电信客户服务知识综合练习

• 1、

  电信市场构成的主要的三个要素是什么？

• 2、

  在影响居民购买行为的经济因素中，收入是影响居民客户购买行为最重要的因素。因此，影响居民客户的购买行为

• 3、

  集团客户的购买行为在受经济因素影响的同时，还受到哪些方面的影响？

• 4、

  客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。

• 5、

  电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立

• 6、

  电信市场是指电信产品的（）.

• 7、

  电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.

• 8、

  企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思

• 9、

  集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。

• 10、

  在确定自己的目标客户群时，通常首先分析自己的（），从而确定选定目标客户的标准和范围。

• 11、

  市场营销调查的类型（）

• 12、

  消费者购买心理类型主要表现为（）。

• 13、

  居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行

• 14、

  请简述电信市场的构成三要素的含义

• 15、

  简述电信市场营销的含义。

• 16、

  适度的服务，关键是要实践“（）”的观念，增强对客户的责任感，从细微之处来完善服务、提高服务质量，以此

• 17、

  客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“（）”的服务与“（）”的服务之间的差异而表现出来

• 18、

  客户需求通常分为两种：（）和（）。

• 19、

  中国联通围绕公司全业务统一品牌战略，面向3G和全业务，建立了统一、规范、系统的“（）+（）+（）”的

• 20、

  客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为（）（即客户接触层）及（）两个基本层面。

• 21、

  服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。

• 22、

  营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供（）服务和展示（）的重要窗口。

• 23、

  中国联通客户俱乐部是面向（）客户和（）会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。

• 24、

  中国联通客户俱乐部根据服务目标客户群不同，分为面向（）客户的分级服务和面向（）会员的分类特色服务。

• 25、

  服务热线以（）热线（自动和人工）方式向客户提供的信息查询、（）、充值交费、业务办理、（）和投诉建议等

• 26、

  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于（）方式的自助服务平台。

• 27、

  短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、

• 28、

  自助服务终端指摆放于联通营业厅或者其他公共场所，利用（）、（）、（）识别技术等，为用户提供一系列的交

• 29、

  座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）

• 30、

  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）

• 31、

  客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴，从形式上来讲，客户可以分为外部客户和内部客户，外部客户是公司的

• 32、

  客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）

• 33、

  客户需要与人交流，而非与机器交流。（）

• 34、

  与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）

• 35、

  要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。（）

• 36、

  服务就是客户的感受。（）

• 37、

  只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）

• 38、

  服务不是首要的，随意跟用户说一说就可以成功的营销。（）

• 39、

  当你回答客户问题时，可以不听完用户的问题就急于开始解释，这样充分体现了为客户服务的精神。（）

• 40、

  什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）

• 41、

  客户都希望用他们的钱买到质价不相符的商品，只要能得到热情周到的服务就行。（）

• 42、

  任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）

• 43、

  老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）

• 44、

  根据业务发展需要，充分发挥各服务渠道优势和特点，向客户展示新业务或提供新业务体验，以有效推介新业务。

• 45、

  自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设

• 46、

  “客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的”，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）

• 47、

  了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）

• 48、

  在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。

• 49、

  短信营业厅的统一接入码为（）。

• 50、

  客户升级投诉专线是（）。

• 51、

  客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。

• 52、

  中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000

• 53、

  一卡充的号码是（）

• 54、

  中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。

• 55、

  中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。

• 56、

  自助服务店即（）小时自助服务营业厅。

• 57、

  虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。

• 58、

  用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。

• 59、

  网上营业厅向用户提供的服务有（）。

• 60、

  中国联通的电子渠道包括（）。

• 61、

  热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）

• 62、

  企业应该追求完美的服务，虽然在现实中任何一家企业都不可能做到，但至少应该有这种（）和追求。

• 63、

  每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

• 64、

  www.10010.com是（）

• 65、

  www.chinaunicom.com是（）。

• 66、

  手机营业厅的接入方式有（）。

• 67、

  自助服务店可以提供的服务有（）。

• 68、

  在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。

• 69、

  明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。

• 70、

  电信实体渠道包括（（））。

• 71、

  自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。

• 72、

  属于直销渠道的有（）。

• 73、

  实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同，分为（）。

• 74、

  集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。

• 75、

  3G品牌店承担的功能有（）。

• 76、

  记录、传递客户信息是指（）。

• 77、

  客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。

• 78、

  中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。

• 79、

  服务渠道由（）的服务单元组成。

• 80、

  社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。

• 81、

  在客户服务过程中，要牢记“客户永远是对的”这句话，为此，企业服务人员要做到哪几点？

• 82、

  请简要写出决定客户服务质量的因素主要包括哪几个方面。

• 83、

  服务渠道的主要职责是什么？

• 84、

  什么是VIP客户经理？

• 85、

  中国联通的电子渠道主要包括哪些？

• 86、

  客户服务的基本原则是什么？

• 87、

  服务渠道的定位是由哪三项组成的？

• 88、

  什么是网上营业厅？

• 89、

  客户俱乐部根据服务载体不同，分为哪两种？

• 90、

  自助服务店可以提供哪些服务？

• 91、

  按所有权归属划分，营业厅可分为哪两种？

• 92、

  手机营业厅有哪两种接入方式？

• 93、

  请写出实体渠道的定义。

• 94、

  什么是3G品牌店？

• 95、

  请写出直销渠道的定义。

• 96、

  中国联通服务渠道大致分为哪两大类？

• 97、

  营业厅具有哪些功能？

• 98、

  简要写出客户服务层面是如何划分的。

• 99、

  请写出中国联通企业门户域名。

• 100、

  请写出中国联通网上营业厅的域名。

• 101、

  融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为（）技术。

• 102、

  呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为（）。

• 103、

  中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为（）、（）和（）。

• 104、

  中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：（）、（）和（）。

• 105、

  以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）

• 106、

  以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）

• 107、

  简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。

• 108、

  简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。

• 109、

  中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？

• 110、

  月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的（）及各分项费用情况。

• 111、

  月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、（）、通话类型

• 112、

  客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、（）、（）、套餐类等。

• 113、

  实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的（）.

• 114、

  实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有（），包括通话起止时间、通话时长、通

• 115、

  话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到（）客服中心查询。

• 116、

  WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、（）等功能。

• 117、

  WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、（）、呼叫保持等功能。

• 118、

  WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、（）、移动互联网、（）等。

• 119、

  WCDMA业务生活商务类包括：（）、手机搜索、即时通信等；

• 120、

  客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互，

• 121、

  在客户服务中心运营管理中要制定明确的（），且计划中必须包括：（）、水平和服务效率等绩效指标。

• 122、

  在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理

• 123、

  客户服务中心质检必须有书面、客观的（），并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检

• 124、

  客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“（）”和“（）”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检

• 125、

  客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员（）及配备情况进行评估，如有问题要进行相应调整，并有调整记录

• 126、

  要有流程保证各接触渠道中信息的（）、准确性和（）.各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商

• 127、

  客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，并有书面分析记录。

• 128、

  客户服务中心要按月计算客户维系接触成功率，并有书面分析记录。客户维系接触成功率计算方法：（）÷（）.

• 129、

  客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录。

• 130、

  客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率，并有书面分析记录。客户挽留接触成功率计算方法：（）÷（）.

• 131、

  客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。计算方法：（）÷（）.

• 132、

  客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.

• 133、

  客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法：（）÷（

• 134、

  客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：（）÷（

• 135、

  客户服务中心系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法

• 136、

  呼入客服代表缺勤率的计算方法：（）÷排班计划内人员工作时间总数。

• 137、

  呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。

• 138、

  通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表

• 139、

  客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程度。调查方法是通过满意度调

• 140、

  可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

• 141、

  新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

• 142、

  客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

• 143、

  VIP客户服务水平计算方法：VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85

• 144、

  普通客户服务水平计算方法：普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/2

• 145、

  系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：系统应答总

• 146、

  呼入电话致命错误率的计算方法：呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值：≤2%。

• 147、

  呼出电话致命错误率的计算方法：呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值：≤2%。

• 148、

  投诉处理时限：VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》

• 149、

  要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率≥7

• 150、

  呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。