汽车服务工程

• 1、

  狭义的汽车服务系指自新车出厂进入（）领域，直至其使用后（）各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服

• 2、

  服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的（），是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是

• 3、

  汽车维护是为了（）汽车完好技术状况或（）而进行的作业。

• 4、

  全面质量管理中，质量管理或质量保证体系是按照“P、（）、C、A”管理循环的方式进行运作的。

• 5、

  旧机动车的交易证件是指证明旧机动车（）的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌

• 6、

  汽车租赁是指在约定时间内租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供（）的经营方式。

• 7、

  汽车停车场是指从事汽车保管、存放，并可进行加注、充气和清洁的（）。

• 8、

  汽车美容源于西方发达国家，指对汽车的（）。

• 9、

  品牌延伸是指利用已取得成功的（）来推出新产品或新业务，使（）投放市场后获得原有品牌的优势支持。

• 10、

  废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）

• 11、

  制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）

• 12、

  定期检测

• 13、

  旧机动车的识伪检查

• 14、

  重置成本法

• 15、

  配建停车场

• 16、

  简述汽车服务工程的分类。

• 17、

  简述服务企业竞争环境的特点。

• 18、

  简述汽车保养的主要任务。

• 19、

  汽车服务（狭义）

• 20、

  4S服务模式

• 21、

  服务的基本特征中，不包含以下的（）。

• 22、

  广义的汽车服务还延伸至（）。

• 23、

  汽车服务的主要特征有：（）。

• 24、

  为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？

• 25、

  简述汽车服务的内涵。

• 26、

  为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？

• 27、

  简述我国汽车服务业现状。

• 28、

  简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。

• 29、

  简述国外汽车服务市场发展动向。

• 30、

  汽车专业服务

• 31、

  汽车延伸服务

• 32、

  预期服务质量

• 33、

  感知服务质量

• 34、

  顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

• 35、

  金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。

• 36、

  顾客的满意度是评价服务质量的标准。

• 37、

  当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。

• 38、

  简述顾客满意包含那些内容？

• 39、

  汽车服务系统的组成结构。

• 40、

  汽车服务现代理论包含哪几方面？

• 41、

  简述应用系统工程方法应遵循的基本原则。

• 42、

  为什么说汽车服务系统具有层次性？

• 43、

  简述服务质量的感知的内容体现。

• 44、

  简述服务质量衡量遵循的原则。

• 45、

  试述提高服务质量的措施。

• 46、

  汽车消费信贷

• 47、

  汽车后市场

• 48、

  汽车消费信贷的经历了（）阶段、“井喷”阶段、（）阶段（）期阶段。

• 49、

  我国提供汽车消费信贷业务服务主体有：（）、汽车经销商、和（）。

• 50、

  我国的个人汽车消费信贷是由早期的（）业务转化而来的。

• 51、

  按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要（）。

• 52、

  汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。

• 53、

  目前我国汽车消费转变表现在（）。

• 54、

  我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。

• 55、

  汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）。

• 56、

  汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。

• 57、

  早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。

• 58、

  金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。

• 59、

  按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。

• 60、

  我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）。

• 61、

  以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。

• 62、

  汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。

• 63、

  汽车消费风险主要来源是（）。

• 64、

  消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。

• 65、

  目前我国汽车消费信贷贷款（）。

• 66、

  我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷

• 67、

  汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售

• 68、

  目前消费主体由私车消费向公车消费转变。

• 69、

  目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。

• 70、

  目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。

• 71、

  按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％。

• 72、

  目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。

• 73、

  目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。

• 74、

  我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中以商业银行为主。

• 75、

  一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大。

• 76、

  消费信贷利率最低且按固定利率发放；违约的可能性小，不需要高利差弥补。

• 77、

  汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷。

• 78、

  简述我国汽车消费特点。

• 79、

  简述我国汽车消费发展趋势。

• 80、

  简述我国汽车消费信贷的特点。

• 81、

  简述我国目前汽车消费信贷方式。

• 82、

  简述基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法。

• 83、

  简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施。

• 84、

  为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力？

• 85、

  简述我国设立汽车金融公司的意义。

• 86、

  试述经销商汽车消费信贷的业务操作流程包含的内容。

• 87、

  经销商汽车消费信贷部门工作职责。

• 88、

  试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较。

• 89、

  试述汽车消费信贷风险的主要来源。

• 90、

  试述汽车消费信贷风险控制与防范。

• 91、

  中间商

• 92、

  分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。

• 93、

  以下不是汽车产品的包含的成本是（）

• 94、

  社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）。

• 95、

  根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（）

• 96、

  汽车分销直接渠道，又称之为（）。

• 97、

  中间商是居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的（）。

• 98、

  分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。

• 99、

  影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及（）。

• 100、

  简述市场营销研究对象和主要内容。

• 101、

  简述科技环境对汽车市场营销的影响。

• 102、

  简述市场营销调研的含义。

• 103、

  简述市场营销预测作用。

• 104、

  简述影响汽车产品定价的主要因素。

• 105、

  简述网络营销的特点？

• 106、

  试述汽车市场营销调研种类。

• 107、

  试述分销渠道的职能和类型。

• 108、

  试述汽车产品促销促的概念、含义及作用。

• 109、

  汽车维修业

• 110、

  汽车修理

• 111、

  一类汽车维修企业

• 112、

  零件修理

• 113、

  汽车护理性美容

• 114、

  目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。

• 115、

  我国现行汽车维护贯彻的原则是（）。

• 116、

  二类汽车维修企业是可以从事（）。

• 117、

  例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。

• 118、

  汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）。

• 119、

  以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）。

• 120、

  按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。

• 121、

  品种繁多、资金占用少的配件属于（）。

• 122、

  一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。

• 123、

  脱蜡清洗的作业主要是（）。

• 124、

  例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部

• 125、

  二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位

• 126、

  C类配件指常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等

• 127、

  C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量

• 128、

  简述汽车维修行业管理的目标。

• 129、

  简述汽车配件供应必须考虑的条件。

• 130、

  简述汽车美容作业项目。

• 131、

  简述汽车美容的原则。

• 132、

  简述车窗覆膜功用。

• 133、

  论述汽车维修业发展趋势。

• 134、

  试述ABC分类法在仓库管理中的作用。

• 135、

  汽车保险

• 136、

  交强险

• 137、

  投保

• 138、

  汽车事故理赔

• 139、

  代查勘

• 140、

  汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点

• 141、

  汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约

• 142、

  汽车保险对象具有（）。

• 143、

  以下不属于汽车保险含义的是（）。

• 144、

  当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。

• 145、

  简述保险概念的内涵。

• 146、

  简述汽车保险含义。

• 147、

  简述汽车保险的特点。

• 148、

  简述汽车保险理赔人员应具备的条件。

• 149、

  试述汽车保险理赔的意义与原则。

• 150、

  汽车保险理赔遵循的原则。

• 151、

  车辆静态检查

• 152、

  车辆动态检查

• 153、

  广义的二手车置换就是以旧换新业务

• 154、

  二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求

• 155、

  车辆评估的主体是（）。

• 156、

  关于二手车置换，以下说法不对的是（）。

• 157、

  简述二手车专业拍卖应解决的问题。

• 158、

  简述二手车置换的意义。

• 159、

  汽车置换服务的快捷性、具体便利性表现在哪几方面？

• 160、

  简述汽车评估的特点。

• 161、

  简述车辆评估目的。

• 162、

  简述车辆评估的基本程序。

• 163、

  简述国外报废汽车回收利用现状。

• 164、

  我国二手车市场特点和存在问题。

• 165、

  何谓汽车动态检查？包含哪些内容？

• 166、

  交通诱导系统

• 167、

  简述我国汽车工业存在的主要问题。

• 168、

  汽车物流

• 169、

  供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程

• 170、

  汽车物流中的运输是物流活动的核心业务

• 171、

  汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本

• 172、

  汽车物流活动的核心业务是（）。

• 173、

  以下不属于汽车企业物流过程的是（）。

• 174、

  汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。

• 175、

  平均存货水平与以下因素有关的是（）。

• 176、

  简述汽车物流的组成。

• 177、

  简述汽车物流的特点。

• 178、

  简述第三方物流的优点。

• 179、

  什么叫第三方物流？相对于自营物流，它有何优点？

• 180、

  缺陷汽车

• 181、

  召回

• 182、

  汽车租赁

• 183、

  汽车融资租赁

• 184、

  汽车经营性租赁

• 185、

  法律服务

• 186、

  经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益

• 187、

  经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移

• 188、

  汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为

• 189、

  经营性租赁目的是指承租人以取得（）。

• 190、

  承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是（）。

• 191、

  简述缺陷汽车的分类。

• 192、

  简述缺陷汽车基本特征。

• 193、

  简述缺陷汽车召回管理制度的意义。

• 194、

  简述汽车租赁企业风险存在的表现方面。

• 195、

  试述缺陷汽车召回制度特点。

• 196、

  试述如何控制汽车租赁企业风险存在的措施。

• 197、

  服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（）

• 198、

  前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如：京A，在以下哪个模块可以设置？（）

• 199、

  某车在里程为25000公里的时候进厂更换了里程表，再次进厂是里程为5000公里，那么服务顾问在DMS

• 200、

  《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。（）

• 201、

  一天的预约资源不能超过维修资源的（）

• 202、

  下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？（）

• 203、

  下面不属于五检一贴中五检的是（）

• 204、

  下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？（）

• 205、

  下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？（）

• 206、

  发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天

• 207、

  在预约时间的前后（）分钟内到店，属有效预约。

• 208、

  关于准时完工的说法正确的是：（）

• 209、

  在交车环节，不宜（）

• 210、

  王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到

• 211、

  交车时，需要向客户解释（）

• 212、

  交车时，不需要向客户解释（）

• 213、

  您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是（）

• 214、

  下列有关交车结算的环节，说法错误的一项是（）

• 215、

  完整的维修工单上会有那些人的签字（）

• 216、

  交车流程正确的是（）

• 217、

  以下哪项工作能缓解车间的工作负荷？（）

• 218、

  以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？（）

• 219、

  维修后的回访，下列何者说法正确？（）

• 220、

  维修作业过程中正确的信息传递路径是（）

• 221、

  接车流程正确的说法是（）

• 222、

  交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做？（）

• 223、

  在“交车与结算”中，不需要向客户解释（）

• 224、

  在“交车与结算”中，不需要向客户提供（）

• 225、

  为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。针对这个计划，客服专员或服务顾问最

• 226、

  工作安排是一个科学的方法，服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的

• 227、

  哪个信息不能在钣喷车间作业看板显示出来的（）

• 228、

  不是服务顾问所负责的内容？（）

• 229、

  将完工车辆交付客户，不正确的做法是（）

• 230、

  当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？（）

• 231、

  服务顾问接待钣喷车辆时，下面描述错误的是（）

• 232、

  钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是（）

• 233、

  在维修过程中如果没有相应的零件，服务顾问要通知谁？（）

• 234、

  海马第一次环车检查遵循（）环检原则

• 235、

  在维修过程中，发现新的问题，需要追加项目，服务顾问根据（），重新进行费用估算和交车时间预计。

• 236、

  第一次环车间检查按照（）方向进行，检查时间一般不得少于（）分钟。

• 237、

  海马汽车质量检验流程遵循（）级质检流程

• 238、

  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，当海马销售服务店接到预约时，应该给客户提供（）个时间

• 239、

  服务顾问向车主推荐养护用品时，不应根据（）而选择产品。

• 240、

  以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的？假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车

• 241、

  对于服务顾问报价，描述错误的一项是？（）

• 242、

  如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下说法错误的是？（）

• 243、

  在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？（）

• 244、

  下列关于“接车流程”的说法中，哪一项是正确的？（）

• 245、

  接车时，如果发现是返修车辆，（）应到场协助SA接待。

• 246、

  如投诉涉及媒体，消协等公共机构或存在影响扩大趋势，应向（）呈报详细资料备案。

• 247、

  海马汽车销售服务店的服务流程操作总体上包括几个步骤？（）

• 248、

  服务顾问双手递上名片，简要介绍名片上的“24小时服务电话”等信息是在以下哪个流程中？（）

• 249、

  一般提前多少天对强制保养期内的客户进行信函提醒？（）

• 250、

  第一次环车检查按照顺时针方向进行，检查时间一般不少于（）分钟。

• 251、

  对于钣喷车辆的进度，说法错误的是（）

• 252、

  SAS流程中在“车辆完工”的前一步是（）

• 253、

  SAS流程中在“完工检查”的下一步是（）

• 254、

  为确保完工车辆的品质，完工车辆的质检步骤是（）

• 255、

  前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如（）京A，在以下哪个模块可以设置？（）

• 256、

  大部分不满意的顾客至少要向（）个人讲述他们不愉快的经历；与此相反，满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉

• 257、

  接到客户的来电时，SA应该在（）上记录电话内容和处理情况。

• 258、

  为了保证服务质量，销售服务店应该按照“每个SA每天接车数量不得超过多少辆的原则设立SA数量？（）

• 259、

  服务顾问在作出承诺交车时间，那个不是需考虑的因素（）

• 260、

  对于准点到达的预约客户，服务顾问首先应该做到哪一项？（）

• 261、

  钣喷车间技师需要清楚知道？（）

• 262、

  增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？（）

• 263、

  以下对服务顾问在接待客户时的描述，错误的是哪一项？（）

• 264、

  在互动式预检中，以下哪项不在检查底盘的范围内？（）

• 265、

  关于防护四件套的使用下面哪个表述正确（）

• 266、

  维修跟踪回访的内容不包括以下哪些？（）

• 267、

  某经销店车间每日高峰时段的统计报表显示：该店每日上午10：00--11：00及下午3：00-4：30

• 268、

  关于维修工单，以下说法错误的一项是（）

• 269、

  王小姐在中午到贵店进行车辆维修，被告知大概需要2个小时的时间。因此，王小姐决定留车在店，自己先去吃饭

• 270、

  您的顾客李先生正在休息厅内，边等待车辆，边津津有味的欣赏足球比赛转播。维修技师通知您发现李先生爱车的

• 271、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片价格为（）。

• 272、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海马3减震器价格为（）。

• 273、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯价格为（）。

• 274、

  配件计划定单一般会由谁来制定？（）

• 275、

  目前在海马配件订货业务中，使用的订单类型主要有以下哪几种？（）

• 276、

  以下哪些配件是可以发紧急或者火急订单的？（）

• 277、

  以下哪项不属于配件业务商务政策中的奖励内容？（）

• 278、

  HMS配件部的商务政策规定中，销售服务店有触犯了哪些违规行为，将被寄予处罚？（）

• 279、

  以下哪一种油品不属于HMS配件部合作供应商光洋化学公司供应的产品？（）

• 280、

  在更换各种海马汽车配置的发动机总成时，厂家是不能为哪些发动机总成提供打印原发动机号码业务？（）

• 281、

  以下哪项是打印发动机号码的发动机总成（气缸体及组件）不需要邮寄的资料？（）

• 282、

  海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长？（）

• 283、

  以下那种特殊的零部件，订货时其包装材料费、包装工时费、运输费等全部有销售服务店承担？（）

• 284、

  目前，海马常用机油的终端客户销售价主要有以下哪是不正确的？（）

• 285、

  骑士车进行常规保养，更换“三滤”和3.5升装的合成机油，需要支持的维修材料费共计多少元？（）

• 286、

  机油级别为SL10W-30的海马汽车专用机油，其适用的温度条件为（）

• 287、

  机油级别为SL5W-40的海马专用机油，对应的客户群以下描述正确的是？（）

• 288、

  海马纯正用品——防盗报警系统与市场同类产品的区别主要是（）

• 289、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来雾灯为（）元/件

• 290、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星减震器为（）元/件

• 291、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来减震器进口件为（）元/件

• 292、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片为（）元/副

• 293、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前制动蹄片为（）元/副

• 294、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马汽油滤清器为（）元/件

• 295、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前大灯为（）元/件

• 296、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动离合器片为（）元/件

• 297、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动火花塞为（）元/件

• 298、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特火花塞为（）元/件

• 299、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前玻璃升降器为（）元/件

• 300、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，骑士前雨刮片价格为（）。

• 301、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来前玻璃升降器价格为（）。

• 302、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马雾灯价格为（）。

• 303、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特空气滤芯为（）元/件

• 304、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前雨刮片为（）元/件

• 305、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马前雨刮片为（）元/件

• 306、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前雨刮片为（）元/件

• 307、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马发电机皮带为（）元/件

• 308、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特发电机皮带为（）元/件

• 309、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动助力泵皮带为（）元/件

• 310、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马助力泵皮带为（）元/件

• 311、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特助力泵皮带为（）元/件

• 312、

  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯为（）元/件

• 313、

  火急订单是用户急需、要求的维修周期较短，而在总部和4S店都缺货的情况下提交的订单，由于厂部协调需要时

• 314、

  海马配件价格管理中，规定了销售服务店对外销售的配件零售价（P为同一零售价）为（）

• 315、

  18S507HL007467N1P2是（）

• 316、

  从13S510MAS0084560B1可以得出此车辆的车型配置简码是（）

• 317、

  从13S510MAS0084560B1可以得出此车辆的变速器是（）

• 318、

  零件编码FA21-57-150M121的颜色代码是（）。

• 319、

  车型配置简码是从查看。（）

• 320、

  LH16CHAF58H018655是（）。

• 321、

  简写式车型标识“HA+B-F”表示包含哪些车型配置简码。（）

• 322、

  从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的车型配置简码是（）

• 323、

  从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的变速器是（）

• 324、

  从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的变速器是（）

• 325、

  从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的车型配置简码是（）

• 326、

  从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的发动机排量是（）

• 327、

  从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是（）

• 328、

  零件编码FA21-57-150M121的基础零件号是（）。

• 329、

  车型标识“MABCD”表示包含哪些车型配置简码。（）

• 330、

  海马汽车电子配件目录EPC2DB光盘是（）

• 331、

  简写式车型标识“RA-F”表示包含哪些车型配置简码。（）

• 332、

  海马纯正用品——售后专用蓄电池的质保期（）

• 333、

  海马纯正用品——售后专用蓄电池的容量是（）

• 334、

  海马纯正外装类产品与市场产品的明显区别不含以下哪点？（）

• 335、

  针对发动机润滑系统的保养，海马汽车推出了哪些（）养护用品。

• 336、

  使用B类燃烧室清洁剂时，应在正常行驶（）后，更换汽油滤清器。

• 337、

  以下哪项不是海马轮胎充气泵套装产品的特点及优势（）

• 338、

  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换福美来发动机正时皮带需要（）个标准工时

• 339、

  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换海福星前减震器（单边）需要（）个标准工时

• 340、

  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换新一代普力马后减震器（单边）需要（）个标准工时

• 341、

  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位：小时）

• 342、

  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，福美来更换曲轴前油封的标准工时定额是（）个工时

• 343、

  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星更换离合器片的标准工时定额是（）工时

• 344、

  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马更换蓄电池的标准工时定额是（）工时

• 345、

  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，欢动更换发动机正时皮带的标准工时定额是（）工时

• 346、

  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前挡风玻璃的标准工时定额是（）工时

• 347、

  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星发动机解体大修的标准工时定额是（）小时

• 348、

  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马四轮定位检测调整的标准工时定额是（）小时

• 349、

  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前大灯总成的标准工时定额是（）小时

• 350、

  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换骑士离合器压盘需要（）个标准工时（单位：小时）？

• 351、

  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位（）小时

• 352、

  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士四轮定位检测调整需要（）个标准工时（单位（）小时

• 353、

  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换欢动起动机需要（）个标准工时（单位（）小时）？

• 354、

  下面对车辆使用方法中正确的是哪一项？（）

• 355、

  保修期中所谓的易耗件为哪一项？（）

• 356、

  海马偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费？（）

• 357、

  对比水磨，哪项不是干磨的优势？（）

• 358、

  一般情况下，在保修期中，下列哪一项是拒绝赔付的项目？（）

• 359、

  案例：车子停放在物业管理的小区里被一精神病人损坏，这种情况该如何是好？（）

• 360、

  发动机冷却液储液罐里液面太低，冷却液不足时要加入以下哪类液体？（）

• 361、

  前轮中心点到后轮中心点，我们称它为什么？（）

• 362、

  VIN号码总共17位，其中第5位代表的意义是什么？（）

• 363、

  安全气囊在汽车正前方多少角度以内受强力撞击时才会起作用？（）

• 364、

  车辆使用过程中哪些零件属于易损零件？（）

• 365、

  新车保修的起始日期是以下哪项？（）

• 366、

  对于“橘皮”现象下面说法错误的是（）

• 367、

  保修索赔的工时应该参考何种资料？（）

• 368、

  下面对汽车空调的叙述正确的是哪一项？（）

• 369、

  对夏季用车的注意事项下面正确的是哪一项？（）

• 370、

  下列哪个配置可以有效缩短刹车距离？（）

• 371、

  ABS的安全作用是什么？（）

• 372、

  以下何者是主动安全项目？（）

• 373、

  与干磨相比较，以下对水磨的说法不正确的是（）

• 374、

  仪表板上的充电系统警告灯亮起，表示发电机不发电了，这时应该如何处理？（）

• 375、

  海马车型配置简码是用（）。

• 376、

  车子左前门被卡车撞到，则驾驶座前方气囊会发生什么样的变化？（）

• 377、

  车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生什么？（）

• 378、

  车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施？（）

• 379、

  喷漆工艺中，哪个不是中涂漆的作用？（）

• 380、

  通过对三元催化器清洗，仍无法解决以下哪个的问题？（）

• 381、

  一般情况下，在保修期中，下列哪一项是车主需自行支付的零件（）

• 382、

  VIN号码总共17位，其中第10位代表什么意义？（）

• 383、

  VIN号码第七位置，代表变速箱类型，当标示“M”是何种类型？（）

• 384、

  现在大多数家用轿车通常采用何种发动机？（）

• 385、

  发动机工作容积乗以气缸数表示什么？（）

• 386、

  活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置？（）

• 387、

  汽车的驱动形式有很多种其中FR表示的是？（）

• 388、

  对车型配置参数中90km/h油耗（L/100km）≤7.4的解释下面哪些是正确的？（）

• 389、

  下面对EBD系统的说法正确的是？（）

• 390、

  下面对安全气囊叙述正确的是哪一项？（）

• 391、

  一般道路上，三角警示牌距离应该设置在来车方向（）米外。

• 392、

  SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客的，SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客的（）

• 393、

  下面对前轮定位的说法正确的是哪一项？（）

• 394、

  下列哪种车型的风阻系数最低？（）

• 395、

  一辆普通的汽车大约由两万多个零件装配而成其中约有多少是要同步运转的？（）

• 396、

  轮胎尺寸标示215/60R15中的60表示什么？（）

• 397、

  判断原厂保修是否过期，以什么条件为准？（）

• 398、

  当爱车有碰撞、刮伤等事故风险，可借由何种方式获得保障？（）

• 399、

  当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时，可由何种方式获得保障？（）

• 400、

  SA的中文名称是（）

• 401、

  以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环？（）

• 402、

  如果一个轮胎尺寸为说明是这样（）215/60R16，那以下描述哪一项是正确的？（）

• 403、

  根据海马汽车产品质量保证书的规定，海马汽车为HMC6440提供的保修政策是（）

• 404、

  在车辆的（）可以看到车辆轮胎的合理气压值。

• 405、

  汽车喷油嘴积碳过多，发动机通常不会出现以下哪种情况（）。

• 406、

  根据海马汽车的规定，福美来纪念版的市场指导价为（）元

• 407、

  遇到库房零部件缺少，造成事故车不能及时维修时，服务顾问做法错误的是（）

• 408、

  服务顾问在遇到客户提出关于价格和时间抱怨时，错误的做法是（）

• 409、

  如果服务顾问在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？

• 410、

  维护顾客关系是经销商每一位成员的责任，对经销商而言其认知应该是什么？（）

• 411、

  下列哪一项正确说明了经销商在达成客户满意及客户忠诚所扮演的角色？（）

• 412、

  车辆宽度标示，该尺寸是怎样的一个说明？（）

• 413、

  下列何者是建设性的沟通用词？（）

• 414、

  当人受到正面激发，会使人变得更怎么样？（）

• 415、

  客户的抱怨其实是一种什么讯号？（）

• 416、

  客户说：同样问题，“别人可以索赔他却不行”他在诉求什么？（）

• 417、

  当客户说，“我觉得你们的维修收费偏高”，他在诉求什么？（）

• 418、

  客户在你身旁唠叨时，应如何面对？（）

• 419、

  对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式？（）

• 420、

  吴先生携带两个小孩来到经销店维修爱车。作为服务顾问，您可以向他解释在经销商接受售后服务的价值。此时情

• 421、

  纯正用品——汽车空调滤芯（增强型）与普通空调滤芯的区别主要是（）。

• 422、

  作为汽车售后服务人员，以下最能概括我们所做的工作是什么？（）

• 423、

  要想提高顾客满意度，服务人员就应该按照下列哪种要求工作（最佳答案）？（）

• 424、

  服务顾问要想提升服务水平首先应该做到哪些要求（最佳答案）？（）

• 425、

  要想做好预约工作，作为服务人员最应该做到的是下列哪些要求？（）

• 426、

  以下关于整理的描述不正确的是（）

• 427、

  海马汽车最早成立于哪年？（）

• 428、

  面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（）

• 429、

  面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）

• 430、

  以下选项哪个是5S正确概念（）

• 431、

  如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）

• 432、

  关于“客户预约”，以下哪一项理解不恰当？（）

• 433、

  下列关于―问题解决与预防的说法中，哪一项是正确的？（）

• 434、

  一次修复率对我们经销商的好处，以下选项中哪一项不相关（）

• 435、

  客服在进行新车销售电话回访时，客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么，“为新车客户介绍车辆操作和

• 436、

  客户预约对经销商的好处，不包括哪一项？（）

• 437、

  依据2010年《海马汽车售后产品商务管理规定》中返利标准，配件返利每半年进行一次考核返利，半年完成率

• 438、

  关于客户满意度与盈利之间的关系哪一个表述正确（）

• 439、

  以下对主动联系顾客的表述哪一个正确？（）

• 440、

  通过服务流程提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？（）

• 441、

  关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）

• 442、

  经销商A每日上午9：30~10：30、下午14：00~15：30都是车辆进厂的高峰期。这时，客户张先

• 443、

  从客户的价值来看，下列哪一项做法可能失去客户？（）

• 444、

  与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何做？（）

• 445、

  “宝贝计划”的专业养护项目中，发动机润滑系统清洗/保护的保养周期为（）

• 446、

  “蓝色扳手”服务业务等级评价分为几个等级？（）

• 447、

  在“蓝色扳手”服务业务等级评价结果中，如果等级为4A，则配件返利系数是多少？（）

• 448、

  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果不使用DMS系统，对服务等级有什么影响？（）

• 449、

  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有配备服务车，对服务等级有什么影响？（）

• 450、

  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有拖车，对服务等级有什么影响？（）

• 451、

  蓝色扳手服务等级被评为3A或以下，海马之星是否有影响？（）

• 452、

  面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？（）

• 453、

  车辆在行使中方向总是不能固定而且跑偏，作为服务顾问您会建议客户做哪种维修？（）

• 454、

  海马汽车推出的服务品牌“蓝色扳手”提出的价值主张是什么？（）

• 455、

  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果CSI得分小于全国平均得分，对服务等级有什么影响？（）

• 456、

  按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店SAS服务流程单项得分为89%，则该店SAS服务流

• 457、

  科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？（）

• 458、

  要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着

• 459、

  按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店半年配件任务完成率为107%，则该店纯正配件推广率

• 460、

  如果客户的车辆主要在多尘的情况下驾驶汽车，则应建议顾客（）更换一次发动机润滑油

• 461、

  服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么？（）

• 462、

  下列哪个活动不是海马每年都举办的活动（）

• 463、

  快速保养服务的特点（）

• 464、

  下面不属于海马汽车服务品牌的“四大承诺”的是（）

• 465、

  自动变速箱档位中，前进档、二档、空档、驻车档、低档分别用（）表示。

• 466、

  车辆保养日期前1个月左右，根据（）估算车辆行驶里程来预约客户来店。

• 467、

  安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？（）

• 468、

  “宝贝计划”的专业养护项目中，转向系统清洁养护的周期为（）

• 469、

  车子不小心在行驶中冲进渔塘，这种情况是用哪能险种处理？（）

• 470、

  下列对于顾客投诉说法正确的是？（）

• 471、

  根据海马汽车的规定，骑士都市精英版的市场指导价为（）元

• 472、

  海马目前最低配置的丘比特价格是（）

• 473、

  客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项？（）

• 474、

  以下哪项工作能提高车间的效率和效益？（）

• 475、

  自动变速箱保护剂的养护作用不含以下哪一点（）。

• 476、

  新车磨合保护剂可以更好的帮助新车渡过磨合期，但新车磨合保护剂中不含有（）。

• 477、

  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）

• 478、

  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的安放顺序是（）

• 479、

  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，接车流程中第一次环车检查的重点内容是（）

• 480、

  下列哪些不属于“三级质量检验”？（）

• 481、

  根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定，《维修工单》上采用打印方式的是下面的那一项

• 482、

  下面那些代码是福美来的车型代码（）

• 483、

  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）

• 484、

  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）

• 485、

  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的取下顺序是（）

• 486、

  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问亲自确认竣工车辆状况包括以下哪些内容（）

• 487、

  根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定，《维修工单》上采用打印方式的是下面的那几项

• 488、

  客户分类，按照客户的性质特征分类有哪些？（）

• 489、

  车间调度根据车间维修资源利用状况进行派工，优先派工的车辆有哪些（）

• 490、

  根据海马汽车产品质量保证书的规定，下面那些部件自顾客购车之日起12个月内或不超过20000公里（以先

• 491、

  下面那些代码是丘比特的车型代码（）

• 492、

  下列属于海马汽车“蓝色扳手”服务品牌的“四大承诺”的是（）

• 493、

  下面那些代码是普力马的车型代码（）

• 494、

  季度订货目标调整后，返利金额＝（）×（）×（）/（）ד蓝色扳手”服务等级评价结果对应的配件返利系数

• 495、

  返利政策中规定，半年完成率（%）为（）可以得到3%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到4%的返

• 496、

  售后产品侵权是指未经HMS授权，销售服务店擅自使用“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、

• 497、

  根据机油的类型分，海马机油主要分为（）润滑油和（）润滑油；

• 498、

  海马专用机油中，属于矿物油的等级有（）和（）；属于合成油的等级有（）和（）。

• 499、

  新普力马的“三滤”的配件编码分别为（）、（）和（）价格分别为（）元、（）元、（）元。

• 500、

  海马专用手动档变速箱齿轮油的配件编码分别为（）和（）两种，其价格分别为（）元和（）元。