根据（）把客户投诉分为一般投诉和严重投诉两类。

A:投诉的严重程度 B:客户反映渠道 C:投诉的处理方法 D:投诉的内容

关于客户投诉说法不正确的是（）。

A:客户投诉可以使企业服务更完善 B:客户投诉是创新的源泉 C:客户投诉是绝对可以避免的 D:客户投诉有善意投诉和恶意投诉

收费员允许的服务投诉率：（）

A:投诉率≦3‰ B:投诉率≦2‰ C:投诉率≦1‰ D:投诉率≦0‰

投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。

A:投诉类型； B:业务类型； C:投诉类别； D:业务类别。

导致客户投诉的类型有（）

A:因产品质量引起的客户投诉 B:因服务质量引起的客户投诉 C:因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉 D:因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉 E:因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

投诉率的变化趋势有（）

A:投诉率呈降低趋势 B:投诉率呈平稳状 C:投诉率呈上升趋势 D:投诉率呈波浪状

重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）

客户投诉记录包括( )。

A:客户投诉登记表 B:客户投诉调查表 C:客户基本情况表 D:客户投诉处理表 E:每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表

以下不属于客户投诉记录的是( )。

A:客户投诉登记表 B:客户投诉调查表 C:客户基本情况表 D:客户投诉处理表