通信业务营业知识综合练习

• 151、

  现场管理的人员管理主要涉及职业道德和劳动纪律遵守、出勤管理、现场指导监督和考核、日常培训、客户分流五

• 152、

  营业厅经理仅须在新员工入职时安排职业道德规范和劳动纪律的内容培训，并在日常工作进行监督和考核。

• 153、

  营业厅经理应按公司要求定期上报人员考勤表，出勤状况纳入员工月度工资绩效的评核。

• 154、

  专场培训后无需培训记录报告，仅达到培训目的即可。

• 155、

  专场培训后培训记录报告营业厅经理留存即可，个人培训记录计入个人培训档案。

• 156、

  对于位于住宅小区周边的营业厅来说，用户群的上班时间是营业厅的客流量低峰。

• 157、

  营业厅在安排时段上班人数时应注意考虑节假日顾客晚起晚休的作息习惯。

• 158、

  月初月底因交费等业务较多导致营业厅繁忙时，应安排足够人员值岗。

• 159、

  演示设备主要用于客户试用、体验、了解公司产品和业务，必须摆放在营业厅隐蔽位置以保证尽可能延长设备可用

• 160、

  营业厅所有人员不得将通信工具及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。

• 161、

  采用现场管理，对营业人员进行有效的帮助和指导，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。

• 162、

  营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、营业中督导检查、营业结束后讲评与

• 163、

  非固定摆放在明显位置、仅业务需要时定期或不定期使用的设备，应由专人管理，做好领、借用登记。

• 164、

  营业厅内设备应按固定资产管理办法进行管理，设立专人负责。

• 165、

  商品管理人员负责商品的出入库，严格履行出入库手续，即出、入库要依据出、入库单的数量进行入帐或出库，出

• 166、

  商品管理人员每月按规定时间负责与上一级主管部门进行账务上的核对或结算，填写相应统计报表，确保帐目清晰

• 167、

  为正确反映商品库存数量与帐务之间的平衡关系，营业厅商品管理人员应设置库存保管总帐。

• 168、

  营业厅商品可与营业厅其他设备工具放置一起，通信卡及通信终端不得与其他库存材料物资混放或在有安全隐患的

• 169、

  商品库存存货发生意外财产损失事故或其他突发事件时，应以意外事故方式处理。

• 170、

  台席业务标牌应与实际柜台业务、服务人员相符，台席长时间无人时应撤掉业务标牌。

• 171、

  各种物料必须处于完好、可用状态；如有破损，等到新物料到达后更换。

• 172、

  卫生清扫用具必须存放在营业厅公共区域内。

• 173、

  营业厅门口三包区内须保持场地宽敞即可。

• 174、

  营业厅管理人员应在讲求成本的条件下，注重营业厅现场作业环境的整洁、秩序、美观以鼓舞和提高士气，使企业

• 175、

  销售人员应侧重考核服务类指标。

• 176、

  在客流量大的情况下，营业厅经理或值班经理应适当减少台席，增加引导员以疏导客户。

• 177、

  重大及突发事件后，相关人员要认真记录事件发生及处理经过，做到描述清楚、准确、完整，并留存备查。

• 178、

  当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，暂停受理业务，待系统恢复正

• 179、

  营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。

• 180、

  在营业过程中如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序、和谐气氛和其他客户时，应由业务受理员将客户引导

• 181、

  如客户出现过激行为，应根据实际情况，及时通知保安或报案处理，忌大声应对或以暴制暴。

• 182、

  如有记者声称需要在营业厅进行采访、拍照、录音且证件齐全，则请他到接待室由值班经理接待，并请示公司相关

• 183、

  营业厅员工未经公司许可，不得接受媒体采访。

• 184、

  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象。

• 185、

  在客户排队较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。

• 186、

  新入网客户必须持居民身份证，并留存身份证复印件，营业员对身份证进行审核。

• 187、

  国内居民有效身份证仅限于身份证原件、临时身份证原件、带有身份证号码的护照原件。

• 188、

  个人用户委托他人代办的通信业务时，在登记信息时，不必登记代办人的有效证件类别、有效证件所载的姓名和编

• 189、

  个人用户、代办人、经办人个人有效证件类别中包含居住在中华人民共和国境内的中国公民的临时居民身份证。

• 190、

  单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件。

• 191、

  为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码初始密码除外方可办理业务。

• 192、

  对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单即可。

• 193、

  对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供有效证件后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字

• 194、

  所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认。

• 195、

  营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受

• 196、

  营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执

• 197、

  同一客户名称、身份证件号码身份证关联15和18位身份证号下全国范围内最多只可办理10个3G后付费号码

• 198、

  同一客户名称、身份证号码下最多只可办理5个预付费号码包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡

• 199、

  2G用户转3G用户只是针对156号码的用户申请订购3G套餐成为3G用户的业务。

• 200、

  2G用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密码等仍保持不变。

• 201、

  3G后付费用户和预付费用户(含186用户和无线上网卡用户)均可订购2G套餐或2G标准资费转回为2G用

• 202、

  移动业务的订购/退订的业务种类包括补充业务、增值业务、亲情号码、定向优惠、SP业务等营销政策推出的各

• 203、

  移动后付费用户办理开通及取消国际业务时，只须提供有效身份证件，并确保当前无欠费。

• 204、

  用户只要处于无欠费状态下就可办理套餐变更。

• 205、

  预拆机的固定电话可以允许办理加装宽带业务。

• 206、

  ADSL和FTTH单拆是指客户申请单独拆除在某个地址安装的ADSL或FTTH宽带，但并不拆除宽带依附

• 207、

  营业受理ADSL改制LAN时，应遵循“先拆后装”的原则。

• 208、

  套餐类融合业务类的受理包括共享时长套餐、校园融合套餐的开通、解除和变更服务等。

• 209、

  套餐类融合业务内成员用户须采用统一账户方式付费，必须归属同一客户，可按照套餐规定确定设定主客户。

• 210、

  融合业务校验时，如果原产品是融合产品，解除时客户还需提供原融合产品归属主客户的有效证件。

• 211、

  如果交叉优惠捆绑的一个用户主动拆机或逾期欠费拆机，则取消交叉优惠的捆绑关系以及相应的优惠。

• 212、

  客户只可通过客服热线、网上营业厅、营业厅方式查询账单。

• 213、

  营业厅业务资料主要包括各种工单、协议、票据、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，

• 214、

  凡是使用过业务资料应分类装订保存，并制作封面，封面上仅需标明：时间范围和数量。装订后业务资料要交专人

• 215、

  社区经理做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好入网把关工作。营业员办理入网时，应审核并验

• 216、

  当日审核如发现不符合项目，通知责任人，限期整改；到期仍未进行整改或整改不合格的，营业厅经理负责在月度

• 217、

  为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档前加强客户资料的稽核工作，及时修改错误信息。

• 218、

  归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，复印件在前、材料在后

• 219、

  当营业厅遇到特殊情况时，营业员可以自行处理，无需上报请示。

• 220、

  移动预付费业务包括：激活业务、充值、换、补卡业务、解锁、挂失等业务。

• 221、

  当用户申请销号时，营业员要详细询问销号原因，并进入客户挽留程序。

• 222、

  移动后付费用户办理停机保号业务时只能立即生效。

• 223、

  在办理销号时，客户账户下的积分同时减零，不再进行积分兑换。

• 224、

  客户资料存档时只存贮纸质客户资料。

• 225、

  可在营业厅现场也可以拨打公司客服人工热线10010通过验证客户密码信息后办理停机业务，停机业务24小

• 226、

  客户资料管理员对接收的客户资料负责复核、整理、入库、编制目录，妥善保管并提供利用。

• 227、

  电子客户资料只需保存2年。

• 228、

  纸质客户资料包括：入网登记单、入网服务协议、业务协议、受理单、帐详单等。

• 229、

  营业稽核人员通过营业系统检查当日新入网的客户资料录入是否完整准确，具体内容包括：操作流程是否正确、项

• 230、

  使用求教接近法时，不论请教什么方面的内容，营业人员都应谦虚诚恳，多听少说；请教在前，赞美在后；请教在

• 231、

  使用赞美接近法时，应注意赞美客户本人。如可以只赞美客户的衣服好看，不应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭

• 232、

  求同接近法是表示与客户有相同的观点、经历、看法、兴趣、爱好、或一同喜欢的事情等，以此迅速缩小与客户之

• 233、

  服务接近法的关键在于服务应是客户所需求的，并与所推介的业务无关。

• 234、

  有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过语言方式及非语言方式来表达。

• 235、

  了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。

• 236、

  找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。所以，问的现状问题越多越好。

• 237、

  以客户为中心的体验式营销所提的困难问题仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，只是推动客户购买流

• 238、

  提出隐含问题的目的之一是引发更多的问题。

• 239、

  让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常容易的一件事，销售代表都能做得到。

• 240、

  很多营业员都不喜欢客户提出的问题，他们认为客户对产品的价格、质量等提出质疑时，是故意找他们的麻烦。

• 241、

  对于客户一些不影响成交的意见，营业员不要反驳，最好采用不予回答的方法。

• 242、

  对于一些犹豫不决的客户，营业人员不可以建议客户购买，以结束销售。

• 243、

  在销售过程中，营业员不能替客户承担决策责任，不能说“我包您满意”、“相信我一定没错”这样绝对化的言语

• 244、

  当客户表现出决定购买的行为和语言时，销售代表更要继续推销，以便让客户了解更多的产品信息。

• 245、

  作为一名营业厅销售人员，必须树立良好的营销意识，具备沟通和销售的基本技能，掌握得当的营销技巧和表达艺

• 246、

  您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用得着和

• 247、

  接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。

• 248、

  我们在电话上与客户谈话时不需要面带笑容，因为客户根本看不到，也感觉不到。

• 249、

  引起客户的注意处于客户购买心理的第一个阶段。

• 250、

  开放式问题是为了得到简短的答案。

• 251、

  向客户提供满意方案这个任务一共包含两个步骤：要清楚地了解客户的需求、要说明某种产品或服务的效益如何能

• 252、

  在销售过程中，客户不断地看手表，这属于非口头警示讯号。

• 253、

  当你在销售过程中遭遇到障碍时，最好的做法就是问一些好的问题，找出真正的问题所在。

• 254、

  与客户语言沟通时应使用敬语、音量适中、语速不要过快并尽量使用第二人称询问客户。

• 255、

  体验营销认为客户既是理性的，同时也是感性的，更注重消费过程中的良好体验。

• 256、

  体验营销主要是通过引导客户，让客户在消费过程中享受使用产品所带来的乐趣。

• 257、

  体验营销强调人、环境、设备互动，并不关注客户的参与。

• 258、

  大数法则的机率原则告诉我们：要想达成销售业绩，其前提保证是发展足够的客户数量。

• 259、

  对于在销售过程中抱有不信任态度的客户要多介绍业务特点。

• 260、

  对于在销售过程中表示不了解的客户要挖掘客户需求。

• 261、

  对于在销售过程中表示不需要的客户要挖掘客户的需求。

• 262、

  问开放式问题是为了创造需求，问封闭式问题是为了锁定成交。

• 263、

  “为了事情进展顺利，这事除了和您谈之外，您还建议我同谁谈

• 264、

  需求回报问题将解决方案的利益与客户的需求建立起了纽带。

• 265、

  隐含问题，是指关于客户难题的影响、后果和暗示，隐含问题能够触到客户的痛处，从而引起客户强烈的需求欲望

• 266、

  难点问题，即有关客户面目前存在的问题、难点、困难和不满的问题。

• 267、

  现状问题，即询问客户背景、事实和目前状况。一般情况下只能通过客户的口中获得。

• 268、

  现状问题，即询问客户背景、事实和目前状况。一般情况下可以通过其他途径获得，而不一定从客户的口中获得。

• 269、

  产品的好处，是产品共性的优点带给客户的利益，具有个性化和生动性。

• 270、

  产品优点，是跟其他产品对比中产生的正面性的东西，有正面倾向。

• 271、

  产品特性是产品本身具有的事实。跟任何人无关，无是无非，无好无坏。

• 272、

  感官是引起人们的注意力，情绪是使体验变得个性化，思考是加强对体验的认知。

• 273、

  FASTR中，感官的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉组成。

• 274、

  FASTR中，情绪的诉求点在于客户内在的感情与情绪，目标是创造情感体验。

• 275、

  FASTR中，思考诉求的是智力，引起客户对问题集中或分散的思考，对客户创造认知和解决问题的体验。

• 276、

  FASTR中，行动诉求的是客户行动的参与。

• 277、

  FASTR中，关联诉求的是，让产品和人人都更关心的个人品味、身份象征、家庭和睦、人生幸福等。

• 278、

  现场试用，主要是销售人员现场为客户演示并讲解。

• 279、

  “免费试用”能够有效消除客户的疑虑，让客户觉得开通了3G数据业务不会有任何风险。

• 280、

  营销中的“营”就是营造一种打动人心的价值；“销”就是把产品销售出去。

• 281、

  当客户十分口渴的时候，体验营销就是不仅要满足客户口渴喝水的需求，还要让客户对满足口渴的各种产品深入了

• 282、

  体验营销认为客户是理性的，是只用左脑思考的，在消费过程中主要考虑是经济利益。

• 283、

  在消费过程中的推荐方式上，体验营销认为主要是通过引导客户，让客户在消费过程中享受使用产品所带来的乐趣

• 284、

  社会大众处于时尚链的下游，属于时尚追随者。但其基数庞大，细分市场的规模最大。

• 285、

  FABE法向客户推介产品时，可以没有F，也可以没有A和E，但绝不能没有B。

• 286、

  背景问题是很有必要的，一定要从客户口中获得。

• 287、

  消除客户异议的第一步是认同。

• 288、

  对于“优柔寡断型”的客户，销售人员要冷静地引导客户表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。

• 289、

  对于“优柔寡断型”的客户，如果客户确已产生购买欲望，销售人员可以采取直接行动，促使客户做出决定。

• 290、

  应对“喋喋不休型”的客户要有足够的耐心和控制能力。当客户情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可

• 291、

  “沉默寡言型”的客户一般都老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻

• 292、

  面对“沉默寡言型”的客户，销售人员应该多讲解。

• 293、

  “吹毛求疵型”客户怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点。

• 294、

  “虚情假意型”客户在表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。

• 295、

  “冷淡傲慢型”客户不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长的时间。

• 296、

  作为营业人员可以把自己的不良情绪转嫁到客户身上。

• 297、

  作为营业人员，应该带着愉悦的心情去与客户打招呼，热情接待他。

• 298、

  积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。

• 299、

  主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。

• 300、

  销售过程中，要多介绍我们产品的优势，同时更重要的是要“问”出客户真正的需求，以“对症下药”，成功销售