客户服务管理考试综合练习

• 1、

  （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业

• 2、

  战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。

• 3、

  服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争

• 4、

  企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。

• 5、

  虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）

• 6、

  一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）

• 7、

  直营连锁的特点为（）

• 8、

  特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

• 9、

  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

• 10、

  所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）

• 11、

  在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。

• 12、

  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

• 13、

  企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）

• 14、

  在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避

• 15、

  下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）

• 16、

  预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）

• 17、

  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

• 18、

  下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）

• 19、

  下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）

• 20、

  危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）

• 21、

  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

• 22、

  （）是危机管理工作的中心环节。

• 23、

  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

• 24、

  客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。

• 25、

  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

• 26、

  利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项

• 27、

  下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。

• 28、

  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为

• 29、

  下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）

• 30、

  下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。

• 31、

  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

• 32、

  在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。

• 33、

  对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

• 34、

  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

• 35、

  在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用

• 36、

  企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）

• 37、

  人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）

• 38、

  企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）

• 39、

  依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。

• 40、

  对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

• 41、

  依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。

• 42、

  依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）

• 43、

  依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）

• 44、

  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

• 45、

  技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资

• 46、

  创新企业文化，首先要创新（）

• 47、

  在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，

• 48、

  企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）

• 49、

  在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样

• 50、

  关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商

• 51、

  “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们

• 52、

  “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）

• 53、

  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现

• 54、

  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻

• 55、

  客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

• 56、

  客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

• 57、

  搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

• 58、

  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

• 59、

  按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。

• 60、

  美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。

• 61、

  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

• 62、

  根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。

• 63、

  实现成本领先战略可以有（）等途径。

• 64、

  企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。

• 65、

  客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包

• 66、

  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

• 67、

  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

• 68、

  项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（

• 69、

  在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。

• 70、

  在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）

• 71、

  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

• 72、

  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

• 73、

  对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）

• 74、

  企业创新包括（）等几个部分。

• 75、

  社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

• 76、

  迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

• 77、

  客户服务流程改进的实质是为了提高（）

• 78、

  服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

• 79、

  香港的一家通信公司为消费排在前350名的客户配备了6名服务代表；为次一级的700名客户也配备了6名服

• 80、

  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

• 81、

  客户服务管理师

• 82、

  大型企业客户服务部组织结构模式的特点。

• 83、

  确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和

• 84、

  客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。

• 85、

  美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。

• 86、

  世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）

• 87、

  现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。

• 88、

  （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

• 89、

  在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果

• 90、

  在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的

• 91、

  “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。

• 92、

  客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。

• 93、

  对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。

• 94、

  企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。

• 95、

  根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。

• 96、

  涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。

• 97、

  客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。

• 98、

  建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。

• 99、

  客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。

• 100、

  现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。

• 101、

  你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。

• 102、

  如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。

• 103、

  企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）

• 104、

  发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）

• 105、

  “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。

• 106、

  经常遇到的三种类型客户是（）

• 107、

  顾客购买总价值中的形象价值是（）

• 108、

  市场营销组合4P理论是（）

• 109、

  客户服务市场=（）+（）+购买欲望

• 110、

  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

• 111、

  菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③

• 112、

  在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。

• 113、

  “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。

• 114、

  客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）

• 115、

  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

• 116、

  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

• 117、

  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

• 118、

  试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？

• 119、

  交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？

• 120、

  与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？

• 121、

  客户服务的定位策略主要有哪些？

• 122、

  客户服务管理的主要任务是什么？

• 123、

  简述职业道德的内涵和特征。

• 124、

  市场营销的三大要素：（）+购买力+欲望。

• 125、

  欲望是通过（）出来的深层次的满足。

• 126、

  价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）

• 127、

  交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。

• 128、

  创造需求三种方式：（）；（）；（）。

• 129、

  传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。

• 130、

  客户信息来源：（）；（）。

• 131、

  定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。

• 132、

  海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。

• 133、

  企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。

• 134、

  对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。

• 135、

  在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。

• 136、

  “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。

• 137、

  客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面

• 138、

  客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。

• 139、

  与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。

• 140、

  根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。

• 141、

  客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。

• 142、

  客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员

• 143、

  客户服务意识（）。

• 144、

  管理思想的精髓在于（）。

• 145、

  赢得回头客的技巧是（）。

• 146、

  靠信誉赢得老客户的技巧是（）。

• 147、

  如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。

• 148、

  客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。

• 149、

  试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？

• 150、

  客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？

• 151、

  试述波士顿咨询集团法的主要内容？

• 152、

  服务，就是为一定（）的工作。

• 153、

  客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。

• 154、

  简述客户服务的演变。

• 155、

  客户服务的两个组成部分是什么？

• 156、

  简述客户服务的系统性具体内容。

• 157、

  客户服务的及时性具体内容是什么？

• 158、

  客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。

• 159、

  客户服务的多样性源自客户对（）的需要。

• 160、

  客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。

• 161、

  简述客户服务的特点。

• 162、

  简要分析客户对企业的重要性。

• 163、

  客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？

• 164、

  如何理解客户服务管理师这一职业？

• 165、

  客户服务管理师从事的主要工作是什么？

• 166、

  简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。

• 167、

  请简述企业的特征。

• 168、

  请简述企业的作用。

• 169、

  企业有哪些任务？

• 170、

  简要分析对企业提供服务的要求。

• 171、

  客户服务行为

• 172、

  客户服务员工的范围是什么？

• 173、

  简述客户服务员工的组成与作用。

• 174、

  请谈谈客户服务代理的含义。

• 175、

  代理的作用是什么？

• 176、

  客户服务代理的分类。有哪些？

• 177、

  客户服务实施的管理主要有（），（）。

• 178、

  任务管理分为（），（）。

• 179、

  员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。

• 180、

  客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。

• 181、

  （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。

• 182、

  客户服务中的产品条件要满足哪些要求？

• 183、

  服务产品在客户服务中的作用是什么？

• 184、

  （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。

• 185、

  简要分析产品服务的划分。

• 186、

  简述产品服务的作用。

• 187、

  （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。

• 188、

  客户服务目标是什么？

• 189、

  （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。

• 190、

  简述客户需要的具体内容。

• 191、

  简述客户需要的分类。

• 192、

  简述满足客户需要的战略管理具体内容。

• 193、

  简要描述客户范围。

• 194、

  客户的构成，包括（）和（）。

• 195、

  （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。

• 196、

  （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。

• 197、

  从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？

• 198、

  从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？

• 199、

  从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？

• 200、

  从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？

• 201、

  从交易情况看客户分类有哪些？

• 202、

  （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。

• 203、

  交易中双方的关系是（）。

• 204、

  简述交易途径及客户服务的核心地位。

• 205、

  影响客户服务的因素有（），（）。

• 206、

  如何应对外部影响层面对客户服务的影响？

• 207、

  客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。

• 208、

  尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。

• 209、

  产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。

• 210、

  （）的作用在于造就一种对客户的磁力。

• 211、

  在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。

• 212、

  客户管理具体包括哪些内容？

• 213、

  简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。

• 214、

  如何建立高绩效客户服务机制？

• 215、

  分析影响客户服务机制的因素。

• 216、

  如何审查客户服务机制的现状？

• 217、

  制定客户服务理念与守则包括（），（）。

• 218、

  分析客户服务机制运作要点。

• 219、

  个人在客户服务中的要求有哪些？

• 220、

  分析职能专家在客户服务中的作用。

• 221、

  （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。

• 222、

  客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。

• 223、

  客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。

• 224、

  客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。

• 225、

  客户服务系统是以（）为目的的行为系统。

• 226、

  为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？

• 227、

  简述对客户服务个人的素质要求。

• 228、

  （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。

• 229、

  产品三重性（）、（）、（）。

• 230、

  （）又称实质产品，是指产品为满足消费者特定需要的本质内容，如功能、功效等。

• 231、

  （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。

• 232、

  （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。

• 233、

  熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？

• 234、

  产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。

• 235、

  （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。

• 236、

  （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。

• 237、

  （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。

• 238、

  （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。

• 239、

  传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。

• 240、

  （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。

• 241、

  提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。

• 242、

  专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。

• 243、

  社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。

• 244、

  （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。

• 245、

  简述有效传播的方法步骤。

• 246、

  （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。

• 247、

  简述电视媒体的特点。

• 248、

  电视媒体的弱点有哪些？

• 249、

  电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。

• 250、

  简述杂志媒体的优势。