中级客房服务员

• 1、

  收取客衣时要核对哪些内容？

• 2、

  客房的清扫顺序？

• 3、

  客房服务员应具备哪些业务知识？

• 4、

  检查退房应注意哪些事项？

• 5、

  客房计划卫生房间部分有哪些要做的？

• 6、

  工作钥匙应如何管理？

• 7、

  VIP客人包括哪些？

• 8、

  处理客人投诉的程序？

• 9、

  如何服务醉酒客人？

• 10、

  客房清扫常用的清洁剂有哪些？

• 11、

  客房清扫常用的清洁器具有哪些？

• 12、

  客房叫醒服务服务员要做哪些工作？

• 13、

  客房冷、热饮用水有哪些内容？

• 14、

  打扫住房应注意哪些事项？

• 15、

  VIP客人的接待程序？

• 16、

  如果客人得了急病该怎么办？

• 17、

  如何去除地毯上的污渍？

• 18、

  如何进行VIP客房的布置？

• 19、

  打扫房间时不小心打碎了客人的一个茶杯怎么办？

• 20、

  客人在客房的卫生间摔伤了，该如何处理？

• 21、

  客衣洗后缩水了，该如何处理？

• 22、

  客人要求在规定时间前送回衣服，怎么办？

• 23、

  在楼面发现可疑人员如何处理？

• 24、

  检查退房发现有遗留物品该如何处理？

• 25、

  客人送你礼物或小费该如何处理？

• 26、

  客人向你发火该怎么办？

• 27、

  加床服务应注意哪些事项？

• 28、

  客房服务员应配合送餐服务做哪些工作？

• 29、

  遗留物品应如何做好控制？

• 30、

  发现客人有传染病时应如何处理？

• 31、

  托婴服务对看护者有哪些要求？

• 32、

  客房服务人员应具备哪些业务能力？

• 33、

  客房预防火灾的具体措施有哪些？

• 34、

  如何保障客人的财物安全？

• 35、

  夜床服务程序？

• 36、

  客房茶具、酒具的干热消毒法和浸泡消毒法的操作程序？

• 37、

  电话服务的要求有哪些？

• 38、

  茶水服务的要求有哪些？

• 39、

  客人遗留物品的处理程序？

• 40、

  如何处理客人投诉？

• 41、

  客衣服务应注意哪些事项？

• 42、

  客房计划卫生包括哪些内容？

• 43、

  如何做好客房小酒吧的服务与管理？

• 44、

  托婴服务应注意哪些事项？

• 45、

  残疾人服务应注意哪些事项？

• 46、

  租借物品服务时应注意哪些事项？

• 47、

  当你发现有位醉酒客人将房内地毯吐得很脏，怎么办？

• 48、

  凌晨三点，有客人投诉空调很热，工程部夜班人员解决不了，怎么办？

• 49、

  你在打扫房间时，发现客人卧病在床，如何处理？

• 50、

  你在走廊上看到有间客房门外放着一双皮鞋，该如何处理？

• 51、

  客人投诉衣服洗后褪色了，怎么办？

• 52、

  有位客人将客房钥匙丢了，要你帮他开门，怎么处理？

• 53、

  中式铺床程序及标准？

• 54、

  常用清洁器具有哪些？

• 55、

  吸尘器该如何正确使用及维护？

• 56、

  商务楼层有何用途？

• 57、

  客房部该如何做好客用品的成本控制？

• 58、

  常用的酸性、中性清洁剂有哪些？

• 59、

  常用的碱性清洁剂有哪些？

• 60、

  常用的上光剂有哪些？

• 61、

  客房操作应注意哪些安全事项？

• 62、

  矛盾房SKIP的含义（）。

• 63、

  客房部常用的报表（）。

• 64、

  （）的优势之一是节约能源。

• 65、

  普通团队的特点是（）。

• 66、

  磁卡门锁的性能有（）。

• 67、

  套房的书房布置，除应配备书写或阅读家具外，还应适当增加（）。

• 68、

  控制蟑螂的方法是保持环境清洁，食物收藏好，死角定期打扫，（），专家指导布放药物、诱饵。

• 69、

  做为墙饰的要求，墙饰的选材要与（）相一致。

• 70、

  墙饰壁挂艺术品在处理手法上要突出主墙，一般不宜置于主墙的位置是（）。

• 71、

  插花用的花枝，修剪后要（）使用。

• 72、

  饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍，实现由单纯制度管理向（）的转变。

• 73、

  职业责任感是员工自觉地将自己的人生价值与本职工作（）的一种高尚境界。

• 74、

  克的单位符号是（）。

• 75、

  可拆分的大套房和连通房的定价，可按照出租形式分别采用（）。

• 76、

  内心信念与社会舆论和传统习惯的不同之处在于：前者是一种（），后者是一种（）。

• 77、

  衡量饭店经营管理和服务水平的重要标志之一是：提供各种（），让客人（）全方位享受。

• 78、

  坚持规范化和制度化管理，注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，建立（），互通情报，交

• 79、

  职业道德是在法律基本要求之外，企业或者行业内为保证正常的工作秩序，全体从业人员约定俗成、共同认可的公

• 80、

  下列不属于签字仪式服务所用物品的是（）。

• 81、

  毫克的单位符号是（）。

• 82、

  客房内所配备的客用物品，要以客房的类别和（）为依据。

• 83、

  易耗品替换项目表是供日常发放（），检查和培训时使用的。

• 84、

  楼层库房的物品保管，要做到专人领发，（），责任到人。

• 85、

  为了使楼层库房的物品、保管好，应制定以下措施内容是（）、合理使用，避免库存积压，防止自然损耗，完善制

• 86、

  下列不属于吸尘器应用范围的是（）。

• 87、

  单刷高速打蜡机的转速是（），它适合于（）。

• 88、

  散客的特点包括（）。

• 89、

  重要宾客的范围是（）。

• 90、

  盐酸的（），主要用于清除建筑时滞留下的水泥，（），效果非常明显。

• 91、

  职业道德教育包括“内化”、“外化”两个过程：“内化”就是通过学到的（）陶冶自身情操；“外化”就是将形

• 92、

  尊重客人，客人是上帝，是国际饭店业（）普遍遵守的原则。

• 93、

  现代化饭店是一部庞大的机器，每个员工都是这个机器上的部件，每一项工作都需要同事提供支持。要保持这部机

• 94、

  根据职责，单位消防安全负责人负责贯彻执行消防安全法规，保障单位（），掌握本单位、本岗位的消防安全情况

• 95、

  单位应当将容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安全以及对消防安全有重大影响的部位，确定为

• 96、

  严禁（）疏散通道和在安全出口或者疏散通道上（）等影响疏散的障碍物。

• 97、

  （）共同构筑了两道职业秩序保护线。

• 98、

  实现职业理想的过程，就是（）的过程。

• 99、

  公斤称为（），单位符号是（）。

• 100、

  随着商务活动的日益频繁，客人临时租用写字间的需求也在增加。有些饭店有（）的写字间，计价单位也比较灵活

• 101、

  客房迷你吧商品一般均采用该种商品的（），以“瓶”、“听”、“袋”等作为计价单位。

• 102、

  下列属于日本人最常见的礼节是（）的鞠躬礼。

• 103、

  下列说法正确的是（）。

• 104、

  美国人喜欢白色，他们认为白色是（）。

• 105、

  德国人讲究酒菜相配，饭前喝（）。

• 106、

  会见的一般解释是（）。

• 107、

  会见厅的服务，事先要了解活动的内容是主、宾身份以及会见性质，（）、参加会见的人数，主办单位的要求。

• 108、

  会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位（）。

• 109、

  按星级饭店规定标准，每个房间摆放不少于两块香皂，每块净重不能低于（）。

• 110、

  在客用品消耗控制中，要加强统计分析，如果管理不善，在领取、（）、保管等环节就会出现问题。

• 111、

  准确掌握客房物品储备量的内容是（），根据客房的拥有量制定储备量和消耗定额的制定。

• 112、

  为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈的（）。

• 113、

  关于会谈服务说法正确的是（）。

• 114、

  国家技术监督局发布GB6952—99标准规定，高档卫生间噪声不大于55分贝，峰值不超过（）。

• 115、

  总服务台的功能是（）。

• 116、

  关于宴会厅的功能特点说法正确的是（）。

• 117、

  小型宴会厅的功能特点是（）。

• 118、

  白蚁喜欢在阴暗潮湿和不通风的地方生活，对竹木制品、（）、皮革制品、纸制品、化纤塑料制品都有严重的危害

• 119、

  霉菌喜生存于潮湿环境。严重的地方霉菌会造成（）、墙面涂料剥落或退色，墙面上的砖头或泥灰有盐析出，物体

• 120、

  消毒剂的PH值大于（）小于9，主要呈酸性，可以消毒杯具，卫生间等。

• 121、

  下面不属于TR—103地毯除渍剂可以清除的污渍是（）。

• 122、

  客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为200厘米，而宽度应是（）。

• 123、

  壁柜通常设在客房入口处，壁柜长度各饭店因客房空间而定，但进深不应少于（）。

• 124、

  在（）的前提下，劳动合同一经签订，即具有法律效力，成为双方必须遵守的行为准则，违者要承担法律责任。

• 125、

  劳动合同的无效，由（）确认。

• 126、

  在劳动合同中，必须载明（）的条款。

• 127、

  打蜡机有单刷、双刷及三刷机，单刷机使用最广。单刷机的速度有慢速（）和高速（）。

• 128、

  打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（）厘米。

• 129、

  抛光时，抛光推进速度以保持在（）为宜，来回抛光（）次，直至光亮为止。

• 130、

  下列不属于“大清洁”计划分类内容的是（）。

• 131、

  分项限时“大清洁”半月计划是清洁热水器、洗杯机、（）、酒精棉球清洁电话和清洁空调出风口、百叶窗。

• 132、

  “大清洁”计划的组织实施应有（）、认真动员布置、狠抓落实和检查验收。

• 133、

  自助餐厅的特点是（）。

• 134、

  客房部领班每日例行查房，保证所有客房都查到，保证所有员工都查到，（），以便发现问题及时纠正。

• 135、

  控制苍蝇的方法是经常开启的窗户要装纱窗、及时处理残羹剩饭和食品包装物、垃圾桶要盖严并经常彻底清理、（

• 136、

  控制蚊子的方法是保持室内外环境清洁，消灭蚊子孳生的死角，废旧容器、臭水河、安装纱门窗、（）、在室内外

• 137、

  控制老鼠的方法是（），清除所有能提供其做巢的废料和环境，保持环境卫生、尤其是厨房，要对食品妥善存放，

• 138、

  劳动法是指（）的总称，包括《中华人民共和国劳动法》及其他相关法律、法规。

• 139、

  一般性会议、展览场地租金以“场/次”为计价单位。“场”是指可利用的（），按面积、档次、朝向、设施等区

• 140、

  下列不属于机器清洁设备的是（）。

• 141、

  饭店的程控交换机有（）的功能。

• 142、

  客房电话在（）时，可以拨打长途电话。

• 143、

  可以使用洗衣厂的POS系统对客人进行（）。

• 144、

  VOD点播可以通过（）播放。

• 145、

  楼层服务员要求会使用传真机是因为（）。

• 146、

  硫酸钠PH=5，可与尿碱起中和反应，可用于清洁卫生间（）。

• 147、

  下面说法正确的是（）。

• 148、

  通常康乐部健身服务项目共有（）项。

• 149、

  客房睡眠空间功能有（）。

• 150、

  （）不是盥洗空间功能主要设备。

• 151、

  （）不属于安保部的安全设施器材。

• 152、

  （）才是安装在饭店重要部位的安全报警装置。

• 153、

  （）最适合安装在客房内的报警器。

• 154、

  《劳动法》第六十一条规定：不得安排女职工在怀孕期间（）的劳动和孕期禁忌从事的劳动。

• 155、

  国家确定职业分类，对规定的职业（），实行（），由经过政府批准的考核鉴定机构负责对劳动者实施职业技能考

• 156、

  《劳动法》规定：劳动争议发生后，当事人可以向本单位（）申请调解；调解不成，当事人一方要求仲裁的，可以

• 157、

  醉酒的人违反治安管理的，应予（）。醉酒的人在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的安全有威胁的，应当（

• 158、

  服务台应（）；客房区不设服务台的楼层，应（）。

• 159、

  常规会议室物品准备与摆放规范的内容是茶杯、（）、烟灰缸等。

• 160、

  会场布置好后，具体检查验收的内容是，照明、窗帘（），各种饮品，空调系统等。

• 161、

  会见厅的布置形式一般为（）。

• 162、

  规范合格的会见厅，应该布置的内容是美观，雅致，（），视听效果良好，还可适当点缀一些花卉。

• 163、

  签字仪式就国家（团体、各级组织）之间谈判，内容包括政治，军事，（），技术，文化等各领域达成协议，举行

• 164、

  旅馆及其工作人员应当认真执行《旅馆业治安管理办法》和《细则》，向公安人员（）。

• 165、

  各级人民政府应当把发展职业培训纳入（），鼓励和支持有条件的企业、事业组织、社会团体和个人进行各种形式

• 166、

  无论何种星级的饭店都会设有（），不同形式，不同大小面积的会议室。

• 167、

  常规会议室的布置内容是会场布置成排桌排椅，（），座位与人数相等，桌椅距离规范。

• 168、

  按照签字厅布置要求，在距签字椅后（）处，根据出席参加签字仪式的人数，摆放适当的梯式照相脚架。

• 169、

  一般饭店常见的害虫是（）、蚊子、蟑螂、蜘蛛。

• 170、

  产生病虫害的诱因，有些是外界因素给饭店造成的，比如附近有建筑物拆迁和公共设施整修，（）、装修房间，人

• 171、

  做好病虫害预防工作的内容有（）、吃剩食物不许乱丢，必须放进垃圾袋存放、垃圾房严格管理，定期消毒，地下

• 172、

  根据职责，单位消防安全负责人负责确定本单位的（），批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程。

• 173、

  根据消防安全管理规定，商场（市场）、宾馆（饭店）、体育场（馆）、会堂、公共娱乐场所等公众聚集场所是（

• 174、

  签字仪式开始后（）。

• 175、

  当签字双方签字完毕，互相站起握手交换文本时，服务员应（）。

• 176、

  签字仪式结束后的工作有（）、按电梯、送别客人、检查有无客人遗留物品。

• 177、

  重要宾客的特点是（）。

• 178、

  VIP接待A等的迎送内容是（）。

• 179、

  （）不是VIP接待A等房内用品配备的规格。

• 180、

  使用一体化调音台首先将扬声器的调音台进行连接，然后（），把调音台的单路推子或主控推拉到底，调音台电源

• 181、

  投影机设置避免在大于（）度的倾坡上，不然投影灯可能会出现故障。

• 182、

  单位应当对动用明火实行严格的消防安全管理，禁止在（）的场所使用明火。

• 183、

  公众聚集场所对员工的消防安全培训应当（）一次，培训的内容还应当包括组织、引导（）的知识和技能。

• 184、

  外国人在宾馆、饭店、旅店、招待所、学校等企业、事业单位或者机关、团体及其他机构内住宿，应当出示（），

• 185、

  客房清洁保养质量控制是（）、布置规格、工作定额和清洁卫生标准。

• 186、

  为了把好质量关，要做到认真自查、（）、让宾客满意（虚心听取贵宾的意见）。

• 187、

  应该由（）来完成清洁贵宾房（包括为贵宾服务）的工作。

• 188、

  请专业杀灭害虫的人员来做杀灭或消除工作，客房部的有关人员一定要自始至终陪同、引导、（）、通力协作、将

• 189、

  外国人在宾馆、饭店、旅店、招待所、学校等企业、事业单位或者机关、团体及其他机构内住宿，应当出（），并

• 190、

  饭店电子门锁使用的是（）。

• 191、

  锁对磁卡的反应是绿灯闪亮一次，表示（）。

• 192、

  楼层服务员对电子门锁要做到（）。

• 193、

  认真做好客衣分送的内容是，看清、认准房号并进行核对，及时送交客人（）。

• 194、

  擦鞋服务的内容是房间内备有鞋篮，（），选择鞋油，地上铺垫好报纸。

• 195、

  擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应（）。

• 196、

  一般会谈厅布置的形式以厅室（），将长条桌呈横一字或竖一字型摆放。

• 197、

  下列不属于物品摆设要求的是（）。

• 198、

  物品摆放标准为（），文件夹，咖啡，矿泉水，茶包，柠檬片等。

• 199、

  O形台、方形台与三角台的布置通常用（），会者身份都较重要的国际会议，会议不具有谈判性质。与会者可以围

• 200、

  法单位的（）或者非法人单位的（）是单位的消防安全责任人，对本单位的消防安全工作全面负责。

• 201、

  中央空调的性能特点是（）。

• 202、

  有关布置客房家具的原则说法正确的是（）。

• 203、

  客房软床摆放的位置是（）。

• 204、

  下列不属于会见制定计划内容的是（）。

• 205、

  （）不属于会见服务所需的服务用品。

• 206、

  参加会见的主人一般在会见正式开始前（）左右到达现场。

• 207、

  服务员为客人上茶时，其顺序为（）。

• 208、

  火灾扑灭后，起火单位应当（），如实提供火灾事故的情况，协助公安消防机构调查火灾原因，核定火灾损失，查

• 209、

  控制蠹虫的方法是保持衣物、布料、床上用品、皮革制品及软木制品等干净无异味、储存物品时，将其密封于聚乙

• 210、

  控制螨的方法是改善室内通风和空调效果、及时处理废弃的食物和包装物、（）、喷洒杀虫剂。

• 211、

  帮助和照顾生病住店宾客的内容是征询客人意见是否去医院、（）、了解客人的生病原因，随时留意房内动静。

• 212、

  照顾醉酒客人注意内容是（），客人回房间后，服务员不可随便为其宽衣。

• 213、

  客房服务员应严格按照（）出入，乘员工专用电梯，使用（）卫生间。

• 214、

  饭店可租房间等于饭店房间减去（）。

• 215、

  饭店房间状态（）是CL\VA。

• 216、

  房态转换的顺序是（）—→干净房—→待查房。

• 217、

  客用品控制的方法是根据客房等级领签不同等级客用品，通过工作表控制房间客用品的添补，（），建立客用品责

• 218、

  客房用品的消耗量应（）汇总，（）统计、定期分析比较。

• 219、

  客房部棉织品总量是根据单房配备量按客房（）配备的。

• 220、

  高兴”的英文译法是“（）”

• 221、

  “Here is the light switch”的中文译法是“（）”。

• 222、

  香港人喜欢（）的颜色。

• 223、

  布草的储存要求是（），通风透气，墙面材料须经过防渗漏，防霉蛀处理，保持清洁，布草上加防护罩，布草上架

• 224、

  凡是与布草使用和保管等有关的员工，都必须知道布草应该存放的地点，放置的具体位置、种类、（）及摆放方法

• 225、

  布草报废的条件有使用期已到，为了保证质量标准要及时报废，由于某种原因布草损坏，无法修补和（）。

• 226、

  使用中的布草应能够满足客房一天（）小时运营的使用和周转需要。

• 227、

  转换房态可以使用（）。

• 228、

  饭店房间状态（）是干净空房。

• 229、

  VIP客人接待规格是（）。

• 230、

  （）是VIP接待A等规格的房内用品。

• 231、

  国家星级标准规定，一至二星级饭店客房使用的面巾尺寸是（），重量是（）。

• 232、

  国家星级标准规定四至五星级饭店客房使用的地巾尺寸为（），重量为（）。

• 233、

  国家星级饭店标准规定，四至五星级饭店客房使用的方巾尺寸为（），重量为（）。

• 234、

  客房内的花草布置一般分为（）两种。

• 235、

  下列插花操作正确的是（）。

• 236、

  客房一次性消耗物品的是（）。

• 237、

  下列不属于表格填写的内容要求是（）。

• 238、

  表格填写常识的特殊要求需要一式（）份，同时在表格上要使用统一的编号，填制人姓名和填制的具体时间，批准

• 239、

  由于某种特殊原因（如节日、客人生日等），有时饭店在客房里（）一盆鲜花，向客人表示祝贺或敬意。

• 240、

  布置客房家具应遵循的原则是（）。

• 241、

  （）客房服务中心的工作具有挑战性。

• 242、

  单机的UPS一般可维持供电（）。

• 243、

  套间的书房布置，除应配备（）外，还应适当增加一些供工作、学习后小憩的家具。

• 244、

  “This room is spacious and cosy”的中文译法是“（）”。

• 245、

  “Please take it easy，madam”的中文译法是“（）”。

• 246、

  特殊团队、散客的特点是（）。

• 247、

  人行鞠躬礼，相互之间是行（）的鞠躬礼。

• 248、

  下列说法正确的是（）。

• 249、

  下列说法正确的是（）。

• 250、

  下列说法正确的是（）。