助理物业管理师

• 1、

  公共关系传播的对象是（）。

• 2、

  下列选项中不属于通风系统的主要设备的是（）

• 3、

  下面既属承重构件，又是围护构件的是（）。

• 4、

  沉降缝是为了预防（）对建筑物的不利影响而设置的。

• 5、

  消费者收入增加且对某商品的需求增加，该商品为（）。

• 6、

  以下关于各项物业管理原则的理解中不正确的是（）。

• 7、

  两个或两个以上公民或产权主体对同一房屋客体共同享有一个完全产权，即享有房屋的（）

• 8、

  物业已使用的年限比较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求，建筑物存在较明显的物理磨损

• 9、

  吊销违规物业管理企业的资质证书，属于（）

• 10、

  按照（物业管理条例）的规定，物业管理企业在物业服务合同终止时，（）不必交给业主委员会。

• 11、

  业主为物业管理企业定出最低的年租金收入任务和物业维修养护指标，完成后按租金收入的一定比例支付物业服务

• 12、

  根据国家发展和改革委员会、建设部印发的《物业服务收费明码标价规定》，负责对物业管理企业执行明码标价规

• 13、

  物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受

• 14、

  物业管理企业日常客户关系管理的工作内容不包括（）。

• 15、

  为了及时了解客户对物业服务的意见、建议以及满意情况．中国物业管理协会发布的《普通住宅小区物业管理服务

• 16、

  实施社区专题活动的步骤中不包括（）。

• 17、

  物业管理区域房屋完好率是区域内的（）的百分比。

• 18、

  智能化建筑的一个重要特点是（）。

• 19、

  电子巡更装置是一种（）的电子设备。

• 20、

  物业管理区域内火灾预防总复制人一般由物业管理企业（）承担。

• 21、

  学校物业管理的特点包括（）。

• 22、

  以下（）符合《中华人民共和国合同法》的有关规定。

• 23、

  以下关于我国物业管理政策与法律之间关系的表述．正确的是（）。

• 24、

  原有物业接管验收的主要内容包括（）等。

• 25、

  物业管理企业的提前解聘一般发生在物业服务合同履行过程中双方发生争议时，解决争议的正确方法有（）

• 26、

  测算物业服务费的原则包括（）等。

• 27、

  根据、

• 28、

  物业是指已建成并具有使用功能的各类（）、附属设备、设施及相关的场地。

• 29、

  物业是指已建成并具有（）功能的各类建筑物、附属设备、设施及相关场地。

• 30、

  物业是指已建成并具有使用功能的各类建筑物、附属设备及相关的场地。

• 31、

  物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业（）合同约定，对房屋及配套的设施

• 32、

  物业管理必须采取业主通过选聘物业服务企业的方式。

• 33、

  物业管理（）的基本含义为：物业的所有人要到社会上去选聘物业服务企业，物业服务企业要到社会上去寻找可以

• 34、

  物业管理的基本特征是社会化、专业化、企业化。

• 35、

  物业服务企业，是指（）设立、具有独立企业法人资格，从事物业管理服务活动的企业。

• 36、

  物业服务企业的“产品”就是（），与工业企业等其他经济组织是有区别的。

• 37、

  物业服务企业，是指依法设立，具有企业法人资格，从事物业经营活动的企业。

• 38、

  物业服务企业在营业前必须到工商行政管理部门（）。

• 39、

  物业服务企业设立必须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取（）后，方可开业。

• 40、

  物业服务企业设立必须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。

• 41、

  注册资本为人民币300万元以上是（）等级物业服务企业必须具备的条件之一。

• 42、

  新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设（）的暂定期。

• 43、

  物业服务企业资质等级分为一、二、三级和无级。

• 44、

  按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式是（）。

• 45、

  事业部制是较为现代的一种组织形式，其主要特点有（）

• 46、

  物业服务企业的组织形式有直线制、直线职能制和矩阵制。

• 47、

  负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等工作是（）的职责。

• 48、

  品质管理部的主要职责包括（）。

• 49、

  物业管理服务对象的多样性是住宅小区（）决定的。

• 50、

  （）决定了物业管理服务对象的多样性。

• 51、

  住宅小区具有区域的独立性、居住的聚集性、功能的多样性、结构的多元性、产权的综合性等特点。

• 52、

  物业管理服务，概括地说，包括以下两方面的内容：一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管

• 53、

  物业管理服务，概括地说，包括以下两方面的内容：一是对房屋及配套的（）和相关场地进行维修、养护、管理；

• 54、

  物业管理服务，概括地说，包括以下两方面的内容：一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行养护、管理；二

• 55、

  以下选项中，（）一般不作为办公楼的物业特点。

• 56、

  办公楼由于档次高、设备设施复杂、管理要求高，一般都由（）管理。

• 57、

  委托专业物业服务企业管理是办公楼物业保值增值的关键。

• 58、

  办公楼物业管理的工作内容，包括制定管理计划、物业市场营销、制定（）、物业维修养护、安全保卫、协调业主

• 59、

  办公楼物业管理的工作内容，包括制定管理计划、物业市场营销、制定租金收取办法、物业维修养护、安全保卫、

• 60、

  办公楼物业管理的工作，包括制定管理计划、物业市场营销、制定租金收取办法、物业维修养护四项内容。

• 61、

  收益部分使用率最大化是办公楼物业管理常规目标中的（）。

• 62、

  物业所有人与使用人满意率最大化是办公楼物业管理常规目标中的（）。

• 63、

  办公楼物业管理的目标由宏观目标、常规目标、微观目标这三大目标组成。

• 64、

  办公楼物业管理对服务机构与人力资源配置要求包括：物业服务企业应根据办公楼的具体情况和（），设置相适应

• 65、

  办公楼物业管理服务要求包括：办公楼物业服务企业的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的（）。

• 66、

  办公楼物业管理的基础管理服务包括财务管理服务与日常维修管理。

• 67、

  商业物业的管理内容主要分为招商及承租户组合、零售技术、（）、营销等六个模块。

• 68、

  商业物业的管理内容主要分为（）、零售技术、物业维护、营销等六个模块。

• 69、

  商业物业的管理内容主要分为招商及承租户组合、零售技术、物业维护、营销等六个模块。

• 70、

  商业物业的现场管理目标是为租户的经营活动提供安全、有序、舒适的场所，为实现租户的经营目标和整个物业的

• 71、

  商业物业的管理目标在具体实践中可以将其具体化为“六统一”，即统一的店面管理、店面形象管理、员工管理、

• 72、

  商业物业的管理目标是为租户的经营活动提供安全的场所，为实现租户的经营目标和整个物业的收益目标而服务。

• 73、

  商业物业管理物业服务要求包括：建立突发事件（）机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。

• 74、

  商业物业管理物业服务要求包括：提供大型重要活动的外围警戒、秩序维护服务，保证（）。

• 75、

  工业区物业管理的主要内容包括：制定各项规章制度，厂房和仓库公用部位的管理，建筑物、设备设施的运行和维

• 76、

  涵洞、通道、车站、码头等属于（）物业。

• 77、

  特种物业包括（）。

• 78、

  其他类型物业主要是指：住宅、办公楼、商业场所和工业物业以外的各种物业。

• 79、

  物业管理时段性强一般是（）物业管理的特点之一。

• 80、

  （）的保洁人员要具备一定的理疗常识，能够在工作中做好自身的防护。

• 81、

  数量相对较多、建筑形式独特、配套设施统一、附属场地各异是其他类型物 业的特点。

• 82、

  根据合同定义，以下内容属于合同法律特征的是（）。

• 83、

  物业管理项目机构把项目管理单位的会计核算集中到企业并按物业管理项目进行分别核算的财务管理形态属于（）

• 84、

  合同的法律特征包括：合同是以设立、变更、终止民事权利义务关系为目的。

• 85、

  （），是指一方通过履行合同规定的义务而给付对方某种利益，对方要得到该利益必须为此支付相应代价的合同。

• 86、

  有名合同，又称（）合同，是指法律上已经确定了一定的名称及规则的合同。

• 87、

  要式合同，是指法律规定或当事人约定可以采取特殊形式订立的合同。

• 88、

  （）平等，属于《合同法》规定的合同订立应遵循的五项基本原则。

• 89、

  守法和维护社会公益，是民法、合同法的应遵循的最一般原则。

• 90、

  所谓（），就是指当事人采用文字、图形及表格等方式将双方协商一致达成的协议表述出来的一种合同形式。

• 91、

  （），是指当事人双方不直接用口头或者书面形式进行意思表示，而是通过实施某种具体行为方式进行意思表示所

• 92、

  当事人订立合同，有书面形式、口头形式、事实形式和其他形式。

• 93、

  合同的约束力主要表现包括：当事人应按诚实信用原则履行一定的（）义务，如完成合同的报批、登记手续以使合

• 94、

  合同的约束力主要表现包括：当事人不得擅自变更或者终止合同；当事人应按合同约定履行其（）。

• 95、

  合同的约束力主要表现包括：当事人应按诚实信用原则履行一定的合同外义务，如完成合同的报批、登记手续以使

• 96、

  前期物业服务合同，是指业主大会（），建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协

• 97、

  前期物业服务合同，是指业主大会成立之前，（）与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协

• 98、

  前期物业服务合同，是指业主大会成立之前，建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成

• 99、

  前期物业服务合同的内容主要包含了合同的当事人、物业基本情况、服务内容与质量、（）、物业经营与管理、承

• 100、

  前期物业服务合同的内容主要包含了合同的当事人、物业基本情况、服务内容与质量、服务费用、物业经营与管理

• 101、

  前期物业服务合同的内容主要包含了合同的当事人、物业基本情况、服务内容与质量、服务费用、物业经营与管理

• 102、

  前期物业服务合同涉及的费用种类多，情况复杂，支付主体及责任容易混淆，易造成矛盾，必须在合同中（）。

• 103、

  前期物业服务合同可以约定期限，但是期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物

• 104、

  前期物业服务合同可以约定期限。但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期

• 105、

  物业服务合同是建立（）之间关系的重要法律文件，是约束当事人双方行为和明确双方权利、义务的“法律规范”

• 106、

  物业服务合同是整个物业管理关系的（）。

• 107、

  物业服务合同是物业服务企业与业主之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。

• 108、

  物业管理服务是有偿的，在订立物业服务合同时，应明确（）在物业管理服务过程中所应支付的物业服务费用。

• 109、

  只要通过法定的多数投票权数，（）业主都必须承担相应的物业服务合同责任。

• 110、

  只要通过法定的多数投票权数，所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任。（√）

• 111、

  物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于订立合同的（）不同。

• 112、

  物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于订立合同的（）不同。

• 113、

  物业服务合同期限是由订立合同双方约定的，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。

• 114、

  签订物业服务合同应注意对（）责任的约定等事项。

• 115、

  签订物业服务合同应注意物业服务合同的主要条款（）。

• 116、

  签订物业服务合同应注意物业服务合同的主要条款宜粗不宜细。

• 117、

  物业服务合同可以终止原因包括：因（）致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同将自然终止。

• 118、

  物业服务合同可以终止原因包括：物业服务企业与业主大会双方（）解除合同的。

• 119、

  物业服务合同可以终止原因包括：物业服务合同约定的期限将满，双方尚未续签合同的。

• 120、

  与建设单位确定承接查验的日期、进度安排，属于新建物业承接查验准备工作的（）。

• 121、

  在物业的承接查验中，应做必要的查验记录，在正式开展承接查验工作之前，应根据实际情况做好资料准备工作，

• 122、

  新建物业承接查验准备工作包括人员准备、计划准备和设备、工具准备三个方面。

• 123、

  新建物业承接查验的主要内容包括物业资料、（）、共用设施设备和园林绿化工程等。

• 124、

  新建物业承接查验的主要内容包括物业资料、物业共用部位、（）和园林绿化工程等。

• 125、

  新建物业查验的主要内容包括物业资料、物业共用部位、共用设施设备、园林绿化工程和其他公共配套设施等。

• 126、

  物业管理的新建承接查验，如果在现场检查、设备调试等情况下还可采用（）的具体方法进行检查。

• 127、

  物业管理的新建承接查验时通过通水、闭水等方法测试相关设施设备的性能，称为（）。

• 128、

  物业管理新建承接查验时的检测查验是通过必要的试验方法（如通水、闭水试验）测试相关设施设备的性能。

• 129、

  对于新建物业承接查验中所发现的问题，一般的处理程序为收集整理（）、提出处理方法和跟踪验证。

• 130、

  对于新建物业承接查验中所发现的问题，一般的处理程序为收集整理存在问题、提出处理方法和（）。

• 131、

  对于新建物业承接查验中所发现的问题，一般的处理程序为收集整理存在问题、提出处理方法和跟踪验证。

• 132、

  在物业管理机构发生更迭时，新的物业服务企业实施承接查验时必须满足的前提条件中包含了（）。

• 133、

  在物业管理机构发生更迭时，新的物业服务企业实施承接查验时必须满足的前提条件中包含了（）。

• 134、

  在物业管理机构发生更迭时，物业的产权单位或业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同的情况下就可实

• 135、

  物业服务机构更迭时的物业承接查验的内容包括物业共用部位、共用设施设备及（）等几个方面。

• 136、

  物业服务机构更迭时的物业承接查验的内容包括各项（）情况，项目机构经济运行情况等几个方面。

• 137、

  物业服务机构更迭时的物业承接查验的内容为物业共用部位、共用设施设备及维修情况。

• 138、

  新建物业移交的物业资料包括：（），竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料，物业保修和物业使用说明

• 139、

  新建物业移交的物业资料包括：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，（）资料，物业保修和物业使用说明

• 140、

  新建物业移交的物业资料包括：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料，物业保修和物业使用

• 141、

  物业管理机构更迭时管理工作的移交包括：（）物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交；业主大会或物业产

• 142、

  物业管理机构更迭时管理工作的移交包括：原有物业管理机构向业主大会或物业（）移交；业主大会或物业产权单

• 143、

  物业管理机构更迭时管理工作的移交包括：原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交；业主大会或物业产

• 144、

  根据《物业管理条例》规定，物业管理档案的内容包括物业的权属资料、竣工验收资料、（）资料、物业质量保修

• 145、

  根据《物业管理条例》规定，物业管理档案的内容包括物业的权属资料、（）资料、技术资料、物业质量保

• 146、

  根据《物业管理条例》规定，物业管理档案的内容为物业的权属资料、竣工验收资料和接管验收资料。

• 147、

  物业承接查验期的档案收集范围较为明确，主要是权属资料档案、（）档案和验收文件档案。

• 148、

  物业承接查验期的档案收集范围较为明确，主要是权属资料档案、技术资料档案和（）文件档案。

• 149、

  物业承接查验期的档案收集范围较为明确，主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案。

• 150、

  入住期物业管理的档案资料收集范围主要是指物业业主的（）等内容。

• 151、

  入住期物业管理档案资料收集有其特点，下列选项中意思表达正确的是（）。

• 152、

  物业入住期的物业管理档案收集来源于物业管理的服务对象——业主（或物业使用人）。

• 153、

  凡是建筑物运行记录和设施设备运行记录属于（）记录档案的收集范围。

• 154、

  有关小区增值服务记录、会所服务记录以及投诉管理记录属于（）记录档案的收集范围。

• 155、

  建筑物和设施设备等维修维护记录属于物业维修维护记录档案的内容。

• 156、

  （）目录是根据档案分类的逻辑关系建立的目录体系。

• 157、

  （）目录是以规范关键字、词组织档案相关内容的索引系统。

• 158、

  专题卡片目录是以规范关键字、词组织档案相关内容的索引系统。

• 159、

  房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案一般不能低于设备（）。

• 160、

  物业本体及大型或重要附属设施设备的维护记录保存期限一般为（）。

• 161、

  各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案是物业管理档案中最重要和基础性的档案，应长期

• 162、

  物业管理项目财务管理的基本职能是通过一般会计制度规定的程序和方法，定期编制通用的财务报表和（）收支报

• 163、

  物业管理单位内能（）的财务主体所进行的以物业服务费为主要对象的费用计划、编制、控制、使用及管理和分析

• 164、

  物业管理单位内能统一核算的财务主体所进行的以物业服务费为主要对象的费用计划、编制、控制、使用及管理和

• 165、

  物业管理项目机构设有财务部或专职会计和出纳员表明了该机构财务管理形态属于（）。

• 166、

  物业管理项目财务管理因具有不同的特性，从目前现状来看，主要分为独立核算与非独立核算两种形式。

• 167、

  物业服务企业营业收入包括（）。

• 168、

  物业服务企业成本主要是指物业服务企业提供服务时所产生的（）等相关内容。

• 169、

  物业服务企业在从事物业服务活动时，根据国家规定必须缴纳的税费主要是指流转环节的营业税及附加税。

• 170、

  物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按（）或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用

• 171、

  业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部

• 172、

  物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全

• 173、

  物业服务费用包干制是指由业主向物业服务企业（）物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担

• 174、

  物业服务费用包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由（）享有或者承担的物

• 175、

  物业服务费用包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由双方享有或者承担的物

• 176、

  （）应根据物业服务的项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本。

• 177、

  物业服务企业为该项目管理投入的固定资产折旧和用物业服务费购置的固定资产折旧，均应纳入到（）的测算中。

• 178、

  物业服务企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分

• 179、

  物业服务企业在物业管理过程中发生的办公费用以及固定资产折旧费应纳入（）的内容。

• 180、

  下列选项中，不能列为物业服务成本的是（）。

• 181、

  物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费是构成物业服务成本的相关内容。

• 182、

  物业服务费收入的编制方式通常是根据收费标准（单位时间费率形式）和可收费的（）管理面积。

• 183、

  物业服务费支出的编制依据包括：（）及实施计划所需物业服务成本。

• 184、

  物业服务费支出的编制依据包括：管理计划及实施计划所需物业服务成本。

• 185、

  物业服务支出总额加上物业管理酬金或法定税费及利润后，即可得出（）总额。

• 186、

  以物业服务费总额除以该物业可收费总建筑面积即可得出（）物业服务费标准。

• 187、

  以物业服务费总额除以该物业可收费总建筑面积即可得出单位面积物业服 务费标准。

• 188、

  物业维修资金专项用于物业保修期满后物业（）的维修和更新、改造，不得挪作他用。

• 189、

  物业维修资金专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的（），不得挪作他用。

• 190、

  专项维修资金属于全体业主所有，专项用于物业保修期满后物业公共部位、共用设施设备的大修、更新、改造，不

• 191、

  《上海市商品住宅维修资金管理办法》规定，对配备电梯的住宅，（）应当按照每平方米建筑面积成本价的4%交

• 192、

  《上海市商品住宅维修资金管理办法》规定：对不配备电梯的住宅，房地产开发企业应当按照每平方米建筑面积成

• 193、

  《上海市商品住宅维修资金管理办法》规定：对不配备电梯的住宅，房地产开发企业和购房人合计交纳的首期专项

• 194、

  出售公有住宅的维修资金，由业主和售房单位共同交存。其中，业主交存的部分属于业主所有，公有住房售房单位

• 195、

  出售公有住宅的维修资金，由业主和售房单位共同交存。其中，业主交存的部分属于（）所有，公有住房售房单位

• 196、

  出售公有住宅的维修资金，由业主和售房单位共同交存。其中，业主交存的部分属于业主所有，公有住房售房单位

• 197、

  物业服务企业应当每月对业主专项维修资金账户进行核对，对按照规定达到补交或再次筹集标准的，应当在（）内

• 198、

  再次筹集维修资金采取分期筹集的，由（）于次月起在收取物业服务费时予以代收。

• 199、

  业主办理房地产转移或抵押登记时，应当提交维修资金足额缴纳凭证。

• 200、

  住宅共用部位，共用设备的维修、更新，需要使用住宅专项维修资金的，应当事先征得（）书面同意。

• 201、

  物业管理区域（），应当事先征得业主大会的书面同意。

• 202、

  建设单位应当在房屋所有权初始登记前，将物业维修资金交存至指定专户，专项用于保修期内物业维修的保障。

• 203、

  业主大会许可他人利用物业管理区域公共设施停放车辆、设置广告等经营性设施而收取的费用，应当存入专项维修

• 204、

  利用物业共用部分获取的收益，归共同拥有该物业的业主所有，主要补充（）。

• 205、

  利用物业共用部分获取的收益，归共同拥有该物业的业主所有，只能补充专项维修资金。

• 206、

  （）与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息沟通。

• 207、

  物业服务企业通过（）的途径，可以将具体的管理制度，服务程序和管理费收支情况，重大的管理措施等通告给业

• 208、

  物业服务企业可通过主动上门了解业主、开辟各种宣传园地、开展丰富多彩的社区文化活动和有效的处理业主投诉

• 209、

  物业服务企业与开发商进行有效协调沟通作用的主要体现包括：灵活务实，互谅互让和（）。

• 210、

  物业服务企业与开发商进行有效协调沟通作用的主要体现包括：（）的利益。

• 211、

  物业服务企业与开发商进行有效协调沟通作用的主要体现包括：兼顾双方的利益。

• 212、

  物业服务企业与新闻媒体协调沟通的方式有：新闻发布、记者招待会、企业名人文章、人物志及通论文章等特写。

• 213、

  心理学是一门主要研究人的心理作用和心理过程的科学。

• 214、

  心理过程包括认识过程、情感过程、思维过程三个方面。

• 215、

  个性心理特征是指个体的心理过程中经常地、稳定地表现出来的心理特征，它主要表现在（）、气质和性格三个方

• 216、

  个性心理特征是指个体的心理过程中经常地、稳定地表现出来的心理特征，它主要表现在能力、气质和性格三个方

• 217、

  心理学服务有助于提高人的（）和发挥人的潜在力量。

• 218、

  心理学服务用以改善人的（）和人类生命的质量。

• 219、

  心理学服务于了解人、解释人的心理活动和发挥人的精神作用。

• 220、

  （）是区别于首因效应的另一种认知偏差心理现象，实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质

• 221、

  （）指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成

• 222、

  情景效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。

• 223、

  （）指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。它满足业主期待着的“实用性”与“享受性

• 224、

  物业服务企业在为业主服务过程中，与业主多接触，多沟通，多了解情况等人际交往而产生的“软件”，是情感化

• 225、

  物业管理的核心是服务，服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。

• 226、

  业主采取投诉行动之后，都希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的行动。这是一种（）

• 227、

  业主在受到一定损失而向有关部门投诉时，希望能对他们的损失有所表示，这是一种普遍的心理，我们称之为（）

• 228、

  业主投诉的一般心理为求补偿心理、求发泄心理和求理解心理三种。

• 229、

  面对多种多样的业主投诉，物业服务企业根据投诉的受理性质、投诉方式、投诉性质、投诉主体等不同所做的区分

• 230、

  对业主投诉的处理，及时判定（）是投诉处理的重要环节。

• 231、

  当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉

• 232、

  在处理投诉时，一定要注意把握好（），是投诉处理的技巧之一。

• 233、

  给接诉人员处理投诉的（），是投诉处理的技巧之一。

• 234、

  用以迂为直的方法处理投诉，是投诉处理的技巧之一。

• 235、

  语言、书面、网络等是物业管理服务沟通交流的（）。

• 236、

  物业管理服务的沟通，是（）人之间交流信息、观点和理解的过程。

• 237、

  物业管理服务的沟通，是两个人之间交流信息、观点和理解的过程。

• 238、

  物业服务企业在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要（），对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、

• 239、

  物业服务企业及员工与客户沟通的方法有：倾听、提问、表示同情、解决问题和跟踪。

• 240、

  物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取统一的沟通方法。

• 241、

  物业服务企业擅自提高小区业主住宅物业的各种支出，遭到业主关于（）为内容的投诉。

• 242、

  某底层住户因搞车库，侵占绿地，扩展底层，殃及其他住户，居民联名投诉，法院以（）内容立案。

• 243、

  物业服务投诉主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系

• 244、

  物业服务人员在受理业主投诉时，要严格遵守服务规范，并要求做（），及时总结经验，以便及时总结经验。

• 245、

  物业服务人员在受理业主投诉时，要严格遵守服务规范，还要求“谁受理、谁回复、谁处理”。

• 246、

  物业服务投诉处理的部分程序一般为（）。

• 247、

  物业服务投诉处理的部分程序一般为（）。

• 248、

  物业服务投诉处理的部分程序一般为：确定处理责任人→提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因。

• 249、

  物业管理投诉处理的方法包括：耐心倾听，不与争辩；详细记录，确认投诉；真诚对待，冷静处理；及时处理，注

• 250、

  在租赁期限内，房屋出租人转让房屋所有权的，房屋受让人应当（）原租赁合同的规定。