三级客户服务管理师

• 1、

  以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。

• 2、

  客户服务管理人员行为要求中，（）是正确的。

• 3、

  职业道德的内涵理解不正确的是（）。

• 4、

  对客户服务特性理解是不正确的是（）。

• 5、

  经营者具以下（），需要担付行政责任。

• 6、

  合同的订立包括要约和（）两个阶段。

• 7、

  以下（）软件适合画流程图。

• 8、

  根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“C.TOC.”类型。

• 9、

  下列等式中，正确的是（）。

• 10、

  职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。职业道德的内涵不包括

• 11、

  客户服务管理人员语言要求中，问候多位客户应遵循的原则描述有误的是（）。

• 12、

  （）不属于售前服务。

• 13、

  根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。

• 14、

  简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。

• 15、

  请简述投诉处理的六步法。

• 16、

  请简述创优质服务策略所包含的内容。

• 17、

  某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒

• 18、

  某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒

• 19、

  某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯

• 20、

  美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行一种“门户开放”政策，欢迎员工随时进入各级管理者的办

• 21、

  某中年女性顾客在蛋糕店自选产品，因其对食品夹的使用方法不得当，连续夹碎两个蛋塔后既无歉意，也无意购

• 22、

  某中年女性顾客在蛋糕店自选产品，因其对食品夹的使用方法不得当，连续夹碎两个蛋塔后既无歉意，也无意购

• 23、

  肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1

• 24、

  肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1

• 25、

  肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1

• 26、

  客户的定义。

• 27、

  客我关系。

• 28、

  客户服务的定义。

• 29、

  服务的构成要素。

• 30、

  服务的五大特性。

• 31、

  以下对客户及客户服务理解不正确的是（）。

• 32、

  以下对客户服务特性理解是不正确的（）。

• 33、

  （）不属于售前服务。

• 34、

  （）属于客户服务范围。

• 35、

  客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但广告宣传、社会公关

• 36、

  客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。

• 37、

  客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。

• 38、

  客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

• 39、

  优质服务的价值体现在（）。

• 40、

  优质服务主要能给企业带来好处（）。

• 41、

  优质服务主要能给服务人员带来（）好处。

• 42、

  优质服务的价值对比实物产品的在于不容易被抄袭。

• 43、

  优质服务主要能给企业带来好的口碑、树立企业品牌，但是会耗费大量的人力成本，会降低企业利润率。

• 44、

  优质服务主要能给服务人员以自我素质修养提升，能使服务人员的人际关系及沟通能力得以改善与提高。

• 45、

  优质服务主要能给服务人员带来的好处有良好的同事关系、工资的提高。

• 46、

  职业道德的特点是（）。

• 47、

  良好的职业道德有利于（）。

• 48、

  良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于企业文化的形成。

• 49、

  职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。

• 50、

  下列走姿正确的是（）。

• 51、

  下列坐姿正确的是（）。

• 52、

  对于微笑的说法，以下不正确的是（）。

• 53、

  下列客服人员语言规范中正确的（）。

• 54、

  两腿交叠时，可以悬空的脚尖向上，但不可以晃动。

• 55、

  微笑要适时适度，避免表达过分的危险，引发负面影响。

• 56、

  佩戴首饰时注意不戴低档的饰物，以免客户看着心里不舒服。

• 57、

  良好着装的第一要素是无破损。

• 58、

  当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“您需要这种还是那种？”

• 59、

  “4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。

• 60、

  “4C理论”指出营销价格包括（）。

• 61、

  一般来说，市场营销组合主要有渠道决策、定价决策、成本决策、促销决策。

• 62、

  经营者具以下（）需要担付行政责任。

• 63、

  劳动者提前（）日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。

• 64、

  其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的。裁减人员时，应当优先留

• 65、

  经营者提供商品不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，应承担民事责任。

• 66、

  以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任。

• 67、

  以下关于冲突的说法不正确的是（）。

• 68、

  作为一名管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下（）是妥当的。

• 69、

  作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，以下（）是不妥当的。

• 70、

  友好的竞争有助于效率的提升。

• 71、

  一个企业成功与否，很大程度上取决于企业内部是否有一个合理完善的激励机制。

• 72、

  配送问题没有解决，是网上商店经营困难的重要症结，以下改善配送问题建议不适合的是（）。

• 73、

  我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了数字证书授权中心。

• 74、

  根据电子商务应用的领域，一般将电子商务分为3种，即企业对消费者、消费者对企业、个人对个人。

• 75、

  客户服务岗位设臵要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。岗位设臵要求表述不正确的是（）。

• 76、

  工作岗位是繁杂多样的，只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作

• 77、

  职务说明书一般是长期固定的，可与业绩衡量标准要相对应，如果职务说明书和业绩衡量标准之间存在差别，那么

• 78、

  下列对于客户信息的主要收集方式的描述正确的是（）。

• 79、

  有关客户档案的理解中，以下（）是错误的。

• 80、

  有关客户档案分类要求，以下（）是正确的。

• 81、

  电话采访的缺点是对不好开口的问题难于提出与回答。

• 82、

  服务人员招聘工作中，一般包含程序有发布招聘信息，依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格，制定全面的招

• 83、

  有关服务流程作用（）正确的。

• 84、

  忠诚计划成功的基础应该是（）。

• 85、

  影响聆听效果的因素有（）。

• 86、

  以下（）是较为消极的倾听方法。

• 87、

  依据忠诚度的级别，跟随者指的是会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动。

• 88、

  对客户服务特性理解是不正确的是（）。

• 89、

  下面对于需求理解有误的是（）。

• 90、

  以下对需求的说不法正确的是（）。

• 91、

  需求与购买行为的关系说明不正确的是（）。

• 92、

  一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的

• 93、

  对于青年消费者购买动机描述不正确的是（）。

• 94、

  老年消费者购买动机一般（）。

• 95、

  消费者心理活动的三种心理过程是（）。

• 96、

  收到客户投诉信时，以下哪个处理方法是错误的（）。

• 97、

  客户档案的以下三种分类方法中，按（）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异

• 98、

  （）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。通过分析客户对企业的利润贡献程度，分析不同客户的客户资产回报

• 99、

  服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（）项内容不属于客户服务人员需要的培训。客户服务人员培训

• 100、

  绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效