(2009年)某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统,计费系统,网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

该企业的客户服务系统能够提供的主动服务功能是( )。

A:业务查询 B:故障申告 C:业务咨询 D:费用催缴

接到95599客服代表提交的撤销投诉的事件工单后，（）应当认真审核事件工单的书写性规范，包括投诉人姓名、投诉人之前来电时的电话号码、客户撤销投诉的原因等。

A:组长 B:专家客服代表 C:客服联动人员 D:运营主管

客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。

A:查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码 B:核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符 C:询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单 D:以上均正确

省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

A:湖南移动门户网站； B:客服系统； C:知识库； D:公告；

省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

A:湖南移动门户网站； B:集团公司网站； C:投诉工单； D:公告；

省客服中心投诉受理来源包括（）。

A:客户拨打客户服务热线进行投诉； B:客户登陆湖南移动门户网站进行投诉； C:客户登陆集团公司网站进行投诉； D:集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；

如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

A:投诉不满单； B:投诉处理单； C:服务质量投诉受理单受理客户投诉； D:我要提问工单。

呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？

A:通过你的电话获得服务和收益的电话访问者； B:对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司； C:你的同事； D:对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。

中国联通客户服务中心客服代表接到疑难电话或投诉，应（）。

A:详细记录来话时间 B:详细记录来话内容 C:详细记录客户联系方式 D:明确答复时间 E:填写疑难反馈单

客服代表应认真受理客户的投诉建议，详细记录其问题、建议、要求，但不能随便（）

A:报告领导 B:与客户讨论问题 C:给用户承诺 D:向客户致歉。