二级客户服务管理师

• 151、

  当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。

• 152、

  企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。

• 153、

  在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。

• 154、

  一名合格的服务人员应具备敏捷的服务能力。

• 155、

  服务技巧是提供优质服务的基础。

• 156、

  客户服务人员做较高的位置时不可以翘起大腿。

• 157、

  承诺生成时，合同成立，因此合同成立的时间取决于承诺生成时间。

• 158、

  优质服务给企业带来的好处是口碑、品牌。但会耗费生产效率。

• 159、

  佩戴首饰时应注意不戴耀眼的饰品，以免分散注意。

• 160、

  微笑要做好两件事，微笑要发自内心。

• 161、

  优质的服务价值对比实物价值更容易被抄袭。

• 162、

  一般来说市场营销组合主要有渠道决策、定价决策、成本决策、促销决策。

• 163、

  当客户对某件事情提出了独特见解或某些事情做得不错，客户服务人员要适时提出赞美。

• 164、

  客户服务的宏观环境要素主要包括影响企业环境的巨大社会力量。

• 165、

  市场是有哪些想购买商品的人构成的。

• 166、

  经济环境的运行状况及发展趋势智能间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。

• 167、

  新技术革命不但给企业市场营销造就了机会，而且对企业的客户也提供了使用新技术的机会。

• 168、

  企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化才能做好客户的满意。

• 169、

  销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所

• 170、

  中小型企业的客户服务组织结构的模板同样适用于各种类型的大型企业客户服务组织结构设计。

• 171、

  服务流程的客体只能是货物。

• 172、

  为提高客户信息的使用效率，消费额度高的客户要立即交给高级客户服务经理来跟进。

• 173、

  交流和沟通是一个非常复杂的过程。

• 174、

  一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把一件事情做好的机会。

• 175、

  简述实现有效沟通的四个重点环节？

• 176、

  某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率

• 177、

  某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率

• 178、

  某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查

• 179、

  某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查

• 180、

  某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查

• 181、

  天气非常寒冷并且下着大雨，某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。购物的人

• 182、

  天气非常寒冷并且下着大雨，某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。购物的人

• 183、

  天气非常寒冷并且下着大雨，某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。购物的人

• 184、

  请简述企业为什么要重视客户服务环境分析？

• 185、

  安史之乱后，唐朝面临极度财政困难，为了迅速扭转危机局面，唐代宗李豫于公元763年任命我国历史上杰出的

• 186、

  安史之乱后，唐朝面临极度财政困难，为了迅速扭转危机局面，唐代宗李豫于公元763年任命我国历史上杰出的

• 187、

  安史之乱后，唐朝面临极度财政困难，为了迅速扭转危机局面，唐代宗李豫于公元763年任命我国历史上杰出的

• 188、

  请结合您所在企业，试论客户服务流程设计为什么要建立在企业系统思考分析的基础之上？

• 189、

  请简述服务流程及其划分范围？

• 190、

  某日，凯旋大酒店8302的常客张小姐向值班经理投诉：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉

• 191、

  某日，凯旋大酒店8302的常客张小姐向值班经理投诉：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉

• 192、

  某日，凯旋大酒店8302的常客张小姐向值班经理投诉：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉

• 193、

  经有一段时间各大旅游景点统一采取价格上调策略，周庄也跟着凑热闹将价格调高了，结果伤害了旅游公司的利益

• 194、

  经有一段时间各大旅游景点统一采取价格上调策略，周庄也跟着凑热闹将价格调高了，结果伤害了旅游公司的利益

• 195、

  试论服务广告的作用？

• 196、

  请简述实现有效沟通的四个重点环节？

• 197、

  以下哪一个（），不是客户服务的宏观环境要素。

• 198、

  客户服务的宏观环境要素包括（）

• 199、

  以下哪些（）是影响客户服务的宏观环境要素？

• 200、

  客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量。包括（）

• 201、

  企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对（）环境的研究。

• 202、

  人口的（）特性会对市场格局产生深刻影响。

• 203、

  市场人口结构主要包括人口的（）。

• 204、

  （）运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。

• 205、

  经济发展水平比较高的地区，消费者强调（）

• 206、

  技术性质量是（）的质量。

• 207、

  （）不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。

• 208、

  新技术革命的意义（）

• 209、

  社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的（）、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会

• 210、

  社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的（）等被社会所公认的各种行为规范。

• 211、

  （）一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、zōng jiāo 信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风

• 212、

  （）指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。

• 213、

  （）是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。

• 214、

  企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关（）（A）政策

• 215、

  对企业客户微观环境进行分析，主要包括企业的（）等的分析

• 216、

  对企业客户微观环境进行分析，主要包括企业的（）等的分析。

• 217、

  （）是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。

• 218、

  市场（）通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响

• 219、

  在分析营销环境对客户服务活动的影响，必须注意两方面的问题（）

• 220、

  客户服务与营销环境的关系是（）

• 221、

  （）是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成

• 222、

  以下哪些因素属于销售环境（）的范畴。

• 223、

  影响客户服务的销售环境组织有（）

• 224、

  企业之所以要在（）上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。

• 225、

  现在企业提倡的是一种“大服务”，即为客户提供（）的全方位服务。

• 226、

  企业在制定客户服务策略时，往往是针对（）的反应而采取相应的措施。

• 227、

  企业通过对（）的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守。

• 228、

  企业的竞争对手包括（）

• 229、

  企业在制定客户服务策略前，必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的（）等。

• 230、

  了解竞争者，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地。竞争者的主要类型包括（）

• 231、

  以下哪些不属于竞争者的类型（）

• 232、

  客户服务组织结构的设计必须从（）的角度考虑其准则。

• 233、

  客户服务（）应综合考虑公司的内外部环境，组织的理念与文化价值观，组织的当前以及未来的发展战略。

• 234、

  就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下（）原则。

• 235、

  就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下（）原则。

• 236、

  客户服务组织设计思路就是如何进行组织设计的（）

• 237、

  进行客户服务组织设计时，首先确定（）

• 238、

  以下哪些（）属于客户服务组织设计思路。

• 239、

  以下哪些（）属于客户服务组织设计思路。

• 240、

  客户服务组织结构设计的第一个步骤是（）

• 241、

  在（）时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。

• 242、

  在客户服务组织结构的设计过程中，（）是决定组织结构的两个重要参数

• 243、

  客户服务组织结构设计步骤包括（）

• 244、

  中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（）中小型企业的客户管理。

• 245、

  中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点包括（）

• 246、

  中小型企业客户服务组织结构模板的优点是（）

• 247、

  中小型企业客户服务组织结构模板的缺点是（）

• 248、

  构建（）的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。

• 249、

  客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面（）着手。

• 250、

  实证研究显示，拥有（）素质的团队成员往往较易合作成功。

• 251、

  高效团队的特点包括（）

• 252、

  构建高效团队的必要性在于（）

• 253、

  高效团队具备（）特点。

• 254、

  （）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

• 255、

  团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数约（）

• 256、

  客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面（）着手。

• 257、

  从群体到团队一般要经历（）等阶段。

• 258、

  （）是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。

• 259、

  （）的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障。

• 260、

  在（）情况出现时，人事经理可以考虑职务设计的问题。

• 261、

  在职务设计时，应满足（）下列需要。

• 262、

  下列哪项不属于客户服务方式（）

• 263、

  客户职务设计的常见方法包括（）

• 264、

  客户服务的种类不包括（）

• 265、

  服务流程图的作用在于（）来看问题。

• 266、

  按客户服务流程，服务大致可以分为（）

• 267、

  服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和（）

• 268、

  功能性质量是（）的质量。

• 269、

  服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。服务流程设计的原则包括（）

• 270、

  客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。

• 271、

  服务流程的设计方法包括（）

• 272、

  服务流程的细化环节，在抓好服务的（）问题。

• 273、

  服务的细化管理，以形成共同的（）为内容。

• 274、

  在抓好服务的细节上，需要在（）下功夫。

• 275、

  企业要全面提升服务水平，需要注意（）

• 276、

  客户服务的宏观环境要素包括哪些？

• 277、

  客户服务的微观环境分析主要包括哪些？

• 278、

  销售环境对客户服务的影响从哪些方面进行分析？

• 279、

  企业的竞争者主要有哪4类？

• 280、

  竞争对手分析的主要的方法有哪些？

• 281、

  企业进行竞争对手分析应该注意哪些问题？

• 282、

  影响企业竞争优势的持续时间，主要的是哪3个关键因素？

• 283、

  SWOT分析模型的方法有哪4个？

• 284、

  SWOT分析步骤有哪些？

• 285、

  客户服务组织结构的设计原则有哪些？

• 286、

  客户服务组织设计的思路是什么？

• 287、

  客户服务组织结构设计步骤有哪些？

• 288、

  高效团队应该具备哪些特点？

• 289、

  构建高效团队的方法是什么？

• 290、

  岗位说明书有哪些作用？

• 291、

  职务设计时，应满足哪些需要？

• 292、

  客户职务设计的常见方法有哪些？

• 293、

  工作专业化的缺点有哪些？

• 294、

  实现工作丰富化的条件有哪些？

• 295、

  什么是服务流程？

• 296、

  顾客与服务传递系统有哪些基本的参与方式？

• 297、

  服务流程的最佳设计原则有哪些？

• 298、

  服务流程的设计方法有哪些？

• 299、

  服务流程的细化有哪些方法？

• 300、

  客户服务信息管理的最终目标是什么？