客房服务员综合练习

• 1、

  客人要求为其开门时，怎么办？

• 2、

  清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？

• 3、

  你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？

• 4、

  查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？

• 5、

  做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？

• 6、

  发现火警时，你怎么办？

• 7、

  在楼层发现可疑人时，你怎么办？

• 8、

  发现客人酒醉后回客房，怎么办？

• 9、

  发现有患病客人时，怎么办？

• 10、

  房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？

• 11、

  当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？

• 12、

  发现客人在房间休瘁死时，怎么办？

• 13、

  服务员带客人进房间后，怎么办？

• 14、

  当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？

• 15、

  房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？

• 16、

  当发现洗坏了客人衣服时怎么办？

• 17、

  当客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？

• 18、

  客人要求我们加快洗衣时，怎么办？

• 19、

  客人要求加床时，怎么办？

• 20、

  客人向我们投诉时怎么办？

• 21、

  要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？

• 22、

  有客人的加急电报、邮件时客人又不在，怎么办？

• 23、

  清洁房间时发现家具、设备有毛病，你怎么办？

• 24、

  当客人交给你代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？

• 25、

  大批团体客人到达楼层时怎么办？

• 26、

  散客到达楼层时怎么办？

• 27、

  客人反映在客房失窃时怎么办？

• 28、

  客人未能按时交房怎么办？

• 29、

  检查退房时，发现客人带走房间物品时，怎么办？

• 30、

  检查走房时，发现客人有遗留物品时，怎么办？

• 31、

  在大厅、走廊遇到客人时怎么办？

• 32、

  在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

• 33、

  因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？

• 34、

  客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？

• 35、

  客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

• 36、

  客人出现不礼貌的行为时怎么办？

• 37、

  当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？

• 38、

  遇到刁难客人时怎么办？

• 39、

  当服务中出现小差错时，你怎么办？

• 40、

  客人对我们提出批评意见时怎么办？

• 41、

  遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？

• 42、

  在服务中，自己心情欠佳时怎么办？

• 43、

  伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？

• 44、

  客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？

• 45、

  客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？

• 46、

  客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？

• 47、

  发理客人损坏酒店物品时怎么办？

• 48、

  在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？

• 49、

  客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？

• 50、

  客房清理的顺序是什么？

• 51、

  晚间卫生间的整理程序是怎样的？

• 52、

  晚间整理客房的工作步骤是怎样的？

• 53、

  客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？

• 54、

  如工作需要与客人一同乘座电梯该怎么办？

• 55、

  服务员正在服务台接听电话，而有客人来到面前时怎么办？

• 56、

  客房卫生间为客人提供的水的温度是多少？水龙头打开多长时间内开始上升温度？

• 57、

  客房常用的灭火器材有哪几种？

• 58、

  报废的地巾如何处理？

• 59、

  楼层服务员在下班离开楼层前要做好哪三项主要工作？

• 60、

  处理地毯烟头烫伤的方法是什么？

• 61、

  通常客房部拥有的七种机器设备是什么？

• 62、

  遇到挑剔的客人怎么办？

• 63、

  在清扫住客房时发现家具、设备有问题时怎么办？

• 64、

  当发现房间失火时怎么办？

• 65、

  一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？

• 66、

  服务员在检查结账房时，发现一间客房墙纸、地毯都有损伤，对此饭店应如何处理？

• 67、

  贵重物品的分类及保存时间是什么？

• 68、

  饭店某房间连续三天挂着“请勿打扰”牌，而且每次都不需要服务，并极不愿意服务员进入房间，对此饭店应如何

• 69、

  某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客

• 70、

  当客房服务员打扫房间卫生时，客人回来了，客人将买来的水果放入冰箱，顺手拿出一听可乐．拉开拉环，坐到沙

• 71、

  请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。

• 72、

  某客人向饭店报案，说他在客房丢了一架高级机相和600美元，要求饭店查找。对此饭店应如何处理？

• 73、

  某饭店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤。对此，饭店应如何处理？

• 74、

  客房服务员的仪容包括哪五个方面？

• 75、

  客人要求加急洗衣怎么办？

• 76、

  去除硬地面油迹或植物油应选用什么清洁剂？

• 77、

  通常客房部有哪些借用服务项目？

• 78、

  标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？

• 79、

  么是VIP客人，客房服务中应怎样接待好VIP客人。

• 80、

  客房服务员应怎样做好一般客人的客衣洗涤工作？

• 81、

  请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？

• 82、

  简述提升客房服务质量的途径？

• 83、

  清扫客房的程序是什么？

• 84、

  客房床垫的反转时限为多长时间？

• 85、

  客房服务员在服务中的“十主动”是？

• 86、

  当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？

• 87、

  怎样对客房杯具进行清洁消毒？

• 88、

  发现房内有大量现金，怎么办？

• 89、

  连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？

• 90、

  晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？

• 91、

  客人在房间内报失财物时怎么处理？

• 92、

  客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？

• 93、

  深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

• 94、

  当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？

• 95、

  遇到公安人员到楼层查房，强烈要求服务员开门时怎么办？

• 96、

  按正常程序敲门入房服务，客人刚好从床上起来，怎么办？

• 97、

  客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？

• 98、

  如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？

• 99、

  客人投诉房间有异味，怎么处理？

• 100、

  怎样查退房？

• 101、

  清洁房间时为什么要干湿抹布分开？

• 102、

  外地客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时怎么办？

• 103、

  查空房应从哪几个方面入手？

• 104、

  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

• 105、

  团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

• 106、

  常用于电话消毒的是（）。

• 107、

  （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

• 108、

  （）与“Towelrack”不属于同一类词。

• 109、

  “总统套间”的英文表达是（）。

• 110、

  住客房的杯具应做到（）。

• 111、

  每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。

• 112、

  跨两个楼层的套房称为（）。

• 113、

  “夹心式”报价适用于（）的客房销售。

• 114、

  木质家具受潮后，不会（）。

• 115、

  控制（）是有效预防菌害的方法。

• 116、

  检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

• 117、

  服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。

• 118、

  会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。

• 119、

  客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。

• 120、

  楼层主管是（）的直接下级。

• 121、

  家具打蜡最好选择在（）进行。

• 122、

  前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。

• 123、

  （）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

• 124、

  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

• 125、

  客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。

• 126、

  （）不属于A类VIP。

• 127、

  饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。

• 128、

  饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。

• 129、

  在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。

• 130、

  在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。

• 131、

  （）不属于客房消耗品。

• 132、

  （）的主要职责是办理客人入住登记。

• 133、

  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

• 134、

  《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进

• 135、

  签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。

• 136、

  参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。

• 137、

  饭店的（）有留言等待指示灯的功能。

• 138、

  用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。

• 139、

  旅游饭店星级分为五个级别，星级标志由（）和五星图案构成。

• 140、

  饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期是（）。

• 141、

  饭店内的（）直接关系宾客的舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容。

• 142、

  五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。

• 143、

  在客房内，（）是饭店与宾客沟通，传递服务理念，推销服务产品的重要手段。

• 144、

  无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层。完善的无烟楼层应做到全过程、全方位、（）。

• 145、

  送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，四星级饭店应提供（）小时送餐服务。

• 146、

  （）是饭店经营、管理与服务的基本法典。

• 147、

  国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于（）正式实施。

• 148、

  四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对（）进行全面评价。

• 149、

  必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有（）的效力。

• 150、

  酒店（）的职能是负责本酒店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗衣服务，有条件的话还可以对外承接洗

• 151、

  客房舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、（）、隔音隔光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面

• 152、

  现代酒店室内照明除了提供视觉所需要的光线外，还有四方面的作用，包括：组织空间、改善空间感（）、体现特

• 153、

  客房产品在设计上要注意氛围的整体性，具体在家具的配置上要求（）、式样一致、风格协调。

• 154、

  客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量和楼层的（）等明确规定具体时间。

• 155、

  酒店客房窗帘必须具有阻燃性，在纤维中加入（），可使织物具有阻燃性，也可在织成后进行专门的阻燃处理。

• 156、

  环境保护已经成为全人类的共同任务，酒店客房应以（）为理念，将环境保护融入客房的管理中。

• 157、

  “绿色客房”是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护（）和对人体无害的内容和要求。

• 158、

  客房服务员在日常工作中，要有（）意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用，还要防止因使用不当而造成的

• 159、

  楼层小仓库的客用消耗品的配备通常以（）使用量为标准，供楼层周转使用。

• 160、

  酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。

• 161、

  过氧化氢又叫二氧化氢，俗称（），在布件洗涤中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保

• 162、

  床单、枕套洗涤后的要求是洁净、无污斑、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好，PH值为（）。

• 163、

  酒店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和（）。

• 164、

  布件去渍时，为防止污渍扩散，使用去渍剂时，应从污渍周围向（）滴注。

• 165、

  布件去渍时，污渍面宜向下，放置在毛巾或吸水纸上，从（）施加去渍剂，尽量少用强力擦搓。

• 166、

  布件和服装洗整的最后一道工序是（），它是保证各种服装和布件外观达到平整、挺括、定型的关键环节。

• 167、

  布件常用的去渍方法有（）、擦拭法、浸泡法等。

• 168、

  香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为（），使用时应远离火源。

• 169、

  （）是去渍剂中所有的酸类中最弱的酸，其作用是中和污渍中的碱性部分。

• 170、

  布件去渍使用去渍药品时，应（），从小到多，不能一开始就大量使用。

• 171、

  布件上水基污渍比较普通，通常可以用普通洗涤剂或（）去除。

• 172、

  中性洗涤剂在起渍过程中起着润湿、分散、（）的作用。

• 173、

  根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是（）。

• 174、

  客房服务员在工作间、客房或走廊时，应做到（）、说话轻和动作轻。

• 175、

  酒店员工应树立每次与客人的接触与“面对面”的服务都是（）的理念。

• 176、

  提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（）鞋油。

• 177、

  客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意（）。

• 178、

  服务的定义告诉我们：服务必须以满足（）为核心。

• 179、

  客人到达前的（），是接待服务过程的第一个环节。

• 180、

  客房服务中心的理想位置是与（）办公室相通或相邻，处在同一平面的制服房与布件房、更衣室和员工电梯之间，

• 181、

  对客服务中的常规服务一般分为迎客准备工作、（）、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。

• 182、

  鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能

• 183、

  客房服务员用的楼层__通常都由（）负责统一签发、签收和保管。

• 184、

  客房服务员在楼层遇见住客应尽量以（）加“先生”、“女士”等敬称称呼，以示对其尊重。

• 185、

  客房服务员收取客衣时需点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，应（）。

• 186、

  服务工作中，（）先伸手或有这种表示时，服务员才能伸手与客人握手。

• 187、

  会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作，因此，要问清客人（）、时间，是否需要准备饮料、鲜花，有无特

• 188、

  （）是双方或多方就某项具体事务达成一致、各方首席代表代表本方在文件上签署自己名字的一种仪式。

• 189、

  会议服务过程中的（）服务不宜过于频繁，动作要轻。

• 190、

  常见的会议种类有会见、（）、签字仪式、讲座和专业会议等。

• 191、

  作为一名优秀的客房服务员，需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、兴趣、个性和特征等，从心理学角度来探

• 192、

  VIP客人的接待特别强调（）的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店

• 193、

  做好对VIP客人的（），最能体现酒店的服务水平和礼遇规格。

• 194、

  在VIP客人接待中，保持（）的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。

• 195、

  领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行（），如发现问题，立

• 196、

  在VIP的接待中，在大堂值班经理检查后，（）需再进房巡视一遍，以确保万无一失。

• 197、

  在VIP的接待中，需要随时做好客房（）服务。

• 198、

  客人都有一种（）的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务。

• 199、

  客房是否清洁，是可以通过人的感觉器官来感受和评价的，而（）是否达到了生化标准，则需要使用一些专门的仪

• 200、

  酒店服务的对象是人，客人的需要千变万化，仅仅提供规范服务是不够的，还需要灵活应变的（）才能满足客人合

• 201、

  衡量对客服务质量的标准可以概括为（）。

• 202、

  对客服务要突出快而准，即服务动作要（），服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。

• 203、

  在影响对客服务质量的诸多因素中，人的因素是（）因素。

• 204、

  酒店的值班经理要对饭店各部门的服务质量进行全面检查，尤其要对（）的客房服务加强检查。

• 205、

  在客房管理中可采用表格和（）的形式来解释客房在布置规格上的要求，使标准容易被员工理解和执行。

• 206、

  质量控制是客房部管理工作的主要内容，是一项全员、全方位、（）的工作。

• 207、

  为保证客房清洁保养工作的质量，大堂副理要经常对客房进行检查，尤其要对（）进行检查。

• 208、

  客房服务员清扫整理客房时需要随声携带工作表，每清扫整理一间房都应准确登记（）的时间。

• 209、

  查房的作用有（）。

• 210、

  对客服务质量控制的三大目标是以（）为中心、促进酒店质量的持续改进、预防客房产品不合格。

• 211、

  客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足（）为判断依据。

• 212、

  饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、（）和重点防范区域。

• 213、

  安全报警器设置的部位主要在收存钱款部位、（）集中部位和消防通道。

• 214、

  酒店的通信联络系统是指以（）为指挥枢纽，通过呼唤机和对讲机等无线电通信器材而形成的联络网络。

• 215、

  酒店内客房区域常见的消防器材有两大类，即（）和便携式灭火器。参

• 216、

  酒店客房楼层中易发生盗窃事故，所以在日常的楼层巡查中，服务员如果发现某房间的门虚掩，可（），防止盗窃

• 217、

  饭店客房项目的设立，必须以（）作为基本的出发点，同时还需要考虑到饭店的星级和档次。

• 218、

  对客服务标准的制定，必须遵循方便客人、方便管理和（）的基本原则。

• 219、

  酒店大堂地面面积较大，一般用经（）处理过的尘拖清洁大堂地面，可以及时清除脚印及其他污染痕迹。

• 220、

  酒店客房清洁保养的质量标准主要包括客房清扫整理的次数、（）、工作定额和操作程序这四个方面内容。

• 221、

  客房检查的内容通常包括清洁卫生质量、物品摆放、整体效果和（）四个方面。

• 222、

  饭店应严格按照国家相关法规的要求设置安全逃生通道，楼层中的紧急疏散标志指示箭头应与（）保持一致。

• 223、

  （），指客房服务员在每次客房清扫整理完毕后，都应进行自我检查，防止疏漏和差错。

• 224、

  为了防止疏漏，检查客房要按（）方向顺序依次进行。

• 225、

  清洁大面积的地毯，（）吸尘器最佳。

• 226、

  （）吸尘器，具备“扁身”吸嘴，有利于清理“矮脚”家具地下或其他浅窄的地方。

• 227、

  定期更换轴承润滑油，可根据吸尘器使用次数的多少，（）更换一次。

• 228、

  （）洗地毯的方法比较简便，对不脏的地毯和纯羊毛地毯来说，清洗效果颇佳，而且对地毯损伤较小。

• 229、

  一般用于垃圾房，外墙，停车场，游泳池等处的冲洗，也可加入清洁剂使用的机器是（）。

• 230、

  清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的（）的含量多少和质量高低。

• 231、

  酸性清洁剂有去除锈蚀，除臭杀菌和（）的作用。

• 232、

  饭店客房恭桶使用（）性的清洁剂。

• 233、

  （）专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适合。

• 234、

  地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。

• 235、

  采用（）和减少污染环保型清洁器具和清洁剂，既反映了饭店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。

• 236、

  酒店公共区域清洁保养工作会直接影响酒店的日常运营及设施设备的（）。

• 237、

  大厅入口处的清洁保养工作主要是（）和指示牌等。

• 238、

  四、五星级饭店的员工培训工作应做到常态化、制度化、（）。

• 239、

  酒店可用洗手间的清洁保养工作可分为一般性清洁保养和（）的清洁保养。

• 240、

  夜床服务主要包括房间整理、开夜床、（）三项工作。

• 241、

  酒店常用的清洗地毯的方法有（）、干泡擦洗法、喷吸法、干粉除污法。

• 242、

  大理石清洁保养时要避免使用（）性清洁剂，因为该性质的清洁剂会使大理石表示变得粗糙，失去光泽和韧性。

• 243、

  墙纸、墙布的清洁保养主要是（）。

• 244、

  镀金制品不能使用含（）成分的擦亮剂，否则易使镀层受损。

• 245、

  酒店后台清洁保养工作做得好坏，能够直接反应酒店的（），影响服务员的工作环境质量和人的士气。

• 246、

  客房清洁保养工作的基本目标，一是搞好清洁卫生，二是更换添补客房用品，三是（）。

• 247、

  酒店所有员工都应养成进房前先（），待客人允许后，再进入房间的习惯。

• 248、

  客房服务员在房内作业时，若客人不在房内，应用（）将房门挡住。

• 249、

  为了保证清扫的质量，提高（），必须做好客房清洁整理前的准备工作。

• 250、

  客房服务员进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘（）。