初级客房服务员

• 1501、

  客房服务人员须在客人（）预先调好房间内的温度。

• 1502、

  单人房内放1张双人床为（）。

• 1503、

  客人离店时，客房服务员应主动热情地将每一位客人送到（）。

• 1504、

  客房服务员进客房后先把客人行李放下，再帮客人挂好外衣、帽子，然后拉开（）。

• 1505、

  客房服务人员上茶的一半顺序是（）。

• 1506、

  每次用清洁剂清洁地毯后，都必须用（）清洁干净，以减轻对地毯的损伤。

• 1507、

  客房清扫基本方法不正确的是（）。

• 1508、

  安排清洁房间的顺序时应注意根据（）决定。

• 1509、

  住客房客人用过的杯具应该（）。

• 1510、

  铺好床单后发现上面有一点污渍应该（）。

• 1511、

  对于VIP客房，应该每天清扫（）。

• 1512、

  “清洁房”的表示方法是（）。

• 1513、

  设立客房服务中心通常对饭店的（）有较高的要求。

• 1514、

  客房服务中心设立的条件之一是要求饭店建立独立的（）。

• 1515、

  “OOO”表示的房态是（）。

• 1516、

  “退房”的表示方法是（）。

• 1517、

  对于清除油脂类或酸性污垢有较好效果的清洁剂是（）。

• 1518、

  具有一定的杀菌除臭功效，能中和尿碱、水泥等顽固斑垢的是（）。

• 1519、

  主要用于清除木质家具上的污渍的是（）。

• 1520、

  可与尿碱中和、去渍并能去除轻度的坐厕水垢，但必须少量使用且不能常用的是（）。

• 1521、

  清除新贴瓷砖上的水泥斑与泥灰迹效果明显的是（）。

• 1522、

  适用于少孔的塑料地板、花岗石、云石等的上光剂是（）。

• 1523、

  适用于__电火灾及油类、有机溶剂的火灾的是（）。

• 1524、

  饭店楼层过道及安全出口都必须有指示照明灯（）。

• 1525、

  如房间内着火，且发现客房门下有烟冒出时，服务员应（）。

• 1526、

  如发生盗窃事件，服务员应立即（）。

• 1527、

  如发生暴力事件，服务员应立即（）。

• 1528、

  客人对客房服务不满意，应首先从客房服务员的（）发掘原因。

• 1529、

  在为客人服务时，应按照（）的原则，采取正确的处理态度和方法（）。

• 1530、

  （）是客人与饭店之间建立正式合法关系的最基本环节。

• 1531、

  客房部负责统一安排、协调对客人服务工作的是（）。

• 1532、

  客房装饰布置要以（）需要为主。

• 1533、

  一般在套房中采光及通风等都比较好的一间房是（）。

• 1534、

  卫生间的镜面应做（）处理。

• 1535、

  客房产品的质量标准应以（）为质量标准。

• 1536、

  购买清洁剂时应选择（）清洁剂。

• 1537、

  一次性购买清洁剂不能太多，一般以（）的使用量为库存较为适宜。

• 1538、

  “需要多少数量的清洁剂”是在（）阶段考虑的问题。

• 1539、

  （）是管理好设备的关键所在。

• 1540、

  VIP房间应提前（）进行检查。

• 1541、

  VIP客人在（）办理入住登记。

• 1542、

  相比之下对饭店价格不太敏感，对设施设备、服务效率、服务质量要求较高的客人是（）。

• 1543、

  “客走房变”是对（）的服务要求。

• 1544、

  长期计划卫生由楼层领班及主管根据（）及员工出勤等情况安排。

• 1545、

  关于计划卫生，客房部应与（）取得联系，以便于具体实施和控制。

• 1546、

  电梯和自动扶梯的全面清洁通常在（）进行。

• 1547、

  餐厅的清洁保养一般在（）进行。

• 1548、

  关于“公共卫生间的全面彻底清洁”，不正确的是（）。

• 1549、

  通过班前班后会、部门例会形式对员工就日常工作中发现的问题进行针对性培训是（）。

• 1550、

  客房楼层日常的工作安排与人员调配必须以（）为前提。

• 1551、

  客房楼层工作的全面检查通常由（）负责。

• 1552、

  客房消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。

• 1553、

  客房年度消耗物品的定额是根据预测的（）来制定的。

• 1554、

  客房固定物品的定额一般以（）作基础确定。

• 1555、

  关于控制客房用品，不正确的是（）。

• 1556、

  客务工作车一般以（）为基准。

• 1557、

  楼层工作间一般备有（）的客房用品储存量。

• 1558、

  客房部库房通常储备（）的客房用品用量。

• 1559、

  客房用品的发放应根据楼层工作间的配备标准和（）规定使用周期和领发时间。

• 1560、

  关于客房用品的日常管理，正确的说法是（）。

• 1561、

  客房用品的流失主要是（）造成的。

• 1562、

  楼层领班要通过服务员（）来控制其物品消耗量。

• 1563、

  关于洗涤客衣和员工制服，下面说法不正确的是（）。

• 1564、

  彩色毛巾在洗涤时，要用（），可使其色彩鲜艳。

• 1565、

  客房部的中心任务是（）。

• 1566、

  一般来说，（）与客房的清洁卫生质量有着直接的关系。

• 1567、

  客房清扫整理的次数与此项工作所投入的费用是成（）的。

• 1568、

  下列不属于制定客房清洁保养工作定额的因素有（）。

• 1569、

  客房部所承担的所有公共区域的日常清洁保养工作属于（）。

• 1570、

  客房部所辖范围的计划卫生和定期保养工作属于（）。

• 1571、

  客房部维持内部正常运营的岗位执勤属于（）。

• 1572、

  对客服务属于（）。

• 1573、

  洗衣房的布件洗熨属于（）。

• 1574、

  酒店外墙外窗的清洗属于（）。

• 1575、

  地毯的清洁属于（）。

• 1576、

  大理石地面的清洗和重新打蜡属于（）。

• 1577、

  舞厅和多功能厅的清洁属于（）。

• 1578、

  变动工作量的预测通常以（）为主要依据。

• 1579、

  服务质量的最终评判者是（）。

• 1580、

  工作定额制定后，应（）。

• 1581、

  按岗位定员的方法适用于从事（）工作的岗位。

• 1582、

  在员工做好本职工作的前提下，学习其他岗位的业务知识和操作技能，这样的培训是（）。

• 1583、

  为了防止与克服员工的消极情绪，很多饭店在（）上大做文章。

• 1584、

  客房窗帘大多数选用（）的织物制作。

• 1585、

  （）色不适宜在室内大面积使用。

• 1586、

  楼层领班是（）的直接上级。

• 1587、

  布草房领班是（）的直接上级。

• 1588、

  规模较小的饭店总台通常将（）合二为一。

• 1589、

  与中秋节有关的神话是（）。

• 1590、

  豪华套间的床一般可配置（）。

• 1591、

  饭店常用的喷水灭火器有（）。

• 1592、

  设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。

• 1593、

  客房服务中心的服务模式较符合B的服务特点（）。

• 1594、

  饭店设立客房服务中心能更好地保持楼面的（）。

• 1595、

  客房服务中心的不足之处是（）较差。

• 1596、

  人的心理现象包括两个方面，一是人的心理过程，二是人的（）特征。

• 1597、

  客房卫生间座便器的清洁保养质量标准首先要求无（）。

• 1598、

  培训教师进行课堂讲授教学的特点是（）。

• 1599、

  （）地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、易清洗、但脚感粗硬、弹性较差。

• 1600、

  特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断发展变化的（）而特别设计和布置的客房。

• 1601、

  饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。蜡水既有（）功效，又会在墙

• 1602、

  制定的（），主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。

• 1603、

  制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正，不能（）和因人而异。

• 1604、

  督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步扩大自身的能力影响力和（）力。

• 1605、

  管理人员让员工（）的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部门规章

• 1606、

  宾客入住饭店，往往会产生一种（）的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服

• 1607、

  客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要（），而且做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。

• 1608、

  增强（）精神，就要培养员工严于律己、宽以待人的品质，善于宽容、理解、尊重和体谅他人，与同事间沟通与协

• 1609、

  客人在饭店租用的办公长包房，有些是办公兼卧室使用，在白天用作办公，而晚上则用作（）。

• 1610、

  饭店员工的职业守则主要内容是：（）；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重

• 1611、

  客房环境噪声允许值是客房微小气候的标准之一，要求室内噪声允许值为（）分贝。

• 1612、

  对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德（）方面的要求，这是员工热爱本职工作的一项基本原则。

• 1613、

  客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是（）。

• 1614、

  客房部根据贵宾的身份和地位，需要与（）配合，共同检查贵宾用房，确保房间所有设施设备处于良好的工作状态

• 1615、

  新婚房床上饰品的布置应重点突出新婚主题，为了体现婚庆的级别，在床上可用（）和放玫瑰抱枕。

• 1616、

  培训结束后应该在一定期限内进行培训评估，并作好相关记录，填写（）。

• 1617、

  客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、（），保证劳动纪律的执行。

• 1618、

  服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度的胸怀，体现了对（）的要求。

• 1619、

  客房内（）可让客人免费带走。

• 1620、

  客房清洁卫生生化标准的核心要求，是客房内的（）指标不得超过规定要求。

• 1621、

  某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为4%，客房所配置平均2个，如果饭店某月出租的客房总数为800间天

• 1622、

  饭店在职培训主要以（）为主，以此来提高员工的业务能力。

• 1623、

  （）不属于客房电话清洁保养时，管理人员试用检查的标准。

• 1624、

  服务案例分析的方式，可以用于知识类的培训，利用案例的生动性、真实性，可以增强学员对知识理解，在（）方

• 1625、

  得知客人是传染病人时，服务员应劝阻客人进入饭店（），直到医院人员到达。

• 1626、

  床架、床垫与床上棉织品的清洁保养质量要求，需要达到相同无（）的标准。

• 1627、

  进行卫生间的清洁保养，其中镜子的表面要做到无皂渍、无（）、无水珠、无破裂和无水银起皮现象。

• 1628、

  饭店管理人员检查贵宾房，主要是通过“看、摸、试、嗅和听”的方式进行，其中“看”主要是看（）。

• 1629、

  处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（）客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。

• 1630、

  天花板清洁保养质量标准首先要求无（）、无污垢和无裂痕。

• 1631、

  现场督导者重点监督和指导帮助的对象，是业务（）的服务员。

• 1632、

  衣橱的（）要完好，要求做到无污渍和无灰尘。

• 1633、

  残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和（）所造成，会致使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。

• 1634、

  对照贵宾房卧室检查标准，管理人员需要检查床上布草是否做到无污迹、无毛发，被子和枕头是否（）。

• 1635、

  楼层或区域万能及储物室钥匙一般由（）负责保管。

• 1636、

  违反安全操作规程的是（）。

• 1637、

  对于客房服务员的培训效果来说，其培训目的是（）标准。

• 1638、

  残障宾客在住店期间，应得到服务员特别关注和适时提供帮助。如搀扶客人进出电梯、客房，提醒客人注意（）等

• 1639、

  合理分配发放清洁剂，即能满足清洁（）的需要，又能减少浪费和对物品的损坏。

• 1640、

  饭店管理人员在客房查房时，要使用鼻子闻的方法来检查房间内的空气是否清新，以及是否有（）。

• 1641、

  残障宾客（）时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方可离开

• 1642、

  不属于客用固定物品的是（）。

• 1643、

  （）是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动，其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授

• 1644、

  饭店发生人质绑架案件，饭店员工在警方到达之前应（），严禁向无关人员透露现场任何情况，以免引起客人惊慌

• 1645、

  客房床铺清洁保养质量标准要求，床上棉织品应该无（）和清洁干净。

• 1646、

  客房卫生间的地面清洁、光亮，无污迹，无纸屑、无（）和毛发。

• 1647、

  特色客房可以根据（）细分。即按客人的不同类别、需求进行个性化的女士客房或蜜月客房等形式的进行布置。

• 1648、

  交叉培训好处：能进一步提高员工的（），丰富员工的工作内容，又能保证岗位的人力调配。

• 1649、

  饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员（）。

• 1650、

  客房楼层各领班，需清楚其所管辖楼层库房客用品状况，并填写楼层（），凭单领取用品。

• 1651、

  客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前（）残障宾客的服务要求。

• 1652、

  新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上（）蜡，而且每一层都需抛光。

• 1653、

  安排客房服务的专题培训时间，需注意不能太过频繁，以（）为宜。

• 1654、

  在保证床头柜开关使用正常方面，要求做到无（）的清洁保养质量标准。

• 1655、

  只有保证客房淋浴间的下水通畅和无（），才能符合清洁保养质量的标准要求。

• 1656、

  在客房楼层见到外国客人要让路时，我们可以说（）。

• 1657、

  角色扮演法信息传递多向化，反馈效果好，实践性强，多用于（）能力的训练。

• 1658、

  饭店把贵宾称为（），饭店需给予这些宾客特殊的关照。

• 1659、

  在职培训有利于进一步提升员工的服务理念，提高员工的工作技能，有利于保持员工的良好工作状态与（），增强

• 1660、

  客房卫生间的垃圾桶要做到无积存垃圾和（），这是对卫生间清洁保养的要求之一。

• 1661、

  客房部的员工无论进行何种清洁保养工作，都必须提高（），严格遵守饭店的安全规定，执行安全操作指引，以杜

• 1662、

  （）使饭店企业保持旺盛生命力的源泉，是赢得员工满意和宾客满意的重要渠道。

• 1663、

  服务员在服务残障宾客时，应尽量不要凸显其特别之处，将服务细微化、平常化，表面上（），而实际上对他们要

• 1664、

  对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要（）。

• 1665、

  服务员在进行办公长包房的布置时，除常规（）外，还可额外提供订书机、回形针和文件夹等文具用品。

• 1666、

  根据客房淋浴间的清洁保养质量标准，要求做到玻璃洁净、无皂渍、无（）和无水珠。

• 1667、

  （）是客房部员工职业道德的一项重要内容，要求在同事之间、部门之间、上下级之间要相互支持、顾全大局、积

• 1668、

  在现场的督导中，客房部管理人员应该从（）两个方面入手，实现对员工的引导和指导工作。

• 1669、

  下列选项中，属于客房培训考核内容的是（）。

• 1670、

  下列说法正确的是：（）。

• 1671、

  对生病宾客的服务程序包括（）。

• 1672、

  客房管理人员检查电视机，主要查看电视机是否干净无尘、使用正常且（）。

• 1673、

  （）是指通过规章制度、工作流程、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一种管

• 1674、

  客房产品的要求主要有：（）、清洁卫生、舒适方便和具有特色。

• 1675、

  客房管理人员检查客房卫生间的卫生时，首先要检查（）。

• 1676、

  饭店员工的职业（）主要内容是：热情友好，宾客至上；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；

• 1677、

  上早班的客房领班一天一般需要检查（）客房。

• 1678、

  某饭店近期开展客房营销推广，其中推出舒适睡眠计划，包括睡床介绍，（），特色夜床服务等。

• 1679、

  在接待服务工作中，服务员表现出待人谦恭、大方热情，注重行为举止等方面，这些在服务时的（），主要是通过

• 1680、

  在检查贵宾房卧室时，需要注意衣橱内的（）是否符合要求。

• 1681、

  新员工岗前培训计划实施，最后需要完成整个（）测试。

• 1682、

  操作培训主要分为两部分：讲解示范和（）。

• 1683、

  客房卫生间按物品配备要求，必须布置完好、无破损、无脱线和（）的符合质量标准的毛巾。

• 1684、

  服务员在收到《质量改进单》后，按照所列的项目返工，下班时把《质量改进单》与《楼层领班工作单》放一起交

• 1685、

  处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地

• 1686、

  客房卫生间的墙壁墙面要求（），才能达到清洁保养质量标准。

• 1687、

  为保证客房安全，一般由前台接待处负责（）的保管。

• 1688、

  饭店在残疾房满员的情况下，需尽量安排（）、靠近电（楼）梯处，以便残障宾客出入。

• 1689、

  管理人员检查完卫生间退出时，要环视一周，确信无漏项，然后将（）。

• 1690、

  停电时服务员要协助保安员维护现场秩序，加强客房走廊的（），防止客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的

• 1691、

  服务员服务残障宾客时，服务用语要（）和服务要适度。

• 1692、

  客房部管理人员应加强对以往客用品消耗情况的（），从而制定出客用消耗品的定额。

• 1693、

  在处理宾客损坏客房物品时，服务员切记须确保饭店的（），但要以事实为依据，向宾客索赔。

• 1694、

  下列选项中，属于员工培训考核登记卡记录内容（）。

• 1695、

  维护保养墙纸墙面的主要方法有（）。

• 1696、

  布置客房卫生间的客用品，要按规格标准配齐，摆放要（）。

• 1697、

  管理人员在查房时，应该综合运用感觉器官，通过（）、听、试、看、嗅等方法。

• 1698、

  服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解而出现纠纷，饭店应抱着（）的态度去解决问题。

• 1699、

  客房卧室的电热水瓶清洁保养要求瓶口达到（）的标准。

• 1700、

  希望客房部的基层管理人员多（）业务能力弱、工作态度好的员工。

• 1701、

  如果在饭店内发生（）的事件，客房服务员应立即报告保安部。

• 1702、

  客房电视机的遥控器（），是保养清洁的其中一个要求。

• 1703、

  客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”中的（）和经手人签名。

• 1704、

  服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（）和安慰客人。

• 1705、

  饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人

• 1706、

  客房卫生间天花板的防水（）需要无开胶渗水现象，才能符合清洁卫生标准。

• 1707、

  如果发现客人在等待你的工作结果时，手托住了自己的脸，则表示其（）。

• 1708、

  培训课题确立有两种方式：一是根据员工工作任务而定相关知识与技能培训，二是（）。

• 1709、

  （）是现场督导者得到各方支持、实现客房现场督导预期效果的重要前提。

• 1710、

  简述客房部现场督导的方法

• 1711、

  饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？

• 1712、

  饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？

• 1713、

  什么是小整服务？

• 1714、

  前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

• 1715、

  饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使

• 1716、

  高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

• 1717、

  非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提

• 1718、

  酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心

• 1719、

  客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

• 1720、

  饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说

• 1721、

  在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。

• 1722、

  当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

• 1723、

  建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

• 1724、

  电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求？

• 1725、

  住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理？

• 1726、

  客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房？

• 1727、

  超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给

• 1728、

  要求打折的客人 某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时

• 1729、

  要求打折的客人 某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时

• 1730、

  要求打折的客人 某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时

• 1731、

  对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

• 1732、

  （）以上的饭店大都设有“商务行政楼”

• 1733、

  在搬运宾客私人物品时为节约时间，可由服务员一个人完成。

• 1734、

  宾客不愿祥实登记有关信息，可拒绝其入住。

• 1735、

  客人带走了房间的物品，应要求客人打开箱子和包检查。

• 1736、

  住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和管理。

• 1737、

  由于饭店不能确保宾客的贵重物品的万无一失。饭店可规定对宾客贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告知宾

• 1738、

  饭店业竞争激烈，饭店前厅服务员必须娴熟掌握饭店的产品差异，寻找并挖掘自己的销售主题以推销差异，并将饭

• 1739、

  饭店管理的重心应放在对产品及服务的设计、开发、生产、服务全过程的控制、监督与检查上。

• 1740、

  影响激励作用的因素无内部和外部差异。

• 1741、

  请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些？

• 1742、

  前厅部员工的必备素质和要求是什么？

• 1743、

  前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？

• 1744、

  大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续

• 1745、

  大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续

• 1746、

  一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们

• 1747、

  一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小

• 1748、

  一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小

• 1749、

  与境外宾客交往中，应避免热情过度。

• 1750、

  客房服务员清扫房间时应（）进房。

• 1751、

  接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是（）的主要职责。

• 1752、

  大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在（）的范围内。

• 1753、

  保证类预订的核心是（）。

• 1754、

  当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？（）

• 1755、

  客房用品配备，应遵循（）。

• 1756、

  饭店主要通过（）发现客房物品的损坏或短少。

• 1757、

  我国饭店客房服务通常采用（）。

• 1758、

  下列哪个属于定期清洁的项目？（）

• 1759、

  商务客人一般要求（）。

• 1760、

  前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。

• 1761、

  前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。

• 1762、

  客人预订客房后，如果要取消，必须交纳一定的手续费。

• 1763、

  客人出店时，一般应将钥匙带在身上，问讯员不负责保管客人的钥匙。

• 1764、

  饭店标准间和豪华标间的区别在豪华标间的设施更高档、豪华。

• 1765、

  在进行客房清洁整理时，为了防止不良客人进入，应将房门关闭。

• 1766、

  客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房

• 1767、

  在客房检查中，客房部主管要求抽查5%--8%的客房。

• 1768、

  客房设立服务项目必须考虑盈利性，所以客房中所有的服务项目都必须收费。

• 1769、

  客人用过迷你吧中的酒水而未填单，服务员在做清洁时应代为填上。

• 1770、

  简述前厅部的基本职能。

• 1771、

  客房部的工作范围有哪些？

• 1772、

  简述客房清洁集体作业制的优势。

• 1773、

  简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。

• 1774、

  客房安全的内容有哪些？

• 1775、

  请阐述客房销售中应注意的问题。

• 1776、

  某客人在两周前向饭店预订了一间标准间，但当客人准时到达饭店后，饭店却没有标准间供给这位客人，请问饭店

• 1777、

  服务员在进行客房清洁时，打开2301房间，发现房间零乱，客人的衣服扔在沙发和床上，书桌上摊满了书籍，

• 1778、

  客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是（）

• 1779、

  按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是（）。

• 1780、

  在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用（）报价方法。

• 1781、

  当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是不正确的？（）

• 1782、

  下列哪项不是客房介绍的目的？（）

• 1783、

  在客房检查中，客房部经理一般抽查（）的客房。

• 1784、

  卫生间清洁的质量标准是（）。

• 1785、

  观光客对客房的需求一般是（）。

• 1786、

  客房部通常被视为饭店的“神经中枢”。

• 1787、

  客房的出租率越高，饭店的收益越大，因此，饭店应尽可能地保证客房出租率的100%。

• 1788、

  在饭店，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。

• 1789、

  在派房时，对于单身女性客人，应将她们安排在楼道两侧避静处。

• 1790、

  为了提高饭店的客房出租率，饭店在某些时候默许客房转让的情况。

• 1791、

  饭店中经济类客房与标间是一样的，只是供三人以上使用，经济实惠。

• 1792、

  要让客人满意，饭店应提高其硬件和软件档次，对于一次性用品，应尽量多且高质量。

• 1793、

  为了保证客房的清洁卫生，所有的客房都必须天天吸尘。

• 1794、

  楼层服务台模式与客房中心模式相比较，最大的优势是可以降低成本

• 1795、

  一旦发现火灾，服务员应立刻拔打119火警电话报警。

• 1796、

  现代饭店的基本特征是什么？

• 1797、

  客房管制的核心是什么？

• 1798、

  简要说明入住接待流程。

• 1799、

  简要说明在客房介绍中，针对不同的客人应如何进行？

• 1800、

  客房服务项目设立的原则是什么？

• 1801、

  阐述对于宾客投诉的处理。

• 1802、

  某客人住进饭店后即挂出“请勿打扰”牌，直到第二天仍未摘牌，作为服务员应如何处理？

• 1803、

  饭店一客人第二天要乘坐8：50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7点叫醒，但由于总机服务员的失误，

• 1804、

  根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（）。

• 1805、

  空房又叫可售房，其英文简称是（）。

• 1806、

  前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（）。

• 1807、

  门卫开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。

• 1808、

  饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是（）。

• 1809、

  客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是（）。

• 1810、

  客房卫生间面积一般不小于（）平方米。

• 1811、

  “蜜月客房”通常是指（）。

• 1812、

  洗衣服务的赔偿金额一般以（）为限。

• 1813、

  特殊客人是指（）。

• 1814、

  总服务台的主体有（）。

• 1815、

  下列关于前厅装饰美化说法正确的有（）。

• 1816、

  下列属于客房预订方式的有（）。

• 1817、

  确定超额订房数量须考虑以下几方面因素（）。

• 1818、

  旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店已预订满，前厅员工应按（）处理。

• 1819、

  门卫的主要职责是（）。

• 1820、

  自然事故产生的原因很多，主要是因为设备维修不及时以及（）。

• 1821、

  关于布草储存的要求，下列说法正确的是（）。

• 1822、

  小型饭店可以不设（）。

• 1823、

  前厅的对客服务区主要包括（）。

• 1824、

  前厅部的办公室、总机室、财务室等机构与前厅接待服务紧密联系，因此一般设在总台边。

• 1825、

  订房核对工作一般分三次进行：客人到点前一周、一天、一小时。

• 1826、

  临时住宿登记表适用于临时住店的客人。

• 1827、

  假如饭店目前只剩一个房间，服务员应该用正面介绍引导客人。

• 1828、

  行李员带领客人到达房间门口，应立即拿钥匙开门，以体现服务的高效率。

• 1829、

  若客人丢失了行李寄存卡，我们可根据记忆把行李发放给客人。

• 1830、

  对客人姓名不详或查无此人的所有邮件，服务员都应保留一段时间，经过查对，确实无人认领后再退回。

• 1831、

  整个客房清扫过程中，房门必须始终敞开，且清扫一间开启一间。

• 1832、

  接待处的任务是负责接转饭店内外电话。

• 1833、

  决定是否受理一项订房要求，需要考虑的四方面因素有哪些？

• 1834、

  简述“金钥匙”的标志、标志的含义、服务宗旨。

• 1835、

  处理投诉的基本程序有哪些？

• 1836、

  客房预订的种类有哪四类？谈谈它们的区别。

• 1837、

  1003房间的赵先生打电话给总机，要求次日早晨7：30提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。7：30

• 1838、

  1003房间的赵先生打电话给总机，要求次日早晨7：30提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。7：30

• 1839、

  1003房间的赵先生打电话给总机，要求次日早晨7：30提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。7：30

• 1840、

  前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（）。

• 1841、

  需要转交的物品，须由（）员工转交给客人。

• 1842、

  客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是（）。

• 1843、

  下列不属于客房日用品选择原则的是（）。

• 1844、

  特殊客人是指（）。

• 1845、

  决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（）。

• 1846、

  下列关于VIP办理入住手续的说法中，正确的有（）。

• 1847、

  客人寄存行李时，下列不能寄存的物品有（）。

• 1848、

  常见的沟通协调渠道有（）。

• 1849、

  下列关于房价确定方法中，正确的做法是（）。

• 1850、

  旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店已预订满，前厅员工英按（）处理。

• 1851、

  总台应该设在大厅醒目的位置。

• 1852、

  互联网订房是应用最广泛的客房预订方式。

• 1853、

  饭店制作入住登记表必须包含国家法律规定的项目、饭店运行管理所需的项目。

• 1854、

  长住客在酒店住宿时，应建立两张账单：房费单、杂项帐目单。

• 1855、

  为了体现饭店与客人之间和谐的氛围，行李员不应对行李件数进行清点。

• 1856、

  为了能准确、快捷地转接电话，话务员必须熟记常用电话号码。

• 1857、

  总统套间一般是五星级酒店才设置，只有总统才可以居住。

• 1858、

  在整理客房垃圾时，不可把烟头倒入马桶。

• 1859、

  优质服务=规范服务

• 1860、

  预订处的任务是负责饭店客人所有消费的收款业务。

• 1861、

  简述前厅部在饭店中的地位。

• 1862、

  确定超额订房数量时，须考虑哪些客人的数量和比率？

• 1863、

  饭店客房分为哪几个功能区域？

• 1864、

  谈谈叫醒服务失误的原因、叫醒服务失误的对策。

• 1865、

  小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把

• 1866、

  小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把

• 1867、

  小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把

• 1868、

  “金钥匙”

• 1869、

  客房安全

• 1870、

  前厅部在饭店中有着十分重要的作用，这是因为（）。

• 1871、

  在各类预订方式中，合同订房是一种（）。

• 1872、

  在为客人提供行李服务时，正确的做法是（）。

• 1873、

  在分配客房时，下列正确的做法是（）。

• 1874、

  饭店实行超额预订，有一定的可行性，这是因为存在（）。

• 1875、

  下列说法正确的是（）。

• 1876、

  负责委托代办工作的是（）。

• 1877、

  收洗客衣时，下列正确的做法是（）。

• 1878、

  处理投诉的最佳方法是（）。

• 1879、

  客房清洁中下列哪些做法是正确的？（）

• 1880、

  前厅部服务员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。

• 1881、

  根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数在15%-30%之间。

• 1882、

  空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房

• 1883、

  在清洁客房时，对于客人的物品，如果已经用完了，可帮客人扔掉。

• 1884、

  若服务员遇到酒醉客人这特殊情况，为了避免意外发生，可以单独扶客人入房及帮助客人宽衣。

• 1885、

  总统套房通常由3间房间构成，设施设备高级豪华，一般四星及以上饭店才设。

• 1886、

  当总机接到火警报告时，应立刻拔打119火警电话报警。

• 1887、

  无论什么样的订房，订房核对工作都进行一次，即在客人抵店前一天核对。

• 1888、

  当有访客称有物品转交给住店客人，客房服务员应主动提供转交物品的服务。

• 1889、

  简要说明前厅部的重要作用。

• 1890、

  在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题？

• 1891、

  简要说明商务型客人对客房服务的基本需求。

• 1892、

  什么是客房的逐级检查制度？客房质量检查一般包括哪几方面的内容？

• 1893、

  一天，陈先生在总台办理结帐手续，接待员熟练地为他结清了费用，客人正准备付款时，客房中心打来电话，称

• 1894、

  一天，陈先生在总台办理结帐手续，接待员熟练地为他结清了费用，客人正准备付款时，客房中心打来电话，称

• 1895、

  蟑螂夜间活动，一般从19点左右开始，活动高峰大都在深夜21点到24点。

• 1896、

  用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤墙面及房内设备。

• 1897、

  走廊的门及床玻璃：每三天擦尘，地面每三天吸尘。

• 1898、

  顾客的情绪就是员工所提供的服务状况的一面镜子。

• 1899、

  客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的70％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。

• 1900、

  通电设备使用要合乎操作要求，不需要定期检查、维修。

• 1901、

  观察能力的实质就在于善于想顾客之所想。

• 1902、

  客房服务员的要求是每天负责整理16—19间客房。

• 1903、

  客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面。

• 1904、

  卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，仅仅为了当作一个卖点。

• 1905、

  褐家鼠喜欢栖息地方的是（）

• 1906、

  T形手势的是（）

• 1907、

  可以缓解紧张气氛的语言（）

• 1908、

  送餐服务的英文（）

• 1909、

  管理所有钥匙的部门（）

• 1910、

  老鼠捕杀的重点是是（）

• 1911、

  以下属于易燃易爆物品的是（）

• 1912、

  以下属于服务员取洗衣袋的“五清”的是（）

• 1913、

  摆放在工作车上面的两格的是（）

• 1914、

  简述夜床服务操作程序。

• 1915、

  请简述表情语言。

• 1916、

  消毒“三缸”的顺序是面盆、恭桶内壁、浴缸、恭桶座板。

• 1917、

  按规定补足客用品：A.巾类；B.浴液；C.牙具；D.浴帽；E.卷纸；F.杯具；G.垃圾袋。

• 1918、

  标准套房大体上由会客间（客厅）、卧室、浴室组成，通常包括两个较大的单元空间。

• 1919、

  酒店对学生型要以推荐中低档客房为为主，并注意安排叫醒服务。

• 1920、

  服务员可以给生病的客人拿相对应的药吃。

• 1921、

  有必要对酒店常用清洁剂进行严格的管理与控制。

• 1922、

  牵尘剂（静电水）用于浸泡尘推，对免水拖地面如大理石、木板地面进行日常清洁和维护，达到清洁保养地面的效

• 1923、

  地面蜡只有封蜡一种。

• 1924、

  以下不属于可以选用的化学杀虫剂的是（）

• 1925、

  黄褐鼠繁殖率最高的月份是（）

• 1926、

  病客服务的英文（）

• 1927、

  以下属于客房搞卫生的时间是（）

• 1928、

  以下属于家具蜡形态是（）

• 1929、

  属于房间用品的是（）

• 1930、

  简述服务单位对员工的岗位仪态要求。

• 1931、

  请简述铺床单的三个步骤。

• 1932、

  酒店降低成本消耗，对酒店获得良好收益有着至关重要的作用。

• 1933、

  一般而言，管理层次越高的管理者更需要具有业务技术能力。

• 1934、

  客房部经理检查公共区卫生，检查各种设备是否正常。

• 1935、

  知识培训饭店管理的基础知识、岗位操作知识、英语绘画知识等等。

• 1936、

  一个人的知识与能力往往是成正比的，有人在某一方面有较深的之手，也一定表现出很强的工作能力

• 1937、

  态度好坏关系到整个饭店的工作氛围，从而影响酒店的服务质量和收益，而态度培训是饭店培训中最难的。

• 1938、

  在岗培训只有日常培训、专题培训、转岗培训、脱产进修这几种形式。

• 1939、

  慎重选择考核与评估人员。一般评估员工可由直接主管进行，总的要求是公平、公正、公开。

• 1940、

  以下不属于酒店公共区域是（）

• 1941、

  使员工的工作通过竞争的方式得到别人的认可的激励机制是（）

• 1942、

  不属于员工培训的类型是（）

• 1943、

  如何判断一家酒店的规模？

• 1944、

  简述客房部主管岗位职责。

• 1945、

  尘拖有不同的规格，在使用时应根据地面的情况选择不同规格的。

• 1946、

  房务工作车车身通常设计可以两面开口。

• 1947、

  喷雾剂可单手或双手操作，用于清洁剂及蜡水等。

• 1948、

  洗地机装有双电动机，集喷、擦、吸于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的面积小的地方，提供便

• 1949、

  玻璃清洁剂有桶装和__喷罐装两种。

• 1950、

  起蜡水使用一次后可再次上蜡。

• 1951、

  溶剂为挥发性液体。

• 1952、

  蜡的形态有固体、膏体、液体三种比较常用的是膏状、液体这两种地面。

• 1953、

  打蜡机中最常用的是（）

• 1954、

  以下不属于刷子是（）

• 1955、

  环保绿色清洗剂的关键是（）

• 1956、

  辨别空气清新剂质量优劣的最简单的方法是（）

• 1957、

  盐酸的PH是（）

• 1958、

  请简述吸尘器的种类并说明特征。

• 1959、

  简述清洁剂的使用的注意事项。

• 1960、

  客房的大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人

• 1961、

  客房卫生的感官标准，可以归纳为：“八无”和“六净”。

• 1962、

  工作表由客房中心主管提前填好。

• 1963、

  为了确保制度的正常执行，主管级以上人员将不定期监督检查每日的钥匙盘点记录。

• 1964、

  客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，也不可以直接替客人可挂到衣柜里。

• 1965、

  以下不可以为客房夏天的室内温度为（）

• 1966、

  以下属于昆虫类是（）

• 1967、

  以下不属于常用的消毒方法是（）

• 1968、

  地毯的消毒频率是（）

• 1969、

  请简述敲门的步骤。

• 1970、

  简述楼面安全防范工作。

• 1971、

  简述楼面安全防范工作。

• 1972、

  酒店质量是在生产中而是在传递和消费中生成。

• 1973、

  在酒店服务中强调“客人永远是对的”，但不适于客人误会的情况。

• 1974、

  希尔顿酒店要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为3分钟。

• 1975、

  八字工作法是“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”。

• 1976、

  客房与卫生间每日全面整理2次。

• 1977、

  客房的设施、设备是为客人提供服务的基础，设施、设备出现故障，可以用良好的服务态度弥补。

• 1978、

  对探亲的侨乡应特别热情。

• 1979、

  面对客人的投诉，先让客人把话说完。

• 1980、

  待洗或待熨衣服在上午11：30前收取，应何时前交还（）

• 1981、

  以下不属于客房服务态度优良化的重点为（）

• 1982、

  加快洗衣的服务费是（）

• 1983、

  以下不属于投诉客人的三种心态的是（）

• 1984、

  物饰语言可以代表的是（）

• 1985、

  请简述客房服务中心的主要职能。

• 1986、

  请简述如何应对出差型的客人。

• 1987、

  酒店服务人员在对客服务过程中，经常用的语言就是口头语言和人体语言。

• 1988、

  应变能力不包括语言的应变能力。

• 1989、

  在为客人服务时我们要以有感染力和说服力的手势加表情（微笑）再与有声语言沟通相结合的这种沟通方式来服务

• 1990、

  即使是由于民族和文化差异，世界各地人们的目光也是一样的，可以共通。

• 1991、

  不同的国家、民族，不同的情景，相同的手势不一定表达相同的意义。

• 1992、

  口头语言是一种有声的语言，旨在让客人感觉到语言的美感。

• 1993、

  在紧张气氛或者某些尴尬的场面，服务人员就应该随机应变用巧妙的语言来来缓解，但不需要恭维客人，显得生硬

• 1994、

  服务人员只有加强平时的训练，增加知识的储备。才能在适当的时候用风趣的语言活跃谈话氛围。

• 1995、

  酒店服务质量的核心是（）

• 1996、

  人们最富有表现力的面部器官为（）

• 1997、

  握手用力过轻不会让客人觉得（）

• 1998、

  标准的握手姿势是握手者上身下弯多少度（）

• 1999、

  请简述服饰语言。

• 2000、

  请简述送走客人的规范英语。