服务营销综合练习

• 751、

  服务营销组合7P是什么？

• 752、

  服务营销铁三角是什么？三者之间的关系如何？

• 753、

  服务的功能性质量和技术性质量都包括什么？

• 754、

  服务的有形性和无形性如何体现？

• 755、

  服务企业在市场上可供选择的销售渠道主要有什么？

• 756、

  恩格尔系数表示什么？

• 757、

  广告主要分为哪三种？分别适用于产品生命周期的哪些阶段？

• 758、

  买方市场和卖方市场分别是什么？

• 759、

  波特的五力模型包括哪些？

• 760、

  服务企业为什么要进行有形展示？

• 761、

  什么是服务利润链？

• 762、

  什么是超值服务？

• 763、

  什么是服务的有形展示？

• 764、

  有形展示

• 765、

  服务企业为了提高其顾客满意度，通常采取哪些策略技巧？

• 766、

  问“全年定期下厂检查计划”应包括那些项目？

• 767、

  问当系统出现故障或突然停电时，营业人员应采取什么措施？

• 768、

  问营业厅人员在答复客户时的主要依据是什么？

• 769、

  问营业厅人员在和客户的沟通中应注意哪些方面？

• 770、

  急修人员在作业结束后的现场确认中，有哪些工作流程？

• 771、

  急修人员在__线路或设备上作业前，应做哪些准备工作？

• 772、

  急修人员现场判断属于供电企业产权的设备故障时，如何为客户排除故障？

• 773、

  急修人员现场判断属于客户的内部故障时，应如何协助客户处理故障？

• 774、

  急修人员出现场前，需要做哪些准备？

• 775、

  现场停电的具体服务规范有哪些？

• 776、

  抄表人员应该如何送达停电通知书？

• 777、

  抄表人员在催收电费前，应做哪些准备工作？

• 778、

  抄表人员现场工作的日常规范有哪些？

• 779、

  问如何处理95598内部投诉？

• 780、

  问95598坐席人员在处理客户投诉时应注意哪些方面？

• 781、

  问客户办理新装或新增用电时，一般需要准备哪些资料？

• 782、

  问坐席人员如何对供电企业产权故障进行处理？

• 783、

  问在客户报修过程中，坐席人员如何处理非供电企业产权故障？有何注意事项？

• 784、

  95598坐席应具备哪些业务能力？

• 785、

  问95598坐席的平均通话时长应控制在多少秒以内？

• 786、

  问95598接班需要做哪些准备工作？

• 787、

  问客户对供电服务进行投诉举报的方式有哪些？

• 788、

  问95598客户服务电话能够为客户提供哪些服务？

• 789、

  问供电企业对于用户提出的销户申请应按什么规定办理？

• 790、

  问如何正确运用停电措施催收电费？

• 791、

  问用电检查人员为制止窃电行为，在符合何种条件时可以对窃电者采取中断供电的措施？

• 792、

  问国家电网公司计量专项监督活动的主题是什么？

• 793、

  问业扩报装中“办事公开”的内容是什么？

• 794、

  问供电服务中员工的行为举止规范要求是什么？

• 795、

  问供电服务人员应具备的职业素质和技能要求是什么？

• 796、

  问建设营销“一部三中心”是为了提高国家电网公司哪四种能力？

• 797、

  问在“金牌服务迎奥运”活动中应如何提升供电服务能力？

• 798、

  问国家电网公司《奥运电力安全和服务行动计划》中实施的“四个工程”是什么？

• 799、

  问2008年国家电网公司供电服务工作的重点是什么？

• 800、

  问国家电网公司“金牌服务迎奥运”活动的主题是什么？

• 801、

  问国家电网公司提出的“四化”建设的主要内容是什么？

• 802、

  问国家电网公司提出的“两个转变”的内涵是什么？

• 803、

  问国家电网公司发展要求中“外塑形象”的具体内容是什么？

• 804、

  问国家电网公司服务文化的基本要求是什么？

• 805、

  问国家电网公司服务理念中“真诚服务”的内涵是什么？

• 806、

  农电管理中“四到户”的具体内容是：销售到户、抄表到户、收费到户、（）。

• 807、

  供电营业场所“三公开”的具体内容是：供电营业场所公开电价、收费标准和（）

• 808、

  95598客户服务热线服务内容有：停电信息公告，电力故障报修，服务质量投诉，用电信息查询、咨询，（）

• 809、

  投诉举报答复期限是：投诉在5天内，举报在（）天内答复。

• 810、

  临时用电客户未装用电计量装置的，供电企业应根据其用电容量，（）。

• 811、

  企业实施客户管理（CRM）的好处有哪些？

• 812、

  何为顾客让渡价值？

• 813、

  服务定价的特殊问题中需求差异主要表现在哪三个方面？

• 814、

  下列属于超值服务的是（）

• 815、

  服务补救领域总结的顾客寻求的公平类型（）

• 816、

  下列属于创造顾客价值的服务营销策略的是（）

• 817、

  下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是（）

• 818、

  简述泽斯曼尔的顾客感知价值理论。

• 819、

  顾客让渡价值概念的内涵是什么？结论有什么意义？

• 820、

  客诉处理的一般步骤有哪些？

• 821、

  什么是自助服务技术（SST）？请举例说明

• 822、

  什么是顾客期望？包括哪两种类型？

• 823、

  阐述顾客如何参与管理。

• 824、

  服务组织经常引用的一句格言是：“在服务组织中，如果你没有在服务顾客，那么你最好马上服务一个是顾客的人

• 825、

  服务活动本身（）所有权的转移。

• 826、

  经验特性是消费者在（）决定的性质。

• 827、

  在服务行业最突出的促销特征之一是（）。

• 828、

  一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它

• 829、

  服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种。（）

• 830、

  服务公司对所有员工进行培训，加强内部员工的关系，使其通力合作，从而为更好地为外部顾客服务。这也是一种

• 831、

  营销铁三角中，（）是体现员工与顾客之间打交道时的技能。

• 832、

  在下列的服务中，哪项服务的位置是至关重要的？（）

• 833、

  下列营销活动中不属于直接营销的是（）。

• 834、

  对于诊疗服务、管理咨询服务、创新型金融服务等，消费者在购买并享用服务之后仍很难给予准确合理的评价，往

• 835、

  服务的特性有（）

• 836、

  顾客满意理念的目标是（）

• 837、

  对于服务质量、时限、附加值和满意度的保证是（）

• 838、

  在服务的市场定位中，位于定位阶梯高层的是（）

• 839、

  服务企业制定营销战略的重要组成部分和先决条件为（）

• 840、

  在服务市场营销的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分是（）

• 841、

  能够吸引消费者重复购买服务产品的决定性因素为（）

• 842、

  服务质量的构成中，顾客从服务过程中所得到的是（）

• 843、

  影响服务环境的关键性因素有气氛和（）

• 844、

  影响服务定价的因素除了成本、需求及竞争外，还包括（）

• 845、

  银行提供的信用卡服务是利用了服务营销的（）

• 846、

  在下列服务企业中，企业的经营与服务位置无关的是（）

• 847、

  在物质环境展示中，听众与服务职员属于（）

• 848、

  下列不属于服务市场范畴的是（）

• 849、

  对服务企业来说，最有效的促销策略是（）

• 850、

  对服务企业来说，人的要素指的是（）

• 851、

  多重属性论中提到的，能够决定消费者选择结果的属性是（）

• 852、

  服务企业内部营销包括两种类型的管理过程：态度管理和（）

• 853、

  需要服务企业对其进行内部营销的人员不包括（）

• 854、

  下列关于服务质量的阐述，不正确的是（）

• 855、

  服务企业内部营销的核心要素是（）

• 856、

  服务业经营战略包括态度管理和沟通管理的是（）

• 857、

  产品与服务评价过程的差异体现在（）

• 858、

  服务分销渠道的创新方法有（）

• 859、

  关系营销所涉及的市场领域除了顾客市场外，还包括（）

• 860、

  服务营销学与市场营销学的差异性体现为（）

• 861、

  品牌文化的内层要素主要包括（）

• 862、

  服务营销的一般特点有（）

• 863、

  服务业使用销售促进的原因是（）

• 864、

  细分服务市场的三个阶段过程为（）

• 865、

  多重属性理论中提到的多重属性包括（）

• 866、

  评估细分市场应考虑的三个因素为（）

• 867、

  心理控制论中提到的心理控制包括哪些（）

• 868、

  服务营销文化的功能为（）

• 869、

  服务定价的成本要素中，可以将成本分为（）

• 870、

  关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（）

• 871、

  根据有形展示能否被顾客拥有，可分为（）

• 872、

  从服务的基本特征来分析，服务递送体系包含（）

• 873、

  服务承诺通常承诺的四个方面是（）

• 874、

  实物产品市场营销活动中的服务是现代产品营销竞争的焦点。

• 875、

  服务产品的流通方式是产品向消费者的运动。

• 876、

  服务消费者不会轻易转换品牌，因为他们往往心存由于老顾客的身份而获取更多优惠的侥幸。

• 877、

  消费者作为风险承担着要面临财务、绩效、物质和社会四大方面的风险。

• 878、

  服务业网点位置的重要性依据服务业类型不同而各有不同。

• 879、

  服务企业开发新的服务产品，不需要考虑企业的战略定位。

• 880、

  服务产品定位位于定位阶梯的高层，服务企业定位是其核心。

• 881、

  服务促销的对象是服务企业目前以及潜在的顾客。

• 882、

  有形展示中的美学因素与功能因素属于物质环境展示中的周围因素。

• 883、

  风险承担论是用风险认知的概念来解释消费者的购买行为。

• 884、

  服务预期质量的影响要素中，服务企业可以直接控制企业形象。

• 885、

  服务的生产和消费的性质决定了服务文化的重要性。

• 886、

  服务市场是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。

• 887、

  服务质量是企业制定营销规划的基本出发点和依据。

• 888、

  服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的八要素变量进行配置和系统化管理的活动。

• 889、

  服务质量认证的主要目的在于“证明符合标准”。

• 890、

  服务的定价策略并不受服务的特性所影响。

• 891、

  影响服务环境形成的关键性因素主要有视觉、气味、声音和触觉。

• 892、

  顾客满意理念

• 893、

  真实瞬间

• 894、

  经验特征

• 895、

  可信任特征

• 896、

  如何理解服务“过程”对服务质量的影响？

• 897、

  如何理解“人”是服务产品的重要组成部分？

• 898、

  有形展示的尽善尽美能是服务企业致胜法宝吗？

• 899、

  什么是服务承诺？如何分析服务承诺利弊？

• 900、

  试述服务企业如何结合服务特性制定相应的服务营销策略体系？

• 901、

  对现代服务理念的正确理解是（）

• 902、

  电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有（）

• 903、

  下面哪些项目是附加值服务（）

• 904、

  希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是（）

• 905、

  对CRM管理的正确理解是（）

• 906、

  超出授信额度以外的资金占用，按相关商务政策办理按月息（）收取资金占用费

• 907、

  下列哪些情况属于问题应收账款（）

• 908、

  商品车运输、储存过程中，运输商将商品车送至经销商处，对于运输过程中造成的零部件损坏以及附件、资料缺失

• 909、

  商品车库存期间因维护不当造成的质量问题，由（）负责处理

• 910、

  客户服务部（）负责二次索赔业务工作。

• 911、

  整车保修服务起始时间为自汽车购买之日（）计算。

• 912、

  亮剑者系列中卡公路用车整车保修服务期限为（）公里

• 913、

  非公路用车指下列哪些车型（）

• 914、

  下列那些条件属于准予保修服务的确认条件（）

• 915、

  零部件维修服务中准予更换总成件的条件是（）

• 916、

  哪些行业要重视服务（）

• 917、

  针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是（

• 918、

  业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于（）

• 919、

  下列哪些情况超出服务站服务权限（）

• 920、

  车辆到服务站进行强制走和保养的条件有哪些（）

• 921、

  JAC承担重型汽车第一次强制走合保养的哪些费用（）

• 922、

  服务站服务后返回的旧件经鉴定属非故障件（能正常使用），JAC拒付该项保修服务的材料费及工时费，并处以

• 923、

  下列哪些旧件需要单独分类包装、单独制作旧件清单回运（）

• 924、

  旧件发送的费用按JAC提供备件的正常订货价格的（）结算

• 925、

  客户服务部审核服务站完成的保修服务业务费用包含哪些部分（）

• 926、

  下列哪些费用不列入服务站索赔结算费用（）

• 927、

  调件方式的备件发运费用由（）承付

• 928、

  客户服务部回访监督工作的工作要求有哪些（）

• 929、

  社会服务站格尔发系列重型车标准工时单价为（）

• 930、

  对于需要进行市场整改的问题，（）负责协调相关责任部门在24小时内制定整改方案，并以书面形式下发。

• 931、

  三标一体中的三标指的是（）

• 932、

  下列哪些内容属于公司绝密级保密范围（）

• 933、

  下列哪些文件属于技术文件（）

• 934、

  下列关于记录的说法正确的是（）

• 935、

  网络营销部负责跟踪车辆入库信息，并核对入库车辆相应订单，由网络营销部在（）内下达发车指令至物流公司。

• 936、

  已到达要货单位但没有验收的车辆，需变更发运地点的，变更地点与原地点的间隔里程不得超过（）公里。

• 937、

  在统计经销商资金占用时，统计的库存包括（）

• 938、

  订单提报所打订金可以为以下形式（）

• 939、

  所报订单车辆自重卡营销公司出库后，其所对应的订金（）

• 940、

  根据生产及仓库实际情况，整个仓库的库容应能满足不少于（）生产入库的需要。

• 941、

  车辆合格证中的哪几项均不得修改（）

• 942、

  对于已开通金融信贷业务的销售单位，其车辆合格证质押工作由（）负责。

• 943、

  合格证中的其它信息内容在上传合格信息后（）天内，原则允许修改。

• 944、

  对于已经开展“金融信贷”业务的经销商，如合格证丢失，申请补发合格证时，除执行相关规定外，还必须向片区

• 945、

  经销商未打合格证车辆在用户订购后需打印合格证需出具哪些证件（）

• 946、

  周计划中尚未排产的计划需取消，经公司同意后，可采取以下何种形式（）

• 947、

  《周计划》已上线生产或在（）个工作日内上线生产的计划，不能变更和取消。

• 948、

  经销商网点车辆需要整改，则整改费用（）

• 949、

  所谓区域性的主销产品指平均达到区域经销单位月销量的（）以上的产品。

• 950、

  合格证的管理按（）的原则执行。

• 951、

  重卡财务部根据网络营销部开具的（），每台车预留费用100元，作为改型专项费用用以结算改型费。

• 952、

  风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（）。

• 953、

  之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。原因在于（）。

• 954、

  策划定位的目的是（）。

• 955、

  使用蓝图化方法需要鉴别（）。

• 956、

  在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（）。

• 957、

  麦金西的“3S”框图构成因素为（）。

• 958、

  BCG模型所基于的假设是两个因素（）。

• 959、

  下列哪类属于任务书或“任务”的范畴？（）

• 960、

  一般来说，专业服务企业（如会计和法律专业）的客户很难分好的和出色的服务质量；因此，判断通常要在客户接

• 961、

  以员工接触顾客频繁程度和参与营销活动的程度为基础。将其分为四组人（）

• 962、

  总产品是以下哪4个层次的总和？（）

• 963、

  购买服务的顾客是要购买（）。

• 964、

  风险资本业务、管制者、院外活动人员等属于（）。

• 965、

  渠道的三种类型的参与者是（）。

• 966、

  服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（）

• 967、

  顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（）

• 968、

  影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）

• 969、

  服务承诺是对（）的承诺

• 970、

  下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（）

• 971、

  下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（）

• 972、

  以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（）

• 973、

  以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（）

• 974、

  在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）

• 975、

  北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（）

• 976、

  服务定位，主要有服务质量定位和（）两种视角。

• 977、

  服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括（）

• 978、

  服务理念传播的方式中最重要的是（）

• 979、

  一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）

• 980、

  银行推出的“一米线”属于（）服务创新。

• 981、

  下列哪个不属于服务的特征（）