服务营销综合练习

• 251、

  北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）

• 252、

  有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是（）的结果

• 253、

  一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）

• 254、

  足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（）

• 255、

  下列哪个不是服务知识的内容（）

• 256、

  美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）

• 257、

  下列哪个不是专业化营销的要素（）

• 258、

  技能在整个服务营销中的作用包括（）

• 259、

  服务技能营销框架包括（）

• 260、

  服务营销的要素（）

• 261、

  专业化营销的作用（）

• 262、

  文化营销的因素包括（）

• 263、

  服务技能营销

• 264、

  服务专业化

• 265、

  服务的文化营销

• 266、

  服务专业化营销

• 267、

  服务专业化营销内涵与作用

• 268、

  文化营销的作用

• 269、

  下列哪个是交易营销的主要特征（）

• 270、

  社交关系营销在（）中尤为重要

• 271、

  健身房向顾客提供免费的培训，属于（）

• 272、

  服务人员是指（）

• 273、

  角色营销的一个关键是（）

• 274、

  城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）

• 275、

  顾客组合管理的一般策略（）

• 276、

  内部营销的起点是（）

• 277、

  内部营销的主要作用是（）

• 278、

  下列哪个不属于PZB的服务质量的5个维度（）

• 279、

  关系营销手段有（）

• 280、

  服务关系营销的要素（）

• 281、

  互动营销的因素（）

• 282、

  内部营销的要素（）

• 283、

  哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？

• 284、

  现代饭店服务人员的角色形象是什么？

• 285、

  内部营销的作用

• 286、

  服务机构向一线人员授权有何好处？

• 287、

  某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要

• 288、

  应变服务属于（）

• 289、

  服务特色营销的作用有（）

• 290、

  在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）

• 291、

  巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这

• 292、

  以下哪个不属于个性化营销的作用（）

• 293、

  “八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的（）要素

• 294、

  创新蓝图的4个区域不包括（）

• 295、

  （）问题是容易被对手模仿，不容易长期保持

• 296、

  个性化营销的作用包括（）

• 297、

  服务特色营销包括的要素有（）

• 298、

  服务创新的步骤有（）

• 299、

  创新营销的类型有（）

• 300、

  服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）

• 301、

  顾客特色

• 302、

  改进型服务创新

• 303、

  能见度界限

• 304、

  什么是服务的个性化营销，它分为几类？

• 305、

  什么是服务的专业特色？

• 306、

  延伸性服务创新和拓展性服务创新有何区别？

• 307、

  什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？

• 308、

  服务企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的的服务属（）

• 309、

  时效营销的作用有（）

• 310、

  基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。

• 311、

  中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统服务、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销

• 312、

  整合性合作的优点是（）

• 313、

  深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种

• 314、

  铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种（）

• 315、

  麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于（）

• 316、

  一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）

• 317、

  麦当劳的加盟店通过特许经营可以共享麦当劳品牌的服务资源，这属基于（）的合作

• 318、

  服务营销的集约营销分两个层面进行研究，它们是（）

• 319、

  上海市第一人民医院设有“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预约服务，大大缩短了医检的预约的时间。

• 320、

  上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手，使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的

• 321、

  多功能营销的要素有（）

• 322、

  基于产业链的合作有（）

• 323、

  合作伙伴选择总的原则是交易成本低，具体包括（）

• 324、

  协议性合作的优点有（）

• 325、

  服务资源包括（）等，都可以成为服务合作的基础。

• 326、

  时效营销的要素有（）

• 327、

  服务配套

• 328、

  服务功能延伸

• 329、

  多功能服务与多样化服务有什么不同？

• 330、

  为什么时效营销能增加服务的价值？

• 331、

  服务有形化营销的框架包括（）等子维度。

• 332、

  服务环境作为服务的有形提示物，它的营销作用主要是（）。

• 333、

  下列属于服务环境营销要素的有（）。

• 334、

  环境是服务的（）有形性提示。

• 335、

  品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。

• 336、

  广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。

• 337、

  （）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。

• 338、

  服务品牌的生命力在于（）。

• 339、

  （）是服务企业沟通促销的核心内容。

• 340、

  服务承诺营销包括服务承诺的（）和（）两个要素。

• 341、

  服务的环境营销

• 342、

  服务的核心有形提示物

• 343、

  服务的表层有形提示物

• 344、

  服务的品牌营销

• 345、

  服务名牌

• 346、

  品牌延伸

• 347、

  服务承诺营销

• 348、

  不完全承诺

• 349、

  完全承诺

• 350、

  在服务业中，（）的可分化是最明显的。

• 351、

  服务可分化营销的框架包括（）等子维度。

• 352、

  服务渠道，又称（），或称（）。

• 353、

  特许渠道或特许经营，说到底，就是（）。

• 354、

  渠道营销的要素包括（）和（）。

• 355、

  网络营销，习惯上也称（）。

• 356、

  （）或（）可以实现服务的最大可分化，是实现服务业的“制造业化”的一个最重要的途径。

• 357、

  服务的可分化

• 358、

  渠道服务

• 359、

  网络服务

• 360、

  服务自助营销

• 361、

  服务渠道营销

• 362、

  服务网络营销

• 363、

  特许渠道

• 364、

  特许服务商

• 365、

  英国D、HL速递公司的服务理念属于（）

• 366、

  服务标准化营销的核心是（）

• 367、

  服务理念的核心和根本的指导思想是（）

• 368、

  “麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）

• 369、

  服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）

• 370、

  制定顾客导向的服务标准的关键是（）

• 371、

  与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）

• 372、

  CI是指（）

• 373、

  服务的规范化营销框架有哪些子维度（）

• 374、

  以下属于服务理念种类的是（）

• 375、

  顾客导向服务标准的维度为（）

• 376、

  理念设计的原则有（）

• 377、

  理念传播的途径有（）

• 378、

  SE、RVQUA、L常用下列哪些维度作为调研问卷的框架（）

• 379、

  服务理念营销下列哪些要素（）

• 380、

  服务监督包括（）

• 381、

  企业识别包括（）

• 382、

  规范化营销

• 383、

  服务理念营销

• 384、

  服务可控性营销

• 385、

  服务政策

• 386、

  服务原则

• 387、

  领导人言行对服务理念的传播起到什么作用？

• 388、

  服务标准化有哪些作用？

• 389、

  为什么服务标准应当具有挑战性？

• 390、

  顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？

• 391、

  为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？

• 392、

  试述为什么管理层需要亲自进行服务调研？

• 393、

  为什么拟定服务标准时应当避免顾及服务部门和服务人员的想法？

• 394、

  （）是时间可调化营销的一个策略要素。

• 395、

  （）是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。

• 396、

  （）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。

• 397、

  时间可调化要素中，最首要的要素是（）

• 398、

  服务企业的（）是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点。

• 399、

  （）是通过调价使价位接近目标客户的承受力。

• 400、

  地点可调化营销中主要的方式是（）

• 401、

  （）是指城市的商业和其他服务比较聚集的区域。

• 402、

  （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。

• 403、

  在时间可调化营销的要素中，（）是所谓“假日经济”的主体部分。

• 404、

  时间可调化营销的要素包括（）

• 405、

  地点可调化营销的作用（）

• 406、

  地点调节的类型（）

• 407、

  服务价格可调化营销的要素包括（）

• 408、

  网点在商圈内的位置取绝于（）

• 409、

  服务网点拓展的经济模式主要有（）

• 410、

  时间可调化营销

• 411、

  地点可调化营销

• 412、

  聚集性战略

• 413、

  商圈

• 414、

  时间可调化营销的作用？

• 415、

  价格可调化营销的作用？

• 416、

  分店的优点和缺点？

• 417、

  简述服务价格调节中的成本控制要素？

• 418、

  感知控制

• 419、

  完全创新产品

• 420、

  间歇性作业

• 421、

  绩效风险

• 422、

  服务的不可分离性

• 423、

  超值服务（理念）

• 424、

  周围因素

• 425、

  物质风险

• 426、

  品质差异性

• 427、

  服务的不可贮存性

• 428、

  服务基本组合

• 429、

  总成本（领先）战略

• 430、

  服务市场定位

• 431、

  牺牲定价法

• 432、

  风险承担论

• 433、

  服务产品

• 434、

  可寻找特征

• 435、

  重要性属性

• 436、

  营销评审

• 437、

  服务企业定位

• 438、

  磁场效应

• 439、

  外部营销

• 440、

  核心展示

• 441、

  简述多元化战略的形成本身经历了怎样的发展历程？

• 442、

  评价服务产品的差异化特征的维度有哪些？

• 443、

  如何对服务过程进行管理和控制？

• 444、

  简要说明服务品牌的市场效应。

• 445、

  关系营销的目标是什么？

• 446、

  简述服务企业定位的一般方法。

• 447、

  简要回答物质环境的类型。

• 448、

  请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。

• 449、

  简要说出服务营销的一般特点。

• 450、

  简要说出顾客满意系统的纵向递进层次。

• 451、

  为什么服务营销决策的基本重点必须放在服务产品的质量上？

• 452、

  简要说明市场定位的层次。

• 453、

  简要回答市场沟通所包含的要素。

• 454、

  简要描述新服务产品的外观特征。

• 455、

  简要回答租赁服务中，出租者可能获得的利益。

• 456、

  简要列举服务的特征。

• 457、

  简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。

• 458、

  服务市场细分的依据有哪些？

• 459、

  请简要回答基本服务组合管理的主要内容。

• 460、

  请简要说明成功的企业定位必备的特征。

• 461、

  消费者规避风险或降低、减少风险主要有哪些策略？

• 462、

  简要回答服务产品的四个层次。

• 463、

  简要回答实行服务承诺可以采取的措施。

• 464、

  简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。

• 465、

  简要回答有形展示效果的形式。

• 466、

  简要回答购买服务过程的3个阶段。

• 467、

  如何实施顾客服务方案？

• 468、

  服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。

• 469、

  （）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。

• 470、

  下列关于关系营销的说法错误的是（）。

• 471、

  格罗鲁斯将服务分为（）。

• 472、

  理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行

• 473、

  按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）

• 474、

  按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。

• 475、

  从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）。

• 476、

  理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。

• 477、

  G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）。

• 478、

  科特勒提出服务具有的特征是（）。

• 479、

  服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。

• 480、

  在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的

• 481、

  消费者感觉的适应性表现在（）。

• 482、

  平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。

• 483、

  推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。

• 484、

  关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。

• 485、

  虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、

• 486、

  在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾

• 487、

  下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）。

• 488、

  （）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。

• 489、

  下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）。

• 490、

  顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。

• 491、

  目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。

• 492、

  服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括（）。

• 493、

  服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。

• 494、

  存在合理的细分市场的特点（）。

• 495、

  进行市场细分的步骤顺序是（）。

• 496、

  一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。

• 497、

  肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”

• 498、

  （）是区分顾客群最常用的依据.

• 499、

  影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。

• 500、

  将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这