通信工程师考试新技术、新业务知识（第五章电信市场营销）
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1、
电信市场也是指客户对某类________需求的总和。
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2、
电信市场按开发层次可分为现实市场和________ 。
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3、
市场营销观念又称市场导向观念，是指以________为中心的行销观念，是对旧的 行销观念的一次革命。
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4、
市场预测按预测的结果可分为定性预测和________ 。
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5、
市场营销调查是以市场需求为中心， 从企业传送到用户手中的一切有关 ________ 的调查。
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6、
抽样调查是从调查对象的总体中________一部分单位进行调查，并由此推测总体的 情况。
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7、
文案调查的对象是各种历史和现实的________ 。
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8、
观察调查法是指调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得____的一种方法。
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9、
问卷调查法是指以________的形式了解调查对象的想法和看法，以此获得资料和信 息的一种调查方式。
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10、
统计整理通常分为统计分组、统计汇总和________三个步骤。
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11、
职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的________在履行职责时的行为、态 度、穿着、仪表等给
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12、
服务质量中的形象质量是指电信企业在社会公众心目中形成的________ 。
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13、
评价服务质量标准中的可靠性是指企业独立准确地完成________的能力。
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14、
评价服务质量标准中的反应性是指愿意________帮助客户并提供快捷、有效的服务。
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15、
提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析， 是指通过分解组织系统和架构， 鉴 别客户同服务人员的
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16、
常用的统计分析指标有绝对数、相对数和________ 。
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17、
电信市场营销的目标是占有市场和提高________ 。
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18、
电信市场营销预测就是运用各种信息和有关电信产品销售的资料， 通过分析研究建立____，测算未来电信市
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19、
市场调查的实验调查法是指从影响调查问题的诸多因素中选出一个或两个因素， 将它们 置于________
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20、
电信服务质量的技术质量是指 ________的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。
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21、
电信市场竞争状态调查包括企业目标市场调查和对( )调查两个方面。
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22、
最常用的调查方法是( )。
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23、
对调查资料的统计与分析，就是从( )入手研究电信市场的现状及其发展。
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24、
统计分析是对整理统计资料，进一步进行分析研究，通过统计指标来说明现象的本质和 ( )，并根据分析研究
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25、
电信大客户，一般指月电信总业务使用费在( )以上的客户。
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26、
按本局记账客户电信业务使用费从大到小的顺序排列，一般省会城市不少于( )名、 地（市）局不少于 50
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27、
按本局记账客户电信业务使用费从大到小的顺序排列，地（市）局不少于( )名，作 为本局的大客户。
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28、
电信市场的构成主要有（ ）。
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29、
电信市场按消费者所在的区域可以分为（ ）。
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30、
电信市场的发展趋势主要表现在（ ）。
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31、
市场预测按预测的内容可分为（ ）。
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32、
电信市场营销预测的方法主要有销售分析法、 （ ）和大致法。
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33、
市场营销调查的内容包括（ ）。
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34、
客户需求调查主要包括（ ）等方面。
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35、
市场营销调查的类型主要有（ ）。
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36、
市场营销调查方法通常有（ ）和问卷调查法。
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37、
根据调查人员与被调查者接触方式的不同，访问法可分为个人访问、 （ ）。
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38、
属于市场营销调查的步骤有（ ）。
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39、
市场营销调查的调查计划的内容包括（ ）。
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40、
分析与研究阶段主要任务是对调查资料进行（ ），以保证资料的系统齐全和真实可 靠。
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41、
统计与分析主要包括（ ）等内容。
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42、
服务质量的构成要素包括（ ）。
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43、
评价服务质量的标准包括可感知性、 （ ）。
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44、
企业消除客户质量风险的顾虑，可以考虑的因素有集中强调质量、 （ ）和服务补 救。
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45、
大客户划分为（ ）。
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46、
市场营销的任务是鉴定、 （ ）和创新。
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47、
市场营销策略主要包括市场渗透策略、市场发展策略、 （ ）、人员推广策略和人员 营销策略等。
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48、
市场营销是指企业为实现预测、刺激、引导和满足消费者需求，实现企业营销目标所进 行的一系列的企业活动。
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49、
电信市场营销是指为电信客户提供满意的通信产品和服务，并使客户享受到通信有益效 用的一切经营活动的过程
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50、
电信市场营销调查是运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有步骤、有系统地对市 场信息进行系统的搜集、
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51、
客户需求调查要求主要掌握市场现有的需求和潜在的需求情况、 产品在市场中占有情况、 同行业竞争者的情况
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52、
普查也称全面调查，是对调查对象进行逐一的、无遗漏的全面调查。
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53、
典型调查是在调查对象中选定一部分在总体中处于十分重要地位或者在总体某项标志总 量中占绝大比重的单位进
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54、
重点调查是在调查对象中有意识地对一些具有典型意义或有代表性的单位进行专门调查， 以此来推断总体的调查
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55、
访问调查法通常以当面、电话或书面形式向被调查者提出询问，以获得所需要的资料， 了解潜在用户未来购买量
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56、
问卷调查法根据一定的调查研究目的，确定某一调查对象，创造某些条件，采取某种措 施，然后观察其后果的一
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57、
由于问卷的内容体现的是所要调查的主要目标，因此，问卷设计必须准确和科学。
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58、
在调查实施过程中， 发现原来的调查计划的内容和方法不妥与不足之处， 应当及时加以 纠正与补充，并根据
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59、
统计整理就是对通过市场调查所得到的统计分析表进行梳理和汇总， 使之条理化、系统 化。
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60、
统计表的要求是既要科学、实用，又要合理、美观。
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61、
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求 （或需要）的特性和特征的总 和。
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62、
形象质量包括企业的整体形象和企业所在地区形象两个层次。
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63、
真实瞬间则是服务过程中客户与服务人员进行服务接触的过程。
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64、
可感知性是指服务的有形部分，如服务设施、服务人员的外貌等。
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65、
保证性是指服务人员的知识、 友好态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。
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66、
评价服务质量标准中的移情性是指企业站在客户的立场上关心客户， 使整个服务过程更 富有人情味。
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67、
提高服务质量方法中的定点超越法是指企业将自己的产品、 服务和市场营销过程等同市 场上的竞争对手，尤其
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68、
集团客户是指党、政、军机关，保障国家人民生命财产安全部门、城乡人民生活基础设 施和国家主要新闻单位等
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69、
高值客户是指电信业务量大、电信使用费用高的客户。
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70、
战略客户是指经过市场调查、预测、 联系，发现是潜在的大客户及可能成为竞争对手争 夺对象的客户。
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71、
对大客户提出的障碍申告，要优先处理。
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72、
对欠费大客户要做到不催费、不停话。
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73、
电信市场营销包含一切经营活动。
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74、
市场营销调查是企业营销管理的起点和基础。
