测量客户满意的方法有（）。

A:建立受理系统 B:客户满意度调研 C:得到客户分析 D:失去客户分析 E:竞争者分析

让客户满意主要体现在（）。

A:识别客户的需求 B:满足客户的需求 C:通过实现项目组织成员的满意，达到使客户满意 D:延长项目的生命期，扩大项目的管理范围 E:给予项目经理更多的权利，提高项目经理的管理积极性

下面关于员工满意和客户满意的说法不正确的是（）。

A:满意的员工可以促成满意的客户 B:满意的客户也可以促成满意的员工 C:满意的客户和满意的员工互相促进 D:满意的员工和满意的客户之间没有任何关系

客户服务是一项非常有挑战性的工作，优秀的客服代表是客户服务中心的宝贵资源，他们应具备哪些能力？（）

A:沟通能力、运动能力 B:倾听能力、善辩能力 C:理解他人意图的能力、善于摆脱客户纠缠能力 D:沟通能力、倾听能力、理解他人意图的能力

客户服务中心的最终目标是要做到让谁满意？（）

A:员工满意，客户满意 B:客户满意 C:员工满意 D:公司满意

关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）

A:面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样 B:理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高 C:可接受期望是一种较高的期望 D:容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了

第92题到第99题为套题

A:客户满意是实现客户忠诚的途径 B:客户忠诚并不要求最低的满意水平 C:满意的客户是最好的潜在客户 D:满意客户到忠诚客户是渐进的过程

客源管理的( )直接决定了其成交比率和成交效率，也是达到客户满意的基本条件。

A:详细和清晰的记载 B:能持之以恒 C:能力水平和状态 D:有效的组织系统和管理系统

关于客户满意，以下说法不正确的是( )。

A:客户满意是指客户感觉状态的水平 B:客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较 C:绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦 D:客户的实际感受全是真实的