一般资料：来访者男，29岁，无业，因无工作、心情不好前来咨询。 咨询师：你好，你需要我提供什么心理帮助吗？ 来访者：近两个月来我一直心神不宁，整日坐立不安，甚至喘不上气，我觉得自己是病了，可做了很多检查也没看出有什么病。 咨询师：你能详细谈谈具体因为什么事情使你这样吗？ 来访者：我大学毕业后总想出去闯荡一番，炒过股、开过店，也卖过电脑，但总是赔多赚少。后来我就打算找个单位算了，但挑了几个单位都不合适。爸妈也整天埋怨我不务正业，有时还吵架。我不知道为什么老天爷像专门跟我作对一样。我都快三十了，还没有稳定工作，总之一事无成。真的很烦，你说我该怎么办啊？ 咨询师：我很能理解你的心情，也为你的情况感到着急。我年轻的时候也遇到了很多困难和挫折，但经过努力终于取得一些成绩。什么事都要慢慢来，着急也解决不了问题。你现在最想解决什么问题，我们来分析一下吧。 来访者：我最想解决的是工作问题。 咨询师：那我们就针对这个问题来制定一下咨询方案吧。

咨询师说"我年轻的时候也遇到过……"时使用的技术是

A:自我表扬 B:自我暴露 C:自我解释 D:自我批评 E:自我鼓励

服务禁语有哪些。（）

A:“别问我，不知道。” B:“这事不归我管。” C:“这绝对不可能。” D:“请您稍等，我为这位客人办完就为您办理。”

解答客户业务咨询，禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，对于确实不知道或办不了的问题，应该按照（）的要求去处理。

A:“柜面服务技巧实用手册” B:“中国建设银行服务准则” C:“首问负责制” D:业务制度

客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚，应说（）。

A:对不起，麻烦您再说一遍 B:不知道，这事不归我管 C:对不起，请您去咨询大堂经理 D:对不起，请稍候，待我请示一下负责人

以下哪些是维护人员不应该在客户端进行施工及维护工作中使用的用语（）

A:不知道，这事不归我们管 B:不是告诉你了吗，你还不明白？ C:这是公司规定的 D:我不是为你一个人服务的

以下用语符合服务要求的是（）.

A:我也没办法啊 B:这个我们需要后台核查后再给您答复 C:这是我们公司规定的 D:不知道，这事不归我管

下列哪些用语为“服务忌语”（）。

A:这事不归我管，我不知道 B:他网问题，我也没办法” C:这是我们公司的规定 D:我向领导汇报一下

关于电话接听规范，下面哪一项是不正确的？（）

A:电话用语礼貌、简练、声音适中 B:电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好” C:客户电话中断后，要主动打回给客户 D:同事不在时要及时代接同事电话，如果是客户打来的，问的内容自己又不知道，可以直接说“这事不归我管，我不知道”

同事阿香特别喜欢在背地里谈论别人的私事，她的话有的没谱，有的话被证明是确有其事。现在，她找到你，对你说：这事我本来不想告诉你，但太不一般了。你会说( )。

A:(A) “这事，我已经知道了” B:(B) “企业技术改造完成了吗” C:(C) “我不太相信你的话” D:(D) “我还有事要忙，改日再说吧”

所有的亲戚我都问过了，谁也不知道明明的下落。（）

A:有的亲戚不知道明明的下落 B:有的亲戚知道明明的下落 C:没有亲戚知道明明的下落 D:知道明明下落的亲戚没有问到