一级客户服务管理师

• 1、

  加强（）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。

• 2、

  在（），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益

• 3、

  以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（）。

• 4、

  广义的企业生产管理的研究对象是（）。

• 5、

  下列关于有限责任公司的说法错误的是（）。

• 6、

  所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（）的差额。

• 7、

  分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和（）是市场营销管理过程的主要步骤。

• 8、

  房地产企业对同一产品根据客户需求的变化制定不同的价格，采用的是（）定价方法。

• 9、

  与“经济人”假设和X理论相应的管理方法是（）。

• 10、

  市场包含三要素，但不包括选项（）。

• 11、

  客户服务的行业环境分析要求重点把握以下内容，但不包括选项（）。

• 12、

  根据价值链分析模型，基本活动中不包括选项（）。

• 13、

  在现代市场经济中，市场包含三个主要因素，其中不包含（）。

• 14、

  在市场营销学中，把向目标客户传送商品信息，用以说服客户、促成购买、扩大销售的活动称为（）。

• 15、

  由于沟通过程中（）的不同，沟通分为机—机沟通、人—机沟通和人—人沟通三种类型。

• 16、

  在各种方式的沟通中，（）沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。

• 17、

  根据价值链分析模型，基本活动中不包括选项（）。

• 18、

  （）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

• 19、

  售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括向客户传授中知识、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、（

• 20、

  （）要求组织设计时，既要保证组织在外部环境和企业任务发生变化时，能够继续有效有序的正常运转，同时又要

• 21、

  售前服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（）。

• 22、

  帮助顾客挑选商品，当好参谋服务属于（）。

• 23、

  提供代办服务属于（）。

• 24、

  分析客户服务组织结构的影响因素，选择最佳的组织结构模式，这些影响因素包括以下方面，但不包括选项（）。

• 25、

  选择最佳的组织结构模式，需要分析客户服务组织结构的影响因素（）。

• 26、

  优质服务能给企业带来的主要好处是（）。

• 27、

  总成本领先战略提供以下哪一类特点的商品或服务（）。

• 28、

  社会性突发事件多是由少数人操纵，通过宣传鼓动把一些群众卷到事件中来，这体现了危机的（）。

• 29、

  竞争者进入威胁的严重程度取决于进入新领域的障碍大小与（）。

• 30、

  实现（）可以有许多方式：设计或品牌形象、技术特点、外观特点、客户服务、经销网络及其他方面的独特性。

• 31、

  服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张（）。

• 32、

  1985年（）提出了价值链分析模型。

• 33、

  危机是一种使组织遭受严重损失或面临严重损失威胁的（）。

• 34、

  服务流程图设计方法不包括下列选项（）。

• 35、

  危机处理程序包括（）。

• 36、

  企业危机爆发之前，必然要释放出一些信号，以下选项中属于危机信号的是（）。

• 37、

  计划评审技术经常用英文字母缩写为（）。

• 38、

  关键路线法经常用英文字母缩写为（）。

• 39、

  客户服务团队的组织分析方法不包括（）。

• 40、

  客户服务团队的组织分析方法有工作分析法、决策分析法和（）。

• 41、

  工作说明书是工作分析的书面表达形式，其核心是（）。

• 42、

  （）是工作分析的书面表达形式，其核心是工作分析。

• 43、

  企业战略管理的主体是企业的（）。

• 44、

  （）的建立是危机公关的第一步。

• 45、

  （）是危机处理的第一公众对象。

• 46、

  CRM采用（）估计法。

• 47、

  PERT采用（）估计值来确定每道工序。

• 48、

  （）是指所得分数的稳定性与可靠性。

• 49、

  （）是指评估测量的准确程度。

• 50、

  以下那一个选项不属于顾客导向经营绩效指标（）。

• 51、

  以下那一个选项不属于内部营运指标（）。

• 52、

  以下哪一个选项不属于激励要有足够力度的要求（）。

• 53、

  企业在制定危机预警机制时，要考虑社会公众方面的因素，其中不包括（）。

• 54、

  以下那一个选项属于明确的服务标准（）。

• 55、

  6σ管理的绩效评估首先是从（）开始的。

• 56、

  销售渠道是企业将产品向最终客户或最终用户转移过程中经过的各个环节，渠道的终点是（）。

• 57、

  利用MicrosoftOfficePowerPoint能够（）。

• 58、

  人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象，称为

• 59、

  世界上第一个心理学实验室是由（）1879年在德国莱比锡大学建立的。

• 60、

  情绪兴奋性低，外部表现少，反映速度慢，属于（）气质类型。

• 61、

  消费者权益争议的首选途径是（）。

• 62、

  （）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

• 63、

  战略管理的特点是指导企业全部活动的是战略管理，全部管理活动的重点是制定战略和（）。

• 64、

  根据波特竞争力模型，（）是企业比竞争对手更擅长应对五种竞争力的结果。

• 65、

  传媒咨询监测包括传统媒体和网络媒体，其中网络媒体不包括（）。

• 66、

  企业的优势既可以来源于价值活动所涉及的市场范围的调整，也可以来源于企业间协调或合用价值链所带来的（）

• 67、

  绩效管理是每一层面管理者的重要职责，下列有关这一说法不正确的是（）。

• 68、

  经济增加值（EVA）公式中，EVAt代表的是（）。

• 69、

  （）的建立是危机公关的第一步。

• 70、

  三国诸葛亮挥泪斩马谡是属于危机处理对策中（）。

• 71、

  下列有关制定人员培训计划的说法不正确的是（）。

• 72、

  项目安排的一种常用的方法就是（）。

• 73、

  （）是项目安排的一种常用的方法。

• 74、

  （）是指在横向水平上增加工作任务的数目或变化性，使工作多样化。

• 75、

  项目实施可行性研究包括实施计划的内容、保障措施、项目经理和项目团队，以及（）。

• 76、

  客户服务团队组织设计的方法之一是（）。

• 77、

  危机处理应该把握的原则不包括（）。

• 78、

  六西格玛法包含了定义、（）、分析、改进和控制五个步骤。

• 79、

  客户服务绩效评估时，按照一般评分标准，将70分评为（）。

• 80、

  客户服务绩效评估时，按照一般评分标准，将80分评为（）。

• 81、

  内容型激励理论重点研究激发动机的诱因，（）选项属于该种理论。

• 82、

  过程型激励理论重点研究从动机的产生到采取行动的心理过程，（）选项属于该种理论。

• 83、

  （）崇尚流动，注重消除浪费，浪费被定义为提供产品和服务中任何不必要的环节。

• 84、

  成功的绩效评估离不开三个重要的基础，以下哪个选项除外（）。

• 85、

  人力资源规划的第一步是（）。

• 86、

  服务圈是一个（）的工具。

• 87、

  提高企业服务质量的方法有很多种，最常用的一种是（）。

• 88、

  （）是最常用的一种提高企业服务质量的方法。

• 89、

  你正在工作时与客户打招呼，哪一种方式符合“打招呼”服务的语言标准（）。

• 90、

  客户对货品有兴趣时，哪一种语言标准符合“打招呼”服务标准（）。

• 91、

  （）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。

• 92、

  战略服务应聚焦在（）。

• 93、

  通过内部资源整合间接引导客户资源整合的方式不包括（）。

• 94、

  （）—般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法

• 95、

  （）是危机公关的第一步。

• 96、

  （）是指纵向上工作的深化，是工作内容和责任层次上的改变。通过让员工更加完整、更加有责任心的去进行工作

• 97、

  成功的管理没有模式，只有（）。

• 98、

  （）是一种思维方式、一种决策方法。它主张消除偏差将会解决流程和业务中的问题。

• 99、

  人力资源预测时，（）适用于大型企业和历史悠久的企业。

• 100、

  （）适用于技术型企业的长期人力资源预测。

• 101、

  根据人才模型，I型人才属于（）。

• 102、

  项目实施可行性研究不包括下列选项（）。

• 103、

  根据人才模型，III型人才属于（）。

• 104、

  精益生产方式（LeanProduction）是衍生自（）生产方式的一种管理哲学。

• 105、

  对一线服务人员和客户的调查方式很多，最常用的是（）。

• 106、

  制定优质服务标准的第一步是（）。

• 107、

  电子商务的优势不包括（）。

• 108、

  承担违约责任的方式除继续履行合同外，还有（）。

• 109、

  甲为其儿子购买了某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下泻，住院7天才回复健康，经鉴定，该品牌奶粉属于劣质品，甲

• 110、

  下列选项中属于流程实施与控制的关键是（）。

• 111、

  客户服务组织结构设计是通过对组织资源的整合和优化，确立企业某一阶段的最合理的管控模式，实现组织资源价

• 112、

  危机具有破坏性的特点，以下关于危机破坏性特点说法正确的是（）。

• 113、

  （）是指客户服务的流程或过程，客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同、服务的方式和具体内容也会有

• 114、

  企业战略环境是指企业战略可能产生重大影响的（）因素。

• 115、

  当企业存在以下情况时，决策部门必须予以高度关注（）。

• 116、

  下列有关约束理论说法不正确的是（）。

• 117、

  下列有关行为导向制度的说法不正确的是（）。

• 118、

  制定客户服务管理制度的主要目的是（）。

• 119、

  企业制定优质服务的最常用策略是（）。

• 120、

  下列有关人力资源预测含义的说法不正确的是（）。

• 121、

  所谓服务创新，是指企业在市场在市场竞争的环境下，以（）为中心，在客户服务的理念、项目、方式、管理、培

• 122、

  客户服务制度的修正和补充，主要依赖（）。

• 123、

  （）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。

• 124、

  三国诸葛亮挥泪斩马谡是属于危机处理对策中（）。

• 125、

  客户购买行为取向主要取决于卖方所提供的产品和服务的质量和（）两个因素。

• 126、

  （）是制定优质服务标准的第一步。

• 127、

  （）分解服务过程的工具。

• 128、

  危机处理的系统运行原则不包括（）。

• 129、

  五大流程实现客户服务结构化，SERVICE的扩展模型中，C表示（）。

• 130、

  直接对客户行为进行分析，应用（）掌握客户偏好，对客户行为进行引导。

• 131、

  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

• 132、

  制定优质服务标准最重要的一步是（）。

• 133、

  客户服务流程不包括（）阶段。

• 134、

  通过业务资源整合引导客户资源整合。（）的业务关联性最强。

• 135、

  通过业务资源整合引导客户资源整合。（）企业双方的业务是不相关的。

• 136、

  客户服务的售后服务主要内容有（）。

• 137、

  以下属于公司制企业的特点是（）。

• 138、

  对沟通过程发生影响的背景因素主要有（）。

• 139、

  组织变革的沟通步骤分为（）。

• 140、

  爱岗敬业的具体要求是（）。

• 141、

  在企业生产经营活动中，员工之间团结互助的要求包括（）。

• 142、

  贯彻专业分工与协作原则，主要的措施有（）。

• 143、

  下列说法中，符合语言规范具体要求的是（）。

• 144、

  客户服务按服务的性质分为（）。

• 145、

  沟通的要素包括（）。

• 146、

  合同当事人意思表示一致后，通过各种形式来表现合同内容。合同形式包括（）。

• 147、

  企业应认真制定针对受害者的切实可行的对策，包括（）。

• 148、

  判断一个项目经理能否胜任工作的标准不包括（）。

• 149、

  影响客户服务设计的因素包括（）。

• 150、

  设计完善服务流程内容包括（）。

• 151、

  组建危机预警机制可以从以下方面考虑（）。

• 152、

  对PERT描述不正确的是（）。

• 153、

  危机处理应遵循的原则包括（）。

• 154、

  项目实施方案的制定包括（）。

• 155、

  组建高效客服团队应遵循的原则包括（）。

• 156、

  服务是提供时间、空间、方式或心理效用的经济活动，下列属于服务特征的选择有（）。

• 157、

  企业战略的构成要素包括（）。

• 158、

  下列选项属于意志活动的特点的是（）。

• 159、

  以下属于直线职能式的特点有（）。

• 160、

  客户交易决策意志过程的初始阶段包括（）。

• 161、

  下列选项中属于客户服务组织结构设计的程序有（）。

• 162、

  成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，企业通过（）来组建危机管理机构。

• 163、

  售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括（）。

• 164、

  创新对企事业和个人发展的作用表现在（）。

• 165、

  流程实施与控制的关键包括（）。

• 166、

  企业获得较好竞争位置的一般性战略包括以下战略（）。

• 167、

  客户服务的内部环境包括（）。

• 168、

  客户服务的微观环境包括（）。

• 169、

  客户服务的宏观环境分析时，关键的社会文化因素包括（）。

• 170、

  客户服务的宏观环境分析时，重要的政治法律环境变量包括（）。

• 171、

  组建危机管理机构内容包括（）。

• 172、

  组建高效客服团队应遵循的原则包括核心管理层的支持、（）。

• 173、

  选择胜任的小型项目经理应该考虑的因素为（）。

• 174、

  选择胜任的项目承担者必须考虑的因素为（）。

• 175、

  甘特图表法成本很小，能帮助管理人员确定（）。

• 176、

  传媒资讯监测的信息类型包括（）。

• 177、

  波特五种竞争力量模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。五种力量

• 178、

  关于CPM的观点错误的是（）。

• 179、

  价值链分析模型把价值活动分为（）。

• 180、

  按照价值链分析模型，下列选项属于支持性活动的为（）。

• 181、

  人力资源管理的核心是（）。

• 182、

  客户服务组织设计的主要内容包括（）。

• 183、

  客户服务团队职务设计的常见方法有（）。

• 184、

  不管项目经理采用哪一种技术，项目安排总有以下目的（）。

• 185、

  危机具有以下基本特点（）。

• 186、

  下列选项不属于明确的服务标准的是（）。

• 187、

  客户服务组织设计的基本原则包括（）。

• 188、

  以下属于服务绩效标准目的的是（）。

• 189、

  客户服务团队职务设计的内容包括工作内容、工作职能、（）。

• 190、

  客户服务绩效评估的方法主要有（）。

• 191、

  下列有关绩效管理的作用的说法不正确的是（）。

• 192、

  绩效评估体系引进非财务指标时，应考虑（）。

• 193、

  人力资源规划过程可以归纳为（）方面。

• 194、

  下列有关效度说法不正确的是（）。

• 195、

  人力资源预测有许多方法，常用的方法有经验预测法、（）。

• 196、

  绩效评估体系引进非财务指标时，应考虑（）。

• 197、

  约束理论包括的步骤有（）。

• 198、

  激励机制的内容包括（）。

• 199、

  下列有关排列评估法说法不正确的是（）。

• 200、

  日本的丰田公司在进入挪威市场时，调查发现挪威人更关心的是汽车购买后办埋保险和维修服务是否方便。基于此

• 201、

  基于双向信息交流的全过程的激励模式，其工作内容包括（）。

• 202、

  激励机制对组织具有（）。

• 203、

  具体的人员培训计划可包括（）。

• 204、

  某公司对外承诺3天上门安装电器，但实际上有时会超过3天，这会使客户失望。该事例属于（）。

• 205、

  对一线服务人员和客户的调查方式很多，常用的是（）。

• 206、

  人力资源管理的目标是（）。

• 207、

  人力资源开发的主要内容包括（）。

• 208、

  企业生产管理过程中，生产运作管理的基本内容包括生产系统设计，具有（）。

• 209、

  行业环境又称中观环境，也是企业所处的直接环境，行业环境分析要求分析人员当重点把握哪些内容？（）。

• 210、

  制定人力供求平衡计划应该考虑（）。

• 211、

  如果客户想要进行投诉，他们是抱着（）的心理。

• 212、

  下列不属于售前服务的心理策略有（）。

• 213、

  C2C模式的电子商务发展的趋势是（）。

• 214、

  影响外部人力资源供给的全国性因素包括（）。

• 215、

  下面危机处理对策中，属于针对新闻界的对策的是（）。

• 216、

  下列有关“排列评估法”理解正确的是（）。

• 217、

  弗鲁姆的期望理论对管理实践的启示是（）。

• 218、

  下列有关六西格玛方法的说法正确的是（）。

• 219、

  关于大客户的服务理念，以下说法正确的是（）。

• 220、

  以下关于服务创新途径的论述，正确的有（）。

• 221、

  以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

• 222、

  客户服务流程优化小组的主要任务是（）。

• 223、

  绩效管理是一个完整的系统，在这个系统中，（）全部都参与进来。

• 224、

  下列选项属于绩效管理的作用是（）。

• 225、

  通过人力资源整合引导客户资源整合的主要措施有（）。

• 226、

  关于制定优质服务标准的步骤，以下论述正确的（）。

• 227、

  服务创新的途径包括（）。

• 228、

  企业通过内部资源整合间接引导客户资源整合的具体方式包括（）业务整合和文化整合。

• 229、

  客户服务流程包括（）阶段。

• 230、

  客户服务制度的修正和补充，主要依赖于（）。

• 231、

  战略服务应聚焦在（）。

• 232、

  关于服务要有弹性，下列说法错误的是（）。

• 233、

  影响服务体验的关键因素包括（）。

• 234、

  服务流程包括优化的方法有（）。

• 235、

  对一线服务人员和客户进行调研的最常用方式是（）。

• 236、

  （）是指客户在某一场所所经历的关键步骤的图。

• 237、

  制定优质服务的策略包括（）内容。

• 238、

  服务流程优化程序包含的步骤为（）。

• 239、

  高效服务成功的关键因素是（）。

• 240、

  优质服务标准制定过程中，画服务圈的好处是（）。

• 241、

  关于对一线服务人员和客户的调查方式，以下说法正确的是（）。

• 242、

  （）方式的业务关联性最强，并购后一般不会引起客户资源的流失。

• 243、

  客户资源整合实现策略包括（）。

• 244、

  马克思主义伦理学认为，道德是人类社会特有的，是由社会经济关系决定的，依靠（）等方式来调整人与人、人与

• 245、

  以下属于服务的明显特征的是（）。

• 246、

  客户服务师的职业道德是其在对客户服务活动实施管理的过程中应遵循的（）、道德情操与道德品质的总和。

• 247、

  以下对“客户”的理解正确的是（）。

• 248、

  下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（）。

• 249、

  下列选项属于从按客户在服务链中所处的位置划分的客户群有（）。

• 250、

  （）的发展程度，往往标志着一个国家现代化科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。