危机沟通的基本过程的第一步是（）

A:分析情况，确立对策。 B:深入现场，了解事实。 C:安抚受众，缓和对抗

电梯运行中因停电或其他原因突然停梯而造成将乘客困在梯内时，司机的处理方法错误的是（）。

A:对乘客进行安抚，说明情况，不要敲打或撞击轿厢、轿门 B:揿按警铃通知值班人员，并通过轿内对讲机进行联系 C:和乘客一起强力把轿门打开 D:判断轿厢停止的位置

以下属于屏蔽门、车门夹人夹物处理原则的有（）

A:安全第一：夹人夹物事关乘客和行车安全，任何时候都要在确保安全的前提下妥善处置 B:服务至上：树立强烈的乘客服务理念，尽可能为乘客提供便利，做好乘客的安抚工作 C:就地处理：行车岗位在已知夹人夹物的情况下，必须立即处理，不得延误，在区间则立即停车处理 D:及时汇报：司机、站务人员需及时准确汇报处理过程和结果，行调做好相应指导和监控 E:车站要及时做好广播，引导乘客上下车

关于车站值班员职责说法正确的是（）

A:遇紧急意外事件时，负责安抚乘客情绪，疏导客流等现场处理 B:负责车站值班工作，对整个车站进行监控 C:负责车站广播．宣传．标识及失物日常客服管理 D:负责对车站基础设备设施进行监控和定期保养，出现故障及时报修等有效地措施

当站台发生客伤时，立即到站台寻找受伤乘客，做好乘客的安抚工作，并向乘客了解受伤的经过，寻找（）及以上的目击证人。

行车值班员负责车站的行车组织工作；负责操作车站信号设备，处理突发事件；控制车站广播，监视站厅、站台（），掌握乘客动态。

客运列车停车位置越出站台（）及以下时，司机自行后退对位停车，广播安抚乘客，报行车调度员。

发现隧道内有物品侵限时，应立即（），做好广播安抚乘客并将情况报行调。

区间疏散应报告行调请求区间疏散，说明地点。并不断播放“临时停车”广播安抚乘客。

突发情况时，各运营单位可根据各自情况自行拟定相应的广播词，广播词须包含

A:故障原因 B:预计处理时间 C:需要乘客配合要点 D:以上三点