电信客户服务知识综合练习

• 151、

  客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流

• 152、

  通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代

• 153、

  投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

• 154、

  新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%。

• 155、

  客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

• 156、

  发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分

• 157、

  30天话务量预测准确率的计算方法：1-（预测话务量÷实际话务量），合规值：±10%。

• 158、

  客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

• 159、

  话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核

• 160、

  查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况：（）

• 161、

  查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、

• 162、

  查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）

• 163、

  查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对

• 164、

  培训师每月必须有（）小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对

• 165、

  服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）

• 166、

  服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：（）

• 167、

  系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。

• 168、

  呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？（）

• 169、

  投诉问题解决率：即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：解决的投诉工单量÷投诉工单量

• 170、

  30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量），其合规值是多少：（）

• 171、

  呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）

• 172、

  缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法：排班安排了却没有上班

• 173、

  客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流

• 174、

  通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代

• 175、

  客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流

• 176、

  客户服务中心最长（）时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

• 177、

  要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率是多

• 178、

  呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。（）

• 179、

  积分情况查询的内容包括：（）

• 180、

  客户服务中心受理WCDMA业务类包括：（）

• 181、

  在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括：（）

• 182、

  缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的：（）

• 183、

  呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的

• 184、

  质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确：（）

• 185、

  GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括（）

• 186、

  融合捆绑类业务：（）

• 187、

  呼出服务内容包括：（）

• 188、

  呼出服务功能包括：（）

• 189、

  紧急服务包含那些内容：（）

• 190、

  统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，

• 191、

  知识库应具备的功能有哪些？（）

• 192、

  什么是在线营销？

• 193、

  什么是客户服务信息管理？

• 194、

  什么是故障？什么是故障申告？

• 195、

  什么是密码管理？

• 196、

  什么是月结费用查询？

• 197、

  什么是月结详单查询？

• 198、

  什么是实时总额查询？

• 199、

  什么是实时详单查询？

• 200、

  什么是余额/欠费查询？

• 201、

  什么是交费记录查询？

• 202、

  什么是密码初始设置？

• 203、

  密码如何获取？

• 204、

  密码如何修改？

• 205、

  什么是密码验证？

• 206、

  什么是分层服务？

• 207、

  什么是话务管理？

• 208、

  什么是自动回复？

• 209、

  积分查询的内容主要包括那些？请列出7种以上。

• 210、

  电话拨打礼仪规定，客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）

• 211、

  电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）

• 212、

  客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）

• 213、

  电话接听的第二阶段是（）

• 214、

  电话呼入的接听、对话过程包括：（）

• 215、

  客服代表应认真受理客户的投诉建议，详细记录其问题、建议、要求，但不能随便（）

• 216、

  客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

• 217、

  客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。

• 218、

  树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求（）

• 219、

  在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如（）

• 220、

  客服代表在赞美服务对象时，应做到实事求是与（）

• 221、

  当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）

• 222、

  相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（）

• 223、

  服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（）

• 224、

  客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）

• 225、

  在电话服务过程中，语气习惯包括以下方面（）

• 226、

  双向沟通准则的内容为（）

• 227、

  电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）

• 228、

  若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（）

• 229、

  在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

• 230、

  当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？

• 231、

  当通话中电脑出现问题时，客服代表应怎么办？

• 232、

  当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服

• 233、

  进行电话呼出前的准备工作主要内容应包括那些方面的内容？

• 234、

  如果客户打电话到客服中心，抱怨他在营业厅遇到的服务态度很不好。为了表示对客户的理解，你可以说：“你说

• 235、

  某培训教员首次担任客服中心新招入人员的上岗前培训，为让这批人员尽快胜任客服代表的工作，这位培训教员

• 236、

  某客服代表因上班途中丢失钱包心情不愉快。碰巧，上班后接的第一通电话是一位客户投诉××营业厅的服务人

• 237、

  客户满意度是指客户对一个产品的（）效果与他的（）效果相比较后所形成的感觉差异。

• 238、

  投诉沟通的基本技巧中，提问的应用一般来说有三种，第一种是（）的提问，即“明知故问”、第二种是（）的提

• 239、

  为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的（）、（）

• 240、

  优质客户服务的关键是要清楚知道客户（）是什么，并满足客户需求。

• 241、

  在投诉处理的基本程序中，投诉处理都可以归纳为五大步骤，受理、答复、（）、（）与改进。

• 242、

  LSCIA模型包含如下内容：（）倾听；分担；澄清；（）；（）。

• 243、

  （）指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者或相关部门。

• 244、

  “投诉处理五步法”的步骤是“受理、答复、（）、（）、改进

• 245、

  投诉处理的优先性原则指（）、（）、（）.

• 246、

  编写投诉分析报告时，要有用户投诉信息的（）、用户投诉热点说明、相关问题的解决情况等内容。

• 247、

  申诉处理的基本程序有申诉受理、申诉处理、派发申诉单、申诉反馈、（）、（）、联系责任人七个步骤。

• 248、

  申诉处理的时限要求在（）个工作日内完成。

• 249、

  工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为企业责任、（）、（）、用户原因等类别。

• 250、

  申诉统计分析的维度一般有按业务类型状态分布、按（）分布、按热点问题状态分布这几个方面。

• 251、

  重大服务事件、重大投诉或投诉量急增等问题应采取（）形式的分析报告向上级汇报。

• 252、

  态度是有效处理投诉的前决条件。

• 253、

  对于客户来说，投诉是仅仅向公司反映存在的问题。

• 254、

  为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的原因、解决

• 255、

  优质客户服务的关键是要清楚知道客户需求是什么，并满足客户需求。

• 256、

  投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者。

• 257、

  客户满意度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉差异。

• 258、

  一般投诉处理最长不超过48小时。

• 259、

  投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议。

• 260、

  “投诉处理五步法”：受理—答复—行动—内部落实－结束。

• 261、

  一般情况下，一个投诉至少包括三个要素。

• 262、

  投诉处理时限是指完成客户投诉受理所需要的时长。

• 263、

  统计分析的维度一般有按业务类型分布、按受理渠道分布、按热点问题分布

• 264、

  客户申诉指客户投诉不能够在发起地或联通系统内得到妥善处理投诉，或者在处理过程中发生争议，客户进一步通

• 265、

  投诉时限是指（）

• 266、

  一般投诉处理最长不超过的时间是：（）

• 267、

  投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对什么的意见与建议。（）

• 268、

  客户满意度是指客户对一个产品的什么内容相比较后所形成的感觉差异。（）

• 269、

  客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。

• 270、

  派发申诉单是指将客户的向申诉客户归属地进行传递的过程。（）

• 271、

  工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）

• 272、

  申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办，并在规定时限内

• 273、

  申诉处理全过程在多少时间内完成。（）

• 274、

  客户对服务信息反馈不满主要表现在哪几个方面？（）

• 275、

  投诉处理的步骤包括：（）

• 276、

  哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）

• 277、

  如何平息客户的不满（）

• 278、

  投诉处理优先性原则是指（）

• 279、

  投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）

• 280、

  申诉处理基本程序有哪些？（）

• 281、

  申诉处理基本原则有哪些？（）

• 282、

  对客户投诉的信息进行统计分析时，有哪些要求？（）

• 283、

  编写投诉分析报告时，除分析满意度方面信息外，还需要体现哪些内容？

• 284、

  对不厌其烦的投诉者如何处理？

• 285、

  为何要做投诉客户的回访工作，以及开展回访注意哪些事项？

• 286、

  客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有哪些？

• 287、

  投诉处理优先性原则是指什么？

• 288、

  投诉处理的基本原则有哪些？

• 289、

  投诉处理的公司内部基本控制程序有哪些步骤？

• 290、

  中国联通对外承诺的一般投诉、省级投诉、全国级投诉的投诉处理时限分别是什么？

• 291、

  在投诉处理的关键控制环节--授权环节中，应注意的因素有哪些？

• 292、

  为什么要开展投诉客户的回访调查工作？

• 293、

  用户手机坏了，经厂家检测为进水，但用户强烈表示其没有令手机进水，手机一购买就是这样，不愿交维修费，厂

• 294、

  客服代表小A接到用户投诉：（）用户反映所住小区附近网络不稳定，而且小区较多邻居也感觉网络质量不是很好

• 295、

  每年7月与下一年1月份，公司要完成半年与全年投诉工作总结。现在是7月份，请你完成上半年投诉分析报告，

• 296、

  公司安排3个投诉处理员到岗，他们已经在客服前台工作半年。假设你是一位投诉处理的督导员，为了要求新到位

• 297、

  客户服务系统是指综合利用先进的（）及（）技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生

• 298、

  客户服务系统分为接触传递、（）、运营管理、（）和网络与系统管理五个子系统。

• 299、

  接触处理系统包括：（）、（）和知识库系统。

• 300、

  接触传递用于传递客户（）和（）。