客户服务管理

• 1、

  客户服务在现代企业营销中的重要作用有哪些？

• 2、

  最常见的售前服务有哪些？

• 3、

  售中服务包括哪些内容？

• 4、

  常见的售后问题有哪些？

• 5、

  影响服务质量的的差距有哪些？

• 6、

  客户投诉的内容有哪些？

• 7、

  简述客户索赔的处理。

• 8、

  按服务的时序，可以将客户服务分为（）

• 9、

  以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）

• 10、

  以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）

• 11、

  以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）

• 12、

  以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）

• 13、

  以下哪项不属于售中服务的内容（）

• 14、

  客户投诉处理流程的第一步是（）

• 15、

  一般来说，售中服务主要包括（）

• 16、

  影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）

• 17、

  影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）

• 18、

  影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）

• 19、

  客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求，完成交易。

• 20、

  客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。

• 21、

  下面哪一项关于客户内涵的描述不正确（）。

• 22、

  客户服务的内容分为（）。

• 23、

  下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。

• 24、

  RFMD模型可用来对客户进行（）分析。

• 25、

  客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要只客户在那个方面的满足状态（）。

• 26、

  三个月内可能定货的客户我们称为（）。

• 27、

  在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了

• 28、

  客户满意度等于（）。

• 29、

  下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。

• 30、

  CSI是指（）。

• 31、

  客户一直购买离他家最近的一家超市的商品，请问这位客户属于哪一种忠诚类型（）。忠诚客户的特征及分类

• 32、

  互动式营销是指（）的营销。

• 33、

  大同公司的营运资本为2000万，净资产为3000万，请问该公司的营运资产为（）。

• 34、

  现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化，这是评估（）的一个主要指标。

• 35、

  财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。

• 36、

  在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO法），如果一个企业的应收帐款金额是400万

• 37、

  下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。

• 38、

  客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（）。

• 39、

  优质客户服务意识对企业的意义包括（）。

• 40、

  优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。

• 41、

  潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。

• 42、

  按购买的类型可将购买分为（）。

• 43、

  下列哪些是将潜在客户转化为现实客户的要求（）。

• 44、

  提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。

• 45、

  客户满意是指客户接受（）后感到需求满足的状态。

• 46、

  客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力，主

• 47、

  客户满意度测评的方法有（）。

• 48、

  客户满意度包括；（）。

• 49、

  员工满意度调查的内容包括（）。

• 50、

  客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。

• 51、

  核心客户管理原则包括（）。

• 52、

  客户资信评估原则包括（）。

• 53、

  客户的基本需要包括（）。

• 54、

  以下哪些是造成压力的原因（）。

• 55、

  客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写（）。

• 56、

  为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有（）。

• 57、

  客户服务管理资讯师职业道德是（）。

• 58、

  客户资信调查内容包括哪些？

• 59、

  什么是流动性比率，流动性比率包括哪些？

• 60、

  什么是资本结构比率，资本结构比率包括哪些？

• 61、

  售后服务的内容有哪些？

• 62、

  服务方案制定应考虑的因素有哪些？

• 63、

  请说出TOP着装理论的主要内容。

• 64、

  接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（）

• 65、

  在目标市场中对优先考虑的客户的做法是（）

• 66、

  拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（）

• 67、

  在多少秒内会对一个人有最初印象（）

• 68、

  在80/20法则中80/20指的是什么（）

• 69、

  对于大客户来讲什么什么最重要（）

• 70、

  检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次（）

• 71、

  企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（）

• 72、

  大客户的信用状况应用什么来衡量（）

• 73、

  在内部酝踉这个阶段最关键的是（）

• 74、

  客户服务标准应满足（）

• 75、

  销售过程中应使用什么样的语言比较合适（）

• 76、

  影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（）

• 77、

  掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）

• 78、

  大客户经理应具备以下素质（）

• 79、

  寻找潜在客户的基本方法有（）

• 80、

  大客户管理内容包括（）

• 81、

  影响大客户购买的因素除了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外，还有（）

• 82、

  和大客户合作的基本模式有（）

• 83、

  大客户的采购流程有（）

• 84、

  在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的，那么企业也得答应全部调换。

• 85、

  建立网络客户资料时，不用很详细，只要基本资料或自己认为重要的资料就行。

• 86、

  发展大客户是提高市场占有率的有效途径。

• 87、

  对于大客户的信用度，按最初信用度就好。

• 88、

  拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一。

• 89、

  将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目。

• 90、

  大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润。

• 91、

  市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的

• 92、

  销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益。

• 93、

  从客户需求形式来看，主要表现为潜在需求和显性需求。

• 94、

  企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企

• 95、

  顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需求（）

• 96、

  企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（）

• 97、

  中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（）

• 98、

  某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（）

• 99、

  企业在向客户提供技术资料，对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（）

• 100、

  企业在向客户提供面对面的服务，这种”高接触，低技术“的售后服务方式称为（）

• 101、

  完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为（）

• 102、

  作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）

• 103、

  在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（）

• 104、

  客户服务的标准的确立有哪些条件（）

• 105、

  制定客户服务标准有那几个步骤（）

• 106、

  优质客户服务标准的因素有（）

• 107、

  在与客户沟通时，应具备哪些条件（）

• 108、

  企业按照客户资产价值的高低可将客户分为（）

• 109、

  确在与客户签订好合同后，售后服务是必不可少的，企业确定售后服务的主要内容有（）

• 110、

  网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（）

• 111、

  客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。

• 112、

  企业开展客户服务所必需的各种物质条件称之为服务软件。

• 113、

  客户资产价值的提升主要通过价值资产、品牌资产、维系资产三个推动要素来实现的。

• 114、

  企业对待轻量级客户通常采用提高价格、降低成本、扫地出门的策略。

• 115、

  网络客户维护的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前服务和售后服务。

• 116、

  对于工业产品而言，包装和运输也是企业必不可少的一项售后服务。

• 117、

  售后服务标准化，就是通过对售后服务标准的制定和实施，运用正确的方法，以达到售后服务质量目标化、服务方

• 118、

  维修网点是完成企业售后服务近期目标和长远目标的间接工具。

• 119、

  服务成本控制即在优质服务的前提下，实现售后服务第成本、高效益。通过维修费用的结算及核查，剔除不合理或

• 120、

  客户通过一种产品的可知感的效果与他的结果或期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态称为（）

• 121、

  获取客户满意度的最佳方式为（）

• 122、

  企业在提升客户满意度时，对发生大企业病的企业必须进行（）

• 123、

  未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（）销售中已成为人们的焦点。

• 124、

  服务满意度考查方法分为全面考查，典型考查和抽样考查这是按（）来分的。

• 125、

  决定员工满意度的重要因素是（）

• 126、

  我们从客户满意层次的横向层面看包括（）

• 127、

  客户满意层次的纵向层面分为（）

• 128、

  衡量客户满意测评的指标有（）

• 129、

  判断客户满意度测评的对象有（）

• 130、

  企业提升客户满意度的方法有（）

• 131、

  企业在对产品满意管理的步骤有（）

• 132、

  企业用来判断服务质量的常用因素有（）

• 133、

  提高企业服务质量的具体方法是（）

• 134、

  客户服务满意度考查内容（）

• 135、

  员工满意失望要素有（）

• 136、

  处理客户投诉的原则（）

• 137、

  处理客户投诉的方法有（）

• 138、

  客户满意度测评的消费者包括现实客户、使用客户和购买者。

• 139、

  令客户满意的企业经营理念是企业大部分行为的指导思想，也是企业的基本精神所在。

• 140、

  服务指标可以分为相对性服务指标两部分。

• 141、

  在不同的行业，独立性服务的指标行为大多数是相同的。

• 142、

  从理论上讲，消费者在购买产品时总是寻求产品功能与间的合理度，但事实上不同客户对功能的要求与判断是不同

• 143、

  企业提供优质的服务，体现在时间的迅速性、技术的准确性、承诺的可靠性。

• 144、

  企业处理客户投诉一般遵循的原则有预防原则、及时原则、责任原则、谨慎原则。

• 145、

  客户关系管理的基础是（）

• 146、

  客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供（）

• 147、

  识别客户不包括（）

• 148、

  以下哪项是与客户保持良性接触的表现（）

• 149、

  围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫（）

• 150、

  客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为（）