一级客户服务管理师

• 251、

  最基本的，又是比较简单的结构形式是（）。

• 252、

  市场是指对某项商品或劳务具有需求的所有（）。

• 253、

  从人际沟通的角度分析”狼来了！”，造成故事悲剧的发生于沟通障碍有关，按照社会心理学的观点，这种沟通障

• 254、

  当出现下列哪种情形时，合同仍然有效（）。

• 255、

  客户服务的微观环境包括行业性质和能力、竞争状况和（）等。

• 256、

  任何一种企业都存在着五种竞争作用力，即（）等。

• 257、

  从战略管理的定义中，可以得出战略管理是一个（）的管理。

• 258、

  波特提出的价值链分析模型把企业内外价值增加的活动分为（）和支持性活动。

• 259、

  在波特的价值链理论中，任何竞争行业的基本活动都有5种类型，即（）、生产作业、发货后勤、销售、服务。

• 260、

  战略管理的特点是指导企业的全部活动的是战略管理，全部管理活动的重点是（）。

• 261、

  成本优势和差异化是企业比竞争对手更擅长应对五种竞争力的结果，将这两种基本的竞争优势与企业相应的活动相

• 262、

  在波特的价值链理论中，支持性活动的几种类型有（）。

• 263、

  以下说法正确的是（）。

• 264、

  以下属于重要的政治法律变量有（）等。

• 265、

  售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括（）。

• 266、

  每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。

• 267、

  以下选项中不属于服务流程图的设计方法有（）。

• 268、

  我国企业在组织结构的变革实践中积累了丰富的经验，下列选项中属于我国客户服务组织结构设计的原则的有（）

• 269、

  在客户服务组织结构设计时，要分析组织结构的影响，选择最佳的组织结构模式，下列选项属于影响因素的有（）

• 270、

  危机处理应该把握的原则包括（）。

• 271、

  危机处理对策中，针对相关责任人的对策不正确的是（）。

• 272、

  企业在建立危机预警机制时，主要从以下哪三个方面考虑（）。

• 273、

  危机处理对策中，针对受害者的对策包括（）。

• 274、

  下列属于项目立项可行性研究需要分析的内容包括（）。

• 275、

  项目安排的常用方法包括（）。

• 276、

  PERT法的步骤包括（）。

• 277、

  组建一个高效的客户服务团队要遵循的原则有（）。

• 278、

  客户服务团队设计组织架构的主要内容包括（）。

• 279、

  客户服务团队的组织分析方法包括（）。

• 280、

  下列属于六西格玛方法的步骤的是（）。

• 281、

  下列有关约束理论说法正确的是（）。

• 282、

  如果将六西格玛法、精益方法，和约束理论三者进行比较，可以从（）等方面进行分析？

• 283、

  客户服务绩效的改进可以从（）等方面进行。

• 284、

  制定人力资源征聘补充计划应该考虑（）。

• 285、

  人力资源规划的过程包括（）。

• 286、

  人力资源预测的方法有许多种，常用的方法有（）。

• 287、

  下列选项属于激励理论的是（）。

• 288、

  建立良好的人才激励机制，必须遵循的原则有（）。

• 289、

  下列属于激励要把握最佳时机的内容的是（）。

• 290、

  关于“客户永远是对的”这一理念，以下表述正确的是（）。

• 291、

  对一线服务人员和客户的常见调研方式有（）。

• 292、

  制定优质服务标准的四个步骤是（）。

• 293、

  客户服务改进的方法有（）。

• 294、

  制定优质服务的三大策略是（）。

• 295、

  以下属于高效客户服务结构化流程的是（）。

• 296、

  关于向客户提供增值服务的主要思路，以下论述正确的是（）。

• 297、

  并购后企业通过内部资源整合间接引导客户资源整合的主要方法有（）。

• 298、

  通过人力资源整合引导客户资源整合的主要措施有（）。

• 299、

  以下关于服务流程设计应考虑因素的论述，正确的是（）。

• 300、

  下列选项不属于客户服务管理师应具备的职业道德的有（）。

• 301、

  （）是从业者在职业活动中表现出来的相对稳定的工作态度和职业风范。

• 302、

  在（），职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范“职业化”，又使个人道德品质“成熟化”。

• 303、

  以下不属于服务的明显特征是（）。

• 304、

  下列选项属于从管理的角度划分的客户群的有（）。

• 305、

  管理幅度是指主管人员（）。

• 306、

  所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（）的差额。

• 307、

  当出现下列哪种情形时，合同中的下列免责条款无效（）。

• 308、

  客户服务的行业环境不包括（）。

• 309、

  客户服务的宏观环境不包括（）。

• 310、

  由于战略决策涉及一个企业活动的各个方面，战略管理的主体是（）。

• 311、

  在波特的价值链理论中，任何竞争行业的基本活动都有5种类型，即进料后勤、生产作业、发货后勤、销售和（）

• 312、

  （）不仅是一种促销手段，而且承担着“无声”宣传员义务。

• 313、

  客户服务设计工作的主要任务不包括（）。

• 314、

  每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。

• 315、

  下列选项中属于流程图的设计方法的是（）。

• 316、

  下列选项中属于客户服务组织结构设计的主要内容的有（）。

• 317、

  下列选项中属于管理学家厄威克提出的客户服务组织结构设计的原则有（）。

• 318、

  客户服务危机管理的第一步是（）。

• 319、

  以下不属于危机基本特点的是（）。

• 320、

  以下关于企业制定危机预警机制的说法中，正确的是（）。

• 321、

  危机处理的承担责任原则不包括（）。

• 322、

  危机处理的速度第一原则不包括（）。

• 323、

  危机处理对策中，针对相关负责人对策的制定应该（）。

• 324、

  （）是危机处理的第一公众对象。

• 325、

  危机处理对策中针对受害者的对策，要制定赔偿损失方案，其中的补偿标准必须以（）为基本依据。

• 326、

  哪项工作不属于项目（）。

• 327、

  大型项目经理成功的关键不包括（）。

• 328、

  以下观点表述不正确的是（）。

• 329、

  项目机构设置的时间较长，可采用（）。

• 330、

  下列有关绩效管理的定义的说法不正确的是（）。

• 331、

  下列有关信度说法不正确的是（）。

• 332、

  下列有关客户服务人员的绩效评估的说法不正确的是（）。

• 333、

  下列选项不属于绩效评估结果直接影响的有关员工切身利益的问题的是（）。

• 334、

  下列选项属于普通的服务质量的是（）。（一级书P72）

• 335、

  客户服务绩效评估的方法中，以表评估评分标准当中，55分以上属于（）。

• 336、

  （）是一种思维方式、一种决策方法。

• 337、

  下列选项不属于精益方法的原则的是（）。

• 338、

  下列有关让经理对绩效反馈和区分负起责任的说法不正确的是（）。

• 339、

  对于高热情、低能力的人才，下列说法不正确的是（）。

• 340、

  服务人员只有为客户提供金牌服务，才能站稳脚跟。下列选项中，不属于金牌客户服务的表现是（）。

• 341、

  下列选项中，不属于服务人员职业化服务用语的是（）。

• 342、

  企业进行客户服务创新的直接目的是（）。

• 343、

  很多企业非常重视服务人员培训，着力提高服务人员的素质，这说明（）。

• 344、

  服务要有弹性，那是因为（）。

• 345、

  宜家免费为顾客提供厨艺和家庭装饰课程，这种服务创新是通过分析（）实现的。

• 346、

  （）是最好也是最重要的服务创意的来源。

• 347、

  所谓（），是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。

• 348、

  客户服务管理人员应经常以（）的身份去体验整个服务流程，以便发现问题，改进服务流程。

• 349、

  对大多数企业來说，一般采取（）方法进行服务流程优化。

• 350、

  为防止并购后对品牌内涵感知不佳而导致的客户流失，企业应（）。

• 351、

  对企业的文化亲和力进行分析，需要从理念、（）和行为三个方面来识别。

• 352、

  战略环境分析是指企业所处的（）进行分析，以发现企业的核心竞争，明确企业的发展方向，途径和手段。

• 353、

  关键的社会文化因素包括（）等。

• 354、

  企业进行技术环境分析时，需要考察的内容有（）。

• 355、

  行业环境分析需要重点把握以下哪些内容（）。

• 356、

  波特将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态度，模型确定了竞争的几种来源

• 357、

  售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，釆用多种

• 358、

  每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。

• 359、

  服务信息流程主要包括信息的（）前后关系。

• 360、

  我国企业在组织结构的变革实践中积累了丰富的经验，下列选项属于我国客户服务组织结构设计的原则的有（）。

• 361、

  下列选项中属于客户服务组织结构设计的程序的有（）。

• 362、

  危机具有破坏性的特点，以下关于危机破坏性特点说法正确的是（）。

• 363、

  传媒咨询的监测应配备专人，视（）和（）专职或兼职跟进。

• 364、

  危机处理的速度第一原则是指（）。

• 365、

  危机处理程序的真诚回应步骤中，如果企业没有问题，属谣言惑众，那么企业要（）。

• 366、

  危机处理对策，是指危机发生后对（）等不同人群的处理对策。

• 367、

  项目实施方案的制定包括（）。

• 368、

  工作分析的目的有（）。

• 369、

  客户服务团队职务设计的常见方法有（）。

• 370、

  客户服务团队组织设计的方法包括（）。

• 371、

  绩效管理是一个（）的过程。

• 372、

  绩效评估的结果可以直接影响到（）、（）、（）等诸多有关员工切身利益的问题。

• 373、

  下列选项属于明确的服务标准的是（）。

• 374、

  下列属于约束理论的步骤的是（）。

• 375、

  下列属于人力资源规划特点的是（）。

• 376、

  下列选项属于人力资源规划的内容的是（）。

• 377、

  根据激励的定义，激励机制的内容包括（）。

• 378、

  激励机制的运行模式应用于管理实践中的工作内容有（）。

• 379、

  下列属于激励策略应把握的是（）。

• 380、

  人才模型根据热情和能力分为（）。

• 381、

  关于对一线服务人员和客户的调查方式，以下说法正确的是（）。

• 382、

  检查、监督、反馈和改善企业服务质量主要依赖（）。

• 383、

  以下属于高效客户服务结构化流程的是（）。

• 384、

  客户服务的经济环境主要包括（）。

• 385、

  以下不属于客户服务的微观环境的有（）。

• 386、

  由于战略管理把规划出的战略付诸实施，而战略的实施又同日的经营计划控制结合在一起，这就把（）与（）结合

• 387、

  客户服务绩效评估方法中的以表评估的评分标准分为（）。

• 388、

  企业在制定危机预警机制时，要考虑社会公众方面的因素，其中主要包括（）。

• 389、

  客户服务团队的岗位设置包括（）。

• 390、

  关于客户服务管理应遵循的原则，以下说法不正确的是（）。

• 391、

  以下属于劳动密集型企业的是（）。

• 392、

  分析市场机会、选择目标市场和定位、（）和管理市场营销活动是市场营销管理过程的主要步骤。

• 393、

  以下不属于客户服务设计工作的主要任务的是（）。

• 394、

  每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。

• 395、

  （）是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个运作步骤之间的关系或运作关系。

• 396、

  下列选项中属于流程实施与控制的关键的是（）。

• 397、

  下列选项中属于管理学家厄威克提出的客户服务组织结构设计的原则有（）。

• 398、

  （）贯穿与管理活动的全过程，组织结构功能的大小，在很大程度上取决于能否获得信息，能否获得足够的信息以

• 399、

  危机是事物（）由（）飞跃的过程。

• 400、

  成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，由（）制定或审核危机管理指南及危机处理预案，清理危机险情。

• 401、

  危机处理对策中，针对企业内部员工的对策，正确的是（）。

• 402、

  因不合格产品引起的恶性时间，就要立即召回不合格产品，组织检修或检查，追查原因，改进工作，这属于危机处

• 403、

  可行性研究通常发生在生命周期的（）阶段。

• 404、

  下列属于项目可行性研究内容是（）。

• 405、

  当项目成员办公点距离较远时，为了他们使关注自己的团队。此时，项目经理应（）。

• 406、

  （）不是提升项目团队能力的有效途径。

• 407、

  绩效评估是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的（）和工作结果。

• 408、

  下列选项不属于普通的服务质量的是（）。

• 409、

  客户服务绩效评估的方法中，以表评估评分标准当中，75分以上属于（）。

• 410、

  经济增加值（EVA）公式中，Ct—1代表的是（）。

• 411、

  下列选项不属于顾客导向经营绩效指标的是（）。

• 412、

  使活动流动属于（）。

• 413、

  对于低热情、高能力的人才，下列说法不正确的是（）。

• 414、

  下列不属于奖励公平准确、奖惩分明的是（）。

• 415、

  下列不属于激励要把握最佳时机的内容的是（）。

• 416、

  服务创新的基本出发点是（）。

• 417、

  在常见的客户调研方式中，（）可以通过组建客户意见委员会的方式进行。

• 418、

  以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。

• 419、

  在企业中，（）更了解客户需求，更懂得如何为客户提供满意的服务。

• 420、

  一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。

• 421、

  “人比规则更重”这一服务创新途径，错误的是（）。

• 422、

  以下关于企业文化与服务创新关系的论述，错误的是（）。

• 423、

  服务创新过程的首要步骤是（）。

• 424、

  服务管理制度是为了对（）进行有效控制，明确服务规范，最大限度地让客户满意而制定的制度。

• 425、

  并购后企业在向客户灌输经营理念的过程中，首先应（）。

• 426、

  通过文化整合引导客户资源整合，主要要通过（）、文化融合重建和行为贯彻落后三个阶段来实施。

• 427、

  危机处理程序中的真诚回应步骤中，如果企业确实有问题，被曝光后，首先要（）。

• 428、

  广义的企业生产管理师指对企业生产活动的全过程进行（）的管理。

• 429、

  （）是社会对从业者职业道德活动的价值所作出的褒奖和肯定的评价，以及从业者在主观认识上对自己职业道德活

• 430、

  在交换双方中，如果一方比另一方更加主动，更积极地寻求交换，则前者称为（）。

• 431、

  营销学中有一句著名的话：“你卖的不是一个钻机而是一个洞”，因为消费者买钻机是为了要一个洞。这句话说明

• 432、

  以下不属于客户服务管理流程图设计应遵循的标准是（）。

• 433、

  销售渠道是企业将产品向最终客户或最终客户转移过程中经过的各个环节，渠道的终点是（）。

• 434、

  关键的社会文化因素有妇女生育率、结婚数和离婚数和（）等。

• 435、

  战略管理涉及企业大量（）问题。

• 436、

  根据波特的价值链理论。（）是总价值与从事各种活动的总成本之差。

• 437、

  生产运作管理的基本内容不包括（）。

• 438、

  （）的宗旨是“客户永远是第一位，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用

• 439、

  我国企业在组织结构的变革实践中积累了丰富的经验，下列选项属于我国客户服务组织结构设计的原则的有（）。

• 440、

  对于企业价值链进行分析的目的在于分析公司运行的那个环节可以提高客户价值或（）。

• 441、

  （）是指国民经济体系中各部门各行业同时启动、协调发展、一同增长，在理论上要求储蓄与投资、生产与消费、

• 442、

  对组织来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会迅速释放，如果不能及时控制，危机就会急剧恶化，这体现了危

• 443、

  企业建立好一套危机预警机制后，在危机发生初期，企业信息系统就可以很快感知到，并及时反馈到（）。

• 444、

  危机处理的真诚沟通原则不包括（）。

• 445、

  大型项目往往是一次性的，这里的“一次性”是指（）。

• 446、

  对团队成员进行有效的控制是项目经理对项目进行全过程控制的关键，这种控制不包括（）。

• 447、

  客户服务项目组织结构确定的依据不包括（）。

• 448、

  （）是一种客户服务团队设计的常见方法。

• 449、

  关于工作扩大化的理解错误的是（）。

• 450、

  绩效管理的最终目的是（）。

• 451、

  下列选项（）不属于绩效评估的基础。

• 452、

  绩效管理是每一层面管理者的重要职贵，下列有关这一说法不正确的是（）。

• 453、

  有关绩效管理是企业文化、价值认同和塑造的过程的说法，不正确的是（）。

• 454、

  客户服务绩效评估的方法中，以表评估评分标准当中，90分以上属于（）。

• 455、

  下列不属于内部营运指标的有（）。

• 456、

  对于低热情、低能力的人才，下列说法不正确的是（）。

• 457、

  下列不属于激励要有足够力度的内容的是（）。

• 458、

  下列有关要注重激励机制与约朿机制相结合的说法不正确的是（）。

• 459、

  “人比规则更重要”这一服务创新途径，意味着（）。

• 460、

  战略服务的聚焦不包括（）。

• 461、

  以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。

• 462、

  （）是以现有的服务流程为基础，通过对现有流程的简化、整合等活动来完成重新设计的工作。

• 463、

  关于服务流程优化的方法，当企业的外部及内部环境相对稳定时，一般采用（）。

• 464、

  （）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

• 465、

  服务质量管理人员认识差距是指（）。

• 466、

  高效客户服务运作的前提是（）。

• 467、

  下列选项中属于职业道德基本素养的有（）。

• 468、

  职业道德的含义从调节的范围来理解，职业道德一方面是用来调节（），加强职业、行业内部人员的凝聚力，另一

• 469、

  下列选项属于客户服务管理师应该具备的职业道德的有（）。

• 470、

  以下对“客户”理解错误的是（）。

• 471、

  服务是提供（）、（）、（）或是心理效用的经济活动（）。

• 472、

  下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（）。

• 473、

  客户服务管理流程图设计应遵循的标准（）。

• 474、

  企业管理的职能包括（）。

• 475、

  以下属于直线职能制的特点的是（）。

• 476、

  下列属于沟通要素的是（）。

• 477、

  人际沟通的阶段主要有（）。

• 478、

  在现实生活中，人际沟通受到诸多因素的影响，导致沟通过程受到阻碍，这些因素包括（）。

• 479、

  对企业内部环境进行研究与开发方面的分析时，需要考虑的内容有（）。

• 480、

  以下属于间接性销售渠道策略的有（）。

• 481、

  下列选项中属于流程实施与控制的关键的是（）。

• 482、

  成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，包括（）。

• 483、

  消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。

• 484、

  简述客户服务设计工作的主要任务。

• 485、

  建立良好的人才激励机制，应把握好哪些关键问题？

• 486、

  简述客户服务改进应遵循的原则。

• 487、

  上海融氏企业有限公司具有年产5万吨酶法淀粉糖浆的生产能力，占上海市场9家同行生产能力的三分之一，上

• 488、

  上海融氏企业有限公司具有年产5万吨酶法淀粉糖浆的生产能力，占上海市场9家同行生产能力的三分之一，上

• 489、

  上海融氏企业有限公司具有年产5万吨酶法淀粉糖浆的生产能力，占上海市场9家同行生产能力的三分之一，上

• 490、

  D经理是一家电子产品销售公司的经理，经过D经理及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务

• 491、

  D经理是一家电子产品销售公司的经理，经过D经理及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务

• 492、

  D经理是一家电子产品销售公司的经理，经过D经理及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务

• 493、

  在社会经济高速发展的今天，人们对于生活有着更高的标准，出行旅游也不仅仅只是重视高质量的旅游过程。在

• 494、

  在社会经济高速发展的今天，人们对于生活有着更高的标准，出行旅游也不仅仅只是重视高质量的旅游过程。在

• 495、

  综合分析题：论述项目的立项可行性研究的内容。

• 496、

  综合分析题：论述项目的实施可行性研究的内容。

• 497、

  综合分析题：论述企业向客户提供额外的超值服务，除了不受死规定约束，还应在哪些方面提升自己的服务能力和

• 498、

  综合分析题：论述在制定优质服务策略时，消除服务质量差距应采取哪些针对性措施。

• 499、

  众所周知，当前我国正处于汽车工业飞速发展的年代，在这个充满了机遇和挑战的时代，面临利益激烈的竞争模

• 500、

  众所周知，当前我国正处于汽车工业飞速发展的年代，在这个充满了机遇和挑战的时代，面临利益激烈的竞争模