初级电信业务员

• 251、

  电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。

• 252、

  电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。

• 253、

  电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。

• 254、

  电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。

• 255、

  （）是指商品从生产领域向消费领域运动的过程中要经过的一系列中间环节。

• 256、

  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

• 257、

  （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

• 258、

  公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。

• 259、

  公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

• 260、

  公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。

• 261、

  企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的

• 262、

  属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

• 263、

  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

• 264、

  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

• 265、

  强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。

• 266、

  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合

• 267、

  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

• 268、

  企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。

• 269、

  直接营销的特点是（）。

• 270、

  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

• 271、

  电信市场细分的要求有（）。

• 272、

  在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。

• 273、

  产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。

• 274、

  我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？

• 275、

  现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？

• 276、

  我国电信企业主要有哪些发展战略？

• 277、

  什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？

• 278、

  服务有哪些基本特征？

• 279、

  电信企业营销观念包含哪些内容？

• 280、

  电信企业的经营对信息工作有哪些要求？

• 281、

  营销渠道的具体功能有哪些？

• 282、

  电信市场营销能力包括哪些力量的综合？

• 283、

  一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？

• 284、

  人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。

• 285、

  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。

• 286、

  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。

• 287、

  消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。

• 288、

  影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。

• 289、

  了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。

• 290、

  FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。

• 291、

  营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表

• 292、

  营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）

• 293、

  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。

• 294、

  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。

• 295、

  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。

• 296、

  销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。

• 297、

  营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。

• 298、

  电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较

• 299、

  将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。

• 300、

  关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。

• 301、

  手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。

• 302、

  小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手

• 303、

  若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更

• 304、

  营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

• 305、

  营业员培养自己的销售意识，要做到（）。

• 306、

  属于通信消费心理的因素是（）。

• 307、

  在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？

• 308、

  下面属于通信市场消费需求特征的是（）。

• 309、

  FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）

• 310、

  派发促销品的原则是（）。

• 311、

  当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。

• 312、

  女性对于终端产品的消费心理是（）。

• 313、

  在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系

• 314、

  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

• 315、

  若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更

• 316、

  营业员应具备哪些营销意识？

• 317、

  好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？

• 318、

  在营业现场播放影像有什么优点和缺点？

• 319、

  请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？

• 320、

  营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。

• 321、

  在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？

• 322、

  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的

• 323、

  大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。

• 324、

  集团客户是指使用联通产品，并公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。

• 325、

  VIP客户包括（）和（）。

• 326、

  集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。

• 327、

  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。

• 328、

  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。

• 329、

  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。

• 330、

  大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。

• 331、

  战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。

• 332、

  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

• 333、

  VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。

• 334、

  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

• 335、

  大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。

• 336、

  重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

• 337、

  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休

• 338、

  大客户服务人员的主要工作是什么？

• 339、

  请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。

• 340、

  请简单列举7种集团客户特色服务项目的名称。

• 341、

  请简述普通VIP客户经理的职责。

• 342、

  在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。

• 343、

  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。

• 344、

  投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。

• 345、

  投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转

• 346、

  营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。

• 347、

  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。

• 348、

  所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。

• 349、

  营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户

• 350、

  移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。

• 351、

  移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。

• 352、

  数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市

• 353、

  数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等

• 354、

  增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。

• 355、

  增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。

• 356、

  渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面

• 357、

  一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。

• 358、

  省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。

• 359、

  省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。

• 360、

  全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。

• 361、

  跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。

• 362、

  投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。

• 363、

  投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。

• 364、

  投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。

• 365、

  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行

• 366、

  投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通

• 367、

  营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原

• 368、

  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），

• 369、

  答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。

• 370、

  不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的

• 371、

  投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。

• 372、

  客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。

• 373、

  重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客

• 374、

  重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉

• 375、

  广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的

• 376、

  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群

• 377、

  以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

• 378、

  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

• 379、

  在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）

• 380、

  一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）

• 381、

  省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）

• 382、

  受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）

• 383、

  投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）

• 384、

  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

• 385、

  “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发

• 386、

  我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）

• 387、

  客户投诉的处理原则是什么？（）

• 388、

  按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）

• 389、

  以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）

• 390、

  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）

• 391、

  客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。

• 392、

  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

• 393、

  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

• 394、

  以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）

• 395、

  神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）

• 396、

  在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？

• 397、

  投诉的广泛性是指什么？

• 398、

  移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？

• 399、

  数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？

• 400、

  增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？

• 401、

  渠道服务质量投诉的类型？

• 402、

  客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？

• 403、

  在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？

• 404、

  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？

• 405、

  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？

• 406、

  用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？

• 407、

  对于完全失控的用户你将如何对应？

• 408、

  对于过于啰嗦的客户你将如何对应？

• 409、

  当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？

• 410、

  特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。

• 411、

  当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）

• 412、

  营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？

• 413、

  营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？

• 414、

  营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？

• 415、

  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？

• 416、

  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？

• 417、

  当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？

• 418、

  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。

• 419、

  在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。

• 420、

  沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。

• 421、

  沟通是否结束的标志就是（）。

• 422、

  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。

• 423、

  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。

• 424、

  归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。

• 425、

  通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。

• 426、

  在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。

• 427、

  我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（

• 428、

  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。

• 429、

  信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。

• 430、

  谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。

• 431、

  个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。

• 432、

  明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。

• 433、

  聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。

• 434、

  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行S

• 435、

  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。

• 436、

  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。

• 437、

  整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。

• 438、

  在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。

• 439、

  身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。

• 440、

  倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。

• 441、

  面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。

• 442、

  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力

• 443、

  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，

• 444、

  面对面沟通技巧中看是沟通的（），听是沟通的（），说是沟通的（），笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是

• 445、

  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是

• 446、

  按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。

• 447、

  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。

• 448、

  学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

• 449、

  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。

• 450、

  倾听的原则是耐心、（）和（）。

• 451、

  微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。

• 452、

  指示时，正确的手势是（）。

• 453、

  要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标

• 454、

  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。

• 455、

  沟通的两种方式为（）。

• 456、

  保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。

• 457、

  接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）

• 458、

  拨打电话的基本程序有哪些？（）

• 459、

  和客户沟通的技巧有哪些？（）

• 460、

  在倾听的时候，应做到（）。

• 461、

  开放式提问的优点有（）。

• 462、

  封闭式提问的优点有（）。

• 463、

  在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？

• 464、

  拨打电话的程序是什么？

• 465、

  接听、拨打电话的基本程序有哪些？

• 466、

  在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？

• 467、

  接到打错了的电话你该怎么说？

• 468、

  接到客户的投诉电话你该怎么说？

• 469、

  依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（

• 470、

  账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。

• 471、

  背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。

• 472、

  支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。

• 473、

  支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。

• 474、

  营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。

• 475、

  支票填写要求（），否则支票无效。

• 476、

  稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。

• 477、

  PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Ent

• 478、

  首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。

• 479、

  保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。

• 480、

  新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。

• 481、

  若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服

• 482、

  若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服

• 483、

  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换

• 484、

  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换

• 485、

  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服

• 486、

  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换

• 487、

  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

• 488、

  电话不能开琐的原因可能包括（）。

• 489、

  使用手机卡的注意事项有哪些？

• 490、

  简述使用手机的注意事项。

• 491、

  营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。

• 492、

  营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。

• 493、

  营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。

• 494、

  营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。

• 495、

  营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。

• 496、

  下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。

• 497、

  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

• 498、

  下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。

• 499、

  属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。

• 500、

  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。