处理客人投诉时，要做到（）。

A:倾听客人的部分意见 B:与客人一起分析问题 C:赞同客人的所有意见 D:随客人的情绪而变化

下列情况不会引起客人投诉的是（）。

A:食品或饮料服务不及时或过快 B:在客人点的菜肴中有外来脏物 C:服务员的服务态度令客人不满 D:时令品种菜肴价格稍高

做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。

A:投诉内容 B:客人姓名 C:房号 D:投诉时间

解决客人投诉的方法是（）。

A:让客人“降温” B:使用“替代”方法 C:果断地解决问题 D:不予理睬

处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。

A:客人永远正确 B:保护客人利益也不能损坏饭店利益 C:顺着客人抱怨饭店 D:为平息投诉，讨好客人

客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、投诉客人的姓名，（）及投诉时间。

A:投诉的目的 B:投诉的理由 C:投诉客人所住房间号 D:投诉哪个部门、岗位或个人

客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。

A:投诉的内容 B:投诉的目的 C:投诉哪个部门、岗位或人 D:投诉的理由

客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。

A:投诉的理由 B:投诉客人的姓名 C:投诉的目的 D:投诉哪个部门、岗位或人

客人疑难投诉是指（）。

A:饭店自身无法解决的问题 B:需要借助公安机关来解决的问题 C:涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉

导游员对于客人投诉，可采取的预防措施有______。

A:强化服务意识 B:真诚面对每一位客人 C:提高服务技能 D:提供个性化服务