(一)前苏联心理学家彼得罗夫斯基以中学生为研究对象设计了一个实验:给学生一份问卷，问卷中有几个关于道德问题的判断，要求学生对这些判断表示赞成或反对。问题很简单，每个学生都能根据公认的准则做出回答。过了一段时间之后，把这些关于道德的判断列入一张更长的项目单之中，而在学生回答之前给予暗示，说明其他人都赞成错误的判断。在这种情况下，只有极少数人接受暗示、屈从压力而改变其原来的主意，绝大多数人并没有改变主意。

关于该实验结果的说法，错误的是()。

A:团体压力并不是人们改变主意的关键因素 B:一个人接受多数人的意见，必然是屈服于压力，怕被孤立 C:人们改变意见是为了与团体保持一致 D:当团体的意见出现原则性错误时，大多数人会从众

询问接待人员要收集（），积累知识，随时准备回答客人所提的各种问题。

A:接待资料 B:客房资料 C:各种资料 D:客人资料

话务员受理叫醒服务时，应注意叫醒的方式，尽可能使客人感到亲切，在叫醒服务时，应（）。

A:礼貌问好，并报出客人叫醒时间 B:询问客人是否需要订车 C:询问客人是否需要送餐到房

西餐服务主盘时，要准确地按照（）为客人服务，不能再次询问客人。

A:先主后宾 B:订单 C:客人答复 D:先男后女

当两位客人正在交谈，而服务员又必须询问一个有关服务的问题时，服务员应（）。

A:站立于两位客人的左后侧，耐心等待，当客人意识到服务员有时询问并暂停谈话时，应立即表示歉意，并用最言简意赅的话语询问客人问题。 B:耐心等待客人谈话告一段落后立即询问客人问题。 C:走到客人台前，表示歉意后立即询问客人问题

（）就是对发生在客人身上的事做出适当的估计，确定你所作的，正是客人所想到的。

A:询问客人的需求 B:掌握客人的需求 C:确定客人的需求 D:预计客人的需求

（）就是对发生在客人身上的事作出适当的估计，确定你所做的，正是客人所想得到的服务。

A:预计客人的需求 B:确定客人的需求 C:掌握客人的需求 D:询问客人的需求

服务员可以通过（）来了解客人口味及饮食需求

A:观察客人的言谈举止 B:询问客人的年龄 C:询问客人的职业 D:观察客人的国籍

宾客生病时，服务员须随时留意房内动静，（）进房观察，并询问客人有无特别需求。

A:适时 B:定时 C:尽可能 D:找借口

住店宾客经常向话务员询问有关电话号码或通过电话找人。当客人要求总机帮助找人时，总机（）。

A:不能代为找人，并致歉 B:停下手中工作设法帮助找到客人 C:婉拒客人的要求，并致歉 D:在不影响正常工作的前提下，尽力帮忙