(2009年)某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统,计费系统,网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

在核对用户使用记录和账单时，需要调用的数据包括( )。

A:用户业务种类 B:用户使用记录 C:用户使用业务的费率 D:用户的终端型号

应对患者投诉选择的合适人员是

A:一般可由当事人的主管或同事接待 B:微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 C:能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 D:存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 E:尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

应对患者投诉选择适当的地点是

A:一般可由当事人的主管或同事接待 B:微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 C:能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 D:存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 E:尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

应对患者投诉时合适的方式和语言是

A:一般可由当事人的主管或同事接待 B:微笑,示坐,倒水等，以取得患者的信任 C:能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解 D:存留处方,清单,病历,药历,微机储存信息等 E:尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

投诉信息记录的内容包括( )。

A:投诉者基本情况 B:被投诉者基本情况 C:投诉事实 D:无明显事实根据的匿名投诉 E:经调查不属实的投诉

“记录投诉内容”属于( )。

A:投诉的内容和方式 B:正确理解投诉的意义 C:物业管理投诉处理的要求 D:物业管理投诉处理的程序

客户投诉记录包括( )。

A:客户投诉登记表 B:客户投诉调查表 C:客户基本情况表 D:客户投诉处理表 E:每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表

“记录投诉内容”属于( )。

A:投诉的内容和方式 B:正确理解投诉的意义 C:物业管理投诉处理的要求 D:物业管理投诉处理的程序