中级前厅服务员

• 151、

  反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为（），即各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。

• 152、

  （）是前厅部上下级之间沟通协调的一种有效工具。

• 153、

  （）被称作“神经中枢”。

• 154、

  在客我交往的特殊性中，（）的交往在原则上是不可取的。

• 155、

  接待服务中的人际交往可以分为（）类。

• 156、

  我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人

• 157、

  前厅服务员应树立“客人永远是对的”信念，有时即使（），也要把“对”让给客人。

• 158、

  前厅接待服务主要以服务人员的（）的操作为主。

• 159、

  客人中暑时，立即将其扶到阴凉通风处休息，给其喝（）冷饮，服用仁丹、十滴水等药物。

• 160、

  在使用电子门锁的饭店，为应付意外情况，（）应有全套备份系统。

• 161、

  按照我国有关法律规定，客人在抵店后（）小时内，留宿单位要派人将填好的《临时登记表》送交公安机关。

• 162、

  衡量一位总台服务员的工作是否出色，往往看其（）和实际业绩。

• 163、

  公务签证的代码是（）。

• 164、

  《临时登记表》中不能擅自改写或编写的内容有（）条。

• 165、

  个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和（）。

• 166、

  （）标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接能的活动以及供方内部活动所产生的结果。

• 167、

  意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和（）等四个方面。

• 168、

  在前厅的各种门中，（）的防尘、保温、隔音效果要更好些。

• 169、

  在我国，大多数饭店采用的计价方式为（）。

• 170、

  GDS（Global Distribution System）全球预订分销系统是在原（）航空公司电脑

• 171、

  “营销系统范围限定和客源流动的分享”是饭店（）的突出特点。

• 172、

  不属于客房预订推销前提条件的是（）。

• 173、

  商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层所提供的（）服务。

• 174、

  已订房客人到店而客房已售完——出现这种超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由

• 175、

  行政楼层往往单独设置接待处、酒廊和（）。

• 176、

  行政楼层的管理为一套（）的接待服务系统。

• 177、

  不是行政楼层主要服务项目的是（）。

• 178、

  饭店免费为入住行政楼层的客人提供的服务项目是（）。

• 179、

  饭店行政楼层所提供的早餐的结束时间一般为（）。

• 180、

  行政楼层值中班的接待员上班后首先要（）。

• 181、

  （）负责入住行政楼层客人的接待、结账及商务中心服务等项工作。

• 182、

  准备、检查并核对行政楼层客房水果、鲜花、欢迎卡、总经理致辞的是（）的接待员。

• 183、

  行政楼层向客人提供鸡尾酒会的时间一般为（）。

• 184、

  行政楼层中班和早班交接班的时间一般为（）。

• 185、

  在行政楼层负责召集当日工作例会的是（）。

• 186、

  不属于总机机房和话务室设置要求的是（）。

• 187、

  话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交（）处理。

• 188、

  来电接转后若无人应答，铃响（）声，话务员应委婉地向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留

• 189、

  话务员要将要求提供“勿扰服务（DND）”的客人（）记录在交接班记录本上。

• 190、

  若总机设备发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直到设备修复。

• 191、

  均属于商务中心应配置的商务辅助工具的是（）。

• 192、

  为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（）。

• 193、

  商务中心服务员遇到疑难传真来件时，应（）。

• 194、

  泡沫灭火器不宜扑灭（）。

• 195、

  使用干粉灭火器时，首先拔下保险销，然后一手握紧喷嘴胶管，对准燃烧物体，另一手握住（），拉起提环，喷出

• 196、

  使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括（）。

• 197、

  根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括（）。

• 198、

  饭店写字间租金一般以（）∕日为计价单位。

• 199、

  受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象属于客人购物心理的（）。

• 200、

  对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是（）。

• 201、

  所有钥匙上的钥匙牌都应（）。

• 202、

  若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是（）。

• 203、

  当华盛顿时间为９日２0时，北京时间为（）。

• 204、

  北京时间是指（）的日期。

• 205、

  国际规定，全球分为（）个时区。

• 206、

  VIP客人到店后，应引领客人到（）办理入住登记手续。

• 207、

  在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当的是（）。

• 208、

  夜审稽核的工作对象是（）。

• 209、

  在外币兑换服务中，下列做法错误的是（）。

• 210、

  收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是（）。

• 211、

  某位客人持有400元美元，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为（）元（人民币现钞买入价按8元人民

• 212、

  （）属于语言沟通按语言风格划分的种类。

• 213、

  下列有关单人间客房特点的描述错误的是（）。

• 214、

  （）报价法是指在与客人洽谈价格时，一般不急于报价，而是多宣传某一价格产品的价值，并告诉客人能得到的实

• 215、

  在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注意力，下列做法欠妥的是（）。

• 216、

  饭店部门内信息传递是指（）。

• 217、

  在克服、纠正饭店部门内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制订解决问题

• 218、

  前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括（）。

• 219、

  在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（）。

• 220、

  MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。

• 221、

  Pleasefilloutthisregistrationform的中文意思是（）。

• 222、

  Couldyouchangearoomfacingsouthforme的中文意思是（）。

• 223、

  Hemustbeenout的中文意思是（）。

• 224、

  某饭店团队用房数为200间，可出租客房总数为400间，则团队用房出租率是（）%。

• 225、

  饭店客房状况控制系统中，（）能够显示未来某一时期某种类型的客房状况。

• 226、

  饭店代表在向介绍饭店设施、设备时，应避免涉及到（）。

• 227、

  某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人

• 228、

  某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人

• 229、

  前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。

• 230、

  对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

• 231、

  前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离（）

• 232、

  （）以上的饭店大都设有“商务行政楼”

• 233、

  办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求（）完成

• 234、

  （）是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。

• 235、

  销售客房通常包括以下程序：（）

• 236、

  销售客房有三个阶段（）

• 237、

  前厅部沟通的方法有（）

• 238、

  饭店大堂设计装饰的类型（）

• 239、

  总台设计要考虑以下因素（）

• 240、

  实施超额预订时应考虑哪些因素（）

• 241、

  饭店的组合产品（）

• 242、

  饭店客房常见的定价目标有（）

• 243、

  前厅部培训的原则是（）

• 244、

  前厅帐务处理的方法和要求是（）

• 245、

  请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些？

• 246、

  前厅部员工的必备素质和要求是什么？

• 247、

  前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？

• 248、

  大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续

• 249、

  大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手

• 250、

  一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们

• 251、

  前厅服务人员应具备以下基本技能（）

• 252、

  房价的基本类型（）

• 253、

  客房用品的选择标准是（）

• 254、

  客房内的消防设施用品主要有（）

• 255、

  影响前厅信息沟通的原因有（）

• 256、

  制定工作定额所需考虑的因素有（）

• 257、

  对员工进行在职培训通常采取以下方式（）

• 258、

  为保证饭店、客人、员工的安全，客房安全工作要遵循以下原则（）

• 259、

  为保证客人、饭店员工的安全客房部应做好以下工作。（）

• 260、

  接受信函预订的注意事项有（）

• 261、

  缺额预订

• 262、

  鱼尾式报价

• 263、

  夹心式报价

• 264、

  请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？

• 265、

  在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。请你说说查房的具体方法

• 266、

  请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及饭店的管理常规，对

• 267、

  一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小

• 268、

  一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小

• 269、

  在接受客人投诉时，为免陷入口舌之争，可不谈具体内容，多道歉。