客户服务管理考试综合练习

• 251、

  杂志的劣势（）、（）、（）。

• 252、

  报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。

• 253、

  企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。

• 254、

  客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。

• 255、

  （）是顾客购买的最强动机之一。

• 256、

  客户一般可分为（）和（）。

• 257、

  简述个体客户调查的基本内容。

• 258、

  简述企业客户调查的基本内容。

• 259、

  客户调查资料的来源有哪些？

• 260、

  客户调查的方法有（）。

• 261、

  客户调查技术有哪些？

• 262、

  简述寻找潜在客户的步骤。

• 263、

  分析营销过程的3个共同特征：

• 264、

  分析寻找潜在客户的途径有哪些？

• 265、

  如何寻找最佳潜在客户？

• 266、

  发现潜在客户方法有哪些？

• 267、

  营销沟通战略分类有哪些？

• 268、

  （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反

• 269、

  对于客户的分析测量如何进行？

• 270、

  促进潜在客户转化的要点有哪些？

• 271、

  简述潜在客户转化的策略。

• 272、

  如何为潜在客户提供购买条件？

• 273、

  （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。

• 274、

  客户满意的内容分为（）和（）两个层次。

• 275、

  客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。

• 276、

  （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻

• 277、

  影响客户满意度的因素有哪些？

• 278、

  简述客户忠诚的分类。

• 279、

  增进客户忠诚度可以节省哪些费用？

• 280、

  客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？

• 281、

  简述企业与客户的互动应遵循的原则。

• 282、

  测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？

• 283、

  如何保持并提高品牌忠诚度？

• 284、

  （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。

• 285、

  客户流失的原因有哪些？

• 286、

  简述客户流失的主要原因。

• 287、

  简述开展关系营销的主要步骤。

• 288、

  公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？

• 289、

  服务分层管理

• 290、

  简要分析如何“抓住”大客户。

• 291、

  简述服务分层计划的一般做法。

• 292、

  （）是客户管理的终极形式。

• 293、

  企业如何改变销售额至上的观念？

• 294、

  客户服务沟通的类型有（），（）。

• 295、

  （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。

• 296、

  （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。

• 297、

  （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者

• 298、

  环境干扰，包括（）和（）因素。

• 299、

  美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。

• 300、

  主动沟通的方式有哪些？

• 301、

  编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。

• 302、

  沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。

• 303、

  分析与内部客户的沟通技巧。

• 304、

  分析客户服务人员工作压力的成因。

• 305、

  客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？

• 306、

  简述客户服务人员工作压力的克服方法。

• 307、

  客户投诉

• 308、

  客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？

• 309、

  简述你对客户投诉的认识。

• 310、

  分析客户投诉的重要性。

• 311、

  客户服务人员应如何处理客户诉求？

• 312、

  分析客户投诉原因的作用。

• 313、

  分析客户投诉的一般原因。

• 314、

  简述客户投诉处理的一般原则。

• 315、

  简述处理客户抱怨的原则。

• 316、

  如何处理客户抱怨？

• 317、

  简述客户投诉具体的处理流程。

• 318、

  简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。

• 319、

  如何个评估人投诉处理能力？

• 320、

  简要分析信息的功能有哪些？

• 321、

  信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。

• 322、

  信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。

• 323、

  分析客户信息收集的主要范围。

• 324、

  简述客户信息收集的基本流程。

• 325、

  简述客户信息收集的主要方法。

• 326、

  （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。

• 327、

  客户信息的数据库的参与者有哪些？

• 328、

  提取客户服务信息的常用方法有哪些？

• 329、

  无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？

• 330、

  通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？

• 331、

  4C是（）、（）、便利、（）。

• 332、

  马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。

• 333、

  客户服务管理的核心（）。

• 334、

  客户对企业而言是一种（）。

• 335、

  客户资源管理是涉及（）事情。

• 336、

  客户档案是（）的基础。

• 337、

  传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。

• 338、

  体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。

• 339、

  涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。

• 340、

  企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。

• 341、

  根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。

• 342、

  以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。

• 343、

  进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。

• 344、

  IBM就是服务，这是IBM的服务理念。

• 345、

  客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）

• 346、

  市场就是提供商品交换和流通的场所。（）

• 347、

  客户服务就是搞好售后服务。（）

• 348、

  企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）

• 349、

  客户满意是客户管理的最高原则。（）

• 350、

  维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。

• 351、

  客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。

• 352、

  所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）

• 353、

  根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）

• 354、

  企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。

• 355、

  交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。

• 356、

  推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）

• 357、

  定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。

• 358、

  “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）

• 359、

  服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）

• 360、

  在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。

• 361、

  我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。

• 362、

  人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和

• 363、

  简述客户服务管理的主要任务？

• 364、

  简述客户管理范畴？

• 365、

  重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前

• 366、

  简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？

• 367、

  客户生命周期理论的基本内容是什么？

• 368、

  （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。

• 369、

  简述客户关系管理的应用。

• 370、

  在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）

• 371、

  示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

• 372、

  上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

• 373、

  上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

• 374、

  按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）

• 375、

  职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）

• 376、

  为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）

• 377、

  差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）

• 378、

  互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）

• 379、

  通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

• 380、

  所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）

• 381、

  什么叫“省际漫游”？（）

• 382、

  什么叫“必选包”？（）

• 383、

  办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）

• 384、

  知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）

• 385、

  下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。

• 386、

  对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。

• 387、

  接电话，应在铃声响（）声内接听为好。

• 388、

  下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视

• 389、

  投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。

• 390、

  客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。

• 391、

  目前投诉分类一共（）类。

• 392、

  投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。

• 393、

  月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。

• 394、

  按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。

• 395、

  投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。

• 396、

  投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。

• 397、

  在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）

• 398、

  临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。

• 399、

  各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。

• 400、

  在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。

• 401、

  SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。

• 402、

  投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）

• 403、

  投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）

• 404、

  以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）

• 405、

  投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。

• 406、

  投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。

• 407、

  以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。

• 408、

  以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。

• 409、

  以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。

• 410、

  集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。

• 411、

  投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？

• 412、

  投诉案例分析包含哪几个部分？

• 413、

  一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？

• 414、

  投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？

• 415、

  发现数据异常的处理流程？

• 416、

  工行交费可以通过哪几个途径来完成？

• 417、

  三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？

• 418、

  投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？

• 419、

  以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？

• 420、

  论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。

• 421、

  2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、

• 422、

  2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅

• 423、

  简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。

• 424、

  加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？

• 425、

  2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？

• 426、

  08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。

• 427、

  08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量

• 428、

  梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。

• 429、

  全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。

• 430、

  2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务

• 431、

  现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？

• 432、

  请简述数据挖掘过程。

• 433、

  简述数据挖掘的商业定义。

• 434、

  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以

• 435、

  简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。

• 436、

  简述数据挖掘的功能。

• 437、

  数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？

• 438、

  湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。

• 439、

  针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。

• 440、

  对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。

• 441、

  外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。

• 442、

  集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。

• 443、

  在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。

• 444、

  各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。

• 445、

  各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。

• 446、

  外呼营销代表打字（）以上。

• 447、

  外呼质检主要方法包括（）。

• 448、

  电话外呼数据管理包括（）两方面。

• 449、

  外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。

• 450、

  湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。

• 451、

  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。

• 452、

  外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。

• 453、

  外呼脚本（）构成问卷的主体部分。

• 454、

  外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。

• 455、

  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以

• 456、

  全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。

• 457、

  湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。

• 458、

  电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。

• 459、

  对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。

• 460、

  所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。

• 461、

  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。

• 462、

  湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。

• 463、

  在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。

• 464、

  外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。

• 465、

  外呼质检主要方法有哪些？

• 466、

  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？

• 467、

  增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。

• 468、

  对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一

• 469、

  增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短

• 470、

  增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提

• 471、

  对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业

• 472、

  客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结

• 473、

  增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。

• 474、

  增值业务透明消费界面具有（）功能。

• 475、

  客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告

• 476、

  外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。

• 477、

  在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。

• 478、

  对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0

• 479、

  “双倍返还”的适用条件包括（）。

• 480、

  10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直

• 481、

  客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。

• 482、

  发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。

• 483、

  数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。

• 484、

  对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并

• 485、

  经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。

• 486、

  凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。

• 487、

  “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。

• 488、

  请简述增值业务透明消费举措的内容。

• 489、

  请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。

• 490、

  请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容

• 491、

  请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原

• 492、

  请例举不少于5个增值业务订购途径。

• 493、

  包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？

• 494、

  试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。

• 495、

  试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。

• 496、

  请说明包月类自有业务的计费规则。

• 497、

  客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。

• 498、

  客户服务的种类不包括（）

• 499、

  下列哪项不属于客户服务方式（）

• 500、

  对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）