关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

A:客户不会隐藏心中的不满意 B:既是推销的障碍，又是成交的序曲 C:是营销活动中的偶然现象 D:真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

A:有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量 B:客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉 C:有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题 D:通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度 E:客户抱怨肯定会影响企业的声誉

客户抱怨是因为（）。

A:有期望 B:有情绪 C:有意刁难 D:在乎抱怨对象的工作

抱怨处理的最高原则为（）

A:第一时间处理客户抱怨 B:第一人负责制 C:2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 D:不被媒体曝光

预防客户抱怨的关键因素不包括（）

A:分析造成抱怨的原因 B:事前的“检查与调整” C:消除引起抱怨的原因 D:降低客户的期望值

下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）

A:分析造成抱怨的原因 B:事前的“检查与调整” C:消除引起抱怨的原因 D:降低客户的期望值

预防客户抱怨的关键因素包括（）

A:分析造成抱怨的原因 B:事前的“检查与调整” C:消除引起抱怨的原因 D:降低客户的期望值

处理客户抱怨的意义有两方面（）

A:客户抱怨可以了解客户需求 B:客户抱怨可以培养出忠诚的客户 C:客户抱怨可以了解消费行为 D:客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

客户抱怨的类型有哪些（）

A:货源供应抱怨 B:卷烟上柜抱怨 C:卷烟陈列抱怨 D:卷烟新品推广销售效果不佳抱怨 E:电话订货抱怨 F:卷烟专卖抱怨

客户抱怨的处理步骤（）

A:重视客户的抱怨 B:分析客户抱怨的原因 C:正确及时地解决问题 D:记录客户抱怨与解决的情况 E:追踪调查客户对于抱怨处理的反映