电信客户服务知识综合练习

• 301、

  接触传递是客服中心技术领域的重要部分，它包括（）、IVR和（）。

• 302、

  IVR即（），它是系统语音部分，为客户提供服务引导提示音和（）

• 303、

  CTI建立起（）与（）系统的桥梁，使客服代表既能接听客户电话，又能同时访问客户数据信息，从而能更好的

• 304、

  接触传递系统的主要使用者为（）和（）。

• 305、

  当客户呼入到达客服代表终端时，CTI根据呼入主叫号码系统找到数据库中存储的客户资料并通过（）予以显示

• 306、

  客服代表可以通过桌面系统界面上的软电话来实现传统电话的功能，包括应答、（）、呼出、（）等。

• 307、

  一般情况下，客服中心受理客户的请求，需进行（）或（），通过后方可办理。

• 308、

  业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询等。

• 309、

  中国联通工单管理系统为（）级结构，（）级协作的方式。

• 310、

  运营管理系统由劳动力管理、（）、（）和网络教学系统（Elearning）四部分组成

• 311、

  在质检系统中，通过实时状态监控可以方便地了解到（）与（）的运行状态，并且可以在流程中指定需要显示的监

• 312、

  数据分析系统是建立在客服分析型数据库基础上的，分为（）与（）两个层级。

• 313、

  客服代表可以根据数据分析系统的分析结果，对（）客户和（）客户进行挽留。

• 314、

  客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成（）。

• 315、

  工单管理系统座席类型在逻辑上主要分为（）和（）。

• 316、

  相关处理部门在接到投诉咨询工单后，将在规定时限内将处理结果答复客户，并将处理结果反馈至客户服务中心。

• 317、

  相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理，可对该工单进行（）操作

• 318、

  相关处理部门处理工单完毕后，将工单返回给客户服务中心，客服代表应主动、及时答复客户。形成的答复工单应

• 319、

  每个工单受理后都必须设置（）。工单审核和工单处理时，需要根据该设置进行优先级排序。

• 320、

  质检系统提供的主要功能包括：（）、实时话务处理、同屏监测和（）。

• 321、

  现场管理系统的主要使用者为客户服务中心所有运营相关人员、（）与（）。

• 322、

  工单派送的方式支持：（）通过OA派送、系统内派送、（）、传真派送、（）。

• 323、

  对于紧急工单，可以执行（）操作。

• 324、

  相关处理部门处理工单完毕后，将工单返回给（），客服代表应主动、及时答复客户。

• 325、

  工单答复应提供对（）方式的支持，将多个责任部门的处理意见统一关联到主工单后进行答复。

• 326、

  （）是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后，根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定义责任

• 327、

  工单逾期未处理时，系统将根据预先设定的流程，向业务管理人员和上级部门提供多种方式的（）。

• 328、

  客服系统综合网络管理系统的安全功能主要包括：防火墙、（）、（）。

• 329、

  运营管理：指客户服务中心内部日常运营管理使用的劳动力管理、质检、统计报表等，不与客户直接发生作用。

• 330、

  自动呼叫分配是系统综合接入平台，负责基本呼叫排队管理。

• 331、

  客户服务中心能够通过系统，记录与客户接触的时间、类别、内容、处理人和注释等，这部分信息记录在客服本地

• 332、

  客服代表不能利用客服桌面系统发送短信给客户进行回复，只能通过系统提供的预先触发功能来发送短信给客户进

• 333、

  客服代表可以通过系统对客户进行分组或分个人授予相应的权限。

• 334、

  客服代表可以通过桌面系统界面上的软电话来实现传统电话的功能，包括应答、转接、呼出、三方通话等。

• 335、

  客服代表可以通过桌面系统查询客户与中国联通发生接触的历史、具体的接触内容以及接触之间的关联。

• 336、

  客服中心的业务受理功能只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到归属地办理。

• 337、

  客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。

• 338、

  网络与系统管理是对大型复杂客户服务中心的运行网络与应用系统的使用状况进行监控、管理和安全保障。

• 339、

  客户也能通过客户服务中心提供的自助终端，来自助完成业务受理。

• 340、

  工单闭环流程共分为工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性。

• 341、

  中国联通工单管理系统为三级结构，二级协作的方式。

• 342、

  省分客服系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作，并且拥有

• 343、

  工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回复等功能。其座席类型在逻辑上主要分为处理

• 344、

  后台综合处理席在接到前__服代表或其它渠道提交的工单后必须对工单进行审核。

• 345、

  工单答复应支持电话、传真、E-Mail、短信、信件等方式，完成客户的答复工作。

• 346、

  每个工单受理后都必须设置时间顺序。工单审核和工单处理时，需要根据工单时间顺序进行优先级排序。

• 347、

  知识库存储的格式同时支持文本、图形、Office文档、PDF文档、声音、动画等多种常见文件格式。

• 348、

  运营管理系统由劳动力管理、录音、运营报表和网络教学系统四部分组成。

• 349、

  中国联通电子渠道包括：（）

• 350、

  工单闭环流程按照先后顺序为：（）

• 351、

  客户服桌面系统与CTI技术紧密集成，向客服代表提供以下功能：（）

• 352、

  劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）

• 353、

  客服运营数据库作为客服分析数据库主要的数据来源的同时，也需要从客服分析数据库获取分析的结果。数据分析

• 354、

  运营管理系统由以下几个部分组成：（）

• 355、

  什么是客户服务系统？

• 356、

  什么是接触传递？

• 357、

  什么是接触处理？

• 358、

  什么是客户服务系统的数据分析？

• 359、

  简述什么是CTI？

• 360、

  什么是客服桌面系统？

• 361、

  简述客户桌面系统的主要功能。

• 362、

  简述什么是劳动力管理系统？

• 363、

  简述质检系统的定义、主要使用者及主要功能。

• 364、

  简述现场管理系统的主要功能。

• 365、

  简述什么是热转接？

• 366、

  客户信息管理的内容包括哪些？

• 367、

  简述省级投诉处理系统的功能。

• 368、

  简述完整的客户投诉咨询等工单由哪几个要素组成？

• 369、

  工单回访包括哪两部分？具体内容是什么？

• 370、

  什么是客服运营数据库？

• 371、

  数据分析系统包含哪两个层面？各自的作用是什么？

• 372、

  简述预测系统的重要性。

• 373、

  简述知识库系统的主要作用。

• 374、

  知识管理系统管理应具备哪些功能？

• 375、

  （）和（）电话营销的两大特点。

• 376、

  中国联通的电话营销主要以（）为主，营销范围为公司移动、固话、宽带和（）业务产品。

• 377、

  中国联通电话营销的运作模式分为（）和（）两种。

• 378、

  营销方式分为（）、（）、销售专线三种方式

• 379、

  目前中国联通进行电话营销的业务范围主要包括：（）、（）、维系挽留类、卡类业务和终端发展类。

• 380、

  电话营销次数控制要求每个用户每年营销的次数应控制在（）次以内。同一业务向同一用户再次营销时间应控制在

• 381、

  中国联通电话营销网内呼出号码为（），网外呼出号码可以采用变动的号码。

• 382、

  电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存（）个月。

• 383、

  为提高电话营销的针对性和成功率，营销活动的实施必须建立在（）基础上。

• 384、

  电话营销的基本步骤归纳起来分为：事前准备、（）、产品介绍、（）、协议达成、客户跟进六大部分组成。

• 385、

  电话营销步骤中的事前准备包括：端正心态、充满热情、正确对待失败、（）。

• 386、

  电话营销中让客户充分了解产品的竞争优势必须把握“（）、有效、真实准确”的三大原则。

• 387、

  客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是（）。

• 388、

  电话营销成功后，为做好客户跟进工作，电话营销人员在成交后至少再打（）次电话。

• 389、

  中国联通客服中心主动营销的对象主要为中国联通网内用户。

• 390、

  在电话营销的过程中，心态直接影响着电话营销的结果。

• 391、

  电话营销就是指呼入式营销。

• 392、

  在电话营销中，因为所有的信息都是通过我们的声音传递的，客服人员的声音就是我们产品的品牌。

• 393、

  电话营销过程中，客服代表应该不断地给客户以压力，才能促使交易成功。

• 394、

  在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求，就能够获得订单。

• 395、

  电话营销中如果想要让客户与你完成交易，那么你必须能够满足客户的需求。

• 396、

  电话营销中承诺是处理客户异议最好的方法。

• 397、

  达成协议就是指电话营销人员通过推销说明等工作激发起客户购买商品或服务的欲望，从而作出肯定的购买决策。

• 398、

  电话营销人员向一个愉快的老客户销售，远比向一个新客户销售要简单得多。

• 399、

  中国联通电话营销网内呼出号码为10016，网外呼出号码可以采用变动的号码。

• 400、

  客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是产品带给客户的好处。

• 401、

  3G时代电话营销新的特色是：（）

• 402、

  电话营销作为业务推广的方式之一，其主要特点是：（）

• 403、

  成功的电话营销人员应该做到：（）

• 404、

  电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时，应遵循以下原则：（）

• 405、

  电话营销中，以下哪些现象可以视为客户发出了购买信号？（）

• 406、

  客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）

• 407、

  什么是电话营销？

• 408、

  电话营销给企业带来的益处有哪些

• 409、

  电话营销的营销方式分为几种，各自的特点是什么？

• 410、

  简述电话营销的重要性。

• 411、

  电话营销适销产品具有哪些特点？

• 412、

  简述电话营销脚本的设计原则。

• 413、

  电话营销中如何建立用户信息保密制度？

• 414、

  电话营销中客服代表确定客户需求的基本流程是什么？

• 415、

  电话营销人员在进行产品介绍时需重点把握哪几点？

• 416、

  简述处理客户质疑的三个步骤。

• 417、

  简述潜在客户至少需要符合哪三个方面的标准。

• 418、

  客服代表在遇到客户的“非真实反对意见”时，应如何处理？

• 419、

  客服代表在遇到客户的“真实反对意见”时，应如何处理？

• 420、

  什么是时间管理？

• 421、

  景描述：电话营销人员小张正在做上网笔记本电脑的营销，以下是整个营销过程：（） 小张：“先生，您好，