初级电信业务员

• 1、

  电信行业相关法律法规主要有哪些？

• 2、

  灭火有哪些基本方法？

• 3、

  应用文的写作要求有哪些？

• 4、

  通知的格式由哪些部分组成？

• 5、

  总结由哪些部分构成？

• 6、

  什么叫商务礼仪？

• 7、

  打电话的基本礼仪有哪些？

• 8、

  索取名片的方法有哪些？

• 9、

  拜访客户的步骤有哪些？

• 10、

  电信行业有什么特点？

• 11、

  电信产品有什么特点？

• 12、

  什么是电信监管？

• 13、

  什么叫支撑网？

• 14、

  什么叫网管网？

• 15、

  什么叫三网融合？

• 16、

  什么叫NCN？

• 17、

  什么是移动智能网？

• 18、

  第三代移动通信的标准有哪些？

• 19、

  市场的三要素指的是什么？

• 20、

  营销观念的发展历程包括哪几个阶段？

• 21、

  电信客户有哪些特点？

• 22、

  电信客户的购买动机有哪几种？

• 23、

  影响个人客户购买行为的因素有哪些？

• 24、

  影响集团客户购买行为的因素有哪些？

• 25、

  什么是STP三步曲？

• 26、

  什么叫4Ps？

• 27、

  什么叫品牌？

• 28、

  什么叫套餐？

• 29、

  什么是ARPU值？

• 30、

  什么是MOU值？

• 31、

  电信资费套餐的结构与分类有哪些？

• 32、

  电信资费套餐的体系构成是什么？

• 33、

  针对消费者的促销工具有哪些？

• 34、

  电话预约的基本要领有什么？

• 35、

  沟通模型的要素有哪些？

• 36、

  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？

• 37、

  营销沟通的步骤有哪些？

• 38、

  拜访沟通法的要点有哪些？

• 39、

  电话沟通法的要点有哪些？

• 40、

  电话沟通中有哪些主要障碍？

• 41、

  准确做到准确表达的关键是什么？

• 42、

  倾听有哪些技巧？

• 43、

  内向型客户的特征及应对方法是什么？

• 44、

  随和型客户的特征及应对方法是什么？

• 45、

  刚强型客户的特征及应对方法是什么？

• 46、

  神经质型客户的特征及应对方法是什么？

• 47、

  虚荣型客户的特征及应对方法是什么？

• 48、

  好斗型客户的特征及应对方法是什么？

• 49、

  顽固型客户的特征及应对方法是什么？

• 50、

  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？

• 51、

  沉默型客户的特征及应对方法是什么？

• 52、

  销售工作的步骤有哪些？

• 53、

  接近客户前的准备有哪些？

• 54、

  简述竞争对手的资料。

• 55、

  在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？

• 56、

  什么是对比化推介法？

• 57、

  异议处理有哪几步？

• 58、

  处理异议的原则有哪些？

• 59、

  有效的成交技巧有哪些？

• 60、

  投诉的定义是什么？

• 61、

  投诉类型有哪些？

• 62、

  处理投诉的原则是什么？

• 63、

  投诉处理有哪些步骤？

• 64、

  获取信息的过程中应该注意哪些问题？

• 65、

  分析原因的过程中应该注意哪些问题？

• 66、

  投诉处理中，如何应对完全失控的客户？

• 67、

  压力的含义是什么？

• 68、

  压力的特点有哪些？

• 69、

  压力的来源主要包括哪些因素？

• 70、

  如何提高个人抗压能力？

• 71、

  客户忠诚分为哪几种类型？

• 72、

  客户维系的原则有哪些？

• 73、

  客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？

• 74、

  客户挽留要注意哪些问题？

• 75、

  什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？

• 76、

  试列举一些客户挽留技巧。

• 77、

  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。

• 78、

  业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。

• 79、

  业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

• 80、

  业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。

• 81、

  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。

• 82、

  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。

• 83、

  营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示

• 84、

  每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业

• 85、

  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不

• 86、

  营业工作程序中，营业员销售业务时，应简单、准确描述产品卖点，并说明产品或业务的（）、（）以及与竞争对

• 87、

  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。

• 88、

  早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。

• 89、

  业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多

• 90、

  根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。

• 91、

  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。

• 92、

  销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。

• 93、

  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。

• 94、

  根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。

• 95、

  （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。

• 96、

  （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。

• 97、

  （）负责按财务制度要求，对电信营业厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

• 98、

  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

• 99、

  （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。

• 100、

  以下不是早会内容的是（）。

• 101、

  以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。

• 102、

  自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间

• 103、

  营业结束下班前的工作内容不包括（）。

• 104、

  营业厅早会内容包括（）。

• 105、

  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

• 106、

  请简述营业厅的作用。

• 107、

  营业厅按照功能定位分为哪几种类型？

• 108、

  营业厅前台受理岗位包括哪些？

• 109、

  业务受理员的工作职责包括哪些内容？

• 110、

  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务

• 111、

  树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质

• 112、

  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动

• 113、

  营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱

• 114、

  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。

• 115、

  营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。

• 116、

  （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。

• 117、

  营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网

• 118、

  接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。

• 119、

  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。

• 120、

  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当

• 121、

  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。

• 122、

  据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。

• 123、

  营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。

• 124、

  营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。

• 125、

  营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。

• 126、

  营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。

• 127、

  营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。

• 128、

  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。

• 129、

  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。

• 130、

  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。

• 131、

  客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟

• 132、

  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

• 133、

  标准营业厅可以不设置（）。

• 134、

  以下不是服务效率总的要求是（）。

• 135、

  客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。

• 136、

  树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的

• 137、

  联通营业厅可以办理业务包括（）。

• 138、

  营业厅设施包括（）。

• 139、

  营业厅基本设施包括（）。

• 140、

  营业厅演示设施包括（）。

• 141、

  营业厅辅助服务设施包括（）。

• 142、

  营业厅最基本的营业设施包括（）。

• 143、

  营业厅用于手机维修的设施包括（）。

• 144、

  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。

• 145、

  请简述个人服务形象的重要性。

• 146、

  营业厅的服务项目包括哪些？

• 147、

  营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？

• 148、

  服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。

• 149、

  服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容

• 150、

  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作

• 151、

  处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。

• 152、

  恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。

• 153、

  营业人员服饰的基本要求（）、（）。

• 154、

  准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的

• 155、

  在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。

• 156、

  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。

• 157、

  赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点

• 158、

  作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。

• 159、

  营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。

• 160、

  为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客

• 161、

  物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。

• 162、

  心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。

• 163、

  服务人员良好的心理状态是（）的前提。

• 164、

  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。

• 165、

  以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

• 166、

  营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的

• 167、

  营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）

• 168、

  以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。

• 169、

  下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）

• 170、

  营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。

• 171、

  工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。

• 172、

  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

• 173、

  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

• 174、

  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

• 175、

  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

• 176、

  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。

• 177、

  营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪

• 178、

  营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否

• 179、

  以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）

• 180、

  在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应

• 181、

  客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。

• 182、

  营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。

• 183、

  营业人员对待客户投诉应做到（）。

• 184、

  营业人员谈话礼仪的要求包括（）。

• 185、

  你如何理解“客户永远是对的”呢？

• 186、

  营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？

• 187、

  每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么

• 188、

  营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。

• 189、

  营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。

• 190、

  营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。

• 191、

  在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。

• 192、

  在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。

• 193、

  对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主

• 194、

  当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。

• 195、

  “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。

• 196、

  如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。

• 197、

  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保

• 198、

  实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种

• 199、

  处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。

• 200、

  当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录（）、

• 201、

  营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。

• 202、

  服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。

• 203、

  营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

• 204、

  营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务

• 205、

  营业受理员应执行规范的服务过程标准，例如：收付客户钱款应双手接收，并做到（）。

• 206、

  咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”

• 207、

  请简述站立服务的内容。

• 208、

  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？

• 209、

  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。

• 210、

  当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？

• 211、

  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该

• 212、

  简述营业人员服务行为准则的内容。

• 213、

  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？

• 214、

  按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验

• 215、

  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）

• 216、

  交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的

• 217、

  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错

• 218、

  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。

• 219、

  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（

• 220、

  营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。

• 221、

  用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。

• 222、

  （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。

• 223、

  过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。

• 224、

  营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，

• 225、

  （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

• 226、

  （）指用户要求停止使用公司产品的业务。

• 227、

  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登

• 228、

  营业厅现场管理中，不包括（）。

• 229、

  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

• 230、

  以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。

• 231、

  按照营业厅工作职责分配，（）负责监督营业员营业发票的使用和保管。

• 232、

  新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包

• 233、

  稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。

• 234、

  稽核人员的工作主要包括（）。

• 235、

  稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。

• 236、

  营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。

• 237、

  营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无

• 238、

  你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？

• 239、

  营业厅信息安全的要求包括哪些？

• 240、

  营业厅交接班有哪些要求？

• 241、

  近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。

• 242、

  （）和（）促进电信业务全球化。

• 243、

  在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。

• 244、

  技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。

• 245、

  电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。

• 246、

  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况

• 247、

  （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营

• 248、

  营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。

• 249、

  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。

• 250、

  业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），