电信客户营销技能

• 301、

  推销员在选择话题时必须要选择对方感兴趣的话题。（）

• 302、

  真诚地赞美客户，是推销员获得客户好感的有效方法。（）

• 303、

  推销是向自己提供利益的工作。（）

• 304、

  抱着积极的观念而不是消极的态度来看待自己的工作，从每一件工作中看到成就，看到成功，最后就会从自信中获

• 305、

  推销员走出电信企业的大门，推销过程的首要环节是（）

• 306、

  电信企业推销人员所具备的知识要求中可以不具备的是（）

• 307、

  推销员的哪些方面，会使客户产生好恶不同的心理反应，从而潜在地影响着交易的成败（）。

• 308、

  当推销员像客户推销产品的时候，一定要注意什么（）

• 309、

  一个好的推销员，在谈吐举止上应避免哪些的发生（）

• 310、

  现代推销理论的奠基人是以下哪位（）

• 311、

  什么是产品利益（）

• 312、

  推销员在向客户推销产品时，最应该向客户介绍的产品特征是（）：

• 313、

  如一位电信产品推销员介绍宽带上网业务时说：“本产品是一种宽带上网业务”。她向客户表达的是其（）

• 314、

  推销员在向客户介绍产品是，需要（）

• 315、

  推销员在向客户推销产品是，不应该发生的是哪些（）

• 316、

  推销员在給客户进行产品演示的时候，客户不能从其示范中获得的是哪些（）

• 317、

  以下电信产品推销常用的推销工具有不包括的是（）

• 318、

  客户的意见如果是错的，推销员不应该表现出的是（）

• 319、

  对客户表现出同情心。不意味着销售员（）

• 320、

  销售员在处理客户异议时，可以不用做答的情况不包括（）

• 321、

  当客户批评销售员的时候，销售员应该（）

• 322、

  以下方法中不能够消除客户异议的是（）

• 323、

  推销员诱导客户做出成交决定，需要注意的不包括（）

• 324、

  启发式销售的途径不包含哪些（）

• 325、

  对于销售这个名词，以后解释不正确的是（）

• 326、

  销售员对待客户的抱怨，不应该采取的方式方法是（）

• 327、

  以下服务中，推销员不能給客户提供的服务是（）

• 328、

  销售员赢得客户好感的做法中，不应该发生的是（）

• 329、

  作为一名销售员，不应该有的意识是（）

• 330、

  电信企业推销人员应其备的能力（）

• 331、

  电信企业推销人员所具备的素质包括（）

• 332、

  电信企业推销人员所具备的知识要求中市场营销法规包括（）

• 333、

  现代推销中所谓的推销自己，是指让客户（）

• 334、

  推销员要按照社会的道德规范和价值观念行事，要表现出哪些良好的品德（）

• 335、

  一个成功的销售员一定是注意自己外表的，初次见而时，给客户留下的第一印象很重要，为此，推销人员要注意以

• 336、

  推销员在与客户接触时，讲求礼节的基本原则包括哪些（）

• 337、

  推销员要对自己能够向客户提供什么利益做到胸中有数，以下哪些可能让客户感觉对自己有利益可言（）

• 338、

  当客户购买了一种电信产品，他就同电信企业建立了联系，很显然，客户需要对电信企业有信心，他要考虑该电信

• 339、

  差别利益可以从哪些方面体现出来（）

• 340、

  在推销中，具有较强竞争优势的是（）：

• 341、

  推销过程就是推销员说服客户购买的过程。推销员说服客户要把握哪些方面（）

• 342、

  推销员在向客户推销产品是，应该（）

• 343、

  推销员应该注意语言说服的技巧，其中包括（）

• 344、

  推销员要过对电信产品的现场操作、表演等方式，把产品的哪些方面表现出来（）

• 345、

  客户可以从推销员的示范中得到哪些（）

• 346、

  客户的意见如果是错的，推销员应该表现出（）

• 347、

  请简述电信企业推销人员应其备的能力有哪些？

• 348、

  电信企业推销人员所具备的知识要求有哪些？

• 349、

  请简述电信企业推销人员应具备的电信技术业务知识有哪些？

• 350、

  对客户而言，产品可以带来哪三方面的利益？

• 351、

  了解客户的需要，推销员要注意什么？

• 352、

  如何将产品特征转化为客户利益？

• 353、

  推销过程就是推销员说服客户购买的过程。请简述推销员说服客户要把握哪几个方面？

• 354、

  处理客户异议的原则是什么？

• 355、

  请简述消除客户异议的步骤？

• 356、

  简述什么是成交信号？

• 357、

  什么是启发式销售？

• 358、

  请简述启发式销售的途径？

• 359、

  简述如何正确处理客户抱怨？

• 360、

  为何要认真倾听客户谈话？

• 361、

  请简述消除客户异议的方法。

• 362、

  “晕轮效应”、“首因效应”的含义。

• 363、

  推销员经常运用的成交方法。

• 364、

  如何认识推销中的失败？

• 365、

  如果说客户满意是一种价值判断的话，（）则是客户满意的行为化。

• 366、

  客户忠诚是由客户对特定企业的产品和服务的（）及客户对该企业的（）共同决定的

• 367、

  （）客户拥有较高的态度取向并且伴随着很高的重复购买行为，代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。

• 368、

  有一类客户拥有较低的态度取向并伴随着较高的重复购买行为，被称为（），也成为（）。

• 369、

  一定时间内客户购买某商品的数量对其对该类产品或服务全部需求的比例，称为（）。

• 370、

  客户忠诚的形成与个人的（）和（）有着密切的关系。

• 371、

  客户对企业或品牌的（）是客户忠诚的基础。

• 372、

  如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的期望，就会产生满意感，从而对企业产生信任感，

• 373、

  把有形的回馈作为企业投资于客户关系的做法，是指从客户观点出发，企业能够提供有关价格或礼物等具体诱因，

• 374、

  为了培育客户忠诚度，除了努力提高客户满意度以外，电信运营商还把功夫花在其他方面，尤其是努力加大客户的

• 375、

  作为客户互动管理中的重要内容，对（）和（）进行恰当的处理，就成为企业提高服务质量的契机，而且也构成了

• 376、

  进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在（），预防为主，补救为辅

• 377、

  在未发生服务失误时，要让客户明白自己的（）和企业的（），让客户明白在发生服务失误时投诉的方式。

• 378、

  服务补救时解决（）客户的抱怨，维持（）客户的忠诚度，具有直接的效果。

• 379、

  在有效服务补救的基础上，提高（），可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益

• 380、

  电信业客户流失是指客户放弃目前所使用的（）或（）。

• 381、

  基于便利程度的客户流失是最难应付的（）客户流失

• 382、

  基于价格、便利程度、社会心理以及质量方面的客户流失在公司的整个生命周期中都会出现，在（）阶段更是会大

• 383、

  正常情况下，用户的ARPU值一般变化不大，多数ARPU值的变化由（）导致。

• 384、

  有效控制客户流失的关键在于如何对客户流失进行（），及时识别并发现高流失倾向客户并预警，对客户进行有效

• 385、

  （）是为了评估每位客户在近期、中期及远期发生流失的可能性而创建的。

• 386、

  客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意

• 387、

  企业从不同的客户那里获得的经济效益是不同的，而客户对企业的忠诚也是一个相对的概念。（）

• 388、

  潜在客户拥有较高的态度取向并且伴随着很高的重复购买行为，代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。

• 389、

  潜在的忠诚对企业而言并不意味着可能的收入来源。（）

• 390、

  客户在挑选产品的时候，时间越短，忠诚度越高。（）

• 391、

  客户对某一种产品重复购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越低。（）

• 392、

  一般来讲，对企业的商品和品牌予以关注的次数越多，表明忠诚度越高。关心程度和购买次数完全相同。（）

• 393、

  客户忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。（）

• 394、

  客户忠诚总是相对而言的，没有一成不变的客户忠诚。（）

• 395、

  客户获得的产品或服务的信息，只表明产品或服务进入了客户购买的备选集，还不能保证客户就会购买。（）

• 396、

  随着企业提供产品或服务的变化，客户的忠诚度不会随之发生变化。（）

• 397、

  在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但当客户的期望值过高时，就会使客户的满意

• 398、

  在客户满意表现中，产品或服务质量问题在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。（）

• 399、

  服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作。（）

• 400、

  进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。（）

• 401、

  服务补救时解决单个客户的抱怨，维持多个客户的忠诚度，具有直接的效果。（）

• 402、

  传统观点认为客户流失就是客户离网，主要是客户的消失或者客户转换运营商。（）

• 403、

  客户网内换号不属于客户流失。（）

• 404、

  对终端客户流失，应采取的终端促销办法就是，不要把客户的手机补贴视为一次性的，而应视为一个需要加以维护

• 405、

  用户网内转移在电信业表现为用户转移至他公司的不同网络或不同业务，或者由于资费结构的调整引发的业务量的

• 406、

  客户虽不换号，但停止使用某型增值业务，这也是一种网内转移。（）

• 407、

  正常情况下，用户的ARPU值一般变化不大，多数ARPU值的变化由价格导致。（）

• 408、

  对企业的产品和服务重复购买率高，且与其他企业相比更喜欢该企业的客户，是企业的客户（）

• 409、

  以下哪些不是客户忠诚度的衡量标准（）

• 410、

  在什么阶段，客户与企业之间的关联很弱，企业只要有优质的产品和优良的服务就有可能把客户争取过来（）。

• 411、

  如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的期望，就会产生满意感，从而对企业产生信任感，

• 412、

  忠诚客户中哪一层次的客户往往是客户关系管理需要给予重点关注的目标客户群（）

• 413、

  归根到底，忠诚计划的关键之一是（）

• 414、

  客户满意主要涉及以下几个方面。其中，在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。（）

• 415、

  下面哪项不是服务补救应该遵循的流程（）

• 416、

  客户流失分析的重点是（）

• 417、

  以下哪个不是基于技术的客户流失（）

• 418、

  以下哪个不是导致用户ARPU值变化的原因（）

• 419、

  对于客户流失运营商最需要关注的内容依次是（）

• 420、

  以下哪些不属于高流失倾向客户的类别（）

• 421、

  根据客户对企业的态度和客户的购买行为可以将客户分为：（）

• 422、

  一般而言，客户忠诚的形成要经历以下几个主要阶段：（）

• 423、

  认知的途径：

• 424、

  如果企业加强对产生偏好的客户的管理，那么有些客户就会逐渐形成行为惯性，重复购买某一品牌的产品或服务，

• 425、

  一般来说，忠诚客户应该有（）种层次。

• 426、

  与3个层次的忠诚客户相对应，企业可以分别采取哪些不同的忠诚管理策略。（）

• 427、

  企业在实践中往往采取哪几项措施来建立和维系客户忠诚。（）

• 428、

  客户满意主要涉及哪些方面？（）

• 429、

  客户期望管理的失误主要体现在以下那几个方面（）

• 430、

  产品或服务质量问题主要表现在哪些方面？（）

• 431、

  客户抱怨的处理步骤（）

• 432、

  一般而言，企业实施服务补救时应当遵循以下几项基本原则（）

• 433、

  导致客户抱怨的原因的种类有：（）

• 434、

  客户流失的类型有：（）

• 435、

  对于不付款或者欠费的客户，我们可以采用哪些方式对其进行惩罚？（）

• 436、

  客户转换运营商的这种客户流失现象的流失原因主要包括？（）

• 437、

  只要知道以下那些要素，我们就可以计算出客户流失的可能性？（）

• 438、

  以下哪些属于高流失倾向客户的类别？（）

• 439、

  客户服务的目标是什么？

• 440、

  客户忠诚度的衡量标准是什么？

• 441、

  客户忠诚建立的动态过程？

• 442、

  客户期望管理的失误主要体现在哪几个方面？

• 443、

  客户抱怨的处理步骤是什么？

• 444、

  一般而言，企业实施服务补救时应当遵循哪些基本原则？

• 445、

  导致客户抱怨的原因有哪些？

• 446、

  客户流失类型有哪些？

• 447、

  户转换运营商的这种客户流失现象的流失原因是什么？

• 448、

  导致用户ARPU值变化的原因有哪些？

• 449、

  高流失倾向客户主要包括哪几类？

• 450、

  请简述什么是客户流失指数？