客服中心人员管理

• 1、

  客服中心培训的目的是让客服代表掌握更多的（），提高（）。

• 2、

  客服中心员工培训有（）、员工在岗培训、员工转岗、待岗培训、（）等四种培训类型。

• 3、

  客服中心的业务培训多以新业务、（）等方面为主，技能方面可结合（）组织。

• 4、

  岗前培训结束后要进行客服代表的（）级资格认证考核，按照认证标准要求培训时长要达到（）标准学时。

• 5、

  客服中心的转岗培训可采取（）与（）相结合的方式进行。

• 6、

  马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为：（）、安全需求、（）、尊重需求和自我实现。

• 7、

  马斯洛需求理论的需求层次中，层次越（），力量越强大。

• 8、

  管理学家提供的激励方法有很多种，经常用于实际操作的方法主要有（）、奖励激励、考评激励、领导激励、（）

• 9、

  员工激励的总体原则是正向激励、（）、兑现承诺。

• 10、

  员工的工作绩效，是指他们那些经过考核的工作（）、表现及其。

• 11、

  所谓团队即包括两个或以上的组员拥有，能够分担责任，彼此，分享劳动成果。

• 12、

  团队的种类包括工作性质的团队、（）、多功能团队、个人指导团队和（）。

• 13、

  团队的形成要经历以下阶段：（）（）、经历风浪、建立共识和（）。

• 14、

  建设成功的项目团队应树立的五种意识：（）、团结意识、（）、竞争意识和危机意识。

• 15、

  客户服务中心在制定招聘计划之前首先要分析确定（）。

• 16、

  通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、（）、招聘、预审、面试、（）

• 17、

  招聘录用可以通过（）、提拔和工作调换途径，也可采用（），通过媒体、员工推荐、学生就业、委托人才中介等

• 18、

  客服中心培训的目的是提高客户服务中心整体的（），提升客户（），创造客户服务中心的服务品牌。

• 19、

  员工培训有员工岗前培训、（）、员工转岗、待岗培训、（）等四种培训类型。

• 20、

  根据培训课程及培训人员数量的不同，培训方式可采用（）、网络教学、一对一面授、（）、模拟式培训、实习式

• 21、

  激励员工应该遵照（）与（）激励相结合的原则。

• 22、

  马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为：（）、安全需求、社会需求、尊重需求和（）。

• 23、

  建设成功的项目团队应树立的五种意识：（）目标意识、（）、服务意识、竞争意识和（）。

• 24、

  通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、制定招聘计划、（）、预审、面

• 25、

  绩效考核体系包括对（）的考核和对（）的考核。

• 26、

  对于客户服务中心而言，要根据（）及（）的不同，制定不同的绩效目标和阶段目标。

• 27、

  项目团队管理的目标是（），提高绩效、（）、实现目标。

• 28、

  当团队精神有效发挥时，成员的缺席率和（）会下降，工作士气和（）则可以提升。

• 29、

  客户服务中心每月定期从（）、工作质量、（）、劳动纪律等多个方面对客服代表进行考核。

• 30、

  员工考核中的业务技能考核是对客服代表（）、系统操作、（）等技能进行考核。

• 31、

  客户服务中心在制定招聘计划之前首先要分析确定用人需求。（）

• 32、

  转岗培训可采取脱产学习与在岗见习相结合的方式进行，培训时间一般为1～2周。（）

• 33、

  培训效果应在实际工作中而不是在培训中得到检验。（）

• 34、

  员工激励就是对员工进行奖励。（）

• 35、

  员工满意是客户满意的基石。（）

• 36、

  公司从事专业技术的员工不必接受职业资格认证培训，而从事业务工作的员工则需要接受此培训。（）

• 37、

  职业资格认证培训要求五级培训不少于200标准学时。（）

• 38、

  为了使新员工尽快适应工作岗位，可以选拔有一定实践经验的老员工对新员工实行师带徒的培训方式。（）

• 39、

  培训能给客户服务中心和公司带来的经济效益、社会效益等，相比而言，前者更为重要。（）

• 40、

  对于员工追求个人利益的要求，只要在不侵犯别人利益的前提下，应该给予充分的尊重。（）

• 41、

  在激励员工的过程中，力度要适中：（）太小起不到激励员工的作用，达不到目的；太大则过犹不及。（）

• 42、

  为了达到激励员工的目的，激励的力度越大越好。（）

• 43、

  精神激励法如与举办活动相结合可明显达到激励的目的。（）

• 44、

  能够为客户提供优质服务的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。（）

• 45、

  优厚的薪金是调动员工积极性的唯一手段。（）

• 46、

  绩效管理作为管理工具，它提供的只是一个奖罚手段。（）

• 47、

  积极的在职辅导强调因材施教，而非标准统一的教授。（）

• 48、

  根据马斯洛的需要理论，人的需求层次是从低到高的。（）

• 49、

  所谓团队是由多人组织的一支队伍。（）

• 50、

  当团队发挥效用时，团队的整体表现主要依靠最出色成员的个人表现。（）

• 51、

  （）是客服中心一项非常重要的工作，此工作质量的好坏直接影响客户服务水平，影响客户的感受。

• 52、

  员工到客户服务中心正式上岗前的培训称为（）。

• 53、

  客服中心员工的（）是培训工作的重点，也是频次最多的培训。

• 54、

  根据发展需要，对客服中心内工作岗位发生变动的员工要进行（）。

• 55、

  客服中心员工的待岗培训时间一般不少于（）。

• 56、

  马斯洛需求理论共有（）个层次。

• 57、

  所谓团队即包括（）的组员拥有共同目标，能够分担责任，彼此相互信任，分享劳动成果。

• 58、

  目标已经确立，成员会按其担任的角色进行工作的团队形成阶段是（）。

• 59、

  对于综合电信运营商，岗前培训一般需要（）的时间。

• 60、

  公司所有从事专业技术、业务工作的一般员工，每年必须接受不少于（）学时的职业资格认证培训。

• 61、

  员工的（）成为有效挽留员工的重要手段。

• 62、

  通常情况下，客户服务中心的员工招聘，以招聘（）为主。

• 63、

  通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为（）步骤。

• 64、

  “阅读应聘者简历”在客服中心员工招聘流程中属于（）阶段。

• 65、

  认证教材培训的培训时长要求四级不少于（）标准学时。

• 66、

  岗前业务知识培训阶段的考核方式主要以（）为主。

• 67、

  客服中心员工的转岗培训时间一般为（）。

• 68、

  （）是对员工业务和技能的提升性培训。

• 69、

  对于因不称职而下岗待聘的员工要进行（）。

• 70、

  以下激励方式中属于物质激励的是（）。

• 71、

  成员还没有建立彼此之间的相互信任，没有确定共同目标与期望的团队形成阶段（）。

• 72、

  激励员工，应该遵照（）的原则。

• 73、

  客服中心的培训类型有（）。

• 74、

  客服中心的员工岗前培训的课程安排一般包括（）。

• 75、

  以下培训课程中属于技能提高培训的是（）。

• 76、

  当团队发挥效用时，团队内提供了队员间哪些更多的机会（）。

• 77、

  团队的形成要经历（）阶段。

• 78、

  成功团队的特质包括（）。

• 79、

  客服代表的招聘方式有（）两种。

• 80、

  员工招聘的外聘方式有多种渠道，主要包括（）。

• 81、

  员工招聘时预审的方式主要有：（）。

• 82、

  精神激励是一种非物质性的奖励，它包括（）等。

• 83、

  绩效考核通常从（）方面进行测评。

• 84、

  员工招聘过程中，预审的方式有哪些？

• 85、

  客服中心员工培训的目的是什么？

• 86、

  培训需求的调查与预测方法有哪些：（）？

• 87、

  客服中心的员工培训课程一般设置哪几类？

• 88、

  如何确定培训评估的评估层级？

• 89、

  管理者对员工进行激励有哪些作用？

• 90、

  激励员工应该遵照哪些原则？

• 91、

  请分别介绍客户服务中心每月对客服代表进行定期考核的服务质量、工作质量、业务技能、劳动纪律四个方面的考

• 92、

  成功团队的特质有哪些？

• 93、

  请简述员工激励的措施与策略。

• 94、

  员工考核的目的是什么？

• 95、

  客服中心每月从哪几方面进行考核？

• 96、

  员工激励的有哪几种方式？

• 97、

  员工激励的总体有原则是什么？

• 98、

  客服中心团队文化建设中重点要开展哪些团队活动？

• 99、

  客服中心应从哪几方面进行团队文化建设？

• 100、

  某电信公司业务发展非常迅猛，新业务、新套餐常有推出，呼叫中心客服代表每天完成正常工作外，下班还要经常