初级客房服务员

• 1001、

  服务员为什么不能代客人填写洗衣单？

• 1002、

  客房床单的耐洗次数是多少？

• 1003、

  酒店楼层突然停电，服务员如何处理？

• 1004、

  住客房间的清扫程序是什么？

• 1005、

  开夜床时宾客抱怨床单不干净，你怎么处理？

• 1006、

  宾客将冰箱内的一厅饮料饮用后自己又购进一厅同品种但包装不同的饮料在冰箱内，你如何处理？

• 1007、

  客人反映房间有异味时你该怎么办？

• 1008、

  客房计划性卫生的项目有哪些？（请讲出5种以上）

• 1009、

  服务员清点宾客送洗衣物时发现衣物有破损或纽扣丢失。员工应如何应对？

• 1010、

  宾客向客房服务员借缝纫线（用于缝衣服或纽扣）……服务员应如何应对？

• 1011、

  房间状态有哪些？（请讲出5种以上）

• 1012、

  晚上服务员将要进行开夜床时发现房门挂着勿扰牌。员工应如何应对？

• 1013、

  客人要求在客房开会，怎么办？

• 1014、

  简述饭店套房的类型。

• 1015、

  遗留物品处理的简要程序是什么？

• 1016、

  客房设备资产管理的内容包括哪些？

• 1017、

  客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？

• 1018、

  客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？

• 1019、

  客房清扫的基本方法有哪些？

• 1020、

  客房清扫保养的准备工作有哪些？

• 1021、

  周期清洁保养工作的实施与控制的内容包括哪些？

• 1022、

  客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？

• 1023、

  客房店级检查体系包括哪些内容？

• 1024、

  饭店节能减排应遵循的“4R”原则是什么？

• 1025、

  从哪几个方面看一个星级饭店员工是否训练有素？

• 1026、

  个性化服务的内容可分为哪几类？

• 1027、

  饭店服务质量由哪几个方面构成？

• 1028、

  饭店劳务活动质量主要体现在哪几个方面？

• 1029、

  客房的发展趋势是什么？

• 1030、

  我国绿色旅游饭店的发展有哪些思路？

• 1031、

  怎样才能胜任“私人管家”工作？

• 1032、

  简述用擦铜水清洁铜器的步骤。

• 1033、

  精品饭店通常具有哪些特点？

• 1034、

  客房部与前厅部的业务关系包括哪些？

• 1035、

  选择对客服务模式的依据主要有哪些？

• 1036、

  降低客房物资消耗的途径主要有哪些？

• 1037、

  旅游饭店的服务基本原则的规定有哪些？

• 1038、

  服务员在客房清理完毕后，应先自查，这样做有什么好处？

• 1039、

  简述准备房务工作车的一般程序。

• 1040、

  简述楼层接待访客的程序。

• 1041、

  发现客人外宿时的处理程序是怎样的？

• 1042、

  为客人提供擦鞋服务的一般程序是怎样的？

• 1043、

  检查走客房有无客人遗留物品时，通常检查哪些位置？

• 1044、

  简述客房加床的程序。

• 1045、

  清扫房间时把房门打开是基于什么考虑？

• 1046、

  做空房卫生一般包括哪些项目？

• 1047、

  一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？

• 1048、

  客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？

• 1049、

  清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？

• 1050、

  晚间有来访者时，应如何处理？

• 1051、

  如何做好托婴服务？

• 1052、

  客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？

• 1053、

  服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何处理？

• 1054、

  客房部服务员发现宾人患突发性疾病，应如何处理？

• 1055、

  服务员在清洁或服务过程中发现有违禁品，应如何处理？

• 1056、

  发现客人休克或有其他危险情况时，怎么处理？

• 1057、

  客人不在房间而有来访者时，怎么处理？

• 1058、

  当客人对服务工作满意，向你赠送小礼品时怎么办？

• 1059、

  当你正在接听工作电话时，有客人前来询问，怎么办？

• 1060、

  在房间清洁工作中，遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？

• 1061、

  客人反映房间空调效果不好时怎么办？

• 1062、

  客人带宠物（动物）入房间，应如何处理？

• 1063、

  夜间发现客人房门未上锁，怎么办？

• 1064、

  一位刚刚入住的团队客人打电话说他房间的行李搞错了，你应如何处理？

• 1065、

  空房的整理虽然较为简单，但却必须（）进行，以保持其良好的状况。

• 1066、

  根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。

• 1067、

  饭店客史档案管理工作一般归由（）负责承担。

• 1068、

  一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前（）天通知饭店，否则按合同收取损

• 1069、

  不是礼宾迎宾员的工作职责的是（）。

• 1070、

  大厅内的噪声一般不超过（）分贝。

• 1071、

  对大多数客人来说，客房最重要的因素是（）。

• 1072、

  （）是客人最容易挑剔卫生的地方。

• 1073、

  布件贮存的温湿度一般控制在（）。

• 1074、

  对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这种细分属于（）。

• 1075、

  负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜的人员是（）。

• 1076、

  比较适合于主管以上管理人员定员的方法是（）。

• 1077、

  客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于（）。

• 1078、

  采取超额预订要注意有效控制：根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在（）。

• 1079、

  贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由（）最后检查认可。

• 1080、

  在饭店各个部门中，被称为“饭店橱窗”的部门是（）。

• 1081、

  客房内的“花洒”是属于（）。

• 1082、

  被人们誉为饭店“化妆师”、“美容师”的服务人员是工作在（）区域的人员。

• 1083、

  连续空着的客房，吸尘间隔时间宜为（）。

• 1084、

  度假型饭店多采用（）的计价方法。

• 1085、

  饭店大厅适宜的夏季温度为（）。

• 1086、

  饭店标出的客房价格包括客人的住宿费、早餐，还包括一顿正餐费用的计价方式是（）。

• 1087、

  “千分之一法”属于（）。

• 1088、

  按照国际惯例，由于饭店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的（）倍为限。

• 1089、

  在饭店中，贵重物品保管服务是由（）提供。

• 1090、

  一般来说，客房清洁整理工作的第一步是（）。

• 1091、

  饭店免费提供客房要严格控制，通常只有（）才有权批准。

• 1092、

  前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（）把钥匙。

• 1093、

  总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。

• 1094、

  宾客患突发性疾病，服务员要沉着冷静，在没有（）情况下，不可对客人施与任何治疗。

• 1095、

  就直接作用而言，宾客投诉有利于饭店的（）。

• 1096、

  由于服务员整理房间时间太长而引起客人投诉，属于（）的投诉。

• 1097、

  饭店是经政府批准注册的，设备完善的建筑群体，向客人提供（）等多种服务项目，以赢利为目的的社会经济组织

• 1098、

  礼貌是向他人表示尊敬的形式，包括（）。

• 1099、

  在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否一般应称（）

• 1100、

  三星级饭店的客房小酒吧配备的烈性酒不少于（）。

• 1101、

  “禁烟标志牌”应放于客房的（）上。

• 1102、

  普通套间家具配备与标准间家具配备相比较，应增设单独的（）等。

• 1103、

  普通套房的烟灰缸配备不少于3只，应分别放在（）上。

• 1104、

  访客来访时，住客不在房内，服务员应该（）。

• 1105、

  客房__的保养应特别注意（）。

• 1106、

  在收取清点客衣时，若发现衣物件数与洗衣单不符，服务员应（）。

• 1107、

  在擦鞋服务中，对于特殊的皮鞋服务员无法处理时，要（）。

• 1108、

  重要客人离店时，服务员应列队欢送，并且要行（）。

• 1109、

  按国际酒店管理规定，宾客遗留物品保管一般为（）。

• 1110、

  客房清扫准备工作中，了解（）是最重要的环节。

• 1111、

  客房壁橱内通常备有（）等物品。

• 1112、

  空房是属于简单清扫的房间，因此不必每天做（）工作。

• 1113、

  清洁剂包括酸性、、碱性和（）三种类型。

• 1114、

  对卫生间浴缸、面盆、瓷器的清洁，一般不使用粉状清洁剂，其原因是粉状清洁剂（）。

• 1115、

  紫外线消毒法属于（）。

• 1116、

  （）原液易腐蚀棉织品和金属品，且易伤皮肤，因而如有接触应尽快用清水冲洗。

• 1117、

  房间内的家具设备消毒应采用（）的方法。

• 1118、

  卫生间的清洁工作，直接关系到客人身体健康，消毒时应将配制后的消毒剂（）。

• 1119、

  对于患有乙型肝炎的客人用过的杯具，应该及时（）。

• 1120、

  客房服务员应注意巡视楼层，如发现可疑人员，应（）。

• 1121、

  客房部员工在接到火灾疏散信号时，应迅速疏导宾客（）离开。

• 1122、

  常见的灭火器中能够用于扑救“机密文件着火”的是（）。

• 1123、

  客房门上的防盗设施除门锁外还应有（）。

• 1124、

  全毛地毯的特点是华贵、柔软、保温性能强，同时具备（）的特点。

• 1125、

  客房服务员发现住店客人患病时，应（）。

• 1126、

  了解客人投诉内容后，服务员可将处理所需的时间及（）告诉客人。

• 1127、

  布草房应定期请点布草的使用数字与损耗数字，并（）。

• 1128、

  到期的酒水、食品不可食用，因此服务员（）。

• 1129、

  宾客获得的第一印象往往来自接待服务人员的（）。

• 1130、

  客人来到饭店，会遇到一系列的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是（）。

• 1131、

  建帐就是将各类（）按照一定的保管程序，详细地登记在财产保管帐簿上。

• 1132、

  根据员工（），把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法，达到奖优罚劣的目的。

• 1133、

  前厅部与客房部有着密切的工作联系，前厅服务是客房服务工作的（）。

• 1134、

  前厅接待服务中，服务员应向住店客人特别说明的责任事项是（）。

• 1135、

  设置前厅部时，应考虑饭店的规模、档次、饭店的经营特点和（）。

• 1136、

  在办理客人入迁手续时，确定付款方式的目的是为了确定客人住店期间的（），以提高离店结帐服务效率。

• 1137、

  如果饭店住客已满，为了保证常客对饭店的好感和忠诚，总台服务员必须为到酒店的客人提供以下帮助（）。

• 1138、

  总台通常排房的次序是（）。

• 1139、

  台班服务员带客人去客房途中，应走在客人的（）。

• 1140、

  领取或补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和（）。

• 1141、

  一般饭店无专职保育员编制，多由（）兼管。

• 1142、

  大多数饭店将（）视为重要客人，服务中给予特殊的关照。

• 1143、

  为了做好重要客人接待服务工作，客房部采取的最有效手段是（）。

• 1144、

  文艺代表团和体育代表团的服务特点是（）。

• 1145、

  旅游观光团队最大特点是日程安排紧，店外活动多，所以他们需要较多的服务是（）。

• 1146、

  对来本地旅游观光的客人，客房服务员应多向他们介绍（）情况。

• 1147、

  对于那些在饭店逗留期间短、行李少、进出频繁的散客，服务员应（）。

• 1148、

  行动不便的客人上下电梯时，服务员要（）。

• 1149、

  饭店可分为（）、长住性、度假性、会议性饭店等等。

• 1150、

  饭店有一套完整严格的（）来保证系统的正常运转。

• 1151、

  饭店员工统一着装上岗体现了对客人的尊敬，所以员工服装总体要求是（）

• 1152、

  服务员应按规定在电话铃响（）内立即接听

• 1153、

  宾客在客房共同心理需求有安静、方便、清洁、安全和（）

• 1154、

  创造一个优雅、卫生的客房环境是为满足客人求（）的心理需求

• 1155、

  客房服务中怎样做好钥匙控制？

• 1156、

  单问客房位者有几种设法？

• 1157、

  西式铺床有几个主要步骤要点？

• 1158、

  当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

• 1159、

  当你清扫完毕一间客房时怎么办？

• 1160、

  客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

• 1161、

  客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

• 1162、

  物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

• 1163、

  客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

• 1164、

  客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

• 1165、

  当看见客人行动不便时，怎么办？

• 1166、

  当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

• 1167、

  客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？

• 1168、

  客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

• 1169、

  服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

• 1170、

  金属器脏了，怎么办？

• 1171、

  正确开启空调时，该怎么办？

• 1172、

  当客人离店退房时，该怎么办？

• 1173、

  家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？

• 1174、

  当使用不同类型清洁剂，怎么办？

• 1175、

  地毯上有污渍，油渍，该怎么办？地

• 1176、

  擦拭高层客房玻璃时，应注意什么？

• 1177、

  楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？

• 1178、

  使用IC卡电脑门锁时，怎么办？

• 1179、

  在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？

• 1180、

  做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？

• 1181、

  自动喷淋损坏引起喷水怎么办？

• 1182、

  在工作中遇到客人执意要与你聊天，该怎么办？

• 1183、

  在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？

• 1184、

  当客人正在交谈，有急事询问时怎么办？

• 1185、

  遇到来访客人找住店客人不在时，应怎么办？

• 1186、

  发现卫生间水箱漏水时，怎么办？

• 1187、

  万一发生财产损坏，你怎么办？

• 1188、

  每日进房清扫次数安排有规定，应怎么办？

• 1189、

  楼面规定晚间做夜床服务，应怎么办？

• 1190、

  客用钥匙丢失了怎么办？

• 1191、

  客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？

• 1192、

  遇到无礼型客人时，怎么处理？

• 1193、

  楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？

• 1194、

  洗送客衣时，应怎么办？

• 1195、

  客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？

• 1196、

  为带小孩的客人服务时，应怎么办？

• 1197、

  在客房消灭虫害时，应注意什么？

• 1198、

  在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

• 1199、

  客房产品的价值具有（）。

• 1200、

  下面不属于客房的特色房（）。

• 1201、

  大号双人床规格应为（）。

• 1202、

  客房的功能布局应该设置：睡眠区域、工作区域、起居区域、房内门廊区域和（）。

• 1203、

  硫酸钠可用于卫生间（）的清洁，但不能长期使用和大量使用。

• 1204、

  使用清洁剂时，应配备相应的防护用具，如（）等。

• 1205、

  地毯的维护保养方法有（）。

• 1206、

  新的木质地板在（）应先用进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上三层蜡，而且每一层都需抛光。

• 1207、

  玻璃或镜面上的浮尘需每日用（）按一定顺序自上而下来清洁。

• 1208、

  发现反动、（）及封建迷信用品等，一律上交部门经理，由部门经理及时转交保安部。

• 1209、

  客房内常用的防盗安全设施有防盗链、窥镜和（）等。

• 1210、

  为保证客房安全，客房钥匙一般由（）负责保管。

• 1211、

  一旦发生火警，火势迅速蔓延时，需关闭（），以起到防火分区的作用。

• 1212、

  在清洁房间过程中，有客人进入房间时，服务员应（）。

• 1213、

  绿色饭店（）原则主要通过产品体积、重量和包装调整，以达到降低成本、减少垃圾的目的。

• 1214、

  优秀服务员的良好心理素质都是长期的（）和自我修养的结果，只有不断实践锻炼，才会熟能生巧。

• 1215、

  如果我们要婉转地表达拒绝向访客透露客人的电话。（）表达更合适一些。

• 1216、

  客房服务员在清扫房间的过程中，为了防止客人逃账，应该密切关注（）房态。

• 1217、

  对（）有极大帮助的宾客，饭店就会把客人称为贵宾。

• 1218、

  饭店为了做好接待不同等级贵宾的服务工作，通常将（）视为最高级别的贵宾。

• 1219、

  （）不属于对贵宾房卫生间浴缸、淋浴房的检查项目标准。

• 1220、

  V1贵宾房中卧室的信封、信纸布置要求达到：（）的规格，需要摆放在（）内。

• 1221、

  贵宾房中V1客房的卫生间，所布置的瓶花规格，要求是（），需配备（），要求摆放在（）中。

• 1222、

  对贵宾房中的V2客房卧室信封、信纸的布置要求达到：（）的规格，需要摆放在（）内。

• 1223、

  在贵宾房中的V3客房，对卫生间布置的各类毛巾要求较高，其规格必须达到（）标准，要配备（），并且要求摆

• 1224、

  居住在饭店的长住客大多数为国内和国外的一些（）宾客。

• 1225、

  对公寓长包房客人，需要提供有别于一般宾客入住饭店的服务，饭店可以配备专用的（）供客人使用。

• 1226、

  为了向宾客提供优质的服务，饭店应对公寓长包房客人在卫生间所使用的洗脸巾、浴巾、地巾等各类毛巾中，专门

• 1227、

  在公寓长包房的厨房中，其配套设备设施应有（）、电磁炉等。

• 1228、

  宾客对于办公长包房的需求，通常是对包租客房作（）的用途。

• 1229、

  目前国内大多数饭店客房的各方面都很相似，表现在（），到客房色彩设计、布艺设计、家具风格设计、电器配置

• 1230、

  服务员所布置的特色客房，关键在于在“特”上下功夫，能给予客人以独特的（）。

• 1231、

  对于新婚房的布置，在（）上要充分地体现成双成对，营造出一种偏重于喜庆的氛围。

• 1232、

  按我国婚庆习俗，饭店布置新婚房的床上用品，（）要以红色或粉红色为主基调。

• 1233、

  在新婚房的卫生间，有意配置新人的情侣（），这样能够体现婚房的浪漫气氛。

• 1234、

  服务员在布置新婚房时，要特别注意张贴在房门上的红喜字，这是新婚房的重要标志。在新婚房里（）各样的喜字

• 1235、

  服务员在特色客房对宾客（）时，需要运用掌握的心理学知识，做到察言观色，注意区分对象和因人而异。

• 1236、

  聋哑人士靠双眼来认识世界，所有的信息来自于直观感觉，他们的（）强，很容易受对方表面行为影响。

• 1237、

  （）不是残障人群因生理上的缺陷而出现的心理健康状况。

• 1238、

  残障人士住宿时，客房服务员对他们的“关爱”，要在接待服务充分地体现（）这六个字上。

• 1239、

  残障人群的身体缺陷，造就了他们对缺陷遮掩的（）。所以服务员在服务时应热情接待，不要将目光集中注意残障

• 1240、

  服务员在接待残障宾客时，应主动热情、耐心周到、针对性强，对客人的残、障原因要做到（）和不打听。

• 1241、

  服务员服务残障宾客时，服务用语要（）和服务要适度。

• 1242、

  残障宾客常见有（）种类型，服务员当他们入住饭店时，应根据不同类型残障宾客的需求，给予相应而又特别的关

• 1243、

  客房部需在残障宾客抵达前，通常根据前厅部提供的资料，详细了解客人姓名、生活特点和有无（）陪同及特殊要

• 1244、

  残障宾客抵店时，客房服务员应视情况向客人介绍房内设施设备和配备物品，使客人尽快熟悉房内（）。

• 1245、

  残障宾客在住店期间，需要得到服务员特别（）和适时提供帮助。

• 1246、

  残障宾客（）时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方可离开

• 1247、

  残障宾客受伤时，应先（），服务员不得先纠缠于相互间的责任或就医费用问题。

• 1248、

  客房服务员上报客人受伤情况时，对于职责之外的事情必须先（），不可隐瞒。

• 1249、

  服务员需注重对客提供优质服务，特别对生病客人的服务需要（）。

• 1250、

  宾客住店期间生病，客房服务员应主动给予关心，并表示（），以减少其心理上的恐惧和孤独感。

• 1251、

  如宾客受伤情况紧急，服务员须立即上报，并利用已有的（）立即进行抢救。

• 1252、

  宾客生病时，服务员须随时留意房内动静，（）进房观察，并询问客人有无特别需求。

• 1253、

  发现传染病患者时，服务员应立即上报，由饭店设法尽快通知病人家属，并注意（）。

• 1254、

  重度醉酒客人通常（）。

• 1255、

  服务醉酒客人时，应与同事一齐将客人送入房间，调节室内空调温度，设法使客人保持（）。

• 1256、

  当醉酒客人被搀扶回房休息后，服务员应注意不可随便（），以免发生误会。

• 1257、

  在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信

• 1258、

  对客人的投诉，服务员需要（）和高效处理，以表示对客人的重视，并让客人产生一种受尊重的感觉。

• 1259、

  对于大部分客人的投诉，饭店可以采取提供一些（），向客人免费送果盘，以及客房升级等处理方法。

• 1260、

  服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（）和记录归档。

• 1261、

  在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚

• 1262、

  服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人

• 1263、

  服务员在接到客人（）后，为了防止客人在住宿时损坏客房的物品及设施设备，须全面检查客房设备、物品的完好

• 1264、

  客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”，在（）记录存档，然后上报客房部经理。

• 1265、

  服务员发现停电后，不要大声喧喊、惊慌，应立即报告（）、由客房中心再通知工程部及保安部，防止安全事故的

• 1266、

  客房发生停水事故后，服务员需要做好（），详细记录事件的整个过程。

• 1267、

  如果在饭店内发生打架斗殴、流氓滋扰的事件，客房服务员应立即向（）报告。

• 1268、

  如果在饭店发生抢劫案件，其中劫匪遗留的凶器、作案工具等（）。

• 1269、

  饭店发生人质绑架案件，饭店员工在警方到达之前应封锁消息，严禁向（）透露现场任何情况，以免引起客人惊慌

• 1270、

  进行（）工作，是饭店管理人员按一定的标准检查房间，从而保证客房清洁保养质量的一个重要手段。

• 1271、

  查房时应该按照一定的程序进行，要从上到下和（）。

• 1272、

  查房时，管理人员一般会运用（）的方法，主要是针对客房有些不易查看或难以查看清楚的地方进行检查。

• 1273、

  管理人员在检查客房设施设备时，除了看、试的同时，还需要使用（）的方法进行检查异常现象。

• 1274、

  客房卫生的感官标准，要求室内空气清新无异味，还要无（）。

• 1275、

  对于门把手的清洁保养质量，无（）是要求达到的标准之一。

• 1276、

  衣橱壁橱内的物品要配备齐全、完好，并且需要（）以及无污渍。

• 1277、

  床铺与床上棉织品的清洁保养质量要求，不包括无（）的情况。

• 1278、

  天花板的清洁保养质量标准要求，其中边无（）和角无蜘蛛网。

• 1279、

  客房墙壁的清洁保养不包括对（）的清洁保养。

• 1280、

  饭店客房卧室的艺术品清洁保养工作要特别小心，其中要求达到无褪色、无（）、无灰尘和无污渍的标准。

• 1281、

  客房卧室窗户的双层窗帘需要达到（）和无破损的要求。

• 1282、

  客房卧室的空调器过滤网应该（）清洗更换。

• 1283、

  （），不同属于客房电视机清洁保养质量的判断标准。

• 1284、

  （）不属于客房电话清洁保养时，管理人员试用检查的标准。

• 1285、

  客房卧室电冰箱的清洁保养后，首先要求做到运转正常，无（）和制冷迅速。

• 1286、

  客房卧室的床头柜的清洁保养质量标准主要注重（）标准。

• 1287、

  客房卧室沙发清洁保养的质量标准，要求沙发面干净、无破损，以及（）和弹簧无缺损。

• 1288、

  为了使客房符合清洁保养标准，其中卧室的杯具位置需要（）摆放。

• 1289、

  客房卧室的烟灰缸的清洁保养质量标准，要求做到清洁、干净、无（）和无破损，摆放位置符合要求。

• 1290、

  床上棉织品要求无破损和（），这是客房床铺清洁保养质量标准要求。

• 1291、

  总体上来说，客房卧室各类家具的清洁保养质量标准要求做到无（）。

• 1292、

  客房卧室梳妆镜清洁保养质量标准要求，镜台（），而且无灰尘。

• 1293、

  客房卫生间的天花板清洁保养要求表面干净，而且无（）。

• 1294、

  客房卫生间的墙壁清洁保养质量标准中，不包括（）的设施清洁保养要求。

• 1295、

  客房卫生间的地面清洁、光亮，无污迹，无纸屑、无（）和毛发。

• 1296、

  查房时，饭店管理人员应该确保座便器的下水通畅，水箱清洁和无（）。

• 1297、

  浴缸的底部清洁程度，需要保证符合无毛发和无（）的清洁保养质量要求。

• 1298、

  客房淋浴间的防滑垫完好，干净，并要做到无（）、无毛发和无污渍。

• 1299、

  饭店管理人员检查客房时，要对卫生间的电话进行试用，保证通话无（）和使用正常。

• 1300、

  清洁客房卫生间时，要注意垃圾桶内外的卫生清洁及桶内（）摆放适中。

• 1301、

  客房清洁卫生的生化标准中规定杯具的消毒标准，杯具每平方厘米的细菌总数不得超过（）个。

• 1302、

  客房空气卫生质量的生化标准要求检测（）的含量必须达标。

• 1303、

  管理人员查房离开房间时，要轻轻将门关上，（），确保房门锁上。

• 1304、

  客房领班记录检查客房情况，考核评估服务员依据的表格是（）。

• 1305、

  由于客房领班检查的房间数量很大，因此查房时要认真仔细，不能有（）。

• 1306、

  一名早班客房服务员在8小时的工作时间内，应该清扫整理多少间客房，并达到合格标准，这是属于（）的定量管

• 1307、

  （）可以使管理者了解和掌握第一手资料，获取亲身体会、发现工作上的问题、总结经验，改进对客服务工作。

• 1308、

  选择（）进行针对性的督查，是提高饭店现场督导工作效率的有效方法。

• 1309、

  客房部基层管理人员要在（）场合下抓住机会，对员工进行各项接待服务工作的指导。

• 1310、

  督导者要发挥榜样的示范作用，从而减弱（）因素对员工及现场运作工作的影响，以身作则，提高客房现场督导的

• 1311、

  客房部的基层管理人员多（）业务能力弱、工作态度好的员工。

• 1312、

  如果发现员工的客房服务操作不符合规范，管理人员应该（），以便进一步提高服务质量。

• 1313、

  （）不仅反映了员工的素质，也反映了员工的工作态度，影响客房服务工作的效果。

• 1314、

  客房客用物品的品种较多，通常分类为：客用（）、客用固定物品及宾客租借用品。

• 1315、

  宾客租借用品一般存放在（），而不放在房间内。

• 1316、

  某饭店客房内的牙具每天配置2套，每间客房平均消耗为1.5套/天，平均消耗率为75%，如果本月客房的出

• 1317、

  客房楼层客用品领发，通常（）发放一次。

• 1318、

  客房客用品需定期盘点，掌握（）及耗用等情况，并对盘点的数据进行分析比对。

• 1319、

  （）不属于在职培训的内容。

• 1320、

  晋升培训其中的环节由指导导师跟踪学习过程，并随时给学员反馈，进行（）帮助学员尽快提升管理能力。

• 1321、

  交叉培训好处：能进一步提高员工的工作业务技能，丰富员工的工作内容，又能保证岗位的（）。

• 1322、

  清洁贵宾房（包括为宾客服务）应由（）来完成。

• 1323、

  总台的主要任务是推销包房，这个过程也是个（），这个过程的结束不是客人订房为标志，而是以客人付账，满意

• 1324、

  在餐区和接待台说话要（）不可（）。

• 1325、

  客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。

• 1326、

  站在能看见休息区客人位置的员工，要负责（）

• 1327、

  服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。

• 1328、

  饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是（）.

• 1329、

  服务员正在接听电话，而客人前来时应（）.

• 1330、

  如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。

• 1331、

  饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。

• 1332、

  补充房内用品时，下列符合标准的是（）

• 1333、

  客房清洁卫生的感官标准中，以下属于十无的是（）

• 1334、

  客房清洁的一般原则有（）

• 1335、

  洗衣店的主要职责有（）

• 1336、

  客房部经理的主要职责包括（）

• 1337、

  下面对客房部的说法正确的是（）

• 1338、

  领取行李的服务包括（）

• 1339、

  行政楼层接待规程（）

• 1340、

  在客人预订房间后，酒店如何确认（）

• 1341、

  团队入住接待时，以下哪些你认为你酒店需要做的（）

• 1342、

  客房部的主要任务是什么？

• 1343、

  客房服务员的岗位职责是什么？

• 1344、

  服务员在岗位工作期间应遵守哪些规则？

• 1345、

  服务工作“五个”一样的基本内容？

• 1346、

  在有客人的房间时整理房间要注意什么？

• 1347、

  日常对客服务的技巧是什么？

• 1348、

  服务员在整理房间时，客人电话响起，怎么办？

• 1349、

  客房服务员应做到哪三轻？

• 1350、

  在楼层发现酗酒客人怎么办？

• 1351、

  安放枕头时，枕套口为什么不能正对床头柜？

• 1352、

  工作中自己心情不好怎样处理？

• 1353、

  客房部在酒店中的地位和作用？

• 1354、

  服务员入房清洁时，为什么首先要打开所有房里的灯？

• 1355、

  如何做好重要客人（VIP）的服务接待工作？

• 1356、

  客房服务有哪些常见的投诉？

• 1357、

  简述客房服务应具备的条件与规范。

• 1358、

  铺单、甩单时，为什么不能用手梳理头发？

• 1359、

  遇到罗嗦型客人怎么办？

• 1360、

  服务员怎样关心、体贴宾客，以防止发生事故？

• 1361、

  清扫卫生的基本原则是什么？酒店卫生工作总要求是什么？

• 1362、

  客人物品被盗应如何处理？

• 1363、

  接到续房通知单，五告知是什么？

• 1364、

  倒水、敬茶时应注意什么？客房服务员应做到哪三轻？

• 1365、

  遇到健谈型客人怎么办？

• 1366、

  楼层服务时，服务员为什么不能在楼面上跑动？

• 1367、

  当你清理卫生时，房间挂“请勿打扰”牌时，怎么办？

• 1368、

  客人外出时吩咐，可以让来访者进入房间时，怎么办？

• 1369、

  讲究个人卫生要做到哪“五勤”？

• 1370、

  如何保护吸尘器？

• 1371、

  发现客人在房间内打架或争吵，怎么办？

• 1372、

  发生火情应如何处理？

• 1373、

  住客中有病人，怎么办？

• 1374、

  与客人语言沟通过程中对仪态的要求？

• 1375、

  酒店对服务员肢体语言的要求？

• 1376、

  酒店对服务员面部表情的要求？

• 1377、

  在服务过程中服务员必须演好哪三个角色？

• 1378、

  标准化服务的四条标准？

• 1379、

  客房常用消毒方法有哪几种？

• 1380、

  客房用品的选择应遵循的原则？

• 1381、

  客房具备的五个基本空间有哪些？

• 1382、

  客房用品配置的基本要求？

• 1383、

  开夜床的目的是什么？

• 1384、

  客房的空调被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？

• 1385、

  为什么清扫客房要有一个系统程序？

• 1386、

  请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？

• 1387、

  客房服务员应怎样正确使用服务用语？

• 1388、

  遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？

• 1389、

  当客人向你投诉时，你该怎么办？

• 1390、

  客房抹尘的原则？

• 1391、

  在服务工作中出现小差错时怎么办？

• 1392、

  宾客要求与服务员合影时，怎么办？

• 1393、

  楼层规定晚间做夜床服务，应怎么办？

• 1394、

  在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？

• 1395、

  酒店个性化服务的内容？

• 1396、

  遇到急性型客人怎么办？

• 1397、

  多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

• 1398、

  住店客人生病时，你怎么办？

• 1399、

  客房茶杯，水杯每日应该怎样消毒？

• 1400、

  饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作？

• 1401、

  引导客人的动作礼仪有哪些基本方式？

• 1402、

  酒店服务人员的职业形象包括什么？

• 1403、

  每年6月至9月的牧闲季节，蒙古人在草原上举行盛大的民间体育娱乐活动，称为（）。

• 1404、

  中元节是的重大节日（）。

• 1405、

  男服务员袜子的颜色通常以最为普遍（）。

• 1406、

  Bath towel的意思是（）。

• 1407、

  OCC表示（）。

• 1408、

  Single room表示的是（）。

• 1409、

  饭店客房四季适宜的相对湿度为夏季50%，冬季（）。

• 1410、

  General manager的意思是（）。

• 1411、

  位于饭店大堂，负责销售饭店的主要产品——客房的部门是（）。

• 1412、

  饭店开展预订业务，是为了做好客人（）工作。

• 1413、

  客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方式来保证饭店客房收入，饭店则必须保证为住客提供所需的房间，

• 1414、

  如没有接到取消预订的通知，饭店必须为（）客人保留所需的客房到次日退房时间为止。

• 1415、

  开房员应在预订客人（）为客人按要求留好适当的客房。

• 1416、

  办理客人入住登记的是前厅（）。

• 1417、

  两腿稍分开，两脚平行比肩膀略窄些，双手在背后轻握放在后腰处，属（）站姿。

• 1418、

  号称美国“旅馆大王”的（），是国际酒店的第一个管理者。

• 1419、

  （）饭店优质服务的基本要求，是形体语言的重要内容（）。

• 1420、

  （）是一种富有表现力的形体语言，它常常和语言、面部表情相配合。

• 1421、

  （）可以加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

• 1422、

  （）与Coffee属于同一类词。

• 1423、

  “总统套间”的英文表达是（）。

• 1424、

  （）不属于客房内的家具设备。

• 1425、

  （）与“Towel rack”不属于同一类词。

• 1426、

  （）表示“浴袍”的意思。

• 1427、

  （）表示“浴液”的意思。

• 1428、

  （）表示“牙刷”的意思。

• 1429、

  （）属于饭店的免费服务。

• 1430、

  进入客房清扫时，应将房门（）。

• 1431、

  做夜床的最佳时间是（）。

• 1432、

  做夜床后，不需要打开的灯是（）。

• 1433、

  住客房临时整理的积极意义在于充分体现了饭店的（）。

• 1434、

  空房的闲置会造成房内卫生质量下降，必须（）进行检查并做简单清扫。

• 1435、

  整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，属于（）。

• 1436、

  客房擦拭使用的工具主要是（）。

• 1437、

  房务工作车应（）天清理一次。

• 1438、

  客用消耗品摆放在工作车（）层。

• 1439、

  客房吸尘时应（）进行。

• 1440、

  使用完毕的吸尘器应（）。

• 1441、

  消毒是饭店（）工作的一项重要内容。

• 1442、

  通风透气的方法属于（）。

• 1443、

  卫生间空气消毒一般采用（）消毒。。

• 1444、

  夏季（）小时日照即可杀死空气中大部分致病微生物。

• 1445、

  杯具消毒一般采用（）消毒。

• 1446、

  客房卧室在客房服务员打扫卫生后即可用（）进行消毒。

• 1447、

  房间的清洁整理的整体效果、服务员工作的整体水平如何是（）的检查重点。

• 1448、

  被誉为“饭店中的饭店”的是（）。

• 1449、

  对客房墙面进行清洗和粉饰、设备的保养、家具的维修上漆等工作一般（）。

• 1450、

  对地毯、沙发布、窗帘、床罩等的更新，一般（）。

• 1451、

  清洁住客房时，以下做法正确的是（）。

• 1452、

  进房间清洁卫生时，正确做法是（）。

• 1453、

  关于地毯的清洁保养不正确的说法是（）。

• 1454、

  洗涤力较强、去污效果好，适用于清洁较脏地毯的方法是（）。

• 1455、

  羊毛地毯不可用（）清洗。

• 1456、

  对大多数地面而言，（）清洁剂比较合适。

• 1457、

  起蜡水呈（），残留在大理石表层会腐蚀大理石并影响打蜡效果。

• 1458、

  （）是保护硬质地面的最佳方法。

• 1459、

  访客如需留宿，应请其到（）办理入住手续。

• 1460、

  住店客人生病，服务员不应（）。

• 1461、

  服务员捡到客人的遗留物品，不正确的做法是（）。

• 1462、

  插花的（）能显示插花艺术的魅力所在。

• 1463、

  负责饭店所有进出口的安全警卫是（）的职责之一。

• 1464、

  会见时，按照我国的习惯，客人应坐在主方的（）。

• 1465、

  （）可以使客房部达到增收的目的。

• 1466、

  不属于清洁地毯污渍的用品是（）。

• 1467、

  不属于床垫的保养方法的是（）。

• 1468、

  木质家具的保养错误的是（）。

• 1469、

  对客房进行检查时，通常采用（）的方法看客房处是否有灰尘。

• 1470、

  请客人检查服务质量不正确的做法是（）。

• 1471、

  清除蜡迹不正确的做法是（）。

• 1472、

  不符合签字厅布置要求的是（）。

• 1473、

  关于VIP客人的特点不恰当的是（）。

• 1474、

  属于重要客人中的A等客人的是（）。

• 1475、

  不属于旅游团客人的特点是（）。

• 1476、

  不属于主管查房的作用是（）。

• 1477、

  控制（）是有效预防菌害的方法。

• 1478、

  当客人下电梯后，客房服务员要面带微笑（）。

• 1479、

  团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

• 1480、

  每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。

• 1481、

  客房服务员严格实行上、下班换工作服制度，是为了让工作服起到（）的作用。

• 1482、

  撤出客人用过的杯具后，应统一由客房服务员在（）进行洗涤消毒。

• 1483、

  （）消毒法最好采用快干型的消毒剂。

• 1484、

  如发现床垫弹簧的固定钮脱落，必须及时（）。

• 1485、

  若木质家具粘上难以擦拭的污垢时，可用抹布蘸少许中性清洁剂或少许（）擦拭。

• 1486、

  用吸尘器清洁床垫，一般是在（）时进行。

• 1487、

  给木质家具上光，需进行两次，两次间隔的时间一般为（），然后再重复一次。

• 1488、

  靠近卫生间的床应与卫生间的墙壁保持（）以上的距离，既可防潮，又方便操作。

• 1489、

  浸泡消毒的操作方法是将洗刷干净的杯具分批放入消毒的溶液内浸泡（），然后用净水冲净、擦干即可。

• 1490、

  木质家具受潮后、不会（）。

• 1491、

  控制（）是有效预防菌害的方法。

• 1492、

  对于地毯上的污渍不能用（）来吸干。

• 1493、

  定期检查并报告所负责楼层各类物质的存储量及消耗量（）的职责。

• 1494、

  严格按照消毒程序对客人使用的用具进行及时、有效的消毒是（）的职责。

• 1495、

  完成VIP客房以及散客房间的简单整理是（）的职责。

• 1496、

  饭店规定夜班服务人员每隔（）到服务中心集合一次，汇报所属楼层的情况。

• 1497、

  对地板上难以清洗的色斑污渍，可以（）。

• 1498、

  墙纸、墙布的除尘、除迹工具有毛巾、（）和中性、弱碱性清洁剂。

• 1499、

  客房服务中心的早班服务员须在（）前向总台报告可出租房。

• 1500、

  清除地毯上的污渍时，为防止污渍潮湿后向周边扩散，应先用（）污渍周边的地毯。