理标准和程序时，必须依照方便客人、方便操作和（）的准则来进行。

• 8、

  客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的，经过培训合格的熟练工，其打扫房间的平均速度应达到：走客房

• 9、

  下列选项中不属于客房清洁整理标准内容的是（）。

• 10、

  下列选项中不属于客房清洁逐级检查制度中领班普查房间制度内容的是（）。

• 11、

  在没有其他工作干扰的情况下，中档饭店日班领班一般负责（）间房的工作区域.

• 12、

  我国饭店在1988年开始纳入国际星级标准，根据我国的实际情况规定了饭店等级的划分制度。它的依据范围是

• 13、

  一星级饭店属于经济型饭店，国家涉外星级饭店标准规定，至少有20间（套）可供出租的客房，（）的客房应配

• 14、

  国家星级饭店标准规定，三星级饭店至少要有40间（套）可供出租的客房，24小时提供冷、热水及冰块和（）

• 15、

  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，（），重点部位检查，路线保卫和交通管理等。

• 16、

  下列不属于一至三级贵宾保卫方案重点部位检查内容的是（）。

• 17、

  下列不属于一至三级贵宾保卫部方案对宴会食品采取安全措施的是（）。

• 18、

  贵宾抵达饭店前二级保卫方案对路线保卫的措施是（）。

• 19、

  贵宾抵达饭店前三级保卫方案对交通管理采取的措施是（）。

• 20、

  饭店的服务工作具有系统性、（）和随机性等特点。

• 21、

  下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是（）。

• 22、

  下列选项不属于客人离店时服务的内容是（）。

• 23、

  物品供应部是饭店的物品管理部门，同时还负责采购工作，做好采购、保管工作可以减少浪费、（）和节约用活资

• 24、

  客房部与物品供应部应相互沟通信息，力求购入（）的物品。

• 25、

  部门之间对经常反复出现的问题进行协调时，常采用（）。

• 26、

  做好客人抵店前的准备工作，应对客源进行分类，一般可分为（）。

• 27、

  下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到（）。

• 28、

  下列选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是（）。

• 29、

  下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是（）。

• 30、

  下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（）。

• 31、

  客房服务员应通过（）让客人心服口服。

• 32、

  针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是（）。

• 33、

  客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该（）。

• 34、

  下列不属于选择客房用品的基本原则内容是（）。

• 35、

  下面说法正确的是（）。

• 36、

  毛巾不褪色，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好，它应该是（）的。

• 37、

  下面说法正确的是（）。

• 38、

  下面说法正确的是（）。

• 39、

  星级饭店软垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于（）毫米，基本品质要求平整，弹性适宜，无污损。

• 40、

  下面说法正确的是（）。

• 41、

  星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于（）毫米，材料采用优质棉。

• 42、

  星级饭店客用衬垫的规格长是不小于（），宽不小于1100毫米。

• 43、

  下面说法正确的是（）。

• 44、

  客房用品的分类除了按消耗形式划分外，还可以（）。

• 45、

  为了满足不同客人的需求，饭店为客人准备了租借物品，主要有吹风机，熨斗、（）、冰袋和床板等。

• 46、

  客房用品的申购是由使用部门根据营业上的需要，提出申购物品的名称，规格型号，（）。

• 47、

  一般客用品规格要求中，浴帽的基本品质要求是以塑料制品为主，洁净、（）帽口松紧适宜和耐热性好。

• 48、

  一般客用品对牙刷的基本品质要求是（）、不得使用对人体有害的材料，刷毛洁净、柔软、整齐，毛束空满适宜，

• 49、

  （）不属于一般客用品对客房印刷品基本品质的要求。

• 50、

  （）不属于星级饭店晚安卡的基本品质要求。

• 51、

  下列选项不属于客房部常用表单（原始记录）管理内容之一的是（）。

• 52、

  下列选项中，不属于房务报表内容的是（）。

• 53、

  教学的五个环节是提问、（），总结、巩固练习和作业。

• 54、

  人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“听觉”，可学到（），通过“视觉”，可学到33%。

• 55、

  鼓励学员动手，对于帮助学员记忆、提高学习效果有极大的作用，研究表明，学习一种知识通过阅读，可记住10

• 56、

  入店教育的主要内容包括（）。

• 57、

  岗位练兵主要训练客房服务员（）。

• 58、

  下面不属于客房示范培训内容的是（）。

• 59、

  商业饭店时期饭店的主要特征是（）、方便、清洁、安全和价格合理。

• 60、

  下面选项中，不属于客房部为确保客人安全所做的工作是（）。

• 61、

  市场营销的目的是（）。

• 62、

  市场营销是企业为（）所进行的一系列经营活动。

• 63、

  市场调查是（）的基础。

• 64、

  餐旅企业拓展市场营销必须以（）为中心，深入生产领域、流通领域和消费领域。

• 65、

  当代饭店业非常需要以（）为导向。

• 66、

  决定产品内容的取舍和更新的是（）策略。

• 67、

  促销是指企业通过适当方式把商品的信息传递给（）。

• 68、

  从客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，称为介绍期。在这一阶段，常用的定价策略有（）、高价定价策略。

• 69、

  产品竞争可运用（）策略。

• 70、

  经营者不可提高（）产品的售价，否则会丧失顾客。

• 71、

  企业竞争能力的一个重要因素是（）。

• 72、

  现代产品销售不仅要提供物美价廉的产品，更要有良好的（）。

• 73、

  不断提高（）是饭店在激烈竞争中取胜的必备条件。

• 74、

  培训服务人员应将服务人员（）的培训放在首位。

• 75、

  在市场预测中，产品（）始终是预测的主要内容。

• 76、

  市场的需求预测，是指对某种产品未来市场需求前景的推测和（）。

• 77、

  市场是处在不断变化之中的，人们可以对它的发展变化作出科学的（）。

• 78、

  对市场预测是企业经营决策的（）。

• 79、

  市场预测中的定性预测方法，又称（）法。

• 80、

  领导人员用判断法进行市场预测容易受（）的影响。

• 81、

  市场预测中的定量预测方法，分为时间序列法和（）法。

• 82、

  建立市场预测模型，是对预测对象（）的近似模拟。

• 83、

  旅游业的管理人员担负着（）的指挥、组织、决策、协调、检查、研究等任务。

• 84、

  旅游业的管理人员，一般心理都具有特殊的责任感和较强的（）。

• 85、

  旅游业的管理人员心理表现有自豪感和（）感。

• 86、

  使人信服甘愿接受的称为（）。

• 87、

  旅游业的（）是企业管理的主体。

• 88、

  旅游业员工有（）的需要，希望有一个较为稳定的理想工作岗位，并能胜任的工作。

• 89、

  旅游业员工最低的基本（）需要为保证其衣、食、住、行。

• 90、

  职工代表大会是饭店（）管理的好形式。

• 91、

  工资与奖金的表现形式都是（）。

• 92、

  竞赛可产生一种心理压力，是饭店（）的措施之一。

• 93、

  不尊重客人是引起客人（）的重要原因。

• 94、

  遇到设备损坏等事故就会找经理投诉的是（）客人。

• 95、

  工作不负责任也容易引起客人的（）。

• 96、

  饭店优质服务是一种商品，自身具有价值和（）。

• 97、

  服务是一种特殊的劳动方式，它以劳动的（）去满足人们的某种需求。

• 98、

  服务劳动不创造（）。

• 99、

  饭店优质服务的职业道德属于（）的范畴。

• 100、

  饭店优质服务的职业道德意识的自觉性，使其与（）和制度区别开来。

• 101、

  饭店优质服务的职业道德在行为上具有（）性。

• 102、

  职业道德作为优质服务的基础，就在于它能够指导和（）职工的行为。

• 103、

  在饭店的优质服务中，职业道德所产生的（）的作用是不可忽视的。

• 104、

  职业道德是培养和造就职工队伍，提供优质服务的（）准则。

• 105、

  职业道德最基本的要求是（）。

• 106、

  饭店的优质服务应坚持“宾客至上，服务第一”，树立（）责任感。

• 107、

  职业道德对饭店提供优质服务的具体要求是：干一行、爱一行、（）。

• 108、

  饭店优质服务的职业道德要求我们，当个人利益与国家、企业集体利益发生冲突时，要牺牲（）利益。

• 109、

  只有（）的道德认识和道德情感才具有真正的道德价值。

• 110、

  俗语说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”是指（）在饭店优质服务中的作用。

• 111、

  在饭店的优质服务中，语言艺术是沟通客人与服务员之间（）的桥梁。

• 112、

  在运用语言艺术时，要注意（）时的面部表情。

• 113、

  中国茅台酒的酒香属于（）型。

• 114、

  五粮液产于（）。

• 115、

  早在（）年的巴拿马万国博览会上，茅台酒就被评为世界名酒。

• 116、

  汾酒属于（）型白酒。

• 117、

  竹叶青应属（）类。

• 118、

  “中国红葡萄酒”这一品牌的葡萄酒产于（）。

• 119、

  “烟台金奖白兰地”酒度为（）度。

• 120、

  金奖白兰地产于山东烟台，（）年在巴拿马国际博览会上获金质奖章。

• 121、

  青岛啤酒产于（）省。

• 122、

  现代啤酒的发源地是（）。

• 123、

  啤酒的酒精浓度通常为（）度。

• 124、

  啤酒中含有（），能促进食欲，帮助消化。

• 125、

  我国配制酒主要是由白酒或（）配制而成。

• 126、

  我国配制酒的酒精浓度一般不超过（）度。

• 127、

  药酒属于（）。

• 128、

  加饭酒多产于（）。

• 129、

  龙岩沉缸酒产于（）。

• 130、

  黄酒的原料通常是（）。

• 131、

  黄酒的酒度一般在（）度。

• 132、

  红葡萄酒酒液通常呈（）色。

• 133、

  白葡萄酒酒液呈（）色。

• 134、

  白葡萄酒最佳饮用温度为（）。

• 135、

  白兰地酒瓶上的字母各有不同的意义，标有EX-tm表示（）年成熟。

• 136、

  金酒又叫杜松子酒，最先由（）生产。

• 137、

  伏特加是（）具有代表性的白酒。

• 138、

  金酒酒度一般为（）度左右。

• 139、

  西餐开胃酒中的味美思酒多产于西方国家，其著名产地是意大利和（）。

• 140、

  味美思酒是以（）作为基酒的。

• 141、

  著名的利口酒产于法国和（）。

• 142、

  1901年，两个（）人将酒馆搬到北京东单菜市场西边，并正式挂上“北京饭店”的招牌。

• 143、

  为使我国旅游饭店达到国际水平，1987年我国也相继成立（）。

• 144、

  饭店员工献身企业的精神，来自于饭店对员工的（）。

• 145、

  在（），我国出现了现代饭店。

• 146、

  饭店业从兴起到现在已有（）的历史了。

• 147、

  商品交换刺激了人们进行贸易和（）。

• 148、

  在（）国直到1658年，出现客运公共马车交通，饭店业才得以真正开始发展。

• 149、

  饭店业在（）出现之后就开始出现，并有了较快发展。

• 150、

  商业性饭店一般位于（）。

• 151、

  位于海滨，风景名胜或温泉附近的饭店主要是（）饭店。

• 152、

  公路旅馆也称为（）。

• 153、

  往往以公寓式的形式出现，亦称公寓式旅馆的称为（）饭店。

• 154、

  客人在饭店生活的主要场所和停留时间最长的是（）。

• 155、

  综合型客房部的组织结构形式，是饭店设房务行政总监或经理统一管理（）。

• 156、

  饭店的客房、餐厅、会议室等服务设施，其价值具有（）性。

• 157、

  我国涉外星级饭店标准间客房净面积不能小于（）。

• 158、

  我国涉外星级饭店标准间卫生间面积不能小于（）。

• 159、

  我国旅游涉外饭店标准间高度不能低于（）。

• 160、

  客房服务的好坏，取决于服务人员的（）。

• 161、

  客房商品的特殊性，主要表现在它是（）。

• 162、

  服务人员要通过接待服务，不断地向客人提供（）。

• 163、

  不设客房服务中心的饭店，则应设（）。

• 164、

  由各种类型的客房组成了（）。

• 165、

  负责洗送客衣，洗涤工作服和其他纺织品的是（）。

• 166、

  饭店开业，就必须按时去完成日常履行事务的工作量是（）工作量。

• 167、

  随饭店业务量等因素的改变而变化的工作量是指（）工作量。

• 168、

  不需每天或每天24小时连续操作，而又必须定期进行的工作量是指（）工作量。

• 169、

  劳动手段越是现代化，工作定额就越高，用人就（）。

• 170、

  客房部合理地配备人员和工作安排，关系到（）和费用的控制。

• 171、

  工作定额的科学制定，与员工的（）有很大关系。

• 172、

  客房部的职工构成决定定员确定方法的（）。

• 173、

  客房部人数约占饭店总人数的（）。

• 174、

  客房部主管以上的管理人员较适合用（）定员。

• 175、

  客房部要提高服务质量，应处理好（）的关系。

• 176、

  做好对客服务工作关键在于提高员工的（）。

• 177、

  旅游者的个性及对服务的要求，需要服务员扩大知识面，增强（）能力。

• 178、

  服务质量的优劣是以（）为标准进行衡量的。

• 179、

  饭店服务产品的生产过程和销售过程是（）的。

• 180、

  饭店产品的使用价值是指（）。

• 181、

  主管对客房卫生质量的检查是一种突然袭击，所以检查的结果（）。

• 182、

  楼层主管抽查客房数量一般为领班查房数量的（）。

• 183、

  由于员工检查方法和标准会有差异，因此采用（）制度。

• 184、

  检查客房的表格和报表，是按照客房部规定的（）设计和制作的。

• 185、

  能够核实前台的客房状况，通报最新的房态信息的是（）。

• 186、

  起考核依据和工作凭证作用的是（）。

• 187、

  客人和员工凭视觉或嗅觉等感受到的卫生质量标准的是（）标准。

• 188、

  由专业卫生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验的是（）标准。

• 189、

  客房室内噪声允许值不得超过（）。

• 190、

  服务质量的（）化，是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。

• 191、

  饭店的优质服务意味着饭店的经济效益和（）的提高。

• 192、

  客房清洁质量的标准化便于管理，避免（）。

• 193、

  掌握订房动态，为领导提供决策参考的重要措施是（）的数量统计和信息传递。

• 194、

  在旅游旺季和节假日易发生（）。

• 195、

  有的客人订房后，因某些原因不能按期前来住店，会造成（）。

• 196、

  超额订房数量掌握不好，容易产生（）。

• 197、

  对饭店经济损失较大的是（）预订的取消。

• 198、

  在预订过程中，为防止预订不到所造成的经济损失，一般要收取（）。

• 199、

  前厅应接服务是零星分散的，配备必要的设备用品是提高服务质量和工作效率的（）。

• 200、

  采用（）预订系统的饭店，是在柜台问询处安装问询控制盘。

• 201、

  客户档案资料设在（）。

• 202、

  统计资料表明，有关（）的投诉占总投诉比例的30％左右，这是饭店管理水平的显著标志。

• 203、

  投诉对于饭店来说是（）的。

• 204、

  服务员工作中说笑声过高，房间隔音不好或相邻房的干扰等，都是造成客人因受到（）而投诉的原因。

• 205、

  处理好投诉的前提是（）客人的各式各样的投诉。

• 206、

  不论投诉的情况如何，饭店都应采取（）的态度。

• 207、

  对于急于解决问题的投诉要及时采取（）。

• 208、

  职工良好素质的塑造，关键在于（）。

• 209、

  对员工的培训，是饭店（）部门的重要工作。

• 210、

  客房部的培训，应该从（）开始。

• 211、

  在许多饭店中，（）部和客房部往往合二为一。

• 212、

  客房部与（）部必须不断互相提供最新的房态信息。

• 213、

  前厅部和客房部有关某房号的房间状况的信息出现矛盾是指（）。

• 214、

  美国（）饭店特有的万能工，就是对客房进行计划维修和检查的工种。

• 215、

  客房部经理每年应至少（）次以上会同工程部经理对客房家具设备状况进行全面检查。

• 216、

  客房部应配合（）对客房设备设施进行定期的维护保养和更新改造。

• 217、

  客房所需要的一切房间用品和清洁品的供给均由（）部负责。

• 218、

  客房部与（）部要互传信息，力求以较低的价格购入适应客人需求的物品。

• 219、

  客房部要与（）部密切配合，清点客房小酒吧的饮料取用数量及补充工作。

• 220、

  客房部应协助（）部对饭店公共区域及客房楼层进行安全检查。

• 221、

  客房部应向（）部提供必要的住客资料和信息。

• 222、

  客房部协助（）部做好住客遗失物品的处理。

• 223、

  客房部协助（）部做好员工薪金的支付。

• 224、

  财务部配合客房部做好对物品的盘点及制定（）。

• 225、

  客房部要协助（）作好客房有关账单的核对及固定资产的清点。

• 226、

  外宾来访分（）和民间两种。

• 227、

  接待准备工作包括了解来访人员情况、（）。

• 228、

  在接待准备工作中，对参加接待的服务人员要进行严格的挑选及必要的（）。

• 229、

  在实际工作中，礼宾次序的排列往往是（）方法的交叉，并考虑其他因素。

• 230、

  举行官方迎送仪式的场所，要悬挂（）。

• 231、

  最高规格的迎送仪式应鸣放礼炮（）响。

• 232、

  外宾迎送仪式的规格，主要依据来访者的（）和访问目的等来确定。

• 233、

  人们往往通过（）表示对祖国的热爱或对他国的尊重。

• 234、

  当外国领导人抵达和离开邀请国首都时，通常都有正式的（）。

• 235、

  宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐的宴会叫（）。

• 236、

  按（），悬挂双方国旗，以右为上，以左为下。

• 237、

  服务人员能否遵守（）关系到祖国的荣誉。

• 238、

  遵守外事纪律关系到（）。

• 239、

  对外国人诬蔑我们的言论或损害我国尊严的行为，要当场表示（）。

• 240、

  外事工作纪律内容为“（）”。

• 241、

  客房部预算，实际上是对客房部经营活动中的（）开支进行预先的估算。

• 242、

  客房部的工资预算应由（）部负责制定。

• 243、

  客房部的常规修整每年至少进行（）。

• 244、

  客房使用达（）年，甚至更短，即应实行更新改造。

• 245、

  客房的床罩使用达（）年时，即应更新。

• 246、

  客房部在采购或重新订购设备之前，应当征询（）的意见。

• 247、

  客房设备的选择应考虑节能性与（）性相结合。

• 248、

  客房一次性用品的单位价格一般都比较低，消耗量（）。

• 249、

  客房日常客用品应能够体现饭店的（）并突出其风格。

• 250、

  客房日常客用品，因其消耗量大，（）必须加以重视。

• 251、

  客房内用品配备标准是对（）的储备定额进行管理。

• 252、

  客房工作车物品的配备标准一般以（）班次耗用量为基准。

• 253、

  不同类型和等级的棉织品对其陈旧的标准要求（）。

• 254、

  客房部对客用品的日常控制，一般采取（）级控制方法。

• 255、

  各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，使用的好坏和定额标准的掌握关键在于（）。

• 256、

  洗衣房主要担负洗涤布草、制服和（）三大任务。

• 257、

  具有先进洗熨设备的饭店，（）可以是一个独立部门。

• 258、

  饭店洗衣房一经设立，就应把（）放在首位。

• 259、

  洗涤布草对水质要求很高，因此（）要对水质定时检查。

• 260、

  洗衣房设备的配备情况与饭店的（）和资金来源等有关。

• 261、

  饭店所用棉织品大致可分为客房用棉织品和（）用棉织品两大类。

• 262、

  布草是饭店业对（）的一种专称。

• 263、

  布草房主要工作目标就是向（）输送合格的布草。

• 264、

  布草房应对楼层和（）的布草定期盘点。

• 265、

  客房用单人床单尺寸要求为（）。

• 266、

  餐厅用大餐巾的尺寸一般为（）。

• 267、

  布草房是（）部管辖的一个部门。

• 268、

  吸湿后易霉变是（）的特点。

• 269、

  体现饭店等级规格和个性格调，提供优质服务的基本条件是（）。

• 270、

  饭店的功能、设计手法和形象是其（）的基本要素。

• 271、

  饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计手法来创造室内形象，满足客人的（）。

• 272、

  客房室内（）主要是指对室内可移动和变更的家具、生活用品、装饰物品的布置和装饰美化。

• 273、

  客房中能够起到调节光线、御寒遮阳、屏蔽外来光线作用的是（）。

• 274、

  客房色彩在突出主色调的同时，应适当选用较为强烈的（）。

• 275、

  客房室内的书房和办公室宜选用（）些的色彩。

• 276、

  客房中（）的灯光为主光。

• 277、

  客房中壁灯的灯光为（）。

• 278、

  饭店前厅的环境艺术装饰布置应注意室内外（）的互渗互补。

• 279、

  饭店前厅应配备绿化、喷水池、假山、喷泉或瀑布，形成美好的（）。

• 280、

  客房部会议室环境艺术的装饰布置应突出（），使其成为构图中心。

• 281、

  大型会议室和礼堂属于大尺度空间，室内环境装饰布置应采用（）观赏效果。

• 282、

  会议室__台的前面要采用绿化布置，一般用（）形成优美构图形象。

• 283、

  商务部在设计橱窗时，应每个橱窗一个（）。

• 284、

  商务部的专业性橱窗应突出商品的（）。

• 285、

  橱窗商品的陈列是一种（）的形式。

• 286、

  柜台商品陈列的（）性是指在同一柜台和货架上的商品陈列要有连带性。

• 287、

  地毯的种类繁多，价格（）。

• 288、

  地毯毯面绒毛的排列密度（），质量就越好。

• 289、

  在地毯的绒形中，属（）绒地毯易清理，弹性好。

• 290、

  客房窗帘的质地一般以（）居多。

• 291、

  宜用在会议室、办公室等公众场所的窗帘是（）。

• 292、

  客房常备消防器材为消防栓和（）。

• 293、

  灭火器应保存在（），防止受潮、日晒。

• 294、

  应当（）称一次灭火器的重量，看化学剂是否挥发。

• 295、

  二氧化碳灭火机适用于扑灭（）的火灾。

• 296、

  泡沫灭火机可形成泡沫层，能阻止（）的接触，起到隔绝作用。

• 297、

  适用于扑救10kV以上的电器设备火灾而不导电的灭火剂是（）灭火机。

• 298、

  __常用于（）的烟雾报警。

• 299、

  当楼层或房内烟浓度达到一定程度时，（）的红灯就会闪亮报警。

• 300、

  如果（）内未消除信号，火警总控制室的火警控制板则显示第二次报警信号。

• 301、

  饭店电视监控系统对（）的饭店来讲，是必备的设施设备。

• 302、

  饭店中每个正常使用的客用电梯内均要安装（），只要发现疑点，即可定点录像取证和跟踪监控。

• 303、

  贵重财物集中场所，应配备（），可及时发现案情。

• 304、

  如果客人被关在电梯中，应用紧急制动开关将客人送到（）。

• 305、

  客房和楼层工作间都禁用（）取暖、烧水等。

• 306、

  对走私贩毒事故的处理，主要依靠（）部门。

• 307、

  公共关系一词最早出现在（）年出版的《韦氏新九版大学词典》上。

• 308、

  公共关系既是一门科学又是一种（）。

• 309、

  公共关系活动的根本目的是（）。

• 310、

  公共关系的主体是（）。

• 311、

  饭店公共关系发挥着情报功能、参谋作用、宣传作用、交际作用、协调作用和（）作用。

• 312、

  知名度和美誉度构成饭店的（）。

• 313、

  公共关系人员为饭店搜集信息，提供咨询建议，是饭店的“智囊”，起着重要的（）作用。

• 314、

  高知名度，低美誉度，表明该饭店处于（）的公共关系状态。

• 315、

  低知名度，高美誉度，表明该饭店处于（）的公共关系状态。

• 316、

  高知名度、高美誉度，表明该饭店处于（）公共关系状态。

• 317、

  知名度主要是衡量舆论评价（）的大小。

• 318、

  饭店形象设计包括理念识别、行为识别、（）识别三个子系统。

• 319、

  理念识别是深层次的饭店企业文化，是饭店企业形象设计的灵魂和（）。

• 320、

  饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店的主色调等是指（）识别系统。

• 321、

  饭店形象设计应向社会负责，（）至上。

• 322、

  饭店企业形象设计应注重（），切忌自我封闭。

• 323、

  饭店企业的形象设计需要（）的努力。

• 324、

  现代营销变原来的“跑单帮”为（），是公共关系与推销的结合。

• 325、

  饭店促销可举办展览与展销，进行（）。

• 326、

  饭店促销应围绕着饭店的服务工作这个中心，因为饭店推销就是推销（）。

• 327、

  谈判是在两个或（）经济实体的代表中进行的。

• 328、

  谈判的主要手段是（）。

• 329、

  谈判中必须维护（）方利益。

• 330、

  日本是位于太平洋（）侧的岛国。

• 331、

  日本的（）是亚洲最大的城市之一。

• 332、

  1973年，日本的（）与上海结为友好城市。

• 333、

  澳大利亚位于（）半球，在太平洋和印度洋之间。

• 334、

  澳大利亚首都是（）。

• 335、

  澳大利亚的国花是（）。

• 336、

  澳大利亚人的习俗接近（）人。

• 337、

  埃及地跨亚洲和（）洲两大洲。

• 338、

  埃及的首都是（）。

• 339、

  埃及的（）业在国民经济中占有重要地位。

• 340、

  意大利的国花是（）。

• 341、

  意大利的国教为（）。

• 342、

  意大利的首都是（）。

• 343、

  法国的国花是（）。

• 344、

  法国的首都是（）。

• 345、

  法国人忌讳（）。

• 346、

  法国人多信奉（）。

• 347、

  英国的国花是（）。

• 348、

  英国的格林尼治闻名于世的是泰晤士河畔小山顶上的皇家（）。

• 349、

  英国人忌讳（）。

• 350、

  俄罗斯（）业基础雄厚。

• 351、

  俄罗斯的首都莫斯科是欧洲第（）大城市。

• 352、

  俄罗斯人忌讳（）。

• 353、

  加拿大的国花是（）。

• 354、

  加拿大人的饮食等很多习惯同（）人接近。

• 355、

  美国的国花是（）。

• 356、

  美国的首都是（）。

• 357、

  华人居住的唐人街在美国的（）。

• 358、

  饭店优质服务的职业道德的概念及主要内容？

• 359、

  饭店优质服务的职业道德具有哪些特点？

• 360、

  客房部各种定员方法的适用对象是什么？

• 361、

  如何培养饭店职工的服务意识？

• 362、

  四级查房是指什么？

• 363、

  什么是礼宾次序？常用的排列方法有哪些？

• 364、

  礼宾次序排列的要求有哪些？

• 365、

  制定客房部预算的主要依据是什么？

• 366、

  客房部预算有哪些项目？

• 367、

  客房内物品的选择原则有哪些？

• 368、

  客房内用品都分哪几类？

• 369、

  洗衣房专用洗涤剂有哪些？

• 370、

  在确定用布件数量时，应考虑哪些因素？

• 371、

  在确定备用布件数量时，应考虑哪些因素？

• 372、

  在饭店服务中，发现客人带有易燃易爆品如何处理？

• 373、

  饭店发生火灾事故应如何处理？

• 374、

  饭店公共关系有哪些职能？

• 375、

  俄罗斯人的性格及习俗是什么？

• 376、

  俄罗斯人有哪些禁忌？

• 377、

  论述怎样处理顾客的投诉。

• 378、

  论述旅游者投诉都有哪些方面的原因。

• 379、

  论述饭店优质服务工作树立主人翁责任感的具体要求。

• 380、

  论述语言艺术在饭店服务中的作用。

• 381、

  论述饭店优质服务中如何运用语言技巧。

• 382、

  论述说明划分饭店等级的原则。

• 383、

  论述说明国际饭店类型的划分及各类饭店的地理位置。

• 384、

  论述一位称职的客房经理必须具备的能力。

• 385、

  论述预订中容易产生的纠纷及原因。

• 386、

  论述饭店人员培训分几种类型。

• 387、

  论述客房设备选择的原则。

• 388、

  论述确定客房设备用品的选择标准。

• 389、

  论述怎样确定客房供应品的消耗定额。

• 390、

  论述环境艺术在饭店优质服务中的重要意义。

• 391、

  论述饭店前厅室内环境艺术的装饰布置应注意的问题。

• 392、

  论述饭店常用便携式灭火器的保管方法。

• 393、

  论述饭店形象设计可以选择的公共关系模式。

• 394、

  论述饭店企业形象设计中理念识别系统的含义。

• 395、

  论述美国人的性格特点。

• 396、

  论述美国人的禁忌。

• 397、

  打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（），每推（），喷蜡一次。

• 398、

  实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点，

• 399、

  下列选项不属于产生投诉原因的是（）。

• 400、

  “结晶”蜡打磨，使用（）刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。

• 401、

  贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。

• 402、

  下列不属于“脏”的范围之内的是（）。

• 403、

  下面说法正确的是（）。

• 404、

  下列不属于影响客房定价因素的是（）。

• 405、

  客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当（），保持（）。

• 406、

  下面说法正确的是（）。

• 407、

  下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。

• 408、

  贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

• 409、

  下面不属于入店教育内容的是（）。

• 410、

  新员工主要参加入店教育和（）。

• 411、

  教学时，案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式，可以（）。

• 412、

  我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，

• 413、

  下面不属于现代饭店的涵义的是（）。

• 414、

  presidential suite应译为（）。

• 415、

  吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月吸尘一次。

• 416、

  下面选项不属于重要接待任务特点的是（）。

• 417、

  新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式，就是（）的模式。

• 418、

  （）不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。

• 419、

  由于豪华饭店档次高，服务质量要求高，因此，房间清扫定额为（）。

• 420、

  服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增强（），减少盲目性，杜绝（）。

• 421、

  客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、（）和财务费用等四项内容。

• 422、

  在进行物品准备工作之前，客房部应向服务人员详细介绍任务性质，接待规格和标准，（）、宾客人数、身份，房

• 423、

  一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于400毫米，重量不低于（）克。

• 424、

  职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的（）。

• 425、

  处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。

• 426、

  制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻（）的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。

• 427、

  客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整，客房物品准备，（），一般物品准备与质量标准，特殊物品的

• 428、

  下列选项不属于保卫部对饭店公共场所督查内容的是（）。

• 429、

  抹阳台玻璃门（或窗户玻璃）属计划卫生，每抹一间大约需要（）分钟，一天的工作量为40间。

• 430、

  下面说法正确的是（）。

• 431、

  下列说法不正确的是（）。

• 432、

  擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为80间。

• 433、

  制定客房清扫标准的原则之一是（）。

• 434、

  贵宾抵达饭店前二级保卫方案重点部位检查应（）。

• 435、

  （）不属于客栈时期饭店的基本特征。

• 436、

  贵宾抵达饭店前的三级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。

• 437、

  刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。

• 438、

  尊重客人的隐私权表现在（）。

• 439、

  下列选项不属于五星级饭店标准的是（）。

• 440、

  客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。

• 441、

  客房部为确保客人安全，主要工作的内容有（）、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。

• 442、

  窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、（）、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用

• 443、

  确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，（），按劳动效率定员。

• 444、

  职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的（）。

• 445、

  社会主义职业道德的精髓是（）、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。

• 446、

  下面不属于教案准备内容的是（）。

• 447、

  客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为（）厘米，宽度为（）厘米。

• 448、

  尊重客人的主要体现之一是尊重客人的（）。

• 449、

  下面说法正确的是（）。

• 450、

  饭店培训要坚持系统性，培训面向（）。

• 451、

  饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在（）间以上。

• 452、

  客房服务中心的特点包括：（），实现客务工作的专业化，有助于强化客房管理，并为住店客人营造一个宽松、自

• 453、

  操作示范时，要（）。

• 454、

  饭店内的写字间租金一般以（）为计价单位。

• 455、

  下列选项不属于客人到店接待服务内容的是（）。

• 456、

  在一段时间内包租车辆的租费一般以（）作为计价单位。

• 457、

  客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量，（）、检查的方法。

• 458、

  客房的种类里juniorsuite应是（）。

• 459、

  人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“味觉”，可学到1%；通过“触觉”，可学到1.5%；通

• 460、

  客房原始记录的特点是（）、广泛性、真实性和群众性。

• 461、

  下列不属于贵宾抵达饭店前的保卫部制定的内容是（）。

• 462、

  饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（）是服务员起码的礼貌要求。

• 463、

  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，值班安排，（），路线保卫和交通管理等。

• 464、

  下面不属于客房原始记录特点的是（）。

• 465、

  下列说法正确的是（）。

• 466、

  表示量值时，单位符号应当置于（），但平面角和温度的单位符号与其（）。

• 467、

  商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装宽带、（）、传真机等

• 468、

  下列选项不属于部门协调目的是（）。

• 469、

  下列选项不属于餐饮部运转程序的是（）。

• 470、

  客房部使用的机器清洁设备有（），吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。

• 471、

  客房原始记录的特点是经常性、广泛性、（）和群众性。

• 472、

  职业道德是由人们的（）的影响来保证的。

• 473、

  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有（），值班安排，重点部位检查，路线保卫和交通管理等。

• 474、

  客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。

• 475、

  下面不属于客房原始记录主要内容的是（）。

• 476、

  饭店员工应当爱岗敬业，自觉维护（），争当“五讲”、“四美”、“三热爱”的模范。

• 477、

  下列选项不属于部门间的协调原则内容的是（）。

• 478、

  在我国的法定计量单位中，有些非物理量的单位可用（）与符号构成组合单位。

• 479、

  饭店业发展到大饭店时期的主要特征是建筑规模宏大、设备设施豪华、餐饮精美考究、讲究礼节、服务周到，尽力

• 480、

  下面说法正确的是（）。

• 481、

  单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并（）

• 482、

  客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管到加工整理要由（）。

• 483、

  下列不属于影响工作定额的因素是（）。

• 484、

  将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为（）、整理和分析三个阶段。

• 485、

  将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、（）和分析三个阶段。

• 486、

  贵宾抵达饭店前的二级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。

• 487、

  饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的（）。

• 488、

  客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。

• 489、

  与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人

• 490、

  下列不属于劳动定员计算程序之一的是（）。

• 491、

  在讲课前，准备教案首先要确定本课的主题，然后（）。

• 492、

  科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服

• 493、

  下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是（）。

• 494、

  处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。

• 495、

  刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。

• 496、

  贵宾抵达饭店前的一级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。

• 497、

  国家星级饭店标准规定，二星级饭店要有24小时电话总机、总台、服务台的服务，至少有（）间（套）可供出租

• 498、

  客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提出申购物品的名称，（）和数量。

• 499、

  刷洗恭桶污渍，需用时间5分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期（）刷洗一次。

• 500、

  将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和（）三个阶段。