通信业务营业知识综合练习

• 1、

  用户交换机是指在客户端安装电话交换设备，供内部互相通话，并通过（）经市话交换设备与市内其他客户通话的

• 2、

  营业厅所有的区域，都是与客户接触的关键点。

• 3、

  与客户接触时，距离要适中。最好保持在1米到3米之间。

• 4、

  与客户接触时，不能直视客户，否则客户会有不受尊重的感觉。

• 5、

  在跟客户打招呼时要保持微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。

• 6、

  与客户接触时，手要自然摆放在身前或背后。

• 7、

  与客户接触时，语气要温和、亲切。

• 8、

  与客户接触时，没有必要与客户的所有同行者打招呼。

• 9、

  销售人员利用赠送礼品的方法来接近客户，以引起客户的注意和兴趣。

• 10、

  聆听需要竖起耳朵听，同时还要分析客户说的话，观察客户说话的表情、动作等。

• 11、

  当客户提出的要求和大众要求不一致时，销售代表应该不要放过背后的问题。

• 12、

  营业厅按功能分类，分为沃品牌店、旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。

• 13、

  合作营业厅营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。

• 14、

  标准营业厅提供业务销售和办理、收费等工作，是实现对公众客户销售、服务的主要窗口。

• 15、

  营业厅业务及产品陈列是指灵活调整厅内布局，利用宣传物料或设施形成主题鲜明、相对独立的陈列环境，吸引客

• 16、

  营业厅基本功能区有11个，包括欢迎区、业务办理区、自助服务区、业务演示与体验区、客户休息区等

• 17、

  业务办理区应设在明显位置，方便客户缴费和办理业务

• 18、

  营业厅主要面向家庭客户、集团客户，同时为个人客户提供服务。

• 19、

  营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备含自

• 20、

  自有营业厅在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道

• 21、

  营业厅的运营管理指现场管理

• 22、

  标准营业厅应具有营业厅的所有功能。

• 23、

  营业厅内、外应按照营业厅空间识别SI规范的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照集团公司的VI

• 24、

  营业厅服务时间与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致。

• 25、

  营业厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关对现场的要求。

• 26、

  营业厅业务受理人员在业务受理柜台内应用体验营销技能负责销售产品和终端，这种营销模式也称之为“体验营销

• 27、

  营业厅应定期开展全员培训，不断提高营业人员的销售和服务能力

• 28、

  营业厅人员的绩效薪酬分配，应打破职级限制，以工作业绩为依据确定，不宜采取与职位等级或岗位工资挂钩的方

• 29、

  营业厅应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为客户交费和查询费用提供方便。

• 30、

  各服务渠道信息保持一致，信息的实时更新和传送最长不超过30分钟。

• 31、

  营业厅的作业流程包括销售流程、受理流程，营业厅应严格执行不得擅自调整

• 32、

  客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限

• 33、

  营业厅内应按要求公示“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”、“服务承诺”、“业务办理及使用须知”等

• 34、

  总部终端陈列规范只要求上柜时间和上柜品种，分公司可根据实际情况进行灵活摆放。

• 35、

  营业厅逐步改变传统“柜台受理”模式，实施“体验营销”模式，重点调整的内容涉及只涉及人员岗位、、激励考

• 36、

  对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在十天内答复、处理完毕。

• 37、

  因特网预受理时限≤5工作日，最长为7工作日。入网开通时限平均值≤2工作日，最长为4工作日。

• 38、

  宽带预受理时限平均值≤1日，最长2日。入网开通时限平均值≤5日，最长为10日。

• 39、

  VIP客户等候时限不超过10分钟。

• 40、

  所有营业厅应设立VIP客户专区，实现VIP优先优质的分级服务。

• 41、

  预约服务提供时间原则上以客户要求为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过6小时。

• 42、

  在销售与服务序列内，在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和销售支撑三个专业。设置

• 43、

  为提高销售效率，销售代表只负责产品和业务销售工作

• 44、

  销售代表的数量应占前台营业人员数量的50%

• 45、

  销售代表岗位职级应高于销售支撑岗位职级，受理岗位职级应高于销售支撑其他岗位职级

• 46、

  营业厅经理承担销售组织与服务管理职责，值班经理岗位协助厅经理负责服务管理工作。

• 47、

  受理岗位不仅要承担业务录入工作，必要时还要承担营销工作

• 48、

  新增加的信息分析岗，主要任务是编制营业销售日报，进行销售数据的深度挖掘

• 49、

  营业前的准备工作包括班前设施准备巡检、班前人员准备巡检、班前巡视、召开班前会晨会四项内容

• 50、

  班前会晨会一般由营业厅经理或值班经理主持

• 51、

  班前会记录：由会议主持完成，应详细记录班前会信息如日期、主持人、参会人员、出勤状况、训练主题、工作总

• 52、

  营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况。

• 53、

  营业厅阶段性工作，包括每周、每月、半年(全年)的阶段行工作，由营业厅经理定期组织。

• 54、

  班后会将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及

• 55、

  营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生紧急或重要事件，营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协

• 56、

  销售代表每日工作中包括销售区内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置

• 57、

  受理员正式营业前开启办公电脑、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施。

• 58、

  走动式巡检，营业厅经理或值班经理应了解销售完成情况，重点关注影响销售工作的各种因素，并督促相关人员根

• 59、

  稽核员在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规

• 60、

  每天统计销售做好固话、宽带、手机、卡类以及业务的销售日报，并与库存情况进行核对。

• 61、

  营业厅各员工按岗位分工开启电脑及其他营业设施电子显示屏、多媒体查询机、自助服务设备、电视机、影碟机等

• 62、

  营业厅经理对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字；检查营业员销售过程中是否按要求

• 63、

  营业后的整理工作中，营业厅经理应督促各岗位的营业人员将次日所需的各类设施进行整理和妥善保存，关闭所有

• 64、

  业务受理过程中，受理员要适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓

• 65、

  库管员在正式营业前，应清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，库管员和值班经

• 66、

  稽核员每日负责对营业员办理的各项业务、所有营业款进行稽核，与个人出库量和返库量进行核对，并于营业结束

• 67、

  销售代表进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率

• 68、

  在营业中巡视时，营业厅经理或值班经理应查看客户意见本，及时了解客户反映的各种意见和建议，疏导、协调解

• 69、

  培训经理应针对营业人员接待客户中经常遇到的问题，编写相应脚本，广泛征求意见，及时跟踪效果，并报送上级

• 70、

  质检经理应监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保业务

• 71、

  会计是以货币为主要计量单位，反映和监督一个单位经济活动的一种经济管理工作。

• 72、

  会计主体可以是独立法人，也可以是非法人。

• 73、

  月末结账时，不仅需要在最后一笔经济业务事项记录之下划通栏双红线，还需要再结计一次余额。

• 74、

  公允价值是指在内部交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。

• 75、

  历史成本是指在当前市场上取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。

• 76、

  总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。但是

• 77、

  复式记账是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记

• 78、

  在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错误，可只划错误数字。

• 79、

  复式记账法是指对于发生的每一项经济业务都要以相等的金额同时在相互联系的两个账户中进行登记的一种记账方

• 80、

  现金和银行存款日记账月末结账时一般只需在最后一笔业务下通栏划单红线即可。

• 81、

  银行账户的收支两条线管理要求所有支出通过支出账户结算，所有收入资金通过收入账户上划。

• 82、

  营业款资金必须及时、足额送存收入账户。

• 83、

  客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者,享有中国联通提供的服务,即一个客户就是一个用户。

• 84、

  一个客户可以拥有多个帐户，但是只能对应一个用户。

• 85、

  预付费用户当月的实时费用只能在出帐之后体现出来。

• 86、

  后付费用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。

• 87、

  系统会对预付费用户随时进行用户账户余额与实时费用和信用度的比较，当余额小于信用度时，系统会触发停机流

• 88、

  计费中用户的付费类型不同不会影响到用户滞纳金的收取。

• 89、

  用户信用额度越高，相应的可欠费的金额越多。

• 90、

  计费职责包括接受CRM侧资料，前台受理用户资料及资费信息，实时同步到计费，没有时延。

• 91、

  所有话单均由设备侧产生，如对话单真实性有疑义需联系相关设备侧进行核查。

• 92、

  由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧还要对此类话单进行一次批价复核。

• 93、

  收业务的费用也是由计费侧进行批价的。

• 94、

  系统软件维护是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。

• 95、

  系统软件预防性维护是为了提高系统的处理效率、减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用。

• 96、

  系统软件完善性维护是为了减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用。

• 97、

  系统软件适应性维护是为了为系统增加新的功能、提高系统的处理效率。

• 98、

  新的数据存取方法增加属于系统软件完善性维护。

• 99、

  系统硬件的突发故障应由专职人员或厂商的维修人员进行及时的修改。

• 100、

  移动终端售出之日起第8日至第15日内，移动终端出现性能故障的，消费者可以凭检测报告单选择换货或者修理

• 101、

  “三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果销售者无同型号同规格产品，而消费者不愿调换其他型

• 102、

  “三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退

• 103、

  公允价值是指在公平交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。

• 104、

  历史成本是指在按照资产或负债业务发生时取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。

• 105、

  总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。但是

• 106、

  在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错误，应将全部数字划销。

• 107、

  复式记账法是指对于发生的每一项经济业务都要以相等的数量和金额同时在相互联系的两个账户中进行登记的一种

• 108、

  现金和银行存款日记账月末结账时一般只需在最后一笔业务下通栏划粗红线即可。

• 109、

  客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者,享有中国联通提供的服务,即一个客户可以对应多个用户。

• 110、

  预付费用户当月的实时费用只能在出帐之前体现出来。

• 111、

  系统会对预付费用户随时进行用户账户余额与实时费用和信用度的比较，当余额小于实时费用和信用度之和时，系

• 112、

  计费中用户的付费类型不同会影响到用户滞纳金的收取。

• 113、

  计费职责包括接受CRM侧资料，前台受理用户资料及资费信息，实时同步到计费，有短暂时延。

• 114、

  系统软件预防性维护是为了减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用而从事的维护工作。

• 115、

  系统软件完善性维护是为了扩充功能和完善系统性能而进行的修改。

• 116、

  系统软件适应性维护是为了为适应软件的外部环境变化而进行的修改。

• 117、

  新的数据存取方法增加属于系统软件适应性维护。

• 118、

  “三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退

• 119、

  集团公司客户服务部是全国客户投申诉的管理部门。其主要职责是：根据集团公司发展战略，负责制定客户投申诉

• 120、

  省公司客户服务部负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。

• 121、

  普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。

• 122、

  处理投诉时，听与说的比例保持为3：7，受理人员要尽量解释分析原因。

• 123、

  处理投诉时对于过于自信的客户要给予额外的耐性，提出问题应由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始

• 124、

  立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。

• 125、

  立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客

• 126、

  全部申诉处理过程需在10个工作日内完成。

• 127、

  刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。此类客户也是难点所在

• 128、

  随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说

• 129、

  神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激

• 130、

  明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意

• 131、

  升级投诉全部处理过程最长不超过7个工作日。

• 132、

  申诉的全部处理过程最长不超过3个工作日。

• 133、

  面对完全失控的客户应礼貌地指出问题避免太大声、太小声、太快、太慢、猜测客户意思，并以封闭式问题确认。

• 134、

  面对过分被动的客户应给予额外的耐性，问题由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。

• 135、

  只有善于总结评估，才能不断提高营业员的投诉处理能力；只有不断提升营业员的投诉处理能力，才有助于提高客

• 136、

  投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。

• 137、

  投诉是指客户向集团公司提出投诉或来访，由集团公司受理并处理的行为。

• 138、

  回访客户的时限为：在投诉处理结束7日内完成。

• 139、

  对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的

• 140、

  在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向

• 141、

  对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案例。应有意识地将服务瓶颈

• 142、

  处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。

• 143、

  客户投诉问题“一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务

• 144、

  投诉内容指标是面向后台投诉处理人员，从客户视角出发，从全业务、全产品及服务全过程角度全面展现客户诉求

• 145、

  投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并

• 146、

  限时办结原则是指所有客户投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致

• 147、

  为使信息传递及时准确，所有客户投诉信息的分析统计要遵循完整性原则、保密性原则、准确性原则、及时性原则

• 148、

  保密性原则是指对客户投诉、咨询、建议等文件文档、各类分析报告，要注意其保密性，在未得到部门领导同意的

• 149、

  投诉统计报表管理不需要专人负责，只要做到出口严格把关，数据准确、信息无误、反馈及时即可。

• 150、

  客户投诉的信息如果能被正确对待和处理，将是企业发展非常有价值的资源。