固定通信业务

• 501、

  营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况，主要方式为（）

• 502、

  营业厅的日结工作包括召开班后会、营业后整理两项工作，其中不属于班后会的主要内容是（）

• 503、

  营业厅运营工作的阶段性工作是营业厅经理定期住址的常规性工作，按时间段可分为（）

• 504、

  营业结束后，业务受理员的主要工作是（）

• 505、

  不属于业务受理员每天的工作是（）

• 506、

  库管人员员每天的主要工作是（）

• 507、

  稽核人员每天的主要工作是（）

• 508、

  信息分析经理的岗位职责包括（）

• 509、

  对于哪些临时性工作，营业厅经理营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理（）

• 510、

  不属于业务突发事件的是（）

• 511、

  班前设施准备巡检：由营业班长负责，在班前会（晨会）召开前5分钟完成执行。以下不属于巡检内容（）

• 512、

  班前会议结束后，详细记录班前会信息，班前会记录内容至少包括（）

• 513、

  班前会应安排阶段性、主题性训练，以下哪些不属于训练内容（）

• 514、

  营业厅营销模式转型工作中，激励考核的基本原则是（）

• 515、

  如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）

• 516、

  企业的资金循环包括（）

• 517、

  财务管理区别于生产管理、技术管理、营销管理、人事管理的主要特点有（）

• 518、

  财务人员的职业道德包括（）

• 519、

  会计要素价值计量的方法有（）

• 520、

  库存材料：是指公司库存的各种材料、商品的实际成本，以下属于库存材料的商品为（）

• 521、

  计费系统中一个帐户可以有多个不同类型的帐本，包括（）

• 522、

  计费的付费类型分为（）

• 523、

  往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括（）

• 524、

  计费职责包括采集设备侧话单并进行批价，批价时主要根据（）

• 525、

  计费的职责范围包括（）

• 526、

  营业系统的组成模块有（）

• 527、

  营业系统的查询模块功能有（）

• 528、

  营业系统帐务模块的功能有（）

• 529、

  营业系统营帐模块有（）

• 530、

  营业系统综合模块功能有（）

• 531、

  系统运行的情况记录应包括以下（）

• 532、

  系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）

• 533、

  系统软件预防性维护的目的包括（）

• 534、

  集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）

• 535、

  省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）

• 536、

  首问负责的原则是指（）

• 537、

  处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）

• 538、

  对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情

• 539、

  在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取

• 540、

  分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质

• 541、

  明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意

• 542、

  提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）

• 543、

  处理客户投诉后的主要后续工作有（）

• 544、

  对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）

• 545、

  下列哪些语句表现的是感同身受（）

• 546、

  下列哪些语句表现了有责任心（）

• 547、

  面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到（）

• 548、

  面对完全失控的客户，你应该尽量做到（）

• 549、

  当你面对过分被动的客户时，你应该做到（）

• 550、

  当遇到过于自信的客户时，你应该怎么做（）

• 551、

  面对言语粗鄙的客户，该如何处理（）

• 552、

  当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该（）

• 553、

  在与客户进行沟通时，哪些语言或行为是错误的（）

• 554、

  内向型客户主要表现为（）

• 555、

  以下哪种性格属于好斗型性格（）

• 556、

  面对待虚荣型客户，应对方法有（）

• 557、

  在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）

• 558、

  投诉统计分析的基本原则（）

• 559、

  对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）

• 560、

  营业厅现场管理中，针对人员的日常培训应基于哪三大原则？（）

• 561、

  以下何种情况会导致客流量的急剧攀升，以至于营业厅有必要应结合企业市场营销工作的安排，及时调整班表？（

• 562、

  排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？

• 563、

  营业工具一般包括以下哪些内容？（）

• 564、

  设备的维护保养工作中的“三防”指的是（）

• 565、

  设备的维护保养工作中的“三定”指的是（）

• 566、

  营业厅现场环境卫生管理中的“四净”指的是（）

• 567、

  营业厅内信息包括（）

• 568、

  营业厅信息管理的内容包含（）

• 569、

  营业厅现场管理时为提高效率而遵循的One-Best原则，可体现为（）

• 570、

  现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理（）

• 571、

  营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）

• 572、

  下列哪些是营业厅商品管理中不正确的（）

• 573、

  在营业过程中，如遇客户突发疾病，工作人员应当（）

• 574、

  当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）

• 575、

  当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）

• 576、

  当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、__等突发事件时，应（）

• 577、

  营业厅现场管理具有以下意义（）

• 578、

  通过营业厅现场管理，可以（）

• 579、

  办理业务时下列哪些证件是有效证件（）

• 580、

  国内居民可以拿哪些__理电信业务（）

• 581、

  营业厅作为客户资料录入单位，负责建立客户资料，严格落实工信部对实名入网的工作要求，在资料录入环节做好

• 582、

  在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）

• 583、

  办理固定电话（宽带）装机步骤是（）

• 584、

  客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的（）

• 585、

  联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）

• 586、

  纸质客户资料包含有（）

• 587、

  3G用户转2G后付费时须遵循的业务规则（）

• 588、

  3G预付费转3G后付费用户需遵循的业务规则（）

• 589、

  移动后付费用户退预付款是指用户到营业厅申请退还预付款的业务，包括（）

• 590、

  移动业务积分兑换规则（）

• 591、

  特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，

• 592、

  以下哪些属于营业厅业务资料（）

• 593、

  营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素（）

• 594、

  稽核人员对复核合格的客户资料该如何处理？（）

• 595、

  普通固定电话新装的营业受理规则是（）

• 596、

  套餐类融合业务的受理包括哪些套餐的开通、解除和变更服务（）

• 597、

  套餐类融合业务生效规则（）

• 598、

  套餐类融合业务解除营业受理规则（）

• 599、

  营业员在办理收费业务中，要注意（）

• 600、

  销售就是以下哪些过程？（）

• 601、

  销售技巧是销售代表销售能力的体现，也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程，其宗旨是下列哪些

• 602、

  销售过程中，在没有了解客户的真实问题时，要如何做？（）

• 603、

  销售过程中，针对客户提出的问题，销售代表要做到以下哪几个步骤？（）

• 604、

  以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？（）

• 605、

  FABE销售法中的F、A、B分别指什么，以下说法正确的是哪些？（）

• 606、

  以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（）

• 607、

  以下哪些是使用的FABE法则中的B进行产品呈现的？（）

• 608、

  以下问题哪些属于SPIN中的困难问题？（）

• 609、

  以下哪些问题属于SPIN中的需求回报型问题？（）

• 610、

  以下哪些问题属于SPIN中的隐含型问题？（）

• 611、

  影响客户购买的三大要素是以下哪三个？（）

• 612、

  可以通过以下哪些方面对客户进行识别？（）

• 613、

  在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）

• 614、

  下面哪些是正确的搭配？（）

• 615、

  下列属于体验式营销中情绪和联想的有哪些？（）

• 616、

  以下哪些描述可以强化客户的感受？（）

• 617、

  以下属于SPIN提问中现状型问题的有哪些？（）

• 618、

  学生消费人群的主要消费倾向有以下哪些？（）

• 619、

  SPIN分别代表什么问题？（）

• 620、

  以下哪些属于FABE中特征F？（）

• 621、

  以下哪些描述属于引导客户参与体验的销售技巧？（）

• 622、

  可视电话应用场景有以下哪些？（）

• 623、

  手机音乐的应用场景有以下哪些？（）

• 624、

  “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）

• 625、

  “优柔寡断型”客户的一般表现是下列哪些？（）

• 626、

  “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？（）

• 627、

  与“自我吹嘘型”客户打交道的要诀是以下哪些？（）

• 628、

  “豪爽干脆型”客户的特点是下列哪些？（）

• 629、

  和“豪爽干脆型”客户打交道的要诀是以下哪些？（）

• 630、

  “喋喋不休型”客户的特点是下列哪些？（）

• 631、

  “沉默寡言型”客户一般都有以下哪些特点？（）

• 632、

  “虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）

• 633、

  应对“虚情假意型”客户的措施有以下哪些？（）

• 634、

  “冷淡傲慢型”客户一般都有以下哪些特点？（）

• 635、

  “情感冲动型”客户一般都有以下哪些特点？（）

• 636、

  销售代表接近客户的目的是下列哪些？（）

• 637、

  采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？（）

• 638、

  赞美接近法接触客户时，应该怎样做？（）

• 639、

  求同接近法主要是为了以下哪种目的？（）

• 640、

  营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）

• 641、

  在聆听中需要注意的重要信息有以下哪些？（）

• 642、

  营业厅面对面销售中，有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过以下哪些方式实现？（）

• 643、

  会计的基本假设有哪些？请简述其特点。

• 644、

  请简述会计权责发生制的特点。

• 645、

  资产确认的条件有哪些？

• 646、

  企业收入的确认应满足哪些条件？

• 647、

  简述总分类账与明细分类账平行登记的要点。

• 648、

  简述账簿销毁的程序。

• 649、

  简述支票必须记载的事项。

• 650、

  简述财务人员职业道德内容。

• 651、

  请简述建账的步骤。

• 652、

  请简述计费概念中的“三户模型”。

• 653、

  请简述使用手机卡的注意事项。

• 654、

  请简述手机进水后的简单应急处理

• 655、

  请简述引起手机电池比正常耗电快的原因

• 656、

  请简述计费职责范围。

• 657、

  请简述营业系统包括的基本模块及功能。

• 658、

  作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？

• 659、

  营业厅现场信息管理的意义在于？

• 660、

  从哪些方面可以识别客户所属人群？

• 661、

  封闭式问题的优点和缺点是哪些？

• 662、

  消费心理的AIDA法则是什么？

• 663、

  影响客户购买的三大要素是什么？

• 664、

  SPIN探询客户需求，包含哪四个问题？

• 665、

  开放式问题的优点和缺点是什么？

• 666、

  学生群体对哪些方面的3G应用比较感兴趣呢？

• 667、

  从性格上划分，客户类型大体可以分为哪十种？

• 668、

  为什么说形象就是战斗力？

• 669、

  销售代表如何塑造令人难忘的第一印象？

• 670、

  心态的定义是什么？

• 671、

  什么是销售代表积极的心态？

• 672、

  什么是销售代表主动的心态？

• 673、

  什么是销售代表空杯的心态？

• 674、

  什么是销售代表双赢的心态？

• 675、

  什么是销售代表包容的心态？

• 676、

  什么是销售代表态自信的心态？

• 677、

  什么是销售代表态行动的心态？

• 678、

  什么是销售代表态给予的心态？

• 679、

  什么是销售代表态学习的心态？

• 680、

  什么是销售代表态老板的心态？

• 681、

  销售代表要具备的十种心态是什么？

• 682、

  营业厅接近客户的七个原则是什么？

• 683、

  求教接近法可以向客户求教哪些问题？

• 684、

  什么是好奇接近法？

• 685、

  销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？

• 686、

  在营业厅销售中，何时可以与客户展开对话？

• 687、

  用哪些方法引导客户说话，以发现客户的需求？

• 688、

  在客户需求挖掘过程中，为什么不要问与客户年龄有关的问题？

• 689、

  在客户需求挖掘过程中，为什么不要问客户的消费能力？

• 690、

  什么是聆听？

• 691、

  如何去聆听？

• 692、

  在聆听中要分析的内容有哪些？

• 693、

  如何及时反馈，让客户知道你在聆听？

• 694、

  销售过程中为什么说热情招呼客户很重要？

• 695、

  销售过程中为什么要避开敏感的价格询问？

• 696、

  什么是销售代表的职业敏感度？

• 697、

  为什么销售代表要学会要求客户及时成交？

• 698、

  销售过程中，销售代表为什么要关心客户所关心的？

• 699、

  使用FABE法则时，要遵循哪四个原则？

• 700、

  案例一： 客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费

• 701、

  案例二： 有位客户气冲冲地走进营业厅。 营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你

• 702、

  案例二： 案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架

• 703、

  固定通信是指通信终端设备与网络设备之间主要通过电缆或光缆等线路固定连接起来而实现的用户间的相互通信，

• 704、

  固定通信业务包括（）业务和（）业务。

• 705、

  根据我国现行的“电话网编号标准”，全国固定电话网分成若干个“长途编号区”，每个长途编号区为一个（）。

• 706、

  固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个（）范围内提供的电话业务。

• 707、

  固定网国内长途电话业务是指通过长途电话网，在不同“长途编号”区，即不同的（）之间提供的电话业务。

• 708、

  固定网国际长途电话业务是指国家之间或国家与地区之间，通过（）提供的国际电话业务。

• 709、

  IP电话业务泛指利用（），通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务。

• 710、

  普通固定电话是一个用户（）使用并占有一个（）的电话号码的电话。

• 711、

  按照客户使用性质，固定电话分为（）和办公电话两类。

• 712、

  按照客户使用性质，固定电话分为住宅电话和（）两类。

• 713、

  按照营业区为划分标准，固网本地电话业务分为（）业务和（）业务。

• 714、

  固网区内电话业务是指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。

• 715、

  固网区间电话业务指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。

• 716、

  固网营业区内以（）为一个计次单元，以后（）为一个计次单元的方式计费。

• 717、

  根据国家有关部委规定，全国固定电话基本月租费划分为（）个级次，各级次内又分不同资费档次，标准为每月（

• 718、

  根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费共设（）档。

• 719、

  根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最高一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分

• 720、

  根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最低一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分

• 721、

  根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区间通话费上限标准为（）元/分钟。

• 722、

  固定电话的基本月租费和本地网营业区内通话费不再政府定价，而是对固定本地电话等业务资费实行（）管理。

• 723、

  固定电话国内长途电话直拨固定电话的方式，是拨（）实现通话。

• 724、

  固定电话国内长途电话直拨移动电话的方式，是拨（）实现通话。

• 725、

  固定电话国内长途电话直拨，其计费单元为（）。

• 726、

  固定电话国内长途电话直拨，其资费标准为（）。

• 727、

  固定电话国内长途直拨实行分时段优惠资费，优惠时段是（）。

• 728、

  固定电话国内长途直拨优惠时段为0：00—7：00，其中（）、（）两个省（区）优惠执行时间向后顺延2小

• 729、

  固定电话国内长途电话直拨，实行分时段优惠，优惠资费为（）。

• 730、

  固定电话国内长途电话IP加拨，IP电话费资费标准为（）。

• 731、

  固定电话国际长途电话直拨，其计费单元为（）。

• 732、

  固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。

• 733、

  固定电话国际长途电话直拨除港澳台的其它国家或地区，其资费标准为（）。

• 734、

  新疆、西藏固定电话国际长途直拨电话优惠时段为（）。

• 735、

  固定电话国际长途电话直拨固定电话，是拨（）实现通话。

• 736、

  固定电话国际长途电话直拨移动电话，是拨（）实现通话。

• 737、

  以IP方式拨打长途电话的总电话费包含（）和（）两项费用。

• 738、

  使用IP电话拨打港澳台的资费标准是（）。

• 739、

  使用IP电话拨打美国、加拿大的资费标准是（）。

• 740、

  IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。

• 741、

  IP国际长途电话拨打移动电话的方式是拨（）实现通话。

• 742、

  固定电话加拨10193国内拨打香港资费标准为（）。

• 743、

  固定电话加拨10193国内拨打澳门资费标准为（）。

• 744、

  固定电话加拨10193国内拨打台湾资费标准为（）。

• 745、

  固定电话加拨10193国内拨打美国资费标准为（）。

• 746、

  用户中继线主要分为（）和（）两种。

• 747、

  CENTREX是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在（）内的同一用户群内通话不计费，并为之

• 748、

  按照管理角度划分，公用电话（公话）分为（）和（）。

• 749、

  可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，则通话自动切换为（）。

• 750、

  可视电话产生的本地视频通话以（）为单位计费，产生的国内长途视频通话以（）为单位计费。