电信客户访谈技能

• 1、

  访谈前应先通过（）或者第三方了解访谈对象的公司背景和访谈对象的观点。

• 2、

  访谈前应了解访谈对象的性格、（）和思维方式，这将对沟通效果起到关键的作用。

• 3、

  如果访谈对象是不善于言谈的，那么问题应当尽量偏向于（），访谈对象可以通过回答是或不是来表明自己的观点

• 4、

  明确访谈目标、了解访谈对象后，应根据访谈对象的特点，将访谈目标进一步细化为具体的（），将一个比较笼统

• 5、

  细化具体访谈提纲时，应注重不遗漏、不（）的原则。

• 6、

  访谈提纲最好设计两份，访谈对象的提纲相对概括些，访谈人员的调研提纲相对（）些，以便访谈人员更好地引导

• 7、

  访谈方式一般分为（）访谈和面对面访谈两种。一般来讲，面对面访谈有利于营造良好的访谈环境（沟通氛围），

• 8、

  访谈之前应该组建访谈小组专门负责访谈，并在小组内部进行相应的（）。

• 9、

  组建访谈小组之后，需要整理访谈思路，让整个小组成员都明确（），计划访谈时间，包括各议题的时间分配，并

• 10、

  访谈过程主要包括开场、话题投放、（）、倾听、记录、结束。

• 11、

  在访谈的开场部分，访谈人员要做自我介绍，感谢被访者能抽空接受访谈，告知（），营造良好的沟通氛围，增加

• 12、

  在访谈过程中，认同是双方相互理解、建立良好沟通状态的基础。寻找双方的（）是取得认同的一个有效开始。

• 13、

  访谈开始时，可以通过双方在生活方面、工作方面、兴趣爱好方面的（）切入，营造良好的访谈氛围。

• 14、

  恰当的、有根据的（）不仅是每个人都希望听到的，也是尊重对方的一种表现。特别是面对初次接触的访谈对象，

• 15、

  对访谈对象进行适度的（），可以拉近双方距离，建立良好的互动关系。例如，节假日的问候、生日小礼物等。

• 16、

  访谈话题的投放，应当先宏观后微观，先框架后（），尤其是当访谈对象是执行层的时候，由于其工作一般都具体

• 17、

  在开始访谈之前，访谈人员应根据访谈目的，设计一系列（），在访谈过程中可以将其作为引导被访者的手段。

• 18、

  访谈过程中提问方式可以分为封闭式提问和（）提问。

• 19、

  访谈过程中提问方式可以分为封闭式提问和封闭式提问，其中（）式提问是为了澄清特定的问题，并希望得到特定

• 20、

  一般来讲，访谈过程中应当鼓励客户就问题进行发挥，（）式提问引导的交流容易将问题谈得更深入。

• 21、

  （）是访谈的灵魂，访谈者要将自己的全部注意力集中于被访者，给予被访者最大的、无条件的、真诚的关注，激

• 22、

  倾听的目的在于摸清被访者真正的想法，获取更多的（）。

• 23、

  倾听的另一个目的在于赢得被访者的（），为以后的访谈奠定基础。

• 24、

  当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过（）清清楚楚的表现出来了。

• 25、

  倾听的技巧包括使用积极的肢体语言，例如：自然的微笑，不要交叉（），手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常

• 26、

  在倾听过程中，访谈者要运用多种方式对受访者做出回应，以表示接受、理解。要适时地提出切中要点的问题或发

• 27、

  以（）心来倾听，实现情感共鸣，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对

• 28、

  在倾听过程中，要注意总结、归纳并及时与被访者核实，这样做一方面可以体现你在认真倾听，另一方面可以检验

• 29、

  倾听不是被动地接受，而是一种（）行为。当你感觉到对方正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引

• 30、

  访谈记录的类型可以分为内容型记录、观察型记录和（）型记录。

• 31、

  结束访谈时，需要总结要点，确认是否达到（）。

• 32、

  访谈结束后，访谈小组应该及时对访谈资料进行回顾分析，包括：修改补充原始记录、向项目小组介绍访谈情况、

• 33、

  一份正式的访谈纪要首先确保访谈记录数据和信息的（）性和客观性，并能充分反映出访谈者的主观看法。

• 34、

  一个有较高准确性的（）是对一次访谈的完美总结，主要内容包括背景介绍、总结关键成果、明确下一步工作。

• 35、

  编制访谈纪要的过程中，需要对被访对象的观点、评论持必要的怀疑态度，在强调观点时可以引用被访谈者的（）

• 36、

  访谈设计的第一步应了解访谈对象。

• 37、

  明确访谈目标、了解访谈对象后，应根据访谈对象的特点，将访谈目标进一步细化为具体的访谈提纲。

• 38、

  访谈方式一般分为电话访谈和面对面访谈两种，尽量不要采取电话访谈方式，因为会导致获取信息量不足。

• 39、

  访谈方式一般分为电话访谈和面对面访谈两种。具体选择哪一种访谈方式，需要根据访谈的重要性、访谈对象的接

• 40、

  访谈开始时，不要将访谈目的告知被访者，以便对方能够透露更多信息。

• 41、

  在访谈过程中，认同是双方相互理解、建立良好沟通状态的基础。寻找双方的共同点是取得认同的一个有效开始。

• 42、

  在访谈过程中，为了引导被访对象尽快进入角色，应先从一些细节问题切入。

• 43、

  访谈话题的投放，应当先宏观后微观，先框架后细节。

• 44、

  封闭式提问希望得到广泛的回答，引导被问者充分表达其观念、意见、专长、经验等，激发被问者表达其意愿。

• 45、

  倾听的目的在于摸清被访者真正的想法，获取更多的有效信息。

• 46、

  倾听过程中要注意使用积极的肢体语言，例如：自然的微笑，交叉双臂，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，赞许

• 47、

  在倾听过程中，不要随便打断对方，不要提问题或发表意见感想。

• 48、

  倾听过程中，要站在企业的立场，从企业利益的角度出发去考虑被访者的意图和反应。

• 49、

  在访谈的多种技巧中，提问是主动的技巧，倾听是被动的技巧。

• 50、

  编制访谈记录会让被访者感到不被尊重，因此只需访谈方掌握，不需要被访者确认。

• 51、

  访谈记录的类型分为.内容型记录和观察型记录两种。

• 52、

  方法型访谈记录主要是分析访谈者个人因素对访谈的影响，如性别、年龄、职业态度等。

• 53、

  内容型访谈记录主要是记录访谈的环境、场景、人物。

• 54、

  一个有较高准确性的访谈纪要是对一次访谈的完美总结。访谈纪要主要内容包括背景介绍和总结关键成果两部分。

• 55、

  为了确保访谈记录的准确性，在编制访谈纪要的过程中，需要充分肯定被访对象的观点、评论，在强调观点时可以

• 56、

  访谈准备的第一步是（）

• 57、

  细化具体访谈提纲时，应注重（）的原则。

• 58、

  访谈提纲最好设计（）份。

• 59、

  访谈开始时要做自我介绍，感谢被访者能抽空接受访谈，告知（），营造良好的沟通氛围。

• 60、

  如果需要做访谈记录，需要在访谈开始时就告诉被访者，并说明记录的（）。

• 61、

  在访谈过程中，（）是双方相互理解、建立良好沟通状态的基础。

• 62、

  恰当有根据的赞美不仅是每个人都希望听到的，也是尊重对方的一种表现，特别是面对初次接触的访谈对象，（）

• 63、

  沟通双方都有自己习惯的（），所以在双方能够达成默契之前，不要急于深入业务细节，而是先就一些大框框进行

• 64、

  在开始访谈之前，访谈人员应根据访谈目的，设计一系列（）（），在访谈过程中将其作为引导被访者的手段。

• 65、

  在访谈过程中，一旦发现客户已经偏离主题，可以通过（）将客户的思路带回到主题中。

• 66、

  在访谈中，访谈者要注意避免提出不恰当的问题，误导被访者，使访谈变得混乱，例如：（）

• 67、

  倾听的目的在于摸清被访者真正的想法。因此，要主动接受和捕捉被访者提供的信息，理解语言的含义，注意被访

• 68、

  访谈人员应以同理心来倾听，实现与被访者的（）。

• 69、

  倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到对方正在不着边际地说话时，可以通过（）来把话题引回到

• 70、

  访谈记录的类型主要有（）种。

• 71、

  访谈记录的类型主要有三种，分别是内容型记录、观察型记录和（）。

• 72、

  访谈记录的类型主要有三种，其中是分析访谈者个人因素对访谈的影响，如性别、年龄、职业态度等。

• 73、

  一个有较高准确性的访谈纪要是对一次访谈的完美总结。纪要的过程中，需要对被访对象的观点、评论持必要的怀

• 74、

  访谈是为了达到一定目的，与访谈对象进行面对面沟通交流的活动过程，是信息收集的一种重要方法。访谈需要访

• 75、

  访谈前应了解访谈对象的（），这将对沟通效果起到关键的作用。

• 76、

  在访谈开场阶段，可以通过以下哪些方式营造良好的沟通氛围：（）

• 77、

  访谈话题的投放应当遵循以下哪些原则？（）

• 78、

  提问主要有开放式问题和封闭式问题两种，其中开放式问题的好处有：（）

• 79、

  提问主要有开放式问题和封闭式问题两种，其中开放式问题的弊端有：（）

• 80、

  提问主要有开放式问题和封闭式问题两种，其中封闭式问题的好处有：（）

• 81、

  提问主要有开放式问题和封闭式问题两种，其中封闭式问题的弊端有：（）

• 82、

  在访谈过程中，根据访谈目的的不同，还有以下提问方式可供选择：（）

• 83、

  在访谈中，访谈者要注意避免提出不恰当的问题误导被访者，以下哪些问题属于不恰当的问题？（）

• 84、

  访谈记录的类型主要有以下哪几种？（）

• 85、

  访谈结束后，访谈小组应该及时对访谈资料进行总结，访谈成果的共享包括以下哪些内容：（）

• 86、

  访谈结束后，访谈小组应该及时对访谈资料进行总结，访谈成果共享的第一步是修改补充原始记录，具体包括以下

• 87、

  一个有较高准确性的访谈纪要是对一次访谈的完美总结，访谈纪要主要包括以下内容：（）

• 88、

  在访谈开始前，要进行充分的准备工作，访谈准备主要包括哪几方面工作？

• 89、

  在细化访谈提纲时，应遵循什么原则？

• 90、

  访谈主要包括哪两种方式？它们各自的利弊是什么？

• 91、

  访谈开始阶段，最好能够营造良好的访谈氛围，有哪些话题有助于营造良好的访谈氛围？举出三种。

• 92、

  提问的主要方式有哪两种？

• 93、

  开放式提问有哪些优点？试举出三点。

• 94、

  开放式提问有哪些弊端？试举出三点。

• 95、

  封闭式提问有哪些优点？试举出三点。

• 96、

  封闭式提问有哪些弊端？试举出两点。

• 97、

  访谈过程中应当注意不要偏离主题，一旦发现客户已经跑题很远，应当怎样做？

• 98、

  在访谈中，访谈者要注意避免提出不恰当的问题，误导被访者，使访谈变得混乱，试举出三种不恰当问题的类型。

• 99、

  倾听的目的是什么？

• 100、

  访谈记录的三种类型？