(2009年)某电信运营商面对激烈的市场竞争，在网络与业务发展上制定了下列发展战略；(1)全面建设高速全IP骨干网络；(2)在传统话音业务上通过制定资费套餐为用户提供大量优惠，提升用户忠诚度；(3)对个人客户重点发展手机音乐,移动上网,手机广告等业务；(4)对家庭客户，将话音业务,高速互联网接入和视频服务进行组台，提供整体家庭娱乐方案；(5)对企业客户致力于提供从简单通信方案到网络应用建设的全方位服务，重点发展局域网建设,主机托管,企业建站,办公系统,数据管理,电子商务平台等服务内容，并逐渐向整体方案和标准化体系过渡。

该电信运营商针对个人客户重点发展( )。

A:固定话音业务 B:固定数据业务 C:移动话音业务 D:移动数据业务

(2009年)某电信运营商面对激烈的市场竞争，在网络与业务发展上制定了下列发展战略；(1)全面建设高速全IP骨干网络；(2)在传统话音业务上通过制定资费套餐为用户提供大量优惠，提升用户忠诚度；(3)对个人客户重点发展手机音乐,移动上网,手机广告等业务；(4)对家庭客户，将话音业务,高速互联网接入和视频服务进行组台，提供整体家庭娱乐方案；(5)对企业客户致力于提供从简单通信方案到网络应用建设的全方位服务，重点发展局域网建设,主机托管,企业建站,办公系统,数据管理,电子商务平台等服务内容，并逐渐向整体方案和标准化体系过渡。

该电信运营商针对企业客户重点发展( )。

A:简单通信业务 B:网络服务支持类业务 C:移动智能业务 D:娱乐类业务

(2009年)某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统,计费系统,网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

案例背景中服务过程的相关数据处理涉及该企业电信运营支撑系统的( )子系统。

A:营业 B:计费 C:网络管理 D:客户服务

(2009年)某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统,计费系统,网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

该企业的客户服务系统能够提供的主动服务功能是( )。

A:业务查询 B:故障申告 C:业务咨询 D:费用催缴

(2009年)某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统,计费系统,网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

为了更好地支持企业的运营管理，该企业的电信运营支撑系统可进行的改善包括( )。

A:增强客户管理功能 B:向用户承诺零计费差错率 C:取消费用催缴 D:增加经营分析子系统

(一)2013年7月，我国工业和信息化部提出实施“宽带中国战略”，大力推进工业化和信息化的深度融合。具体措施有： 1. 加快网络通信基础设施建设和升级改造，重点光纤入户，强制性要求县以上城市新建住宅都要光纤入户，同时要提升3G网络覆盖和服务质量，推动年内发放4G牌照，鼓励民间资本以参股方式进入基本电信运营市场。 2. 加快“信息惠民”工程，建立公共信息服务平台，推进教育医疗优质资源共享。 3. 丰富信息产品和信息消费内容，鼓励职能终端产品研发，拓展新兴服务业态，开展互联网等重大应用规范，大力发展电子商务。 4. 构建安全可信的信息消费环境，依法加强个人信息保护，规范信息消费市场秩序，提高网络信息安全保障能力。

措施1-4反映了我国的电信普遍服务()

A: 目标已基本实现 B: 已由电话普遍服务转向信息普遍服务 C: 主要依靠政府投资支持 D: 以农村地区为主要对象

某电信市场有一家同时拥有骨干网和接入网的主导电信运营商A，以及两家只拥有接入网并提供接入服务的运营商B、C。A、B、C在接入服务市场竞争经营，为用户提供无差异的服务，但B、C提供接入服务必须使用A的骨干网络并向A缴纳费用。假设A的骨干网的单位成本为0.10元，A、B、C接入网的单位成本均为0.20元。

针对该电信市场，管制机构最需要干预的是() 。

A:骨干网的收费水平 B:接入服务的资费水平 C:接入服务的市场结构 D:接入服务的服务质量

2013年年末，我国电信行业管制机构实施了如下措施： ①2013年11月，向三大基础电信运营商分配了 TD-LTE频段资源。其中，中国移动获得130MHz，中国电信获得40MHz，中国联通获得40MHz，FDD频率如何划分暂未确定； ②2013年12月4日，向三大基础电信运营商发放了TD-LTE牌照，称未来条件成熟再发放FDD-LTE牌照； ③2013年12月26日，正式发放移动转售牌照，首批共收到11份申请，符合资格的企业全部获得了牌照。这些企业可以从基础电信运营商处批发移动通信业务，重新包装成自有品牌服务并零售给最终用户。

三项措施涉及的电信管制内容有() 。

A:电信普遍服务管制 B:电信技术标准管制 C:电信市场准入管制 D:电信资源管制

消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。

A:与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系 B:组织扁平化，减少沟通环节 C:服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望 D:注意把握定制化服务提供的时机

超越客户期望的满意服务方法是（）。

A:让客户惊奇 B:让客户感动 C:更多的承诺 D:想在客户前面