客户服务管理考试综合练习

• 501、

  功能性质量是（）的质量。

• 502、

  技术性质量是（）的质量。

• 503、

  （）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

• 504、

  影响服务质量的差距主要包括（）种。

• 505、

  提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）

• 506、

  客户服务涵盖的部门包括（）

• 507、

  下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。

• 508、

  下列哪些不属于客户信息管理的内容（）

• 509、

  下列哪些属于客户服务的种类（）

• 510、

  服务要求的类型包括（）

• 511、

  服务质量包含（）

• 512、

  评价服务质量的标准包括（）

• 513、

  影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）

• 514、

  企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）

• 515、

  有偿服务

• 516、

  无偿服务

• 517、

  合同服务

• 518、

  服务流程

• 519、

  移情性

• 520、

  简述客户服务涵盖的部门。

• 521、

  简述客户服务部组织结构的设计步骤。

• 522、

  简述客户服务的种类。

• 523、

  简述服务质量的评价标准。

• 524、

  客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？

• 525、

  试述客户服务管理的内容。

• 526、

  试述客户服务流程的具体环节。

• 527、

  根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）

• 528、

  下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中（）

• 529、

  客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中（）

• 530、

  （）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。

• 531、

  下列属于客户信息调查员的基本素质的是（）

• 532、

  下面（）是保健因素。

• 533、

  下面（）是激励因素。

• 534、

  强化理论是（）提出的。

• 535、

  成就需要理论是（）提出的。

• 536、

  客户服务团队职务设计的内容包括（）

• 537、

  下列（）属于客户服务团队中任职资格说明的内容。

• 538、

  下列（）属于客户服务团队中工作环境的内容。

• 539、

  客户团队目标设定的原则包括（）

• 540、

  提高客户服务人员素质的具体措施包括（）

• 541、

  客户信息调查员的基本素质包含（）

• 542、

  售后服务人员的品质素养包括（）

• 543、

  下列属于保健因素的是（）

• 544、

  下列属于激励因素的是（）

• 545、

  强化的主要形式包括（）

• 546、

  提高员工士气的技巧包括（）

• 547、

  绩效评估的测量系统要具有（）

• 548、

  有效服务标准的准则包括（）

• 549、

  工作扩大化

• 550、

  工作丰富化

• 551、

  团队目标

• 552、

  榜样激励

• 553、

  感情激励

• 554、

  授权

• 555、

  绩效评估

• 556、

  简述客户经理的管理职能。

• 557、

  简述提升客服人员素质的具体做法。

• 558、

  简述客户信息调查员应该具备的基本素质。

• 559、

  简述售后服务人员的品质素养。

• 560、

  简述激励应该注意的问题。

• 561、

  客户服务人员培训要遵循哪些原则？

• 562、

  试述提高员工士气的技巧。

• 563、

  试述有效服务标准的准则。

• 564、

  调查人员最先、最容易获取的资料属于（）

• 565、

  费用太高是如下哪种方法的缺点（）

• 566、

  费用低廉是如下哪种方法的优点（）

• 567、

  简便快捷是如下哪种方法的优点（）

• 568、

  拒达率高是如下哪种方法的缺点（）

• 569、

  焦点人群法需要客户人数最好是（）

• 570、

  下面（）不属于客户信用的内容。

• 571、

  客户信息收集的第一个步骤是（）

• 572、

  客户信息收集的最后一个步骤是（）

• 573、

  回应率低是如下哪种方法的缺点（）

• 574、

  客户信息收集的内容包括（）

• 575、

  信息收集的方法包括（）

• 576、

  问卷设计要达到如下的要求（）

• 577、

  高效利用客户资料的具体做法包括（）

• 578、

  客户信用的内容包括（）

• 579、

  客户信用管理的内容包括（）

• 580、

  客户信用评价的依据包括（）

• 581、

  下列哪些包含于于5C评估法（）

• 582、

  下列哪些包含于信用6A标准（）

• 583、

  下列哪些是编写信用调查报告需遵循的原则（）

• 584、

  客户财务情况分析包括（）

• 585、

  人员走访法

• 586、

  电话调查法

• 587、

  邮件调查法

• 588、

  现场观察法

• 589、

  焦点人群法

• 590、

  信用管理

• 591、

  简述客户信息的内容。

• 592、

  简述人员走访法的缺点。

• 593、

  简述电话调查法的优点。

• 594、

  简述问卷设计应该达到的要求。

• 595、

  简述客户信用的内容。

• 596、

  客户信息来源的途径有哪些？

• 597、

  试述客户信用管理的内容。

• 598、

  客户服务分级从深度方面理解，是指（）

• 599、

  帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是（）

• 600、

  客户价值评估是评估客户的（）

• 601、

  要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（）层级客户。

• 602、

  企业解决前后台脱节现象常推行（）政策。

• 603、

  企业的大客户数量在（）个以上时，适宜建立大客户服务中心。

• 604、

  大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）

• 605、

  新产品试销应首先在（）客户中进行。

• 606、

  常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于（）

• 607、

  “帕累托法则“在客户管理运用中带来的启示有（）

• 608、

  客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标（）对客户的价值进行评估。

• 609、

  客户金字塔，常将客户分为（）

• 610、

  核心客户资料卡的内容包括（）

• 611、

  双赢策略的关键在于（）

• 612、

  大客户

• 613、

  大客户经理制

• 614、

  关系质量

• 615、

  核心客户管理的步骤？

• 616、

  大客户管理的目的是？

• 617、

  维护大客户关系过程中，制造进入障碍的具体途径是？

• 618、

  核心客户价值应该从哪些方面分析？

• 619、

  试论提高大客户忠诚的策略。

• 620、

  客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法（）

• 621、

  基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是（）

• 622、

  客户服务策略的关键是（）

• 623、

  客户背离的实质是（）

• 624、

  对于众行业最有价值的忠诚类型为（）

• 625、

  （）是客户忠诚计划的关键。

• 626、

  （）是企业进入市场的基本条件。

• 627、

  客户满意度的衡量指标有（）

• 628、

  客户满意度测试对象包括（）

• 629、

  客户补救策略的基本原则有（）

• 630、

  客户关怀的主要特征包含（）

• 631、

  忠诚度反映客户的（）

• 632、

  客户忠诚通常的表现模式为（）

• 633、

  企业常从哪些方面来培养客户忠诚度（）

• 634、

  客户忠诚度测量的标准有哪些（）

• 635、

  客户满意

• 636、

  指名率

• 637、

  客户忠诚度

• 638、

  转换成本

• 639、

  简述组建高效客户服务团队的步骤。

• 640、

  赢得客户忠诚与信赖的步骤。

• 641、

  试述提高客户满意度的方法和技巧。

• 642、

  客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。

• 643、

  客户关系能否建立的关键取决于（）

• 644、

  客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）

• 645、

  客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。

• 646、

  售中服务的目标是为客户提供（）

• 647、

  客户开发工作的内容有（）

• 648、

  全面质量营销，包含以下哪些方面（）

• 649、

  基于客户流失的原因，可分为以下哪些类型（）

• 650、

  售前服务中的主动服务的具体工作内容包括（）

• 651、

  制定客户计划的内容有哪些？

• 652、

  试述客户关系维护的原则。

• 653、

  美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确（）

• 654、

  下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）

• 655、

  客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）

• 656、

  目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项

• 657、

  操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）

• 658、

  完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）

• 659、

  下列哪一项是简称是客户关系管理（）

• 660、

  CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）

• 661、

  销售自动化模块运用各种IT技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）

• 662、

  销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）

• 663、

  一对一营销的四个步骤，不对的一项是（）

• 664、

  客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是（）

• 665、

  企业所拥有的资源中下列不正确的一项是（）

• 666、

  市场营销主要有四项工作，不正确的一项是（）

• 667、

  分析型CRM

• 668、

  销售自动化（SFA）

• 669、

  营销自动化（MA）

• 670、

  客户关系管理是如何提高企业竞争力的？

• 671、

  企业客户关系管理的直接目标是什么？

• 672、

  客户关系管理系统的作用是什么？

• 673、

  简述一个完整的CRM系统的体系结构。

• 674、

  简述CRM的五大关键内容。

• 675、

  简述CRM的客户商业智能的功能模块。

• 676、

  简述CRM的实施步骤。

• 677、

  呼叫中心

• 678、

  人工座席

• 679、

  简述呼叫中心呼叫的内容。

• 680、

  简述呼叫中心呼叫的内容。

• 681、

  就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）

• 682、

  企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（）

• 683、

  客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）

• 684、

  客户忠诚度指的是（）

• 685、

  汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

• 686、

  关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）

• 687、

  员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）

• 688、

  “制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（）

• 689、

  在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）

• 690、

  “大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）

• 691、

  客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）

• 692、

  面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（）

• 693、

  “有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业

• 694、

  某地春节举办的农副产品展销会属于（）

• 695、

  某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）

• 696、

  关于服务目标，下列说法正确的是（）

• 697、

  下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（）

• 698、

  员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）

• 699、

  下列选项中，属于3A法则的是（）

• 700、

  下面选项中，属于客户满意横向层面的是（）

• 701、

  下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是（）

• 702、

  下列选项中，属于客户关系管理作用的是（）

• 703、

  下列选项中，属于客户服务中心作用的是（）

• 704、

  下列选项中，客户投诉对于企业的意义是（）

• 705、

  对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）

• 706、

  企业行为满意

• 707、

  呼吸松弛法

• 708、

  服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？

• 709、

  简述CRM实施的具体步骤。

• 710、

  展览会的特点有哪些？

• 711、

  试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。

• 712、

  试对客户服务中心的发展历程进行阐述。

• 713、

  某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。可是近年来由于高速铁路的施